疫情常态化背景下长沙市“互联网+护理服务”模式构建与实施

谢冰婵?解超英?向芳

摘要：目的：疫情常态化背景下，构建长沙市“互联网＋护理服务”模式，并探讨其实施效果。方法 2021年5月起建立长沙市“互联网＋护理服务”平台，组建“互联网＋护理服务”团队，患者可通过微信公众号平台下单后，享受方便快捷的居家上门护理服务。结果：共提供113例次护理上门服务，无一例护理不良事件发生。患者总体满意度评分4.93±0.26。结论：长沙市“互联网＋护理服务”模式的开展，满足了疫情防控期间患者对护理服务的需求，提高患者的满意度水平，为“互联网＋护理服务”模式的开展提供借鉴意义。

关键词：“互联网＋”；护理服务；疫情常态化；构建；实施

[基金项目]湖南省长沙市第一批重点研发计划、平台人才计划前资助项目（kq2004159）； 长沙市科学技术协会项目（kt202106）；湖南省卫生健康委科研计划课题（D202314016909）

谢冰婵，（1998.01-），女，汉族，湖南常德，在读硕士，护士，研究方向：中西医结合护理；

通讯作者：向芳，女，在读硕士，主管护师。

在进入疫情常态化阶段，国内零星散发病例和局部爆发的风险仍不容小觑[1]。各种疫情防控、医院停诊、居家隔离等情况的出现，给许多有就医需求的患者造成了诸多不便[2]。随着我国智慧医疗水平的快速发展，网络预约、上门护理服务成为当下关注热点[3-5]。2019年国家卫生与健康委印发《“互联网＋护理服务”试点工作方案》[6]，明确提出各医疗机构应利用本机构注册的护士，为罹患疾病且行动不便的患者提供线上及线下服务。长沙市第一医院作为长沙市第一批“互联网＋护理服务”试点单位，自2021年5月起，通过建立“互联网＋护理服务”信息平台，为患者在疫情防控期间提供方便快捷的上门护理服务。

一、资料与方法

（一）一般资料

长沙市第一医院作为长沙市第一批“互联网＋护理服务”试点单位，是一所现代化的大型综合性三甲医院。现有在职护士1065名，其中硕士13名，本科825名，大专及以下227名；高级职称94名，中级职称476名，初级职称495名；全院共有50个护理单元，设有护理管理干部64人，其中护理部主任1名，护理部副主任2名，护理部干事5名，科护士长5名，病区护士长51名。

（二）“互联网＋护理服务”模式的构建

1.平台构建

由长沙市第一医院护理部、互联网医院办公室、信息科联合第三方信息技术公司构建，将云计算、大数据、物联网以及移动互联网运用于护理领域，打造全新的护理服务模式，并在长沙市第一医院微信公众号首页下栏中显示。该栏目包括线上咨询、用药咨询、护理门诊、上门护理、健康宣传等项目，患者可通过线上申请、线下服务的模式，享受方便快捷的居家护理服务。

2.成立“互联网＋护理服务”团队

通过护理部选拔、科室推荐、护士自荐等途径选择具有五年以上护理临床工作经历，护师及以上技术职称的护士。共纳入77名护士，年龄为28～47岁（36.27±4.19）岁，其中88.3%为病房护士，11.7%为门急诊和手术室护士。并根据湖南省护理学会文件《关于印发“互联网＋护理服务人员培训大纲的通知”》对纳入的护士进行岗前培训及考核，培训内容包括专科护理理论、专科操作技能、综合评估和照护计划制定、重点病种的护理要点，以及相关法律法规、安全知识、互联网信息平台使用方法等课程培训。考核通过后方可上岗。

（三）“互联网＋护理服务”模式的实施

1.服务对象

平台以保障护士职业安全和防范医疗风险为基本原则，选取在长沙市第一医院曾有过就诊记录，出院后仍需医疗护理服务的患者，如高龄、康复期、癌症晚期等行动不便的患者，以及母婴人群、日间手术患者等特殊病患人群。服务范围覆盖全长沙市区。

2.服务内容

依据安全、必要、有效、医疗风险低、易操作实施等原则，按照《湖南省“互联网＋护理服务”项目正面清单（2019版）》《湖南省“互联网＋护理服务”项目负面清单（2019版）》文件，结合我院患者护理需求和护士临床工作情况，制定“互联网＋护理服务”项目。主要分为临床护理、专科护理、母婴护理、生活照料四大模块，包括中心静脉导管维护、伤口换药、压疮护理、导尿管护理、胃管护理、母乳喂养专业指导等项目。

3.服务流程

患者首先进入长沙市第一医院公众号，点击互联网医院，即可进入平台，平台首页包括线上咨询、护理门诊、上门护理、健康宣传等内容。患者在系统平臺的指导下完成线上注册、登录、绑定（身份证、诊疗卡）后，可通过点击上门护理，享受上门居家护理服务。下单后填写个人信息、服务地址、服务时间以及服务人员，并在病情描述里填写上次就诊的时间、主要症状、治疗经历、目前状况、希望获取帮助等内容，可通过上传检查报告单、药品、处方单、患处图片等相关病情资料，便于护士充分了解病情。护士在上门护理服务前，应严格遵守疫情防控规定，通过平台检测患者及家属有无新冠肺炎病史及密切接触史，并查看48h内核酸检测结果。本平台为遵循保护患者隐私的原则，以上信息仅由患者和上门护士可见。

4.服务价格与收费

依据湖南省现行的医疗服务收费标准，在充分考虑时间、交通、信息技术、护士劳动报酬等因素的基础上，制定合理的收费标准。费用包括上门服务费、交通费和实际耗材费用。所有费用均由患者本人承担。本院为促进“互联网＋护理服务”模式的推广，减轻患者的经济负担，可为服务范围在5km内的患者免收交通费用。

（四）评价方法

1.护理上门服务项目及服务情况

统计从2021年5月～2021年12月“互联网＋护理服务”模式实施护理上门服务项目及服务的情况。

2.患者满意度评价

采用医院自行设计患者“互联网＋护理服务”满意度调查问卷，内容包括下单的便捷度、护士接单的及时性、护士上门服务的专业性、护士解决问题的能力、护士宣教内容的实用度、项目收费的合理性6项内容，每项采用Likert 5级评分，从很不满意、不满意、一般、满意、很满意依次计1～5分。结束后系统会将调查问卷发送至患者手机客户端，待患者提交评价后自动上传至后台。本次共推送115份调查问卷，其中110份被回收，有效回收率达95.7%。

二、结果

（一）护理上门服务项目及服务情况

本次共完成护理上门服务113例次，未出现任何不良护理事件。具体的服务项目及服务情况，见表1。

（二）患者对开展“互联网＋护理服务”的满意度评分 见表2。

三、讨论

（一）疫情常态化下“互联网＋护理服务”模式发展空间大

“互联网＋护理服务”模式是将互联网信息技术与医疗机构注册护士资源相结合，通过“线上申请、线下服务”的模式，为出院或罹患特殊疾病行动不便的患者提供上门護理服务的新型护理服务模式[7-9]。我院在结合患者临床护理需求与医院自身情况的基础上，开展中心静脉导管维护、伤口换药、压疮护理、母乳喂养专业指导、导尿管护理、胃管护理6项护理上门服务，共提供了113例次护理上门服务，可见“互联网＋护理服务”模式在我国存在着巨大的发展空间。这可能是由于我国人口老龄化问题严重，慢性病的发病率常年居高不下[10-12]，加之新冠肺炎疫情的暴发与常态化趋势的发展，导致护理资源严重紧缺[13]。很多患者在出院后，往往因为得不到有效的护理，导致病情恶化、反复住院[14]。而“互联网＋护理服务”模式的开展是解决这一难题的关键，一方面可避免上医院的烦琐程序，满足了特殊人群的护理需求，优化护理资源配置；另一方面可减少患者外出就诊交叉感染的风险，有利于疫情的防控。由此可见“互联网＋护理服务”模式的应用与推广将成为疫情常态化背景下临床护理工作发展的新趋势。

（二）患者对“互联网＋护理服务”模式的实施效果较为满意

研究结果显示，患者对“互联网＋护理服务”模式的实施效果较为满意。在下单的便捷度、护士接单的及时性、上门服务的专业性、护士解决问题的能力、护士宣教内容的实用度、项目收费的合理性等方面均有着较高的满意度。分析其原因如下：①与护士专业技术水平有关。参与“互联网＋护理服务”模式的护士都是经过相关培训及考核通过，具有丰富临床经验的护理人才，能够为患者提供有质量有保证的护理服务[15]。②与护士对患者的服务态度有关。一对一的上门护理服务，能使患者获得护士人员更多的人文关怀，提高患者的治疗依从性和信任感，这是实现优质护理服务的根本保证[16]。③与护士自身职业认同感有关。有研究表明在参与平台的专科护士中，大多数人认为上门护理服务对自身专科知识水平与技能的要求更高，当获得病人对专业技能认可时，护士的职业认同感会更强，继而追求更高护理满意度[17]。由此可见“互联网＋护理服务”模式的实施，不仅能够满足患者对优质居家护理服务的需求，还能提升护士对职业价值的认同感，是一种能够迎合社会发展需要的新型护理服务模式。

（三）长沙市第一医院“互联网＋护理服务”平台建设还有待完善

“互联网＋护理服务”平台的建设与运营在我国目前仍处于探索阶段，存在着很多的问题与风险[18-19]。其中服务安全问题一直是影响“互联网＋护理服务”运行的焦点问题[20] 。长沙市第一医院信息科通过采取一系列措施来保障护士执业安全，例如在互联网信息技术平台完善患者电子实名认证，配置护理工作记录及手机定位追踪软件，使服务行为全程留痕可追溯，并为上门护士配备紧急情况一键报警系统装置，购买意外伤害保险和医疗责任险等措施。但目前由于时间、空间、人力资源、信息技术等因素的限制，“互联网＋护理服务”平台建设仍有待完善，比如人脸识别、语音录制、视频监控尚未开发，有时候存在着申请者与提交申请者不是同一个人的情况存在，为护士执业安全留下了一定的安全隐患。因此应加快网络技术平台的开发应用，完善各功能模块，落实安全保障措施，这是推进“互联网＋护理服务”模式开展的重要举措。

四、结束语

“互联网＋护理服务”模式的发展是疫情常态化及人口老龄化背景下的必然趋势，通过试行“互联网＋护理服务”模式，能够满足不同患者对居家护理需求，有效缓解疫情防控期间护理资源短缺的问题，同时提高了患者对护理服务的满意度，这也是对护理工作人员职业价值的认可。但由于本平台目前尚处于探索阶段，开展的服务项目有限，且服务安全保障措施还不够完善，有待于后续进一步改进，以期为“互联网＋护理服务”模式的发展提供一定的借鉴意义。

作者单位：谢冰婵 解超英 向芳 长沙市第一医院

参  考  文  献

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