高校图书馆志愿者团队绩效评估指标体系研究

■ 王晨晨，林 岚，陈 玮，卓振海

（海南经贸职业技术学院，海南 海口 571127）

共青团中央2022年11月发布了《高校共青团青年志愿服务工作指引(2022年版)》。其中，提出到2023年底，全国高校基本建成组织健全、队伍精干、项目丰富、制度完善、保障有力、文化浓厚的青年志愿服务工作体系[1]。因此，高校中越来越多的大学生加入了图书馆志愿者队伍之中，他们已成为活跃在图书馆与读者之间的桥梁和纽带。但是实践中由于缺乏优质完善的评价考核机制，因此，图书馆志愿者工作随意性较大、热情不高、参与性不足、流失率高等问题不断出现。因而，建立一套更为科学、正确的评价指标体系，对志愿者的服务质量开展科学考核和评价工作，能够第一时间发现志愿者工作中存在的问题，促使其持续提升服务质量并保证图书馆志愿服务事业向着健康、可持续发展的方向前进。

一、高校图书馆志愿者团队绩效评估

组织绩效指在一定时期内组织中所有工作流程和活动的最终积累结果，用来衡量组织利用资源满足服务对象的需要并实现组织目标的程度[2]。根据国际标准化组织颁布的国际标准ISO11620——《信息与文献图书馆绩效指标》（1998）的解释，图书馆绩效指图书馆提供服务的效能以及拨款和资源利用在提供服务中的效率[3]。高校图书馆志愿者团队的组织绩效即志愿者队伍所提供的服务的效能以及政府、学校和图书馆为师生服务提供的资金拨付和资源使用的效率，是效能与效率的有机结合。高校图书馆志愿者团队绩效评估是指对志愿者团队服务或设备的效能、效率，利用及适应程度的测评程序，即从组织绩效的角度，对志愿者团队的资源、设备、投入经费、服务质量以及团队整体运行情况的测评。

高校图书馆志愿者团队在开展活动时离不开政府、学校、团委及相关单位的关注与支持。这些部门的介入，可能会增加一定的成本，造成组织管理及活动的受限，但通过政府、学校经费投入与支持，以及团委和相关利益单位的支持与合作所获取的巨大利益收入远大于受限的成本。因此，高校图书馆志愿者团队的运行管理，也受到外力约束。但这种外力并非真正介入组织管理，而是为了获取相应的支持，保证内部成员同心协力配合，促进成员间的相互激励。基于组织绩效输入输出因素，整理了高校图书馆志愿者团队绩效图，如图1所示。

图1 高校图书馆志愿者团队绩效图

（一）组织轴面多因素分析

根据组织设计思想，组织功能轴面的建立应依据组织设立的目的进行定位，由此确定业务职能，以及设备、资金、资源的投入。志愿者团队是非营利机构，经费与资源投入决定了人员招募的数量、培训力度、开展活动等。透过组织功能的联结，志愿者团队将会产生一些组织绩效（输入与输出）等相关因素。比如，图书馆志愿者团队成立后，政府、学校以及团委相关机构关注度；是否符合政府、社会道德要求与法律规定；经费、人员是否可以支撑志愿者团队开展活动，并达到既定目标；所开展的活动是否符合组织约定的义务；对诸如核心能力、计划活动完成度、人员管理与培训、图书馆资源整合与配置、组织文化、组织竞争力等的测评；政府、学校、团委相关机构反馈与支持力度，以及读者服务质量反馈、图书馆资源使用效率等。

（二）从组织功能出发的绩效评估

组织是基于特定目的而成立的，形成一系列功能系统，并通过资源转换活动达成目标。绩效的评估除了效能及效率外，还包括对价值创造的贡献以及时间上的竞争优势。所谓效能，是指客户的需求被满足的程度，或组织任务的完成度。对于高校图书馆志愿者团队来说，志愿者团队所取得的效能是指读者的需求被满足的程度、读者对志愿者团队服务质量的评价，并通过政府、学校、团委等相关单位的支持力度是否提高体现。效率是指为满足读者需求，如何更为有效地配置和利用相关资源。价值创造的贡献是指志愿者团队所创造的价值，包括图书馆资源利用率的提升、图书馆核心竞争力的提升、组织竞争力的提升、组织文化的扩展等。至于时间上的竞争优势，是指用时间来衡量竞争的优势，如服务时间、人员招募周转率、图书资源周转频率等。

整体而言，组织绩效评估的面向与组织的策略、环境的变动或不确定性有关。根据组织功能设计原则，志愿者团队的绩效有四个要素，包括组织策略拟定后其内部的执行能力是否能达成设定目标与规划、执行后读者的满意度，此为垂直的评估方面；组织运作时所需的经费与资源是否能顺利获取以及经费与资源的管理与运作是否顺畅，则为水平考量的方面。

二、高校图书馆志愿者团队绩效评估模式

高校图书馆为衡量和评价愿者服务团队的组织绩效，需要构建评估指标体系，进行有效的绩效评估。常用的绩效管理工具有目标管理法（MBO）、关键绩效指标法（KPI）、平衡计分卡（BSC）等。前两种用单一的财务指标衡量组织绩效，而卡普兰（Robert S.Kaplan）和诺顿（David P.Norto）共同开发的平衡计分卡从财务、内部流程、顾客、学习与成长四个面向，通过平衡财务与非财务指标，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的组织绩效评估体系[4]。平衡计分卡提出之初是为企业管理服务，但由于加入了非财务指标的考核，非营利组织也早已将其作为绩效管理的工具。在图书馆领域的应用，如国际标准化组织颁布的《图书馆绩效评估修订本1：增订图书馆绩效指标》（ISO11620:1998/AMDI1）、《信息与文献电子图书馆服务绩效指标》（ISO/TR20983）等标准都引入了平衡计分卡进行绩效评估[5]。因此，为量化评估结果，此次研究借鉴平衡计分卡的四个面向，确定四个面向的管理目标，并细化评估指标，构建可操作的评估指标体系。

（一）平衡计分卡简介

平衡计分卡的四个结构面向有先后顺序与因果关系，但四个面向并非绝对，它可随组织的形态不同进行适度调整，强调的重点可以适度改变，以多面向的观点衡量绩效是平衡计分卡的重要特色。高校图书馆志愿者团队属于非营利性、公益性组织，因此它的平衡意义在于：平衡财务（经费）与资源的指标，发掘创造价值的因素；组织内部和外部因素必须是平衡的，即能解决内外矛盾；平衡计分卡重视落后与先进指标的相互结合；平衡计分卡可以辅助组织平衡长短期目标的冲突。平衡计分卡的结构面向是可以更换的，但平衡内外因素是不能丢失的，组织应适应平衡，当组织需要因地制宜地修改计分卡的面向时，仍需保持面向间的平衡。

（二）高校图书馆志愿者团队绩效评估模式

根据平衡计分卡四个面向与高校图书馆志愿者团队实际工作综合分析，建立高校图书馆志愿者团队绩效评估指标体系，如图2所示。

图2 高校图书馆志愿者团队绩效评估模式

为了便于理解高校图书馆志愿者团队组织绩效评估模式的操作方式，根据平衡计分卡四个面向与高校图书馆志愿者团队实际工作综合分析，建立高校图书馆志愿者团队绩效评估指标体系，如附表1所示。

附表1 高校图书馆志愿者团队绩效评估指标体系表

第一，财务面向。对于高校图书馆志愿者团队而言，因属于非营利组织，财务的重点在于如何管理所获得的来自政府、学校以及相关利益单位的经费，以及是否有效地分配资源用以达成组织目标。所取得的成果不以经济利益为主，而体现在图书馆资源的利用率、社会效益方面。此外，在考虑财务因素时，还应从图书馆整体的角度考虑志愿者团队是在利用图书馆所提供的资源基础上开展志愿服务的，所以图书馆对文献资源的资金投入也属于对志愿者团队潜在的经费支持。对财务面向的评估是将经费的来源与支出因素纳入绩效评估体系，通过对经费取得及其在团队内流动情况的评估，了解志愿者团队的工作是否受到政府、学校及相关利益部门的支持，以及资金使用效率。

第二，内部业务面向。此项侧重于对组织内部的制度、工作流程、工作效果等因素的评估，亦是国内现行对高校图书馆志愿者团队的评估内容。此面向主要评估其业务流程是否合理、是否适应图书馆的发展，以及所开展的服务是否符合组织既定目标。志愿者团队应随着图书馆业态的变化与发展，改变工作方法，优化工作流程，提高工作效率，提升服务质量，才能吸引更多的社会力量支持，以获得良性发展。

第三，读者或用户面向。此面向是被视为衡量组织绩效的先行指标，也是财务面向的支撑点。当为读者或用户提供的服务不能满足其需要，或者图书馆的资源不能满足读者需求，会造成读者或用户的流失，也会降低政府、学校及相关利益单位的支持力度。因此，满足读者或用户的需求、改进服务的质量、按需求增添图书馆的资源、为读者或用户提供舒心舒适的空间、提高读者用户的满意度是此面向的重点。

第四，创新与学习面向。创新与学习面向要求组织关注并促使成员不断学习与成长，积累人力资本以支持组织的变革。高校图书馆志愿者团队人员呈现流动性，并且更新周期短，一般来说志愿者在组织的时间1-2二年的时间。但无论志愿者在团队的时间长短如何，图书馆都应重视志愿者的学习成长，给予其充分的培训和对外交流学习的机会。只有不断地总结学习培训，才能够持续提高服务质量，在服务项目上有所创新，这是所有面向的基础。

三、结语

随着国家和地方对志愿组织、志愿服务的立法进程不断加快，创造了有利于弘扬志愿精神的社会环境，高校图书馆需要对志愿者团队进行有效的绩效评估。整体而言，高校图书馆志愿者团队绩效评估的方法，包括两个发展方向。一方面从志愿活动工作制度、流程角度切入，衡量志愿者团队的效益；另一方向从组织本身出发，包括早期强调组织效率评估面向，到后来联结策略与平衡计分卡方法的提出。通过组织多面向分析，进行志愿者团队绩效评估。目前国内多从第一个方向开展绩效评估研究。本文利用平衡计分卡，通过四个面向的考量，建立绩效评估指标体系，实现对志愿者团队的经费、资源、服务质量以及团队整体运行情况进行测评，以期更好地发挥绩效评估工作的导向性作用，促使组织活动与其整体策略目标形成一致，引导志愿服务有序开展，落实新时代高校立德树人根本任务。