养老机构服务管理系统的设计与实现

梁敏怡　毛宁　陈文戈　俞爱林　陈江涛　许星莹

摘 要：对目前护理服务发展方向及养老机构管理信息化现状进行简要介绍，突出建设适用于养老机构护理服务发展的养老服务管理系统的重要性。通过全面、系统的需求分析，借鉴工业生产管理思想，设计一套对服务进行全过程化管理的信息系统，功能模块包括Web端及移动终端。系统可实现服务标准化、可个性化配置、可量化、执行过程可监管的闭环管理，解决以往护理服务标准不明确、量化缺失、服务任务监管薄弱的问题，对推进我国护理管理信息化、标准化建设具有重要的现实意义。

关键词：护理服务；养老机构；服务管理

1 系统概述

据中国统计局数据显示，截至2015年底，全国60岁及以上老年人口22200万人，占总人口的16.1%[1]。面临日益严峻的老龄化问题，寻求各种有效解决办法刻不容缓。国家卫生计生委印发《全国护理事业发展规划（2016年～2020年）》中明确加强护理信息化建设：借助云计算、物联等信息技术来推进护理信息化建设[2]。习近平在“十三五”规划纲要会议中指出需加强养机构服务质量监管[3]。目前市场上的养老机构管理系统功能集中在基础业务管理，缺乏对服务核心业务的管控，主要原因是对养老服务信息化建设缺乏全面与系统的研究[4]。养老机构护理管理粗放式、服务标准化及量化缺失、服务监管不到位等普遍现状表明，借助信息技术辅助服务管理成为必要手段。

本系统旨在实现服务的规范化、服务过程阳光化，弥补服务难以管控的盲区；实现老人各类服务需求的个性化管理以及支持服务评价反馈；实现护理人员快速、方便、有效的服务报工管理，为服务绩效考核提供有效依据；实现各项方便、快速的查询与统计功能。

2 系统需求分析

养老机构服务管理核心内容包括实现服务标准化、老人服务可配置、划分服务责任片区、服务任务执行与监管、服务评价。服务标准化指养老院根据院内实际情况明确各项具体服务项目，包括服务内容、服务分类、标准工时、服务价格等，以及各护理级别的具体服务内容与服务频次。老人在入院时通过护理等级评估及意愿来明确具体的服务需求，支持服务需求个性化配置。划分责任片区是将护理人员及服务区域或老人进行捆绑，护理人员执行所在责任片区的服务任务，以实现服务区域化管理。服务任务执行及监管过程主要借鉴工业生产管理的思路，老人的服务需求配置相当于服务订单，每天由系统的自动排程器生成服务任务，护理人员通过移动APP查看所在区域的服务任务，执行服务过程中能够快速记录服务开始及结束时间，实现服务执行情况的有效监管以及作为员工绩效的依据。老人或家属可随时通过移动APP查询老人的服务情况，对已完成服务进行评价，提高服务质量管理水平。服务管理整体流程如图1所示。

3 系统设计

3.1 系统设计原则

可靠性原则：保证系统能持续运行，在规定时间周期内可实现所述条件程序要求，当故障发生时能保证系统数据的完整性。

高性能原则：在面临大用户量的时候，系统服务层需要消耗大量CPU、内存和磁盘I/O资源加以应对，保证用户获得良好的体验。

易用性原则：通过人机交互方式的设计，达成人机界面友好，输入、输出方便，图表生成美观，检索、查询简单快捷等目标，并在系统的可扩展、可配置设计的支持下，实现灵活的可扩充性和高度的可配置管理性。

安全性原则：对不同的系统用户分别在增、删、改、查、导入、导出等设置不同的操作权限，同时系统具备数据库的备份及恢复功能。

3.2 系统软件架构设计

系统的总体框架主要分为基础设施层、数据层、支撑层、应用层四大部分。系统总体采用灵活的框架式设计，支持“随需搭建、无缝整合”的建设方式，保证框架具有良好的扩展性。

基础设施层：主要包括网络体系、硬件设备和操作系统。网络体系包含有线与无线网络，用于保证系统的安全通信；硬件设备包括服务器及存储资源等；操作系统要求电脑主机系统为Windows XP以上，移动设备为Android操作系统。

数据层：实现各种基础数据和动态数据的数据库存储。数据层包含的数据库主要有：老人及员工等基础信息、护理资源信息、健康档案信息、业务数据等四类核心数据。

支撑层：指系统建设的一些基础的、共用的构件，主要包括安全认证服务、基础业务逻辑服务等。安全认证是通过多种技术手段，对用户的身份进行验证以保证系统的安全性；业务逻辑服务中封装了实现本系统的各种基础功能业务逻辑，通过组件化的方式来提供基础服务。

应用层：基于数据层的数据支持及支撑层的各类服务支持构建了系统的业务应用。主要分为WEB系统和移动终端应用，用户可使用应用层的各类系统功能以实现对养老机构服务的管控。

系统总体框架如图2所示。

3.3 系统模块设计

养老机构服务管理运作系统划分系统Web端功能模块与移动终端APP功能模块。系统模块设计如图3所示。

系统管理：模块主要功能是维护系统用户信息及不同维度的用户组定义，记录系统用户的操作历史，方便管理员了解系统运行状态。

基础管理：模块主要功能是维护员工信息、老人信息、服务项目、服务时间等基础数据，为服务需求配置及计划提供基础数据支持。

服务中心管理：模块主要功能是供计划员进行护理人员的分责任片区管理以及维护片区内老人的个性化服务需求。

服务管理：模块主要实现对服务的过程管理，包括服务任务的生成、执行过程、完成情况统计，供机构工作者及老人或家属查询统计各项服务进度，为员工绩效考核提供评估依据。

移动APP：模块主要功能是供护理人员查询责任片区内的工作单以及服务报工，老人或家属可查看老人具体的服务情况并对已完成服务进行评价。

4 系统实现

养老机构服务管理系统采用J2EE技术架构，采用面向对象开发技术，基于Web Service或REST方法接口的技术实现数据交换与共享传输，基于业务基础平台构建应用系统。在数据库设计方面，本系统采用具有高可移植性、高吞吐量的关系数据库ORACLE 11g来设计各类数据的存储结构，保证了数据的可靠性、共享性、大量性等完整性管理。在系统部署和应用方面，采用互联网技术和云计算及云存储技术，具有高可靠性、通用性、高可扩展性、维护成本低的特点。在信息存储方面，采用了多线程技术、高速缓存技术、索引技术、故障智能恢复技术、Ajax异步调用技术、Flex RIA富互联网应用技术来确保证系统的高性能，确保大用户量情况下能高效运行。在系统界面设计方面，采用风格一致的专业UI设计，以提升客户端用户体验感。在移动设备服务报工方面，依赖RFID技术，通过无线电信号识别老人的服务任务，以接触式操作获取任务的开始及结束时间，实现护理人员工作状态的实时监管。开发环境如下：

服务器操作系统：Windows Server或Linux；

客户端操作系统：Windows XP/2000/2003/Vista/Windows 7/ Windows 8；

关系数据库：ORACLE 11g；

应用服务器：Apache Tomcat；

JAVA虚拟机：JDK1.7.1；

Android2.3以上版本操作系统的智能手机或平板。

5 结束语

文章針对养老机构服务管理进行全面、系统的需求分析与系统设计，采用J2EE技术架构、云存储等技术开发，实现了养老机构服务标准化、可个性化配置、过程化监管、员工绩效统计、服务评价的闭环管理功能，对推进我国护理管理信息化、规范化、阳光化有着重要的实现意义。目前本系统已在多所养老机构或养老服务中心投入使用，在很大程度上提高了服务的标准化水平、服务实时监管的有效性。

参考文献

[1]中华人民共和国国家统计局.中华人民共和国2015年国民经济和社会发展统计公报[N].人民日报，2016-03-01（010）.

[2]国家卫生计生委医政管局.国家卫生计生委关于印发全国护理事业发展规划（2016-2020年）的通知[EB/OL].（2016-11-24）[2017-02-10].http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201611/92b2e8f8cc644a899e9d0

fd572aefef3.shtml.

[3]民政部门户网站.习近平：提高养老院服务质量[EB/OL].（2016-12-22）[2017-02-10].http：//www.mca.gov.cn/article/yw/shflhcssy/ldjh/201701/20170100002907.shtml.

[4]何珊珊.信息化技术应用于为老服务研究[D].武汉科技大学，2015.

作者简介：梁敏怡（1991，2-），女，广东工业大学机电工程学院，硕士研究生，研究方向为社区居家养老及机构养老信息化、护理人力资源规划研究。