烟草商业系统营销运营平台的升级之路

张超 鲁钟情 付二局

当前Z市烟草商业系统营销运营使用了四个平台，分别是新商盟平台、云POS平台、省级卷烟营销平台以及企业微信（金叶乐道）平台。四个平台实现了部分数据融合共享，解决了卷烟营销日常工作中部分“线上+线下”融合的服务难题。但在实际运行过程中，由于各平台受众侧重点不同、客户素质高低不齐，导致各平台未能充分发挥应有作用。

Z市烟草商业系统营销运营平台现状

新商盟。新商盟平台做为一个全国性平台，是烟草行业面向零售商户的统一电子商户网站，通过该平台可为零售商户提供卷烟订购、订单查询等服务，有效整合卷烟工业企业、商业企业、零售客户资源，构建了工、商、零“三位一体”的营销体系。

省级营销平台。省级营销平台是一个集货源采购、货源投放、订单采集、货款结算、客户管理等功能于一体的综合业务平台。烟草企业客户通过该平台对零售户信息以及卷烟的购销存进行统一规范化管理，有效实现了商业公司对零售客户货源、订单以及结算等业务的有效管理。

云POS平台。云POS平台是基于省级卷烟营销平台构建的“互联网+营销”终端管理平台，由收银系统、进销存系统、网上商城、云端管理、大數据平台构建而成的一体化新零售解决方案平台。其通过消费与技术的双螺旋驱动，实现效率与体验的升级，推动卷烟零售终端转型发展，促进“互联网+”理念下数据链与供应链的全面感知和深度融合。

金叶乐道平台。金叶乐道平台是专门为河南省开发的客户经理职能转型以及面向零售客户服务的综合平台。零售客户可以通过该平台使用微信订货，同时客户经理也可以通过该平台对零售客户进行实地拜访、采集相关数据，以及查询零售户经营数据给出指导建议等。其他人员也可以通过该平台查询数据，有效解决了零售客户只能通过电脑订货等弊端。

在Z市四个现有卷烟营销平台中，金叶乐道平台受众最广，而且同时面向零售客户与营销人员，搭载企业微信，便于手持终端查询。

烟草商业系统营销运营平台功能优化路径

深度分析平台数据。Z市现有平台客户经营分析模块提供有关“进、销、存”的基础数据，但这种浅层的数据早已不能满足客户需要。客户经理在日常拜访中常常会被问道，“周边商户哪些卷烟卖得好？新开店的商户应该销售哪些烟？”客户经理面对此类问题，往往无法通过基础数据直接回答，但在原有基础数据的基础上，将店铺历史数据进行纵向对比分析，周边店铺经营数据进行横向对比分析，找到单店在时间纵轴和空间横轴上的优劣势，并生成月度经营分析指导报告推送给客户，以此帮助提高客户提升经营水平。

优化调整差异化平台服务界面。基于客户细分理论可以得知，只要存在两个以上的顾客，需求就会有不同，而当前Z市卷烟营销平台给客户提供的服务界面是无差别的。为有效提供差异化服务，应当以档位为细分基础，以人工评价（市场经理评价、客户经理评价）为参考依据，进一步细化服务界面。可以将零售客户划分为核心客户、潜力客户、常规客户和一般客户，并制定配套的服务界面。

优化卷烟货款多渠道结算方式。当前Z市烟草零售商户结算烟款的唯一方式是通过银行结算，需要把烟款转账至银行卡批量代扣或在订货网站进行自主结算。由于结算方式绕不开银行这关键一环，导致商户在实际支付过程中存在诸多不便。例如，部分不熟悉网银转账的商户需要提前到银行预存现金，其他网上支付渠道提现至银行卡需要收取费用等。如今，移动支付已经广泛普及，Z市卷烟货款单一的支付渠道远不能满足客户需求。

而目前支付宝用户已突破8亿，微信用户突破12亿，用户群体十分庞大。如果在平台上开通微信、支付宝支付等渠道，将网银支付跳转链接与支付宝、微信等串联，实现多渠道支付烟款，将在很大程度上为卷烟零售客户进购商品提供便利。

烟草商业系统营销运营平台新增功能

提醒功能。当前Z市提醒订货、配送、烟证有效期等信息，仍依靠一线服务人员，不仅占用大量工作时间，而且还有可能因为工作疏忽给客户带来不便。为优化这类高重复、低难度的服务场景，可以开发服务提醒功能，将此类工作流程化、电子化，随后通过微信平台给客户推送服务提醒信息。

人工智能客服。随着信息技术不断发展，各类人工智能客服已经成为企业客服中心的核心部分。而Z市烟草行业客服还停留在“层层上传、逐级反馈”的模式，这种客服模式效率低、周期长，影响了客户的满意度。为了改善这一现状，可以在金叶乐道平台搭载人工智能客服系统，由服务后端（客户经理、县级营销部、市级营销中心）收集问题，在建立答案库后传输至服务前端（人工智能客服），再由前端客服借助答案库自主回答客户问题。这一系统可有效解决以下痛点难点：Z市客户经理人均服务客户数量在行业内处于较高水平，建立该系统可同时服务海量客户，有效解决人均服务人次过多的问题；Z市客户咨询问题多集中于卷烟进购期间的货源分配、商品订购、货款结算等方面，建立该系统可有效解决商户咨询过于集中的问题；Z市零售商户卷烟订货时间为前一日的10：30到订货日09：00，建立人工智能客服系统可有效应对非工作时间客户咨询的问题。

只有从实际业务出发，立足客户需求，从平台融合优化、功能新增等方面做前瞻式探讨研究，实现平台功能与客户需求高度契合，才能达成“场景数字化、管理智慧化、服务精准化”的最终目的。