电子政务在基层治理中的创新发展与新路线的研究

郑皓元?万泽恒?蔡思旭?黄国智?王嘉懿

摘要：随着全球信息技术革命迅猛发展，“互联网+”大数据战略等国家指导性政策出台，电子政务赋能基层治理取得显著成效，但与此同时也诞生了新的问题亟待解决。本文着眼于基层治理中电子政务的推广与运用，聚焦基层治理新生态，贯彻新发展理念，深入基层治理第一线，针对基层电子政务的发展现状以及存在的问题，认真调查、分析和实践，提出具有建设性和创新性的对策，旨在促进基层电子政务的蓬勃发展，推动基层治理体系和治理能力的现代化。

关键词：电子政务；政府职能；公共服务

一、电子政务在基层治理中创新发展的背景

从时间上说，我国的电子政务建设已有四十余年历程。1981年，我国已经明确提出要在政府管理中使用计算机，到2019年已提出了建设数字政府的概念。各地各级政府纷纷响应，我国电子政务建设也取得显著成就。当前，我国电子政务的发展存在不平衡现象，具体体现在条块间差异，经济发达地区的电子政务建设快于欠发达地区、上级政府电子政务建设快于下级政府。我国电子政务不仅要看到基层政府建设电子政务的成就之外，也要看到基层电子政务实践和发展中存在的问题。本研究针对电子政务在基层治理中创新发展的现状进行分析，并针对存在的问题提出相应对策。

（一）政府内部电子政务取得卓越成效

政府内部程序的电子政务建设水平相较对外服务较高，据工作人员证实，政府系统内部各部门的交流已经大部分电子化，地方政府横向整合，上下级政府纵向整合，一些内部档案的数据化进程快，政府系统内部的大数据系统得到有效运用，政府各部门、各条块之间有机结合。例如广东各级5000多个政府部门和机关，初步形成了“全省一体化”的事项总库，省市县三级共制定了90多万个项目清单，实现了政务服务在不同地区、不同部门和不同层级的协同办理[1]。

（二）财税电算化在基层政府发展进程较快

就本研究收集数据而言，在小组调查过的134台各地基层政府使用的机器，税务和财政方面的自动机器有63台，绝大部分得到了有效使用。从国家推出的数据来看，国家税务总局2023年02月02日宣布，目前已实现96%的税费事项、99%的纳税申报网上办理。推广跨省异地电子缴税，目前已覆盖全国所有省份，2022年办理跨省异地电子缴税575亿元。

（三）电子政务投入不足，运作缺乏联动

基层政府缺乏建设电子政务的能力；在与政府工作人员和少量管理人员的交谈中，调查人员了解到，一些基层政府在电子政务建设方面存在能力不足的问题。其中，一方面是因为基层政府对电子政务建设力度不足，主要原因是财政不足，缺乏足够的资金进行大规模的电子政务建设。另一方面，政府在人才储备方面也存在不足，缺乏专门从事电子政务建设的人才。在电子政务的设备与人才建设的不足的背景下，政府间的电子政务发展联动不足，也导致了运作上的不协调。

（四）基层政府缺乏主动性

基层政府的运作流程中，基层政府缺乏主动建设电子政务的积极性，没有在思想上高度重视当前我国基层政府电子政务的建设。根据与工作人员的谈话，调查团队了解到，基层政府在电子政务建设方面缺乏主动性，缺乏对当前我国基层政府电子政务建设的重视。在基层政府内部，对电子政务的关注度不高，只是表面上响应党和上级对电子政务的号召。政府内部缺乏了解、运用和建设电子政务的人才，大部分人对电子政务建设缺乏思想准备。此外，当地政府高层对电子政务发展的重视程度不够，更偏向于继续采用原有的服务模式，缺乏更新政府机制的动力。。

（五）民众缺乏接受电子政务服务的意识

在实地考察中，人们对于采取新形式处理政务的意愿不高，各地自助政务服务设施前空无一人，取而代之的是等候区座无虚席。在对几位等候区的个人采访中，了解到人们本身对政务流程缺乏了解，对电子政务的安全问题抱有顾虑，对我国电子政务建设进程的关心度低，解决政务依赖于传统政务处理方法。民众缺乏主动参与政务的积极性，更倾向于被动等待。在电子政务的宣传使用方面同样如此，陷入了被动等待政府推广电子政务的恶性循环中。

二、电子政务在基层治理中创新发展的问题

（一）现阶段资金、技术、人才投入不足

现阶段全球芯片市场的资源相对短缺，对于政府机构的IT部门来说，在相同的预算条件下，采购成本的上升，意味着购买或升级更新 PC以及投资支持工具、增加IT人员的能力的降低。此外，黑龙江省在人才引进、培养、激励等方面的機制不健全，全省高校缺少数字政府相关专业，专业型人才紧缺。同时，人才结构性流失问题突出，大量高素质人才流失，引进的外来人才不能充分了解黑龙江省本土的数字政府建设的实际情况，不能完全满足数字政府建设的需求[2]。

（二）基层政府管理人员对电子政务认识不足

2019年，甘肃省政府办公厅对36个省级部门、11个市州政府的128个政务新媒体的运行情况，进行了全面核查，结果令人担忧。在对20个市直部门、70个县级政府的155个政务新媒体和137个主体单位的283个政务新媒体的抽查核查中，合格率尚不足八成[3]，单位负责同志对政务新媒体缺少应有的重视。

（三）政民互动不足，未落实到群众现实需求上

当前，全国多地政务新媒体向短视频平台延伸，丰富了政务公开途径，成为贴近群众、服务民生的新渠道。2021年2月，中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，各级政府共开通政务抖音号26098个。根据新华视点记者调查发现，一些地方的短视频政务账号重数量、轻运营，不少成为“僵尸账号”，还有的为涨粉时常“走偏门”，加重了基层负担，损害了政府形象和公信力，形式主义问题显露[4]。

（四）相关法律、法规制度不健全、信息资源共享机制不够完备

2020年9月18日，澎湃新闻查询发现，四川省通江县人民政府官网公布的多部门的“执法人员名录库”存在泄露上百名执法人员身份证信息的情况。该执法人员名录库包括县农业局、通江县交通运输局、县安监局、通江县卫生和计划生育局、市场监督管理局、县旅游局、县档案局、县国土资源局等多部门[5]。

（五）受众群体接受度存在差异性

2022年，北京发布的一份研究报告显示，伴随互联网成长起来的新一代年轻群体在网络上基数大、活跃度高，已经逐渐成为数字生活的主力军，但是他们对互联网政务服务使用活跃度并不突出。在线上政务服务方面，青年群体的活跃程度却不如中年群体，甚至和中老年群体相差不大。

三、电子政务在基层治理中创新发展的原因分析

（一）基层政府人力、物力、财力资源匮乏

政府每年的财政收入有限，所能分配的资金有限，机器设备缺少，电子政务的推行必定依托载体，没有完备的基础设施，极大地限制了电子政务的发展。在使用網页、公众号、小程序、APP这些载体时，由于人才缺乏、技术有限，导致了现行程序的使用与维护存在许多漏洞，急需修补却缺乏人才基础。

（二）服务双方受传统意识形态束缚

人们长期习惯于传统的业务办理模式，电子政务的推行对服务双方都是一场变革。一方面，作为服务者，基层政府及其工作人员习惯于传统的服务方式、熟知常规业务办理流程，对于改变原有工作模式的积极性与主动性不高，建设电子政务浮于表面。另一方面，作为被服务者，人们长期线下办理业务，依赖柜台工作人员的指导，习惯于原有的办理方式。

（三）法律法规、信息互通体系有待完善

现阶段的电子政务建设缺少法律保障，缺少对个人隐私、个人信息的考量。政府部门对电子政务的应用局限于办公自动化与传递简单的政务信息，各部门之间缺少信息互通，信息孤岛现状依然存在。

（四）受众群体对于电子政务接受度分化

不论是受众群体还是工作人员，人们对于电子政务的接受程度逐渐分化。从年轻人群体、中年群体到中老年群体，各部分对于电子政务的接受程度是一个从低到高再到低的过程。时间的推进使得新一代逐渐迈入政务服务领域。新一代年轻人生长于这个信息化时代，虽不常使用电子政务办理，但更易于接受新鲜事物。中老年群体由于缺少知识技术，学习信息技术能力有限，更倾向于原有的办理方式。

四、电子政务在基层治理中创新发展问题的完善对策

（一）建立分级电子政务发展标准

从各地电子政务发展的巨大差异状况来看，缺乏分级电子政务发展标准是导致其投入不足的重要原因之一，这使得基层政府对于电子政务的态度是：建设存在，便视作工作完满。分级电子政务发展标准应包括分级发展的规模标准、财政拨款以及统一的使用范围和服务标准。建设分级发展规模标准需根据省级、市级、县级、乡级以及不同的服务主体规模进行划分，保证对电子政务设施、工作人员和服务场所建设规模的必要投入，以“服务好每一位，不浪费每一分”作为原则开展工作。分级财政拨款标准及使用范围应保证对政府拨款的合理分配与使用，规定当地电子政务所获拨款占当地财政总支出的百分比，保证其拥有充足的发展资金，同时亦须规范其使用范围，如停止建设原先阻碍各部门联通共享的内网转向发展能促进统一协同工作的政务外网。对于统一的服务标准则应对电子政务服务平台的日常运作作出规划，而非仅仅让网页、公众号、小程序、APP这些载体存在而无法使用。同时“十四五”规划为基层政府发展电子政务提供一种新颖的方法：政府可开放高价值数据供登记企业使用获取资金支持，在基层政府与第三方社会组织合作中解决电子政务发展过程中所出现的资金、技术与人才短缺问题。

（二）深入强化政府服务性思维

上述所提及的电子政务发展过程中政府主动性不足与群众参与度不足的问题都说明政府过去强调单向管理的管理思想不再适应当今形势。政府要以服务性思维拥抱数字化的时代潮流，在此首要便是强化政务工作人员的数字服务素养。对于政务工作人员的队伍建设，既需要政府定期组织技术理论与操作实践的培训，又需要在招聘阶段更为青睐与之相关的高学历技术人员；需要改善引进人才的福利制度，从而实现人才引进以提升平均工作能力；还需要对其进行思想教育，始终坚守“以人民为中心”的服务思想，以形成一支高综合能力、高思想觉悟的工作队伍。同时强化政府服务性思维，并将其与交互多样式的新型服务模式结合，方能提供以政府为主导，便捷、高效的社会公共服务，从而提高民众参与度与信息化应用能力。

（三）创新电子政务应用模式

电子政务服务机制是使一批高水平的电子政务工作队伍发挥其卓然之效的基础。电子政务的应用带来政务处理的流程再造与岗位再造是其区别于传统政务处理方式低效率的重要标志，而在当今基层政府的服务机制却显著缺乏实际应用性，因而首要考虑的便是被服务者的服务体验。如市场中被消费者青睐的产品，其必然满足了消费者的切实需求，而电子政务提供服务的过程亦可将其作为出售商品。在“产品前期设计”阶段，既需要抓住被服务者的痛点、难点——要便捷快速处理好所需事务，也要多角度、设身处地地为被服务者着想：开拓多领域的服务类型以全方面涵盖被服务者需求。在“产品使用”阶段，同属于电子服务领域的医院挂号与电子产品的售后服务已形成了成熟的体制，这无疑为基层政府发展电子政务，让电子政务被推广至对互联网掌握能力较弱的中老年人提供了学习样本。如同医院挂号的系统可以转为取代多种类政务办公的摇号排队，某电子品牌的售后服务方式也可作为借鉴，以设计一种通过大数据的人脸识别技术甄别办理人员身份再利用电子屏幕共享与实时语音沟通进行简易的政务处理。同时电子政务服务亦可借鉴“健康码”使用方式接入支付宝或微信而丰富应用方式。

（四）建立健全安全保障法律体系与信息资源共享机制

在电子政务的快速发展下却出现了对个人信息权利保护领域的“半空白”的局面，既存在着因信息共享机制不完善而产生的对个人信息重复收集与多头收集，又存在数据信息安全重视不足出现泄露的行为。在此本文主张以源头规范和机构管理两方面推动信息安全保护法律体系建设，在源头规范方面：建立个人信息保护法与政府数据信息使用规章，从而引导、规范电子政务工作人员的信息处理行为；在机构管理方面：则可与上文所提的人工智能监控与电子服务检查组相结合对可能产生信息泄露风险的信息处理行为进行事前预防与事后处罚，以推进政府信息权利与个人信息权利之间的良性互补与动态平衡。[6]作为“生产原料”的大数据则需存储于政务云这一数据平台，而政务云这一又称为电子政务服务流程的前端，却长期受政务信息少公布或不公布与各级政府部门割裂的内网局限难以真正实现数据的流通共享。

（五）促进传播方式多样化

我国基层政府电子政务建设能够在多大程度上实现有效传播政务信息、表达政府主张、服务公众的效果，取决于基层群众对电子政务的使用能力和满意度。而从我国电子政务长期发展来看，我国基层政府的网络信息应用能力较为不足，其主要表现在人们受“数据鸿沟”的影响而难以真正享受电子政务的实惠。随着全方位的移动交互平台（微博、抖音等）的迅猛发展，基层政府的电子政务建设得到了有力载体，通过丰富电子政务接入媒介，以多样化的方式应用，既可以适应各年龄段群体的不同数字素养，也可以在此之上通过发布有效政务信息、大力度宣传、细致的视频图片教程等方式，来强化公民信息化意识与能力，提升公民对电子政务的熟识度。

五、结束语

综上来看，当今时代的电子政务发展现阶段处于一个较为关键的上升期，从政府、公民以及社会整体不同角度出发均有需要改善的地方，而处在互联网和大数据急速发展的今天，更应当把握时代的机遇，促进电子政务的再次创新发展。

参  考  文  献

[1]苏红.新一代信息技术驱动的政府数字化转型机理研究[D].电子科技大学，2022.

[2]蔡德发.黑龙江省数字政府建设的问题与对策研究[J].商业经济，2020（12）：11-12，19.

[3]史俊逸.莫让政务新媒体成了“摆设”[N].红网，2019-08-06.

[4]徐骏.「新华视点」跑偏（1）[N].新华社图表，2021-02-24.

[5]蒋晨锐.通江县政府网泄露上百名执法人员身份证信息，澎湃致电后删除[N].澎湃新闻，2020-09-18.

[6]人民网-强国论坛.疫情暴露数字政务短板 专家：数字治理要破除体制壁垒[N].人民网，2020-02-26 .

东北农业大学公共管理与法学院创新训练项目，项目名称：基层政府治理创新中电子政务的应用与再推广——以一站式服务大厅为例。