物业管理企业经济效益的提升途径

唐靖

（重庆龙华物业管理有限责任公司，重庆 400011）

物业管理实质上是将建筑小区的一部分管理权力转移到专业的服务企业上，为小区业主提供各项服务并收取一定服务费用的模式。随着我国建筑产业规模化、集成化的发展，小区业主的服务需求也不断转变，为更好地提升物业服务品质、提高物业管理业务项目的经济收益，物业企业应全面、动态地分析当前物业市场的竞争形势，从业主多元化的服务需求出发，优化管理资源的配置形式，在全面落实成本控制、财务风险管控、业务研发与运营管理等方面战略目标的基础上，发挥企业各方面优势，不断探索高效益、长效性的现代企业转型道路。

一、当前物业企业经营管理面临的实践问题

（一）管理理念缺乏创新性

在房地产产业的蓬勃发展形势下，物业企业市场的竞争关系表现更复杂，一方面，业主多元化、人性化的居住需求对物业企业的管理与服务业务提出了创新优化的要求，为抢占更多的市场份额、提高服务项目的收益，物业企业需要不断对管理技术、手段、理念等进行创新，但现阶段，企业在制定经营管理策略的过程中，受原有的思维定势、管理模式影响，产品的研发没有准确定位服务群体，缺乏创新驱动力，在资源、渠道、品牌等资源的整合方面缺乏具体的指导，经营决策不适应市场需求；另一方面，企业原有的经营体系、工作规范、企业文化等方面也需要进行配套性的创新调整。然而，在实践工作中，部分物业管理、决策人员无法动态把握市场形势与公众物业服务需求的变化，业务项目难以推陈出新，管理理念相对滞后，在一定程度上阻碍了企业经管系统的创新进程。

（二）物业实际服务水平有待提升

根据物业管理与服务的费用收取相关报告显示，目前我国物业整体服务水平不高，物业费用收取难度较高，直接影响了物业企业的实际经营效益。出现该种问题的主要原因包括三方面的原因：一是物业行业不同服务项目的收费标准不同，业主难以认可，导致物业费用收取难度增加，与业主间矛盾纠纷较多，需要企业投入更高的经营管理成本；二是由于部分业主没有入住小区，物业企业很难与业主有效沟通，使得物业费缴纳出现费用收取不足额、延期缴费等情况。部分物业企业只提供线下服务，业主办理业务的流程较为复杂，使得业主整体服务满意度下降，出现收费困难的现象；三是物业服务不及时、管理范围不明确。现阶段，大部分物业企业在实际管理工作中，没有细致地对管理服务内容进行规定，权力与责任划分不清晰。如，部分小区建设质量不高，在居住的过程中出现漏水、裂缝等问题，不归属物业企业的管理范围，业主得不到满意的解决方案，对物业公司容易产生不满。此外，在小区环境的管理与维护工作中，有时会由于信息传递速度慢、问题处理不及时等情况，与业主之间产生纠纷，导致管理工作难以开展。

（三）物业企业内部经管模式僵化

物业服务主要是维护小区居住环境、对公共设施进行检修维护等工作，因此基础服务的业务比重较高，增值服务项目较少。现代物业面向业主提供相应服务业务的过程中，需要合理融入现代科技手段、创新服务模式，才能更好地适应激烈的竞争形势，提升实际运营效益。物业公司由于基础服务业务数量较多，大部分属于劳动密集型运营模式，在组织经营时，需要投入的运营成本相对较高。一些企业在制定经营发展规划的过程中，不注重创新技术的引进，增值业务的开发投入不足，内部经营管理模式僵化，信息化、智能化水平较低，资源整合能力不足，导致物业服务项目的盈利能力不强。与此同时，我国物业管理领域目前主要实行包干制，酬金制管理模式应用范围不广。从企业中短期运营收益来看，包干制的收入标准较为清晰，管理成本相对较低，收益风险小。但在经济新常态下，该种模式与现代物业企业的经营发展需求存在一定的矛盾，政府部门颁布了指导价管理政策，鼓励企业根据市场需求的变化制定定价标准。该项政策在实际执行过程中，可以有效提高企业的综合经济收益，定价方式更灵活。但部分业主担忧该种市场化的定价方式留给物业企业的操作空间较大，导致物业费随意上涨情况的发生，因此实际执行效果较差。

（四）管理队伍的综合素质参差不齐

经济发展形势不断变化的环境中，现代技术与管理理念在物业企业运营管理工作中的创新应用，转变了企业原有财务管理、成本控制、决策制定等内部管理工作的模式，也对企业管理队伍提出了更专业化的要求。物业管理涉及小区环境管理、设备维护、公共设施养护等方方面面的内容，流程较多，要保证各个岗位的人员具有较高的工作水平、管理水平、服务水平、责任意识，但从当前企业管理队伍的建设情况来看，管理工作队伍的配置结构不合理、管理与服务水平参差不齐、专业人才数量较少等问题，仍旧制约着企业管理改革的步伐。与此同时，在人才的引进与培养方面，企业整体投入较少，对复合型、创新型人才的引进力度不足，企业培训体系不健全，不仅降低了企业管理的综合质效，也在一定程度上限制了职工的个人价值发挥。

二、物业企业有效提升经济效益的途径

（一）创新思想，树立现代服务管理理念

物业企业贯彻转型升级战略时，为有效提升运营效益、提升业主满意度，企业应重视思想创新，树立起服务型管理理念，为业主提供更高效、便捷的服务。为此，一方面，企业的管理、决策阶层应积极学习先进的管理理念与管理技术，在掌握物业市场最新发展动态的基础上，结合企业发展的具体情况，从宏观层面上制定企业长效发展政策，充分发挥企业资源、管理、人才等方面的优势，找准新形势下的企业改革路径，以降本增效为目标，以思想创新带动管理创新；另一方面，企业职工队伍人员应转变理念，树立人性化管理与服务思想。企业应采用刚性约束与柔性管理结合的方式，调整管理制度体系，用制度规范职工的实际工作内容与形式，同时，制定弹性的监督管理、绩效奖惩机制，对于表现较为突出的优秀职工予以物质与精神方面的奖励，通过薪资调整、事迹表彰、优秀员工选拔与奖励等形式，调动职工的服务热情，提升物业服务的质量。

（二）创新企业内部经管模式，控制业务项目运营风险

通过中国指数研究院发布的“中国物业服务百强企业研究”报告中得知，物业管理百强企业基础物业服务的收入占比高达80%，在物业业务服务项目中，基本收益项目占据总收入构成的绝大部分，增值类收益项目比重较少，影响了企业整体运营效益。针对该种状况，一方面，企业基于物业企业发展特点、行业发展形势、市场经营需求，逐步引进现代企业管理理论，创新经营管理模式，面向居民提供多元化的服务，并保持各种服务工作严格按照基本管理规范进行，提升自身的行业竞争力；另一方面，贯彻精细化、人性化管理原则，通过构建特色企业文化氛围、树立明确的服务宗旨、建立覆盖全面的绩效奖惩机制等方式，提高职工的服务意识。同时，在灵活调整内部管理模式的基础上，制定应急预案，当发生突发问题时，第一时间响应、处理，加强业务项目运营风险的控制，优化资源的整合形式，合理降低运营成本。除此之外，在市场化物业缴费定价方面，企业可以通过加强政策宣传、全面收集业主意见、公开定价标准等方式，提升业主的认可度。

（三）加强现代技术的引进应用，全面提升物业服务质效

针对当前我国物业服务费用收取难度较大、行业标准不清晰等方面的问题，企业应从以下几方面着手，提升业务项目的经济收益：首先，企业应加强与政府单位、同行业单位之间的联系，共同推进市场化、标准化收费标准的制定，并积极向业主普及，提升业主依法缴费的意识，降低管理经营的成本；其次，物业企业应合理运用现代技术提升物业服务品质。如，在与业主沟通工作中，引进新媒体技术，打造微信公众号、业主QQ群等社交平台，及时向业主传递物业公司收费标准、收费时间、缴纳途径等信息，并开通线上缴费、咨询等服务功能，便于用户直接在线上进行信息查询、远程缴费、故障报修等活动，物业单位平台管理部门第一时间获取反馈信息，及时进行后续处理，提升业主的满意度；最后，物业企业应明确自身管理的范围，清晰划分管理与服务的范围。企业可以借助大数据、云计算以及人工智能等技术，搭建物业管理信息系统，并搭建远程监控网络，打造智能化服务模式，对小区环境进行动态监管，利用物业管理系统实行网络化管理和在线服务，针对性地提高物业管理与服务质量。

（四）优化职工引进与培训机制，组建高素质的管理与服务团队

专业的企业管理与服务人才可以有效推进企业长效发展战略的落实，并为企业创新管理模式提供可靠的人才支持与智力保障。在现代人才培养机制的建设方面，企业应根据不同岗位管理与服务的专业要求，加强对人才培养项目的投入，采用多样化、创新性的人才培养模式，通过在线教育、组织职工参与对外交流、定期开展经验分享大会等形式，拓宽职工学习的路径，提升现有管理队伍的实践能力。在人才的引进方面，企业应强化创新型、复合型人才的引进力度，合理调整人才招聘标准，在考察应聘者专业基础与实践经验的基础上，注重员工职业素养、信息应用能力、风险识别等方面能力的分析，优化管理队伍的人才配置结构。通过对职工招聘与培养体系的优化建设，从根本上提高企业员工队伍的综合素质，为业主提供更加专业、便捷、多元、体贴的物业服务，提高企业核心竞争力。

（五）分类管理，明确划分经管项目的范围

为提升企业经管质量，实现专项管理的目标，公司应明确划分管理范围，采用类别化、层次化的管理战略，按照业务服务、成本控制、资金监管等方面管理内容的不同，开展专项管理工作。在业务服务方案的制定方面，物业公司应根据阶段性发展战略，深入分析服务对象的需求，基于业主个性化服务诉求，制定个性化、多样化的服务方案，并按照基本服务项目成本与个性化业务项目成本管理特点的不同，严格控制成本投入，提高资金的利用效率，提升管理的精细化水平。在财务会计管理方面，物业经济管理中需要对大量的资产进行评估与核算，因此，为有效控制财务风险，企业应保证预算、核算、审核等工作流程的规范性，确保财务人员按照企业管理规范严格落实工作要求，提高核算工作的及时性、客观性、全面性，为业主的意外索赔和资产保障提供高效的服务。在资金流管理方面，企业应按照阶段性发展决策、财务预算规划等，设置专项资金管理机制，保证专款专用，为各项管理与服务工作的落实提供资金保障，确保资金能够有序、高效流动。除此之外，企业还应加强与相关管理单位、经济组织之间的联系，建立健全行业管理规范，按照地方物业行业的发展特点，制定统一的收费标准，维护物业市场的发展秩序，不断推动完善行业法律法规顶层设计，积极配合推动完善行业制度，营造高质量营商环境。

三、结束语

新形势下，房屋业主对物业企业的管理与服务提出了更高的要求，为有效提高物业运营水平、针对性地提升物业服务项目的经济收益，企业应深入分析影响经营收益的各种因素，确立现代化管理模式，积极转变管理思想，创新管理方法、技术与理念，按照管理内容的不同划分类别，并采用灵活性、科学性的管理战略，加快现代先进信息技术的引进力度，组建高素质的管理团队，为物业企业保本增效、可持续发展战略的落实奠定基础。