基于SERVQUAL模型对多院区医疗服务同质化的研究*

赵忻蕊,高欢,杜杏利,沈婉婉,廖家智

(华中科技大学同济医学院附属同济医院,武汉市 430030)

在实施“健康中国”战略新时代背景下,人民群众对医疗服务提出了更高的要求,提高医疗服务质量水平满足患者需求已经成为目前亟待解决的问题[1]。单体多院区发展模式对于推动医疗资源合理布局、满足人民群众日渐增长的卫生服务需求有重要作用[2]。2020年10月29日,《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出,未来5年国家将支持、规范一院多区发展,综合实力强的公立医院,要在控制单体规模基础上,适度发展分院区[3]。《医疗机构设置规划指导原则(2021—2025年)》(国卫医发〔2022〕3号)提出 “规范公立医院分院区设置,明确了公立医院申请设置分院区的基本条件、明确医院建设发展的不同阶段、合理确定公立医院分院区规模”。从此,一院多区建设有了国家标准,迈入规范管理的新时代。

建立多院区医疗质量同质化评价方法是医院管理的关键环节[4]。SERVQUAL作为较成熟的量表在学术界收到广泛认可,通过住院患者对服务质量的期望与实际感受两项评分的差值来分析医院服务质量,分析结果更科学[5]。目前运用SERVQUAL量表对多院区医疗同质化服务进行的研究并不多。本研究通过此方法,来判断多院区医疗服务同质化水平,结合实际情况精准定位不足,为提高多院区医疗质量同质化管理提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

医院三院区基本情况:院区一开放床位4 000张,院区二开放床位1 000张,院区三开放床位1 000张;三个院区拥有同一品牌、法人、制度、人员及保障。本次问卷调查采用抽样方法,于2021年10月8日对武汉某三甲医院一院三区的住院患者进行为期一周的问卷调查。要求被调查的患者年满18岁以上,有自主表达能力且病情稳定。

1.2 研究方法

本文采用的SERVQUAL量表由帕拉索曼(Parasuraman)、扎希尔(Zeithaml)和贝里(Berry)三位美国学者提出,在国内外服务领域得到了广泛的应用及认可,在医疗行业也获得了一定的研究成果[6]。问卷第一部分为基于SERVQUAL模型改良后的量表从5个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性共22个具体指标[7],采用Likert 5级量表让住院患者对医院提供的医疗服务质量的期望和实际感受进行评分,1～5分分别表示非常低、低、一般、高、非常高。第二部分为住院患者基本资料调查。问卷样本量按照问卷条目的5～10倍的原则进行发放,计划最少回收154份。随机抽取住院部内科、外科、医技科室的患者发放问卷,保证其自愿参与问卷调查、避开医务人员在场、使用统一指示语以此对问卷质量控制。对三院区数据进行分析了解住院患者对医疗服务质量的期望与实际感受之间的差距。当患者的期望与实际感知相近甚至低于感知时满意度便高,说明提供的医疗服务质量高。相反当患者的期望高于实际感知时说明患者对服务的满意度低,服务质量存在问题[8]。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本次调查剔除无效问卷61份,共收集有效问卷991份,其中院区一共收集问卷487份、院区二162份、院区三342份。从表1中数据可以看出填写问卷的住院患者的基本情况。从被调查人员的描述性统计分析结果可知,样本数据包含了不同性别、年龄、学历、职业类型、收入、居住地等,这些特点为样本的有效性提供了保证。本研究通过多元线性回归方法对患者的个体因素进行分析,发现三院区患者个体因素对各院区医疗服务质量的评价无影响。

表1 调查对象基本情况[人(%)]

2.2 患者期望值与实际感受值差值分析

通过统计患者感知服务水平与其期望的服务水平之间的差距P值来判断三院区医疗服务同质化水平。从医院三院区整体性来看医疗服务质量无统计学差异(见表2)。但从表3中各个维度细分结果发现有两个维度的两个单项存在差异。有形性维度三院区服务质量存在差异的是:医院医务人员穿着整洁得体。移情性维度中存在差异的项目为:便民服务齐全。

表2 三院区各维度患者期望值均数与实际感受值均数差值

表3 三院区各项目患者期望值均数与实际感受值均数差值情况

表4 三院区象限图分析

从表3中三院区具体指标的最高与最低期望值可以看出共性,患者对医护人员专业知识是否丰富、技能水平是否熟练期望值较高。而对便民服务是否齐全、诊疗等待时间是否在可接受范围内、是否提供个性化服务和医院工作时间是否合理等期望值较低。

2.3 三院区象限图分析

结合图4三院区象限图分析,可看出三院区服务基本情况,落在象限Ⅰ的题项属于院区的优势区域,说明患者的期望值和实际感受值都在较高的水平上,是医院应该努力继续保持的优势区域。落在象限Ⅱ的题项属于惊喜区域,说明患者对这一项的期望值并不高,但实际感受值较高,医院在此项上可以根据实际情况继续保持或者适当控制。落在象限Ⅲ的题项属于挑战区,说明患者的期望值和实际感受值都较低,这些题项反映的问题虽不是医院将来的工作重点但需要持续关注。落在象限Ⅳ的属于改进区域,说明患者的期望值高而感受值较低,患者期望医院在这些方面提供良好的服务但是医院实际给患者的体验较差,形成落差,这些题项反映的问题是医院优先重点需要关注并改善的地方,医院可以根据实际情况做具体调查来制定对策改善医疗服务。

三院区均落在象限Ⅰ的题项有:3、8、15、16、17,主要包括有形性、可靠性和保证性三个维度。说明患者对这些题项的内容比较看重,而且医院三个院区在这些方面做得也比较好,患者的满意度比较高,医院需要总结经验并继续保持。落在象限Ⅲ的共同项有:2、4、12、19、20,主要包括有形性、响应性、和移情性三个维度。说明患者对这些题项不是很重视,医院三院区在这些方面也做得不够好,虽然落在象限三的题项不是医院重点改进的地方,但是改进可以帮助提高医疗服务。落在象限Ⅳ的题项是医院优先重点需要关注并改善的地方。院区一和院区二相同的问题有:1、11。院区二需要改善的问题还包括:6、7,说明院区二在可靠性维度的医疗服务中存在诸多不足。

3 讨论

3.1 主要发现

以患者需求为导向改善医疗服务质量是医院管理的核心[9],医院需要剖析哪些服务因素是患者重视的、哪些因素会导致满意度下降等,并建立长期有效的改进措施来提高医疗服务质量和患者满意度。本研究通过SERVQUAL量表并结合四象限图分析结果可以为医院提高多院区同质化管理提供建议与参考。研究结果可以直观地反映医院各个院区在提供医疗服务时分别有哪些不足和可以改进的地方;并且可以对各个院区之间在医疗服务上存在的差距进行比较,以此来判断多院区医疗服务同质化水平并加以改进。

从数据分析可看出医院三院区医疗服务质量总体看无统计学差异,五个维度三院区服务质量无差异。22个具体指标中三院区存在差异的仅有两项:医院医务人员穿着整洁得体、便民服务齐全。医院三院区患者实际感受值都超过了期望值的几项有:医护人员医德医风、医院医务人员穿着整洁得体这两项。从象限图分析得出,医院三院区均做得较好的几项有:医务人员穿着整洁得体、准确记录患者的诊疗情况、医院能给人安全感、医护人员专业知识丰富技能水平熟练、医护人员态度良好。院区一和院区二需要改进的两方面包括:现代化医疗设备、医院在计划时间内完成医疗服务这两项,说明患者的期望值高而感受值较低。院区二需要改善的问题还包括:医护操作熟练和医院准确无误地执行患者的治疗方案,说明院区二在可靠性维度的医疗服务中存在诸多不足。数据反映出患者就医最为看重的是医护人员专业知识是否丰富、技能水平是否熟练,是否能将病治好其期望值最高。而对便民服务、诊疗等待时间、个性化服务、医院工作时间合理性等方面并没有过高的期望。因此医院可以根据患者的需求制定相应的政策。

3.2 建立长期动态的调查机制

SERVQUAL量表的应用,可以帮助医院根据满意度的情况制定并实施新的政策,并且以患者需求为导向开展医疗服务,能够有效地改进并提高医疗服务满意度[9]。本研究从患者的角度出发仅选取了一个时间段对住院患者进行调查,此后可以根据此次测评结果分析薄弱环节存在的原因来制定合理的改进措施,并在措施实施后的一年里再做测评,看患者满意度是否提高。可以提倡医院做到测评—整改—再测评—再整改,以实现多院区医疗服务同质化质量的持续改进[10]。也可以加入对门诊患者的问卷调查来丰富数据的数量使准确度提高。