关于酒店业内部控制管理的一些思考

陈娟

（西安建国饭店有限公司，陕西 西安 710043）

酒店作为一种服务业，在新时期获得了较为迅速的发展，改善了人们的生活水平，但与此同时，人们对于酒店服务也有了新的要求。酒店不但要为人们提供餐饮服务，还需要从多个角度出发扩充酒店服务范围。这一措施虽然可以带给酒店较多经济收益，但是也会由于一些因素的影响，引发经营风险。因此，酒店必须要加大力度进行内部控制。但是，根据相关资料调查分析发现，大部分酒店在进行内部控制时效果并不理想，阻碍了酒店的发展。因此，相关人员必须要制定适宜的措施进行改善，为酒店业内控管理工作的有序开展提供参考。

一、酒店业内部控制管理较为常见的风险

酒店业在进行内部控制管理工作时，很可能会由于一些因素的影响引发风险，导致酒店业内部控制管理效果和预期存在较大差距，需要相关人员对其予以充分关注，可以将酒店业内部控制管理存在的风险总结为以下几类。

（一）业务较为复杂

大部分酒店企业为了增强自身竞争力，提高应对风险能力，需要借助于多种不同业务手段，加强住宿、休闲、商务、美容、餐饮等服务的联系，使其满足服务需要。这就导致在新形势下大部分酒店企业所进行的经营业务复杂程度较高，虽然可以对于企业风险进行一定划分，但是业务的复杂也会增加内部管理过程中出现风险的概率[1]。

第一，酒店企业标准服务的开展很可能会被影响。因为消费群体具有异质性，并且不同消费人员的需求差异较为突出，并且业务复杂程度较高，在为消费者提供服务时，很难借助于标准流程开展操作。并且，酒店并没有构建应对突发事件的机制，从某种角度来说，增加了落实内部控制制度困难程度。第二，业务复杂性特点提高了业务操作过程中出现风险的概率。比如说，在旅游旺季，很可能会出现同一业务人员在入住时办理多种不同业务，而业务人员在办理过程中出现操作不当情况，增加内部风险出现概率。

（二）采购活动不当

采购活动是企业非常关键的管理活动，酒店采购活动作为日常活动，酒店和供应商是否具有融洽的关系能够在一定程度上决定企业产品采购和酒店所开展的生意。因为采购产品的类型不一，在进行采购时缺乏公开、透明，难以动态地进行监督管控，导致酒店在进行采购时需要投入的资金较多，无法对于风险进行把控[2]。一旦供应商选择不合理，就会增加采购成本。除此之外，采购环节采购人员的操作不当，也会阻碍企业的经营运转。

（三）并未做好客户关系维护

酒店行业的属性表明酒店在开展经营管理时要将顾客作为关键。只有确保消费群体处在稳定状态下，才能够在市场竞争中占据优势。因此，酒店在经营管理过程中，必须要将满足消费者的潜在需求作为关键。

第一，价格因素是消费者挑选酒店的重点所在。因此，酒店必须要考虑到消费者的能力进行分级，从而确保不同消费群体都能够获得令自身满意的酒店服务。通常情况下，酒店价格促销主要是运用积分、打折等方式。一线员工在开展业务工作时，很可能会出现人为操作不当，徇私舞弊的行为。第二，酒店消费群体短暂性特征较为突出，在确保客户关系的同时，可能会为了满足部分客户的现实需要，导致管理成本提高[3]。

二、酒店业内部控制管理存在的问题

当前，酒店行业在我国发展时间并不久，虽然酒店在发展过程中已经取得了一些成绩，并且部分酒店在进行经营管理时效果较为理想。但是，大部分酒店在进行内部控制管理时，仍然有着诸多问题，可以将酒店业内部控制管理较为常见的问题总结为以下几点内容。

（一）并不具有内部控制观念

我国酒店行业在开展内部控制时基础较为薄弱，部分酒店管理人员对于内部控制缺乏认识，甚至认为内部控制难以为酒店的发展提供支持，可获得的经济收益较少。虽然部分企业出台了和内部控制相关规章制度，但是因为其所处的外部环境并不是一成不变的，导致内部控制过于形式化，难以展现出应有价值。

（二）尚未形成完善的内部控制制度

我国酒店内部控制属于过程而非结论，想要提高内部控制效果，就必须要相关制度支持下进行操作，确保内部控制可以展现出应有价值。这要求酒店管理层制定控制方案或者是相关政策，从而确保政策或者是程序可以在酒店内部得不到体现。在我国，酒店内部控制最为明显的问题是其并没有对于现有的考核和奖惩机制进行完善，和酒店管理人员希望达成的标准存在较大差距，难以展现出内部控制最大化作用[4]。

（三）管理人员尚未形成内部控制理念

在我国，大部分酒店在进行管理工作时，会在内部相互制约，比如说对于酒店内部会计人员和出纳人员进行细致分工，这就导致管理人员将补充内部管理制度当作内部控制，这一理解是不正确的。

通常情况下，酒店内部控制的开展不但需要有健全的内部控制制度，还需要考虑到预算、风险以及内部审计等多个方面内容。除此之外，企业在进行经营管理工作时，最为主要的目标是要增加自身经济收益。因此，酒店领导层会将财务会计制度作为关键，但是这一财务会计控制和内部控制是不同的，导致酒店管理人员对于内部控制的重要性缺乏认识。只有将内部控制现有的内容进行优化，才能够使内部控制展现出应有价值，满足酒店行业发展需要。

（四）对于酒店文化建设重视度不足

文化对于酒店行业的发展是非常关键的。对于酒店行业而言，进行文化建设可以为内部控制效果的展现提供条件。当前，我国大部分酒店虽然已经形成了自身的文化，但是在文化建设时问题较多，导致酒店文化得不到体现，无法为酒店行业的发展提供文化支持。

（五）内部审计存在问题

酒店在发展过程中，想要提高内部控制管理水平，就必须要对于内部控制审计监督机制进行优化。但是，从酒店的角度来说，随着时间的变动，不论是酒店经营观念还是业务，都或多或少了出现了变化，这阻碍了酒店内部审计工作的开展。除此之外，我国大部分酒店在内部控制管理中成立了收入审计这一岗位，但是在对于酒店费用进行报销或者是开展资产管理工作时，并未构建专门的审计监督体系，这就导致酒店所进行的业务活动和内部审计制度并不相关。

（六）预算控制难以被落实到位

预算管理是酒店业进行内控管理工作的重点所在。当前，我国部分企业在进行预算内部控制管理工作时，并不关注预算编制审核。主要可以体现为尚未制定明确的日常经营预算目标，在开展资本性结构支出时，并未分析其是否可行，并且并未将收入预算和酒店情况相关联。除此之外，在酒店人员进行预算工作时，并没有分析其中较为常见的风险和预算差距，预算落实和考核缺乏联系。这就导致管理人员对于预算管理工作缺乏关注，酒店难以达成自身经营目的，很可能会出现无法控制预算的情况。再加上部分酒店可用的预算管理人员比较少，更加无法提高预算的科学性。

三、提高酒店业内部控制管理水平措施

提高酒店业内部控制管理水平，对于酒店行业的健康、长远发展有着非常关键的作用，能够在一定程度上改善当前酒店内部控制管理存在的不足之处，使酒店行业达成转型升级目标。因此，相关人员必须要对其予以充分关注，明确当前酒店业内部控制管理过程中较为常见的问题，并将其作为立足点，进行创新，提高酒店业内部控制管理水平，相关人员可以从以下几点出发进行操作。

（一）加大力度进行文化建设

对于酒店行业来说，企业文化建设和塑造的作用较为突出。因此，酒店在开展文化建设时，不应仅关注表层内容，还需要考虑酒店的内涵所在。除此之外，酒店作为特殊的服务行业，需要防止短期开展文化建设的行为，需要打造完善的文化机制，长期的对于文化进行宣传，并借助于文化无形的影响员工的行为，确保酒店内部人员可以坚持积极乐观的心态，确保文化可以和酒店发展目标相适宜。在这个过程中，还需要主动地汇总企业内部优秀文化，并在第一时间优化酒店文化中的不当之处。

（二）合理地应用人力资源

人力资源是企业发展的精髓所在，酒店也是如此。因此，酒店内部人员的整体水平会对于酒店的发展产生较为直观的影响，这就要求酒店做好对于员工的管理和培训，因此，酒店人力资源管理部门应该认识到这一工作的重要性，合理地进行人力资源分配。

（三）主动地进行信息化建设

第一，打造完善的会计信息系统。在酒店信息系统内，会计信息系统属于关键构成。通常情况下，会计信息系统需要明确会计电算化过程对于会计信息质量的要求，并对于相关制度进行优化，确保会计信息系统各环节工作能够有序开展。此外，还应该科学地对于岗位进行划分，防止出现人力资源过度消耗的情况。

第二，酒店高层领导人员要加大力度构建信息化系统。企业管理人员需要认识到构建信息化系统在酒店中的关键性，确保信息化建设可以在酒店管理和内部控制中展现出应有价值。因此，高层领导人员需要从多个角度出发进行战略分析，主动构建信息化系统，并在第一时间解决信息化系统构建过程中存在的不足。需要注意的是，酒店信息化系统的建设需要有专家作为支持，需要酒店管理人员作为支持。因此，酒店高层管理人员的支持和理解是打造信息化系统的重点所在。

（四）做好收益管理工作

第一，要主动进行培训，并主动运用酒店业收益管理模式。虽然当前有着较为健全的机制和行之有效的方案，但是酒店内部人员并没有严格按照要求落实这一工作，这就导致酒店难以获得预期效益。在开展培训时，需要考虑到以下两点内容：一是要有针对性地对于收益管理手段进行培训，确保内部人员可以正确认识收益管理，并了解需要坚持的原则。二是要确保内部人员可以熟练地应用收益管理软件。在这个过程中，还要组织负责收益管理系统和收益管理理念的员工参与到学习之中，从而使收益管理现实工作、政策、系统等都能够为同一个目标而奋斗，也就是要在减少酒店资源投入的同时增加经济收益，提高其社会影响力。

第二，要对于酒店员工进行绩效考核，并对于现有的奖惩制度进行完善。酒店各部门在进行工作时，需要从员工现实情况出发，对于员工的行为表现进行考核，并将考核结果告知给工作人员，主动地和其进行沟通，确保其可以认识到自身的表现和考核标准差异，并帮助员工优化自身工作方案，提高员工工作效果，使相关工作更加高效开展。除此之外，要对于表现优异的员工进行物质和精神上的鼓励，并为其提供晋升渠道。在这个过程中，还需要对于表现较差的员工进行惩处，比如说对其岗位进行调整或者是减少薪资报酬，从而增强其竞争意识，为酒店的发展提供服务。酒店还应该帮助员工制定职业生涯规划，从而使其了解到今后发展方向，更具生机与活力，打造出整体实力较强的内部队伍。

第三，优化内部控制审计制度。在对于内部控制审计制度进行优化时，相关人员可以从以下几点出发进行工作：其一，酒店负责人需要对于设计组织进行完善，并成立专门的管理设计部门。在这个过程中，不但要提高审计权限，还需要在酒店中构建完善的内部监督机制，展现出内部控制最大化作用。其二，要对于现有的设计手段做出调整。在对于审计手段进行优化时，需要加强业务质量检查、财务审计、专项审计和常规审计的联系。也可以理解为，在对于审计方式进行优化时，酒店领导人员、财务人员和审计工作者需要打造出内部控制管理队伍，并加大力度进行经营审计。并在这一过程中，从多个角度出发落实内部控制，增强酒店经营运转能力。其三，要制定适宜的措施，把控业务风险。在这个过程中，可以定期或者是不定期地进行审计工作，从而增强饭店经营运转能力。

第四，做好预算控制。首先，提高预算管理和管理人员对于预算的重视程度。在开展预算编制时，为了保障收入目标是科学的，就必须由管理人员做好财务分析。为了了解到各项预算的收入和支出情况，就必须要对于酒店预算情况进行动态把控，严格地进行监督管控，防止超出预算的行为出现。其次，要了解到酒店预算，对于预算人员绩效考核体系进行优化。在对于预算人员进行绩效考核工作时，需要将考核和预算相关联，并对于责任主体进行考核。只有如此，才能够提高酒店内部控制水平，确保所开展的预算编制是科学的。

四、结束语

我国酒店行业经过了一定时间的发展，已经配置了较为现代化的硬件设备，并且也对于国外成功酒店的经验进行了学习，有效提高了酒店的服务能力。但是，随着世界经济一体化趋势的进一步深化，国外酒店获得了较为迅速的发展，这增加了我国酒店业发展的压力。因此，酒店业要加大力度开展内部控制和管理工作，从而满足酒店可持续发展需要。需要注意的是，酒店内部控制并不是短时间能够完成的工作，需要系统全面的展开分析，明确其中较为常见的问题，并有针对性地做出优化。