城市轨道交通运营业务委外管理思考

袁驰宇

（贵阳市城市轨道交通运营有限公司，贵州贵阳 550000）

0 引言

随着城市化进程的加速和人口规模的不断扩大，城市交通问题日益突出，轨道交通成为解决城市交通拥堵的重要手段。城市轨道交通的发展不仅是城市交通事业的重要组成部分，也是城市发展的重要标志之一。然而，由于城市轨道交通的规模庞大、运营范围广泛，管理难度较大，因此，城市轨道交通运营业务委外管理成了一种有效的管理方式。本文就城市轨道交通运营业务委外管理进行研究，探讨其内容、目的、必要性，以及实施过程中可能面临的问题和应对措施。

1 城市轨道交通运营业务委外管理的内容和目的

1.1 城市轨道交通运营业务委外管理的内容

城市轨道交通运营业务委外管理，是指城市轨道交通企业将其运营业务的一部分或全部委托给专业的运营管理公司或其他企业进行管理和运营的一种管理模式。城市轨道交通维修管理部门运营业务委外管理的内容包括：地铁轨道、房屋建筑、桥隧结构监测、通风空调、给排水、电扶梯等设施维修保养和设备维护管理等[1]。

1.2 城市轨道交通运营业务委外管理的目的

城市轨道交通运营业务委外管理的目的是提高轨道交通运营的效率和服务质量，实现资源优化配置和成本控制。具体包括以下几个方面[2-4]：

1.2.1 提高运营效率

城市轨道交通运营业务委外管理可以引入先进的管理理念和技术手段，通过规范化的管理和流程优化，提高运营故障处置效率，缩短列车发车间隔和候车时间，提高列车运行速度和频次，增加运输能力，满足城市居民出行需求。

1.2.2 提高服务质量

通过改进服务流程和服务质量，提高服务水平和用户体验，加强安全管理和应急响应能力，确保轨道交通运营安全和稳定。

1.2.3 资源优化配置

城市轨道交通运营业务委外管理可以实现资源优化配置，通过将非核心业务或支持性业务委托给专业的运营管理公司或其他企业进行管理和运营，使轨道交通企业可以更加专注于核心业务，提高核心竞争力。

1.2.4 成本控制

城市轨道交通运营业务委外管理可以通过市场化的竞争机制，引入更多的运营管理公司或其他企业，增强市场竞争，降低运营成本，提高经济效益。

2 城市轨道交通运营业务委外管理的必要性

2.1 资源优化配置

委外管理可以将原本需要雇佣的管理人员、技术人员等岗位外包给专业的委外维保单位，避免了企业自行招聘、培养人员的成本。同时，委外维保单位通常会根据不同的岗位和职位需求进行灵活的人员配置，可以更加高效地利用人力资源，从而实现人力资源的优化配置。

同时，委外维保单位通常具有较高的专业水平和技术能力，能够对城市轨道交通运营业务进行更加科学和规范的管理和维护，从而实现物资和设备的优化配置。

2.2 降低成本

城市轨道交通运营业务的委外维保单位拥有丰富的采购渠道和资源，可以更加便宜地采购和维护设备、物资等，降低了城市轨道交通企业的物资采购成本，且开展委外维修后城市轨道交通企业可以不再进行备品备件的储存备用，也可以进一步减少成本。

2.3 提升故障处置能力

通过委外维修模式，委外维保单位可以承担因设备维护不当造成的事故责任和人员管理风险，在委外维保单位技术经验丰富的条件下，还能够解决一些涉及核心技术的故障或问题，提高设备故障处理能力。因此，城市轨道交通企业可以通过提高委外维修的技术标准，进而提高设备的维护水平。

综上，开展委外维修是运营设备设施维修管理的发展方向和必经之路，委外维修可充分利用社会资源和市场进行物质、人力等资源的最优化配置，追求以最小的资源投入、最佳的配置模式，实现综合效益的最优化，同时积极规避风险，是保证轨道交通运营安全可靠的设备设施维保模式。

3 实施委外管理可能面临的问题

3.1 业务范围难以准确把握

城市轨道交通涉及的业务非常广泛，包括列车的开行、车站的管理、安全保障、设备维护和乘客服务等多个方面，每个方面都有非常多的细节问题需要考虑。而这些细节问题往往需要根据实际情况进行调整和完善，难以在合同中完整地列举和约定。

如果轨道交通企业不能清楚地了解委外管理的业务范围，容易导致委外维保单位不清楚业务要求，从而影响服务质量和运营效率。在委外管理的过程中，轨道交通企业和委外维保单位往往会就业务范围进行商议和协商，但双方对业务范围的理解可能存在差异。例如在车站管理中，轨道交通企业可能只关注站房管理和维护，而委外维保单位可能将车站内部的商业设施和租赁业务也算在自己的业务范围之内。这样就容易导致委外管理的业务范围存在歧义和不确定性[5]。

城市轨道交通运营业务委外管理的业务范围涉及多个部门和岗位，每个部门和岗位的职责与任务都不尽相同。如果轨道交通企业不能清楚地了解各个部门和岗位的职责与任务，很容易导致业务范围的模糊和混淆。

轨道交通行业受到政策和法规的影响比较大，政策和法规的变化可能导致委外管理的业务范围发生改变。政府可能发布新的安全管理规定，要求运营公司增加安全检查和维护的内容，这将使得委外维保单位的业务范围发生变化。如果轨道交通企业不能及时了解政策和法规的变化，就难以准确把握委外管理的业务范围。

3.2 人员素质和管理水平不高

在委外管理过程中，往往只注重企业的资质和能力，而对管理人员的素质和能力要求不够严格，就容易导致管理人员素质不高，无法胜任相关工作。城市轨道交通运营业务委外管理人员素质不高会给企业带来负面影响，例如管理人员素质不高会导致管理效率低下，无法及时解决问题和处理紧急情况，影响轨道交通运营的正常运转，甚至会造成安全事故和经济损失。此外，管理人员素质不高还会影响企业的形象和声誉，降低企业的市场竞争力。

3.3 监管机制不完善

在委外管理过程中，轨道交通企业需要对委外维保单位的业务开展情况进行监督和管理，及时发现和解决问题。轨道交通企业对委外管理的监管意识不够强烈，缺乏有效的监督机制和管理制度，导致监管机制不完善。轨道交通企业可能没有建立有效的监督机制，无法对委外维保单位的业务开展情况进行及时监督和检查。轨道交通企业可能缺乏监管人员的数量和能力，无法有效监督委外管理的业务[6-7]。

在委外管理过程中，轨道交通企业和委外维保单位各自承担一定的监管责任。然而，监管责任不明确容易导致监管机制不完善。例如，在发生问题时，轨道交通企业和委外维保单位可能互相推卸责任，导致问题无法得到及时解决。轨道交通企业可能没有明确监管责任，没有制定明确的监管制度和流程，导致监管工作难以开展。

3.4 信任危机问题

在委外管理过程中，轨道交通企业需要将非核心业务或支持性业务委托给委外维保单位进行管理和运营。然而，这些业务的范围往往比较广泛，难以准确把握[8-9]。

一是双方对合同内容的理解存在差异。在签订合同时，轨道交通企业和委外维保单位往往存在合同条款理解上的差异。比如，在服务标准和质量要求方面，双方可能存在不同的理解，导致服务质量达不到要求。另外，合同中涉及的价格、履约期限等方面也可能存在差异，进而影响双方的合作关系。

二是双方之间的信息沟通不畅。在委外管理过程中，双方之间需要进行信息沟通和协作，以确保委外管理的顺利实施。然而，由于双方之间存在文化差异、沟通方式不同等问题，信息沟通可能存在障碍，导致双方对业务要求和标准的理解存在偏差，从而影响业务的质量和效率。

三是双方之间缺乏诚信合作。委外管理过程中，轨道交通企业和委外维保单位之间缺乏诚信合作，也是信任危机的表现。轨道交通企业可能存在拖欠费用、不按时支付等问题，而运营管理公司可能存在不履行协议、不符合要求等问题，这些问题都会影响委外管理的顺利实施。

3.5 质量监管问题

委外管理的服务质量和效率取决于运营管理公司的人员素质和管理水平。然而，在实际操作中，委外维保单位的人员素质可能存在不足，从而影响服务质量和效率。员工可能缺乏专业知识和技能，不能满足业务要求。

一是服务标准不达标。服务标准是衡量服务质量的重要标准之一。然而，委外维保单位可能存在服务标准不达标的问题，导致服务质量达不到要求。在实施委外管理过程中，轨道交通企业需要明确服务标准和质量要求，对服务质量不达标的运营管理公司委外维保单位采取相应的处罚措施。

二是监管机制不完善。在委外管理过程中，轨道交通企业需要对委外维保单位的业务进行监管和检查，确保业务质量符合要求。然而，在实际操作中，轨道交通企业的监管机制可能不完善，难以有效监管委外维保单位的业务质量。

三是服务投诉处理不及时。在委外管理过程中，可能出现服务投诉的情况，轨道交通企业需要及时处理和回复投诉，以维护乘客的权益。然而，在实际操作中，轨道交通企业委外维保单位可能存在服务投诉处理不及时的问题，导致投诉问题无法得到妥善解决。

4 城市轨道交通运营业务委外管理优化策略

4.1 明确委外管理业务范围

在市场经济的背景下，轨道交通运营业务委外管理已经成为一种重要的市场机制。明确业务范围，是为了保护委托方和承接方之间的合法权益，同时也是为了维护市场竞争的公平性和透明度。只有在业务范围明确的情况下，才能够避免因为业务范围模糊或者未明确导致的争议，委外管理业务范围的明确是规范运营管理的必要手段，在委外管理过程中，业务范围的明确可以帮助委托方和承接方更好地明确各自的责任和义务，规范双方的管理行为。委外管理业务范围的明确可以有效减少因为管理不当或者信息不畅通所引起的风险和损失，提高管理的效率和效果。

为了明确城市轨道交通运营业务委外管理业务范围，可以采取以下措施：

一是建立健全轨道交通运营业务委外管理的法律法规体系，明确委托方和承接方的权利和责任，规范业务范围的界定和管理行为。

二是加强市场监管，建立健全监管机制，加强对委外管理业务范围的监管和检查，保障市场的公平竞争。

三是加强信息公开，及时向社会公布委外管理业务范围和合同条款，让公众对委外管理业务范围有更清晰的认识。

4.2 提高人员素质和水平

轨道交通运营业务委外管理需要专业的管理团队，这些管理人员需要具备专业的知识和技能，能够有效地管理和运营轨道交通。只有这样，才能够保证轨道交通的安全、顺畅和高效运营，提高乘客的满意度和信任度。在委外管理过程中，管理人员需要面对各种复杂的问题和挑战，需要具备创新思维和解决问题的能力，才能够有效地解决问题和提升企业的管理水平和竞争力。

对于委外维保单位管理人员，需要提供全面、系统、实用的培训课程，包括技术、管理、安全、服务等方面的知识。同时，需要通过实践操作和案例分析等方式，加深对相关知识和技能的理解和掌握。此外，还应该加强对委外维保单位管理人员的日常考核和评估，确保其素质和水平得到不断提高。加强与委托方的沟通和协作，也是提高城市轨道交通运营业务委外管理人员素质和水平的关键之一。委外维保单位管理人员需要了解委托方的需求和要求，积极响应并及时反馈工作情况，与委托方保持良好的沟通和协作关系。同时，委托方也应该积极支持和配合委外维保单位管理人员的工作，共同推动工作的顺利进行。在城市轨道交通运营过程中，安全和服务都是非常关键的。委外维保单位管理人员需要具备敏锐的安全意识，能够有效地发现和处理各种安全问题，确保运营过程的平稳和安全。同时，委外维保单位管理人员也需要具备良好的服务意识，能够积极为乘客提供高质量的服务，提高乘客满意度和口碑。

4.3 建立安全监管机制，制订风险预案

权力机关应该出台相关的法律法规和政策规章制度，对运营业务委外管理进行规范和约束。这些法律法规和政策规章制度应该包括委外管理的标准和要求、委外维保单位企业的准入和退出机制、委外维保单位管理的考核和评估等内容，以确保委外管理的顺利进行和委外企业的规范经营。轨道交通运营单位应该负责对委外维保单位进行监督和管理，包括对委外维保单位的资质审查、日常监管、投诉处理等。轨道交通运营单位监管机构还应该制订监管计划和监管规章制度，确保监管工作的科学、规范和有效。同时，监管机构还应该加强与委外维保单位的沟通和协作，及时了解和解决委外管理过程中出现的问题。设备使用部门是委外管理的直接受益者，他们的权益应该得到有效保障。轨道交通运营单位应该通过各种途径加强设备使用部门对委外管理的监督和参与，包括对委外管理的评价和反馈、公众意见征集等。公众监督和参与可以有效地促进委外维保单位的规范经营，提高服务质量和安全水平。

4.4 完善信任机制，优化合同管理

信誉体系是建立信任机制的基础。委外维保单位应该积极维护企业形象，提高服务质量和安全水平，确保在业界中建立起良好的信誉。同时，委外维保单位还可以通过多种方式，如公开透明的经营管理、承诺信用保证等方式，增强与委托方的互信。

合同和协议是双方之间约束关系的法律文件，具有重要的约束力。委外维保单位应该制定规范的合同和协议，明确双方的权利和义务，并对合同和协议的执行进行监督和评估。委外维保单位还可以在合同和协议中增加相关的信任机制条款，如信用担保、服务质量保证等，以增强委托方对其的信任。委外维保单位应该积极与委托方保持沟通和协作，及时了解和解决各种问题，确保工作顺利进行。委托方也应该积极配合和支持委外维保单位的工作，共同推动委外管理的顺利进行。信任监测和评估体系可以对委外维保单位的信誉和服务质量进行监测和评估，及时发现和解决问题。委托方可以通过信任监测和评估体系，对委外维保单位的信誉和服务质量进行评估，确保委外管理的顺利进行。

城市轨道交通运营业务委外合同的签订、履行和监管需要建立健全的合同管理机制。合同管理机制应该包括合同签订、合同变更、合同履行、合同管理等方面的内容。合同管理机制需要建立统一的标准和规范，确保合同的合法性和合理性。委外合同签订前，需要对委外维保单位进行全面的风险评估和分析，制定合理的风险控制措施，以减少委外管理过程中的风险和损失。同时，合同中需要明确双方的权利和义务，建立完善的法律责任和赔偿机制。合同的履行是委外管理的关键环节。委外维保单位应该根据合同约定的条款和内容，全面、及时地履行合同。同时，委托方需要建立有效的监管和评估体系，对合同履行进行监督和评估，确保合同的有效履行。在委外管理过程中，难免会出现一些不可预见的情况，需要对合同进行变更。合同变更需要在法律规定的范围内进行，并应该经过双方协商一致后进行。合同变更需要及时通知有关部门，避免因合同变更而造成损失和纠纷。

4.5 统一服务标准，提高管理水平

建立委外管理服务标准可以帮助委外管理服务供应商提高服务质量和效率，从而增强市场竞争力，获得更多的市场份额。在建立城市轨道交通运营业务委外管理服务标准时，需要考虑多方面的因素。首先，需要考虑委外管理服务的实际需求，以确定标准的范围和要求。其次，需要考虑政策法规的要求，以确保标准的合法性和有效性。

对委外维保单位进行监管和管理是建立统一标准的重要手段，应该加强对委外维保单位的监管和管理，包括对企业资质的审查、对委外管理过程的监督和管理、对企业的考核和评估等。建立监管机制，确保监管工作的科学、规范和有效。信息化建设和技术创新是提高城市轨道交通运营业务委外管理水平的重要手段，加强对城市轨道交通运营业务委外管理的信息化建设和技术创新支持和投入，提高信息化和技术水平，为委外管理提供更加高效和优质的服务。

5 结语

市轨道交通运营业务委外管理是为了提高轨道交通运营的效率和服务质量，实现资源优化配置和成本控制的管理模式。在实施委外管理过程中，可能面临信任危机、质量监管、风险管理等问题。为了确保委外管理的顺利实施，轨道交通企业应建立信任机制，加强监管和评估，制订合理的合同和服务标准，加强培训和管理，制定风险预案，加强安全管理，确保轨道交通运营的安全和稳定。