军贸项目售后服务分级管理工作方法探究

赵凯、冯敏涛 /中国运载火箭技术研究院

魏龙涛 /中国长城工业集团有限公司

吴凡、白志富 /中国运载火箭技术研究院

军贸项目售后服务是指在军贸业务中，卖方为买方提供的售后服务，主要包括技术支持、备件供应、培训、维修等工作。军贸项目售后服务工作是质量管理及项目推介的延伸，是实现产品使用价值、市场占领和开拓的重要保证，是产品的“第二次竞争”。其有利于提高企业竞争力，占领市场；提高用户的满意度，巩固市场；提升自身管理水平，保证项目的可持续发展；提升客户关系管理水平、搜集市场信息、改进经营决策。

一、军贸售后服务特点和现状

售后服务，一般是指经销商或者生产企业在经营过程中把提供的产品或服务销售给消费者之后，还能为消费者持续提供的一系列附加服务。例如，在商业活动中，售后服务的本质是营销活动的重要环节。如果设计实现同用户的交互，进而在产品提升方面不断地提供具有重要价值的参考信息，便可以获得用户持续的满意度和忠诚度，从而有利于快速分析服务质量，优化售后服务水平。不仅如此，售后服务管理对于企业的竞争力提升具有战略意义。军贸产品和项目进入国际市场，面临的市场竞争异常激烈，想要持续健康地发展海外业务，售后服务管理应提升至战略高度。

1.主要特点

一是高度专业化。军贸产品的技术含量高，维修难度大，需要具有高度专业化的人才和设备。二是高度复杂性。军贸产品售后问题往往涉及多个分系统、多类单位、多个工作地点。三是高度时效性。军贸用户往往对时效性要求较高，售后服务在响应、处理和完成时间上需要进行标准化，以满足用户时效性要求。

2.现状

目前，军贸服务主要是采用总承企业牵头，配套厂家配合，向客户现场派驻售后服务人员，依托派驻人员提供售后服务的模式。由于军贸产品售后服务没有固定的模式可循，因此出现的问题各不相同，解决的方案难度不一、服务难度大，对售后服务人员的工作能力和技术水平要求高。

3.存在的问题

一是工作流程不清晰。军贸项目产品质量或项目执行出现问题后，处理流程和责任分工模糊，存在接口人不固定、工作流程不系统、问题追踪不及时、处理进度不清晰等问题，急需建立标准化流程。二是问题缓急不明确。在产品售后服务阶段，问题解决的优先分级不明确，导致售后服务团队未能及时将准确全面的信息及时反馈技术团队，不能优先解决主要矛盾，延长了产品搁置时间。三是问题分类未界定。军贸售后问题包括产品质量问题、客户需求问题、项目执行问题、操作支持问题等，不同问题需要由不同的专业团队来处理，如果建立准确的分类规则，将大大提升售后服务问题的处理效率。四是处理结果不量化。处理过程和处理结果未及时构建数据库，也没有形成标准化的军贸售后问题手册，不利于统计工作量、不利于归纳问题、不利于售后服务的标准化、不利于收取衍生服务费进而形成售后服务合同。

本文针对军贸项目售后服务工作中存在的问题，提出了一种基于分级管理理念的售后服务工作方法。分级管理是指将管理对象按照重要性和难度分为不同层次，采取不同的管理措施和方法，以实现高效管理和资源优化利用。对管理对象进行优先级分级，对服务处理情况进行量化考核，并基于此建立售后服务工作体系。

二、分级管理的售后服务工作方法探究

本文针对军贸项目售后服务工作中存在的问题，提出了一种基于分级管理理念的售后服务工作方法。分级管理是指将管理对象按照重要性和难度分为不同层次，采取不同的管理措施和方法，以实现高效管理和资源优化利用。对管理对象进行优先级分级，对服务处理情况进行量化考核，并基于此建立售后服务工作体系。

1.军贸项目售后服务分级管理的规定

（1）售后需求分级管理

对军贸售后服务的需求按照用户需求类别分为质量问题、用户需求、现场项目三大类。

质量问题工单是指用户提出的需要及时处理的产品质量问题工单。工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等信息，并有唯一的标识号。

用户需求工单是指用户主动提出的请求类服务工单，一般是非故障类问题。例如，办公自动化需求、质量安全培训需求、软件硬件升级需求等服务的请求工单。工单闭合往往需要花费一定时间，工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等，并有唯一的标识号。

项目工单是指用户提出的为实现特定目标而规划、组织、协调完成的项目需求。项目通常需要协调多类团队和部门协作，应有明确的时间表、资源和计划管理。其中，工单包括请求人员信息、问题描述、紧急程度、解决方案等信息，并有唯一的标识号。

（2）时效性协议

按照军贸用户需求的紧急程度制定时效性协议，用于衡量服务提供方向客户提供服务的效率和质量。时效性协议通常会规定服务提供方在特定的时间内回复客户的请求或解决客户的问题，以确保服务提供方能够按时提供高质量的服务，同时对服务提供方的表现进行衡量、监控和分级考核管理。

应规定相应的优先级和响应时间，在响应时间内完成视为达成时效性协议，否则不达成时效性协议，并将结果纳入相关人员和单位的考核中，达到约束服务目的，提高售后服务工作水平。

将问题按照对项目的影响以及是否常见分为P1、P2、P3、P4 四个等级，不同的优先级规定不同的响应时间及完成解决方案时间，在规定时间内完成则视为达成时效性协议。时效性协议分级标准见表1。

表1 时效性协议分级标准

2.军贸项目售后服务分级管理的应用范例

军贸项目用户提出了售后问题，军贸售后工程师判断其是质量问题、用户需求还是项目工单。如果是质量问题，可根据问题具体情况判定优先级，并对照不同优先级相应的时效性协议，协调人员、技术、管理及物资资源，统一按照时效性协议提出解决方案，并跟踪处理情况，最后总结归档。以某军贸项目售后服务问题处理情况为例：首先，响应售后问题，判断问题分类。某军贸项目用户在使用产品的过程中发现了产品备件生锈问题，售后工程师接到用户售后问题后，判断该问题是质量问题，问题优先级是P4。其次，协调资源，按照时效性协议处理问题。售后工程师按照优先级P4 的时效性协议，在24 小时内响应，14 天内给出解决方案。后经协调技术负责人出示备件生锈问题的产生原因，上报管理团队完成决策，决定发运新产品备件进行替换。最后，评估处理结果，反馈归档。售后工程师根据处理情况，填写售后服务问题工单（见表2），并由现场负责人填写是否达成时效性协议，完成时效性协议结果填写后进行归档。

表2 售后服务问题工单

三、售后服务分级管理效果

通过分级管理的售后服务工作方法，可以有效提高售后服务的质量和效率，提升客户满意度；解决工作流程不清晰问题，跟踪评估问题处理进度，标准化处理流程；界定问题优先级，明确问题轻重缓急，在多个问题发生时高效处理；对问题进行分类，提供解决方案，快速响应用户问题，有利于挖掘潜在市场；量化处理结果，评估工作情况，对售后服务人员开展考核进而促进服务质量提升；解决归档问题，并形成数据库，为信息化建设建立基础，为售后问题提供大数据支持。

具体表现为：一是快速响应售后问题，提高服务质量。通过按照问题优先级划分响应时间和解决方案时间，可以确保售后服务得到时间保障，提高了服务质量。二是合理利用资源，提高服务效率。按照分级管理合理分配人员、技术及管理、产品资源，优化资源配置，提高服务效率。三是提升客户满意度，增强客户忠诚度。军贸项目的售后服务在市场的二次竞争中至关重要，分级管理的售后服务带来服务质量的提高，进而提升客户满意度，增强客户忠诚度。

本文提出了一种基于“分级管理”理念的军贸项目售后服务工作方法，可以帮助售后工程师快速识别售后问题的类型和优先级，从而制定相应的解决方案，提高服务质量和效率。该方法通过按照问题优先级分配资源，合理利用资源，提高售后服务的效率，降低资源浪费，提升客户对产品及项目的满意度，增强客户忠诚度。未来，我们需要不断完善和优化售后服务工作方法，以适应市场需求和客户需求的变化。