“双一流”视域下高校博物馆学生志愿者队伍建设思考

戴颖

摘要 高校博物馆是学校重要的学术支持机构、教学场所、育人基地、交流窗口，在“双一流”建设中具有独特的支撑作用。如何建立健全相匹配的高质量学生志愿者队伍也随之提上日程，亟须厘清定位，转变理念。本研究以苏州大学博物馆为例，志愿者队伍主体为本校在读学生。近年来重点加强学生志愿者工作的内涵建设，主要措施有多方联动扩大“生源”、师生协同共建培训体系、开展过程化考核、创新退出与陪伴机制、强化质量监测、健全日常管理体系、引入长效激励机制、全方位人文关怀铸魂育人等。

关键词 双一流；高校博物馆；学生志愿者；讲解服务；闭环管理

中图分类号：G455.7文献标识码：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2023.15.005

高校博物馆隶属于学校，与一般的公共博物馆相比，定位、职责、运营模式、业务范畴等方面都具有其个性特征。高校博物馆被赋予了更多与高等教育紧密关联的使命、期待与职责，肩负着思想教育和文化教育的重担。随着2015年教育部等三部委陆续推出“双一流”建设的指导意见和实施办法等系列文件，高校博物馆作为一所高等院校重要的学术支持机构、教学场所、育人基地、交流窗口，在学校的人才培养和双一流建设中发挥的支撑与服务作用日益彰显，受到了前所未有的重视，内涵建设不断深化，促使博物馆必须反过来重新审视自身的功能定位，转变理念。建立健全一支相匹配的高质量学生志愿者队伍随之提上日程。苏州大学是教育部与江苏省人民政府共建的“双一流”建设高校，于2007年成立博物馆，2010年正式开馆，在全国同类高校中走在前列，同时建立起一支以本校学生为主体、充满家国情怀和人文精神的志愿者队伍，赓续吴地文脉，讲好苏大故事。本文拟以苏州大学博物馆的探索实践为例，聚焦高校博物馆学生志愿者队伍建设的定位、理念与路径探索。

1“双一流”视域下高校博物馆的功能定位

1.1学术支持机构

高校博物馆最为人熟知的功能之一就是学校的学术支持机构。苏州大学博物馆作为一座历史艺术类的综合性博物馆，以丰富的馆藏资源服务全校艺术、历史、人文、思政等多个专业学科的科研工作，提供多样化的实物展示、实践平台、交流场所。

1.2教学场所

将课堂搬进博物馆，越来越成为一种新的教学方式。为教学活动提供资源、场所、成果展示，也是高校博物馆兴起之初的另一个基本功能定位。随着“双一流”建设的步伐不断迈进，高校博物馆在场馆、藏品、人力资源等方面都有了长足发展，对教学的支撑在深度和广度上也有丰富拓展。

苏州大学博物馆以校史、书画、文物、碑刻、本校党员英烈等为主要支撑，长期支撑学校本硕课程建设，以丰富的藏品资源、情景化的场地、专业化的讲解和各类研学活动，为一流学科的教学活动提供“沉浸式”课堂，同时，以本馆工作人员为主讲教师的“博物馆志愿者讲导实训”课程本身也是学校通识教育体系中的一门公共选修课，是学校实施博雅教育的一项实践尝试。

1.3育人基地

“高校博物馆作为历史场域，不仅是对教学科研的支撑，更能带来潜移默化的爱国主义教育，这是高校博物馆存在的意义。”从功能上来讲，高校博物馆承载着一所学校、一个城市乃至一个国家的丰厚历史底蕴，它在传递知识的同时，也能以藏品为载体，在荣校爱校教育、爱国主义教育、四史教育、美育中发挥不可替代的作用。从定位上来讲，高校博物馆天然具备以文化人、以文铸魂的使命，是“三全育人”的重要阵地。从社会生活方式的转变来讲，“博物馆正从小众走向大众，逛博物馆逐渐成为青年文化生活的支撑”，新时代的青年学生对传统文化的认知和需求在不断提升。

苏州大学博物馆是“全国高校博物馆育人联盟”单位，也是苏州市“海棠花红”党员教育先锋阵地、“江苏省高校统一战线同心教育实践基地”，坚持立德树人，为学生提供勤工俭学、志愿服务等多样化的学习、展示机会，并做好相关招募、培训、考核和管理工作，提升学生综合素质，推动学生成长成才，为学校的“三全育人”发挥作用。

1.4交流窗口

随着开放程度的不断提升，高校博物馆日渐成为一所高校文化交流的前沿窗口和重要接待场所，更成为高校对外彰显人文底蕴与发展成就、塑造形象的一张立体名片。苏州大学博物馆成立以来就承担了学校面向校内外的各项接待任务和讲解服务。工作日常年开放，在双休日、节假日、寒暑假期间义务加班，只要有团队预约参观，就有求必应。十二年来接待团队参观近2500批次，总参观量40万余人次。多次接待国家级领导人视察。

2高质量学生志愿者队伍建设的定位与理念探究

2.1坚持以本校在读学生为志愿者队伍主体

地方博物馆的志愿者来源广泛，面向社会各界招募，而高校博物馆志愿者队伍则以本校在读学生为主体。

从自身功能定位看，高校博物馆有责任为大学生的专业学习、通识教育、校园文化生活提供支撑，帮助他们获得心灵滋润，更好地成长成才。

从学生的意愿看，越来越多的青年大学生希望将博物馆作为自身文化生活的一个重要支撑，不仅仅是传统意义上的通过参与业务来学习知识与技能，提升自我，当下的学生更愿意把博物馆视为“传统与现代的‘双面绣，一方面可以领略到中华传统文化的悠久，另一方面也能感受到现代化发展带来的幸福感和舒适性。他们能在这里寻找到一种内心的笃定。”

从管理角度来看，本校学生来源单一，基本住在学校及周边，本身受到校规校纪的约束，易于建立管理体系，规范管理。

从志愿服务效果看，本校学生更具备活化馆藏资源、丰富学校对外交流形象的天然优势。以苏州大学博物馆为例，学生志愿者的講解服务已在全校范围形成品牌效应，青年学生具有运用人们熟悉的语言形式和表达方式来展现传统文化和学校历史底蕴的优势，各学院、部门往往在接待外宾、招生宣传等场合邀请优秀学生志愿者讲解校史，以直观地彰显学校人才的培养成效与风貌形象。苏州大学博物馆的党员英烈展厅也以党员学生讲英烈为特色服务，广受相关领导、参观者的好评。

同时，苏州大学博物馆也具备为本科生提供勤工助学和研究生助管岗位的资质，一定程度上能解决部分学生“急难愁盼”的问题。

2.2以立德树人为根本，将育人与服务并重

传统的博物馆志愿者活动主要侧重于志愿者为博物馆提供服务和博物馆为志愿者提供学习机会，但无论是一流大学还是一流学科，归根结底，出发点和落脚点一定是育人。高校博物馆的学生志愿者队伍建设，必须以立德树人为根本，将育人提升到“目的”这一高度，服务与育人并重，而非原先的一项“顺带”实现的分支功能。

落实在管理上博物馆要转变理念，从以自身业务为中心转变为以学生为中心，统筹考虑学生在成长成才过程中的“急难愁盼”和各项诉求，以需求为导向、以问题为导向，从源头动力出发去找定位、找思路、找方法，提升学生的参与度、获得感、幸福感，让学生从“被管理”转变为自主参加与，从根源上提升学生的积极性、主动性，实现以文化人、以美育人。

2.3以一流服务支撑学校一流建设

在志愿者队伍建设与成效上，博物馆应以效果为导向，高标准、严要求，将持续提升服务的意识入心入脑，着力打造一流服务，全方位支撑学校双一流建设。

以苏州大学博物馆为例，学生志愿者的核心服务内容是接待讲解。虽然数字化建设一定层面上有助于缓解讲解压力，但当下通用技术限制较多，难以满足参观者的个性化需求，绝大部分参观者仍希望得到定制的接待讲解，有温度、有深度、有互动的陪伴与交流，因此人工讲解仍是首选。因此，我们应以被服务对象的体验感、获得感、幸福感为要义，坚持从参观者的需求出发，依托预约系统的大数据支撑，分类接待、定制讲解。

由于博物馆志愿服务具有较强的专业性，需要一定周期的培训，且必须经过考核，自开馆以来，志愿者的招募、培训、考核长期由本馆独立进行。但随着角色定位、功能职责的不断转变、内涵延伸，博物馆志愿服务已越来越主动融入高校志愿服务体系，多方协同，提升学生综合素质，推动学生成长成才。因而高校博物馆的学生志愿者队伍管理工作，本质上更接近于学生工作。

3高质量学生志愿者队伍建设的路径探索

3.1学生志愿者队伍建设的困境与抓手

一方面，伴随着“双一流”建设的深入、持续开展，大学生在学业上的投入也持续增长，同时，随着通识教育、第二课堂的大力发展，学生可支配时间变少，而不确定性增加，客观上增加了与博物馆讲解需求匹配度的距离。

另一方面，不可忽视的是，00后大学生的心理需求明显增强，主要表现为：①个性需求提升，更多关注自身的情绪和表现欲望，服务意识呈现下降趋势。②成长环境的压力值较过去的大学生显著提升，心理健康问题日益凸显。③更加注重结果导向——对显著的奖励激励更加注重，“一次性”的应试能力变强，对长期服务质量的保证度及自我提升意识有较多下滑。

此外，志愿服务领域长期以来缺乏有效的退出机制，更多依靠志愿者自身的热情与意志，也在客观上纵容了部分志愿者的惰性、“大锅饭”意识，难以有效确保服务质量的持续提升。

因此，顶层设计要从激发学生的积极性、主动性入手，将管理链中缺失的环节补充完整，并适当引入激励机制，形成规范化的管理，建立健全队伍能进能出、能多能少，风险可控、责任可溯、效能可评的闭环管理机制。

3.2苏州大学博物馆的实践探索

3.2.1多方联动，深挖优质“生源”

在堅持博物馆独立招募志愿者的基础上，与学校多个相关职能部门协作，与优质生源院系构建长期联动，注重优秀志愿者的个人影响力，赋予优先推荐新志愿者的权利，畅通与老志愿者的联系渠道，广招精选，提升“生源”质量。

3.2.2师生协同，开展系统培训

构建层次分明、师生协同的培训体系，在集中培训的基础上，发挥“传帮带”作用，促使新老志愿者自发结对，以听带练，以练带讲，形成良好的互动氛围，提升志愿者队伍的凝聚力，打造一支充满家国情怀和人文精神，能讲好苏大故事、彰显吴风雅韵的学生志愿者队伍。

3.2.3能进能出，创新退出与陪伴机制

打破“铁饭碗”“终身荣誉”，充分推动队伍能进能出、人员能多能少、岗位能上能下机制，有利于激发团队活力、保持队伍机能健康，促使学生自发形成自我管理意识，自觉向上向好。设立适当的退出机制，将过程化考核融入新志愿者培训和日常管理、临展培训的全过程，促使服务质量稳定输出。

同时，博物馆充分考虑当代大学生面临的诸多客观不可抗力影响，如课业压力、健康问题等，创新陪伴机制，即给予学生适度的退出自由，在其自愿的前提下，将其作为可临时抽调应急的“候补队员”，最大程度平衡讲解队伍人力资源的损失和学生对博物馆志愿服务的热爱、付出。

3.2.4质量监测，健全服务评估体系

博物馆志愿服务是一项长期活动，须建立必要的评估、反馈和约束机制，对服务质量开展常态化监测，形成责任可溯、效能可评的闭环管理。高校博物馆的团队参观与一般公共博物馆不同，较少游客型，多为校内师生、外来访客等，往往行程安排紧凑，常用的问卷调查已不再适用于实际情况，难以全面体现真实的服务质量。博物馆根据实践，采用老师与老志愿者不定时跟听、前台留言簿、“馆长信箱”等方式，更直接地抓取第一手资料，对出现的问题实施问责制，落实责任到志愿者本人与培训、管理人员，对优点及时公开表彰、报道，建档管理，长期追踪。

3.2.5纪律严明，规范日常管理体系

充分尊重、考虑学生的成长成才诉求，构建师生垂直管理+学生内部管理的体系。设立学生志愿者领队，以理想信念坚定、业务能力出众、业余时间充裕为基本条件，在自愿前提下，从老志愿者中遴选，协助开展管理工作。

挂牌上岗，增强责任意识。建立健全请假与考勤制度，设置基本工作量，设立工作台账，落实责任到人，每月公开，透明公正。

3.2.6尊重需求，引入长效激励机制

想学生之所想，从学生的“急难愁盼”出发，以有限经费给予最大程度的激励，激发学生志愿者的荣誉感、自豪感。人性化分级，开展志愿服务时长的系数化认定。每年评优，在服务年限的基础上划分等级，发放荣誉证书。加强宣传推荐，在各类媒体报道、招生宣传等大型官方活动中推出学生志愿者，创造升学、就业机遇。提供毕业实习岗位。

3.2.7铸魂育人，全面提升人文关怀

充分利用馆藏资料、研究成果、宣教活动、学术讲座、交流活动等，创造志愿者自我提升的氛围与机会。关注学生在校期间各方面的诉求，力所能及给予关怀，对部分学生出现的问题，及时予以心理疏导。领导主动下沉到学生队伍中，予以思想引领、业务指导、人文关怀，充分激发学生积极性，提升团队凝聚力。

4高质量学生志愿者队伍建设的支撑需求

4.1专职队伍

学生志愿者的培训周期长、精力消耗多、风险责任重、精神压力大，对工作人员管理水平、心理素质和体能都有很高的要求。

以整个管理机制中最集中消耗时间与体力的部分——考核为例，苏州大学博物馆拥有13个固定展陈区域，大致可分为校史、书画文物、党员英烈三大板块，分别需要的考核时间至少为60分钟、60分钟、40分钟。按平均每学期10位新志愿者参加固定展陈的考核来计算，若全部一次性通过考核，则考核量最小量为10人*（60+60+40）分钟=1600分钟，即26.67小时；若全部需要二次考核，则最大量为53.34小时。实际情况一般为中间值，即将近40小时。除去本职的接待任务、管理或研究工作以外，每位工作人员每天在时间和精力上能承担的考核时限为3小时，且为保证公平、公正，考核时一般需要至少两名工作人员在场，即考核完全部学生，需要近14个工作日，近三周的时间。这仅为固定展陈。

博物馆每年一般会举办若干临展，由于临展时效性强，而学生的业余时间有限，培训必须集中在一周内完成，考核至多放宽到2周。则平均到每天的培训、考核时间，至少2小时*2人=4小时。

实际情况是，即使通过考核，现阶段的学生也往往很难立刻独立承担讲解任务，仍需要一段时间的跟听或陪伴导览等。且高校的教学周期固定，一学期18周，新志愿者的招募、面试、培训工作至少需要耗费2周时间，即使采用“套钟”形式，新志愿者也最少需要4―5周才能独立承担接待讲解任务，即四分之一的学期。

为了保障学生志愿者队伍的高质量发展，必须构建长期稳定、人员充足、独立运行的管理团队，尤其需要配备专职的管理人员。

4.2经费保障

充分考虑学生诉求，增设勤工助学岗，并按现实生活成本，相应提高志愿服务补贴。增加日常经费投入，保障各项工作开展，提升志愿者标识、证书、奖品等的吸引力。

4.3资源配备

优化场地，确保学生志愿者培训、活动、休息拥有固定区域，并完善各类硬件设施，如热水、桌椅、储物柜等。畅通监控设备，确保各项制度落实到位，评价、考核公开透明、公平公正。

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