营商环境再提升背景下的办电服务策略优化研究与思考

■ 国网浙江省电力有限公司杭州市余杭区供电公司 杨嘉玮

办电服务作为电力服务的起点是电力营商环境的核心要件，也是实现营商环境再提升的“主战场”。自国家提出要大力优化营商环境以来，杭州市供电公司开展了一系列专项工作，当前，小微企业接电时长已压减至7天，大中型企业办电时长已压减至27天，稳居国家电网前列。

办电业务现状分析

余杭区供电公司致力于提高办电服务水平、提升客户服务体验，推动业扩报装提质增效。但在客户办电过程中，仍会有接电慢、成本高、报修难等影响客户服务体验的情况出现，究其原因，主要包括以下3个方面:业扩报装业务流程中，针对须由施工单位、设计单位等第三方单位配合客户完成的工作，电力公司难管控，如土建施工、电气安装等环节易拖延，导致整体流程效率较低；客户须自行承担部分电力外线接入费用，导致用电企业经营压力较大；业务办理须多次跑动且递交多份资料，接电后报修响应慢等服务缺位或不到位。

办电服务策略优化思考

紧扣客户“快接电、用好电”需求，围绕省时、省钱、省力“三省”服务提升，进一步优化服务体系，健全流程机制，深化以客户为中心的服务理念，提高优质服务能力，从超前开展电网规划、超前建设电力基础设施、超前编制供电方案、电力接入工程费用分担、加快行政审批、压减业务办理时长等几方面着手，对办电服务优化提升策略进行分析。

聚焦办电“省时”，关口前移、统推统建

管沟路径协调难、行政审批耗时长、建设启动不及时等原因导致客户侧业扩流程环节耗时较长。因此，为压减客户等待时间，建议前移业务关口，电力基础设施建设与城市规划同步，电网规划与土地收储衔接，预编制项目供电方案，满足客户快速接入需求。

超前开展电网规划，与土地收储衔接。将用电需求与供电能力衔接，超前开展用电需求分析，同步开展区域供电能力评估，提前做好电网规划衔接和建设改造。将电力接入规划与土地出让计划衔接，超前开展电力接入规划，依据土地收储及出让计划，按地块建立电力接入工程规划项目库。将电力配套建设与道路建设衔接，超前开展电力配套建设，用地开发前期确定储备土地配套电力管沟接口方案，在土地出让或划拨前，将10（20）千伏电力管沟提前敷设完成。将公共管网建设至地块红线2米处，压缩电力外线建设周期75%。推行“临永结合”一体化实施模式，满足施工用电临时快速接入和正式用电永久接入需求，减少后续因客户增容和负荷性质变更导致电力接入调整，避免大拆大建，进一步降低全社会综合成本10%。

超前建设电力基础设施，确保拿地及开工。推进业务关口前移，缩短电力基础设施建设周期，助力客户早接电。推行电力管沟随路先建，推动市建委将电力管沟按照统一标准纳入市政道路工程建设范畴，供电企业参与道路设计方案评审和竣工验收，保障技术标准满足电力管线敷设要求。

超前编制供电方案，与项目用电需求适配。在项目立项赋码时主动服务拿地企业用电需求，贯通政府投资项目审批监管平台与供电企业办电服务系统，基于工业项目审批平台，按日获取前一天赋码项目信息，实时获取项目备案表、营业执照、产权证、计划开竣工时间等资料信息，配备客户经理“一对一”跟踪用电服务，开展供电方案预编，完成电力接入工程规划项目出库，并匹配用电项目开竣工时间编制施工用电和正式用电项目实施计划。

聚焦办电“省钱”，费用共担、应享尽享

电力工程接入费一直是企业反馈较多的一项重点难题。同时电力接入工程建设涉及主体多、流程较复杂，且常因项目信息传递不及时导致客户享受政策红利有滞后。建议政府、供电企业分担接入费用，降低企业接电成本，为客户纾困解难。

分担电力接入工程费用，降低企业接电成本。超前建设外线接入工程，确保“电等项目”，降低企业接电成本。推动政府出台并落地实施电力接入工程费用分担机制，原本须企业自行承担的电力外线接入费用，由政府和供电企业共同分担。将低压接入容量上限从 160 千瓦放宽至 200 千瓦，惠企范围进一步扩大。构建“三办一中心”服务体系架构，主动上门对接市发改、财政、规资等部门及土储中心，有效推动政策落地。细化执行细则，明确出资主体划分、预付款额度分配、项目建设完工运维等详细内容，例如，前置预付款拨付环节，规定做地主体在土建和电气工程开工前，分别将30%和80%的建设资金拨付至供电公司，避免带息垫资。

聚焦办电“省力”，数字牵引、政企协同

客户办电过程中对办电申请流程环节和资料准备等了解不足导致多次跑动，与供电公司和多个政府部门沟通且需层层审批导致接电等待，严重影响客户服务体验。因此，建议强化政企协同，运用数字化手段，简化申请流程和业务办理环节，加快行政审批。

市政业务贯通，行政审批“免批联审”。针对客户接入工程需向政府相关部门办理规划、掘路、占路及绿化等各类许可的实际，打造政企联席办公室，政府部门和供电企业集中办公，研究出台相关政策与改革举措，有效整合资源，快速响应需求，持续推进行政审批改革和政企数据共享。推行“多审合一”，会同发改、经信、规划、住建、交通等政府部门，重新设计审批流程，开发全国首个电力接入项目行政审批平台，审批对接部门由9个压缩为1个，申报材料由85项缩减为3项，审批环节数由11个减为2个，审批时间由原平均2个月缩减至9个工作日。进一步推行低压电力外线免审批，细化不适宜免审的6大类场景，建立负面清单，负面清单之外电力外线工程全部适用免审批。

政企联动治跑，业务办理“一站式”。主动感知客户服务需求，提升业务办理效率，缩短客户接入时间。针对外线工程设计环节，督促和配合选线设计单位，统筹优化选线方案和供电方案。建立跨省业务办理互通机制，让异地办理更顺畅。推行市政业务申请联合受理，实施“不动产登记+水电气云过户”服务，实现客户足不出户即可完成“水电气网”一次申请、联合受理，全面满足客户“一个平台一次申请办妥多项业务”。推出业务申请“亮码办电”“以确认代申请”“零证办”“刷脸办”“一证办”“信用办”“就近办”等服务，开展“互联网+”线上办理和预约上门服务，申请环节即可签订合同，精简申请资料，推动低压客户全程网办，高压客户最多跑一次。

建议与展望

强化政府协同，争取政府多维支持

办电服务过程中，在基础设施建设、电网规划、行政审批等多流程环节，供电企业需与地方政府交互，针对工作中的堵点、难点主动沟通，针对工作成效主动汇报，使地方政府意识到办电服务策略优化对用电企业纾困解难、营商环境再提升的重要意义，从而在政企数据贯通、政企平台联动、配套政策出台落地等方面给予理解与支持。

强化内部协同，提升办电服务水平

业扩报装业务流程持续精益、持续优化是提高客户满意度的重要抓手，强化数字化手段和平台支撑，推动内部各专业间信息沟通及数据共享，助力办电时长压减、办电成本压缩、办电流程精简，促进办电服务质量和服务水平提升。

强化客户协同，获取客户理解信任

供电企业及时公开工作流程、申请资料等用电报装信息，主动宣传介绍用电报装相关政策，营造“获得电力”服务水平良好舆论氛围，增强客户黏性，提升客户服务体验。