基于用户工单的客户诉求处理模式探索

王欣　田中亮　孙亮　何欣志　朱娜娜

［摘 要］在人们的日常生活中，电力逐渐成为无可代替的能源，电网公司的经营目标是满足用户的需求，降低公司成本，提高公司的经济效益，实现公司的稳定发展。对于用户工单的客户诉求服务人员来说，良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。文章简述95598工单数据，有针对性地分析国网天津市电力公司东丽供电分公司夏季万户停电投诉现状，从而提出统一调度的95598客户诉求处理模式，旨在减少电网公司用户投诉，提升优质服务水平。

［关键词］用户工单；客户诉求；处理模式

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.030

［中图分类号］F407.61；TP391.1［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）14-0091-03

0     前 言

随着社会经济的繁荣和社会大众日常生活水平的不断提高，人们对于电力的需求也在不断提高，电网用户对于供电服务水平的标准要求不断提高，逐渐呈现出多样性、层次化、个性化趋势。电网公司应注重创建新型电网，提升客户服务质量，以保证电力营销高质量开展。

1     95598工单数据简述

目前对于95598工单数据的分析，主要是电网公司数据分析人员依据座席人员受理工单时勾选的业务类型，进行工单的业务分析。国网天津市电力公司滨海供电分公司（以下称“滨海供电分公司”）长期困扰于95598派往营销部的工单较多、较杂，无法详细针对其建议、意见、举报等工单进行有效分析及回访。目前，电力公司期望通过某种技术手段，对所有95598工单进行有效分析，为供电客户提供良好的用户回访、意见受理等服务，也为营销部提供辅助决策等智能分析，提高营销部服务水平及服务质量［1］。

用户工单中的投诉工单、客户回访处理不满意工单能直接反映客户对产品、服务的感受，是客户满意度的最直接反映。从现状来看，电网公司用户工单数据分析人员的分析方式缺乏有效的辅助分析手段，分析方式单一，容易影响问题的分析和解决效率。因此，电网公司迫切需要利用中文自然语言处理、文本挖掘等技術，并结合电力领域的业务特点，对95598工单数据进行自动化的智能分析与处理，实现95598营销业务工单的智能分类与原因挖掘，为供电服务对客户用电诉求的影响提供数据基础［2］。滨海供电分公司95598工单智能诊断系统如图1所示。

2     东丽供电分公司夏季万户停电投诉现状

2021年，国网天津电力公司成功入选“国有重点企业管理标杆创建行动标杆企业”，公司要参照国际一流管理，优化管控模式、运行机制、管理流程，构建新型电力系统，奋力推进公司和电网高质量发展，争创国家电网公司“三标杆一示范”［3］。

随着社会对电力依赖程度的不断增强，对电力供应各方面的要求也越来越高，国网天津市电力公司东丽供电分公司（以下称“东丽供电分公司”）作为基层供电单位，急需针对当前内外形势，采取针对性措施，提高自身服务质量，降低电力用户投诉率，树立良好的企业形象，促进电力事业长远、稳步发展尤为重要。

笔者对2020年东丽供电分公司停电投诉工单数量进行了统计［4］，具体内容如表1所示。

通过表1统计结果可以看出，2020年东丽供电分公司停电投诉工单主要集中在夏季（2020年6月—2020年8月），夏季正值负荷高峰期，客户用电需求增大，同时由于天气炎热，用户容忍度降低，投诉工单数量上涨明显，具备典型性［5］。2020年，国网天津电力公司统计了本年度夏季停电投诉工单，如表2所示。

根据表2统计结果，2020年夏季，东丽供电分公司万户停电投诉率处于国网天津电力公司第二位（按照万户投诉率由高到低进行排名），东丽供电分公司投诉率较高，客户服务满意度较低［6］。

3     基于统一调度的95598客户诉求处理模式探索

3.1   树立全新的客户服务理念

电网公司要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的客户服务理念。随着社会经济的快速发展，电力行业内部的竞争也更加激烈。在这种背景下，电网公司要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就能够在激烈的市场竞争中占得先机。所以，电网公司必须转变传统的经营服务理念，将满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作模式，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电网公司可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电网公司服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后有针对性地对当前的服务工作作出改进。同时，电网公司要逐渐树立自身的服务特色，逐步提升服务质量在电网公司发展过程中所起的作用，提升公司的综合竞争力［7］。

3.2   精简客户诉求信息传递链，促进闭环管控

优化95598客户诉求处理流程的关键在于简化诉求信息传递链，将信息传递的过程成本压缩至最低，并提高信息传递的准确性、高效性。原先城区供电分公司采用一人负责接收、派发、回传、录入95598客户诉求工单的方式，当客户诉求量攀升、解答要求提高时，该方式的弊端凸显，主要表现为客户诉求信息传递不及时、数据处理繁多杂乱、系统管控欠缺等。

通过搭建客户服务统一调度平台，打造一支95598客户诉求工单调度队伍，集中处理客户诉求工单，可实现客户诉求信息传递链的准确、高效，同时促进信息传递的闭环管控。现城区供电分公司成立了由12人组成的客户服务班，专业处理95598客户诉求工单，全程督办保障班组回复诉求的时效，工单处理效率大大提升，客户二次投诉率下降了将近50%。据统计，截至2022年6月底，城区供电分公司累计收到95598客户投诉60宗，较上年平均水平下降了20%。除了简化原有的客户诉求信息传递链，城区供电分公司专门设置了本区域客服热线，本区域客户可通过拨打热线，将诉求信息直接反映到相关的班组，省去2个传递层，有效防止信息滞后，同时也避免了信息在传递中的错漏［8］。

3.3   提高客户诉求服务人员的责任感

电网公司要求客户诉求服务人员能够迅速解决客户问题。首先，客户诉求服务人员必须有相应资格和丰富经验，同时还应具有高度的责任感。客户诉求服务人员每天都需要应对许多客户的提问，其面临的压力较大，因此有必要使客户诉求服务人员通过各方面的锻炼，得到高质量解决客户问题的能力。同时，客户诉求服务人员也必须积极承担责任，其思想、专业技术和服务质量也需要与时俱进，争做优秀的客服员工。此外，95598客户诉求服务人员要注重细节，做到微笑服务。细节问题在客户服务过程中非常重要，不断保持微笑是应对客户诉求的重要武器，不论客户态度如何，客户诉求服务人员都应保持甜美微笑，并及时解决客户提出的问题，从而消除客户紧张、愤怒的情绪，避免冲突。

3.4   落实客户诉求全程跟踪制，整合诉求数据

按照客户诉求工单责任制，落实“一对一”全过程跟踪，实现客户诉求多专业协同办理的服务模式。原先客户诉求工单以简单传递、单向信息反馈为主，侧重于客户诉求的解决结果，缺乏对解决时长、解决质量等过程的管控，对诉求数据亦无法加以深入分析、系统整合。

现如今，客户诉求工单的处理在客户服务统一调度平台中作为一项独立专业的工作，使得多维度开展客户诉求分析成为可能［9］。95598客户诉求工单由专人跟进，工单运转始终处于被监控状态，客户诉求工单的调度者可根据解决时长、问题紧急度、问题重复反映的次数等信息提醒、督促解决执行班组，从而使得解决过程更为高效、有序。目前，城區分公司工单处理超时率同比降低23%。同时，建立定期剖析客户诉求机制，以阶段性客户需求为出发点，分类分析问题和需求，在电费核查、缴费、发票开具等方面逐步固化风险预警、应对处理措施、后续跟踪等处理流程，提升异常处理快速响应效率，实现“实时发现+实时诊断+实时答疑”的运作模式，减少客户抱怨［10］。

3.5   提炼客户诉求解决要点，提高风险预判能力

95598客户诉求工单进入统一调度的专业化模式后，诉求数据除了可作为解决问题的依据，还可以充分发挥其从个性问题到共性问题的预示作用。原先城区供电分公司95598客户诉求工单处理由于采用点到面的信息传递模式，客户诉求内容都是割裂的个例，没有形成相关联的信息网，诉求数据的作用无法充分发挥。

4     结束语

伴随社会经济的飞速发展，电力行业呈现出欣欣向荣之势，电网公司的工单服务质量也在不断提高，各种技术在其中的应用逐渐深入。大众对于客户服务的要求也在不断提高，相关单位须重视工单的服务质量，提升员工的工作效率，减少公司成本，为客户提供更优质的服务。

主要参考文献

［1］黄秀彬，许世辉，赵阳，等.基于ResNet-BiLSTM模型的电力客服工单分类研究［J］.电子设计工程，2022（22）：179-183.

［2］浙江省电力学会农村电气化专业委员会，国网浙江省有限公司经济技术研究院.农村电力数智化转型赋能数字乡村发展调查研究报告［J］.农电管理，2022（7）：20-25.

［3］马绍磊. 电力营销缴费高风险用户管理系统的设计与实现［D］.西安：西安电子科技大学，2016：33-35.

［4］张艳丽，牛任恺，张鑫磊，等.基于序列标注的业务异常工单判别方法研究［J］.电子设计工程，2022（7）：139-143.

［5］张帝，王韬，朱吉然，等.基于LSTM-Attention融合的电力客户主动服务推荐方法［J］.电力科学与技术学报，2022（2）：213-218.

［6］陈宜锐.关于“获得电力”服务水平的现状分析及提升措施［J］.机电信息，2022（4）：51-53.

［7］王晶莹，赵彦，张浩禹，等.以营商环境优化为导向的电力业扩业务流程优化分析［J］.自动化应用，2021（12）：117-119.

［8］杭泱.95598工单大数据分析及压降措施［J］.电气时代，2020（10）：48-49.

［9］武光华，李洪宇，刘二刚，等.基于LDA主题的改进TFIDF 95598工单智能分类研究［J］.微型电脑应用，2020（3）：87-90.

［10］杨鹏，刘扬，杨青.基于层次语义理解的电力系统客服工单分类［J］.计算机应用与软件，2019（7）：231-235，321.

［收稿日期］2023-01-02