预付式消费中消费者权益保护问题研究

谢晓乾

河北农业大学，河北 保定 071000

预付式消费，是指消费者向经营者预先支付一定款项，在按照合同约定获得产品或服务后，由经营者直接从预先支付的款项中扣除相应金额的消费模式，通常以预付式消费卡作为凭证。［1］随着社会的发展，传统的消费模式已经不能满足人们实际消费的需求，预付式消费模式在电商、美容、医疗、健身、教育等诸多领域已然兴起，同时带来诸多矛盾。

2022 年4 月，中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》指出，预付式消费纠纷一直是消费者权益保护工作面临的难点。2012 年11 月施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《办法》）是我国唯一一部从国家层面针对预付式消费管理制定的部门规章，但是未将教育、健身等重点行业纳入调整范围。另外，关于预付式消费的法律规定主要散见于《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）等法律法规中。但这些规定过于原则，没有结合预付式消费特点有针对性地保护消费者权益。

了解预付式消费模式的特征是全面有效保障消费者权益的重要前提，通过研究发现预付式消费具有预付性［2］、继续性、不平等性［3］、当事人之间存在一定信用基础等主要特征。首先，消费者预先履行支付一定价款的义务，而后在约定期限分期或者分次享有服务、购买商品；其次，相比于传统即时履行的消费模式，预付式消费合同的履行具有时间上的继续性，使得合同存续期间较长，消费者权益受损的风险变大；再次，当消费者将价款转移商家占有，消费者即丧失相应抗辩权。传统模式下，若商家提供的服务不符合约定，消费者可以拒绝付款，解除合同；最后，预付式消费合同的顺利履行有赖于消费者对商家的信赖基础。信赖基础丧失，合同难以继续履行。

一、预付式消费模式下消费者权益保护面临的问题

（一）预付式消费模式限制了消费者的自由选择权

传统消费模式下，消费者每次消费都可以根据个人意愿选择提供消费的商家、享有服务的内容，如果对商家的服务不满意，可以随时解除合同，在下次消费时选择其他的商家。而对于预付式消费合同，由于预付款已经脱离消费者，由商家占有，所以消费者只能在该特定商家处进行消费，享有服务。同时，预付款由商家占有，消费者若想解除合同，退回余额，则需要征得商家的同意。而实践中，商家多以各种理由拒绝解除合同，或者收取高额手续费，严重侵害消费者自由选择权。

（二）商家收取预付款后“跑路”侵犯消费者的财产权

“跑路”是形象的生活语言，规范化表述为，企业及其实控人在收取消费者预付款后非法转移资金并且失联的严重违约和失信行为。［4］通过对司法案例的研究，发现部分商家以欺骗手段骗取大额预付款后“跑路”，导致诸多消费者既不能享有服务，也不能退费，严重侵犯消费者的财产权。即使单个消费者的预付款余额较少，但对于商家而言消费者的应退余额总价值则是一笔“巨款”。商家侵占预付款构成不当得利，消费者维权处于困境。首先，商家失联，消费者无处协商，若进行起诉，则时间成本、精力成本过高，阻却了部分消费者维权；其次，消费者互相不认识，难以有效地提起消费者代表诉讼。

（三）商家泄露、披露、出卖消费者个人信息的行为侵犯了消费者的个人信息权益

在订立预付式消费合同时，消费者往往需要填写个人信息，包括姓名、手机号码、身份证号码、电子邮箱、家庭住址等内容，而商家并非经授权的合法收集消费者个人信息的适格主体，容易造成消费者个人信息泄露，侵犯消费者权益。虽然法律没有明文禁止商家收集消费者个人信息，但是当商家收集到消费者个人信息后，便享有法定的为消费者保密的义务。而实践中，部分商家缺乏为消费者保密的意识，缺少相应的保密措施。商家未尽保密义务，侵犯了消费者的个人信息权益。

二、消费者权益遭受损害的原因分析

（一）商家随意设置格式条款限制消费者行使权利

预付卡是预付式消费的重要凭证，记录了合同的主要内容。实践中预付卡记载的下列条款不合理地限制了消费者行使权利。如“一经售出，概不退换”“该会员卡最终解释权归本店所有”“购物卡遗失不补”“过期作废，概不退换”。《民法典》第四百九十七条规定，凡是不合理免除或减轻商家责任、加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利的条款无效。此类条款排除了消费者的主要权利，加重了消费者责任，自始无效，当然无效。值得注意的是，虽然《民法典》对此类格式条款进行明确规定，但商家面对消费者提出转让、退费等合理要求时，无论是否明知该条款无效，均会以已尽提示义务作为抗辩理由，进而引发纠纷。虽然该条款无效，但是一定程度上限制了消费者行使权利，一方面对消费者心理上施加了一定的压力，另一方面，商家以该条款进行抗辩，增加了消费者转让或者退费的难度。

（二）缺乏预付卡发行企业准入门槛

《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应如约提供商品或服务；否则，应按消费者要求履约或退回预付款，并承担预付款利息、消费者支付的合理费用。消费者支付预付款即履行合同义务，预付式消费合同能否全面履行则取决于商家是否诚信履约。故应当对预付卡发行企业的信用资质等提出一定的要求。实践中，商家随意发行预付卡，并通过虚假宣传等方式吸引消费者，消费者支付预付款后，商品质量、服务质量下降，价格上涨，消费者权益难以维护。《办法》是我国唯一一部从国家层面对预付式消费进行专门规制的法规，但是缺乏对预付卡发行企业准入门槛的规定，不利于预付式消费模式的健康发展。

（三）预付款安全保障体系不健全

预付款转移至商家占有，但严格意义上仍应属于消费者所有，［5］完善预付款安全保障体系是保障消费者财产权益的必然要求。《办法》第四章是关于预付卡资金管理的规定，其中第二十七条规定了预付款资金存管账户强制设立的三大主体，但存在不足之处，将规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业以外的发卡企业排除在外，使得部分发卡企业预付款资金监管游离于法律规制之外。另第二十四条规定，发卡企业应对预收资金进行严格管理。预收资金只能用于发卡企业主营业务，不得用于不动产、股权、证券等投资及借贷。对于违反规定非法转用的行为由备案机关责令限期改正；逾期仍不改正的，处以1 万元以上3 万元以下罚款。实践中部分中小企业未设立专门的资金监管账户，或者将预付款挪作他用。再者，将预付款用于他处，收益或者预期收益或远高于1 ～3 万元，1 ～3 万元的罚款难以起到预防挪用的作用。

（四）部分商家消费者个人信息保护意识薄弱，缺乏必要的消费者个人信息保护措施

预付式消费合同订立时，商家获取到消费者个人信息，但未能进行妥善保管。表现在部分商家将包含消费者个人信息的记录本随意放置；将包含消费者个人信息的消费记录随意丢弃；开放或公用包含消费者个人信息的电脑，使得消费者个人信息很容易被人窃取利用。此外，不法商家牟利倒卖消费者个人信息的情形屡见不鲜。可见商家对消费者个人信息的保护意识有待加强、保密措施有待完善。虽然《消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）等法律对侵犯公民信息的行为予以规制，但相关措施在预付式消费领域仍需完善。

三、预付式消费中消费者权益保护的完善建议

（一）重点规范预付式消费格式合同，推行预付式消费合同示范文本

实践中，各个地区可以借鉴福建省2013 年的做法，推行预付式消费合同示范文本，其主要内容应包括合同双方基本信息、服务项目、服务价款、双方权利义务、预付卡管理注意事项、卡内退卡、合同的解除、争议解决以及其他事项。具体而言由各省、自治区、直辖市工商行政管理局根据本地实际情况，对各部分内容进行细化。值得注意的是，《福建省预付式消费合同》示范文本第三条明确强化了商家的各项基本义务，包括信息披露义务、必要的协助义务、守约义务、公平交易义务、诚实记录消费情况的义务、信息保密义务、合同变更时的通知义务。明确商家义务，一方面强化了商家的守约意识，另一方面在发生消费纠纷时为消费者维权提供依据［6］。

（二）赋予消费者保留条款异议权

商家提供格式合同，消费者只能选择全部接受，否则不能享受相应的服务，商家处于强势地位。为了改变这种局面，有必要赋予消费者对保留条款的异议权。消费者对合同中的某些条款不认可，而商家不愿予以修改，双方难以达成一致意见。消费者可主张将该争议项作为保留条款，商家不得以消费者提出异议为理由拒绝提供服务。赋予消费者保留条款异议权，意义在于弱化商家的强势地位，促进交易，维护交易公平。此外，保留条款约定事项在合同履行过程中不一定会发生，若因该条款难以达成一致而使得合同未订立，则合同双方都会遭受损失。如双方将“退费转让需缴纳10 元手续费”作为保留条款，若退费、转让事项未发生，则合同顺利履行；若因退费、转让发生争议，诉至法院，则由法官对该条款效力予以裁量。

（三）设定预付式消费发卡企业市场准入门槛

设定市场准入门槛是应对预付式消费纠纷的有效举措。《办法》对预付卡发行企业实行备案制，要求发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30 日内办理备案，而部分商家不予备案的情形依然存在。即使被当地工商管理部门查获，只需在指定期限进行备案即可免予处罚。这是造成商家“卷钱跑路”后难以追究的重要原因。建议设立预付式消费发卡企业市场准入门槛，由当地工商管理部门对商家的年度主营业务收入、开业期限、注册资本实缴额、消费者投诉记录等信息进行综合评价，判断是否赋予该企业发行预付卡的资质。同时，《办法》规定，根据发卡企业上一会计年度主营业务收入，对发卡企业的预收款余额设定了上限，一定程度上起到了限制商家集资的作用，降低了消费者财产损失风险。同理，对于发卡企业所能吸收的预付款，应当根据其年度主营业务收入而进行定期调整。最后，对于消费者投诉集中、造成恶劣社会影响的企业，经工商管理部门查证属实，应当限制、取消其预付卡发行资质。

（四）完善预付款安全保障体系，加强预付款监管

预付卡发行企业涉及诸多领域，其经济实力和规模不尽相同，不能采取“一刀切”的监管方式，建议强化第三方监管，由各地区行业协会进行自律监管。行业协会熟悉该领域的实际情况，能有针对性地处理各类消费纠纷，效率更高。行业协会可以通过制定行业公约，约束相关企业，起到一定监管作用。但是，行业协会并非国家机关，不享有罚款权及其他公共管理职能，对于失信较为严重的企业，难以起到理想的监管效果。建议加强地方工商部门对发卡企业的监管，重点监管消费者投诉较为集中的企业。可以定期审查该类企业的运营状况，发现该企业频繁挪用预付款、资不抵债等可能严重危害消费者权益的情形，及时公布，同时限制该企业继续发行预付卡。第三方监管、工商部门监管并用，覆盖一般企业和投诉重点企业，保障预付款资金安全。

（五）加大个人信息保护相关法律宣传力度，强化商家的保密意识，严厉打击非法买卖公民个人信息的行为

《个人信息保护法》已经就个人信息保护制度进行了细致的规定，同时相关法律宣传也要到位。建议由各地行业协会负责加强对商家的宣传教育，强化商家的保密意识，同时，若发现商家存在缺乏信息保密措施、信息保密措施不严格等情形，要及时帮助矫正。对于非法买卖消费者个人信息的行为，根据《个人信息保护法》予以惩处；构成犯罪的，根据《刑法》追究其刑事责任。最后，对于此类买卖消费者个人信息的企业，应当降低其诚信等级，适当限制预付款收取额度、取消预付款发行资质。