RPA辅助下公立医院移动支付对账的实践*

余思聪

(南方医科大学附属广东省人民医院/广东省医学科学院,广州市 510080)

1 引言

自2015年起,“互联网+”医疗服务经历了从无到有,从初创到兴起再到逐步规范化的历程。2018年国务院办公厅印发的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》为“互联网+”创新医疗服务的规范化发展奠定了良好的基础,旨在为患者提供更加便捷、良好的就医体验,解决患者就医难、就医等待时间过长的问题。此后的几年,全国各地市级公立医院积极响应国家号召,大力推动基于互联网技术的医疗和信息服务的发展与健全,提高医院管理和便民服务水平。支付与结算作为医疗服务中的基础业务,事关患者与医疗机构的“钱袋子”,是完成医疗服务消费闭环的关键环节,对准确性与及时性要求极高。随着时代发展,受传统的窗口支付排队压力较大、等待时间过长等限制[1],医疗费用支付方式已不仅限于现金或银行卡等传统支付模式,还囊括了微信、支付宝等各种网络支付渠道,手机、PDA、移动PC等均可以成为移动支付的终端,也就是我们统称的“移动支付”[2]。据不完全统计,移动支付业务在医院的落地实施,将为患者带来就诊时间缩短36%的就医体验改善[3]。近两年由于新冠疫情防控需求,各医院着力推行移动支付及网络就诊,医疗机构线上支付也呈爆发式增长[4]。中国人民银行披露的数据显示:2021年第一季度移动支付业务量同比增长27.43%[5]。然而,在日常实践中,由于信息系统不完善、网络故障等原因,移动支付中争端频发,主要表现为错误支付、迟延支付等[6],当国家卫生健康委要求公立医院应对网络支付业务的账务按日进行核对,进一步对体量大、收支渠道众多的公立医院提出了巨大挑战。大力推广移动支付在优化业务流程[7]、切实提高患者满意度的同时,控制人力成本支出并及时准确地完成当日账务核对,成为公立医院共同的诉求。

2019年的《政府工作报告》指出,要以人工智能手段来促进人工智能时代的加速到来[8]。在移动支付落地伴随而来的对账数据量激增、对账类型复杂等多重压力之下,机器人流程自动化(Robotic Process Automation,RPA)作为一种辅助工具在财务领域得到了广泛应用[9]。通过比人工更快速的操作,节省大量人力的同时降低业务流程的容错率[10],RPA的优势得以在固化流程当中彰显。本文通过探讨基于RPA辅助下的公立医院移动支付对账业务,探索一个通用的移动支付对账模型,阐述RPA在流程当中的工作模式,为公立医院移动支付业务的进一步发展提供建议,从而为未来智慧医院的建设提供理论基础和支撑。

2 研究设计

2.1 研究方法

本文采用单案例研究方法,选取一家广东省内5G示范公立三甲医院为研究对象(以下称为G医院),建立移动支付对账理论模型,详尽阐述RPA如何辅助移动支付业务完成对账、入账等一系列操作,来达到降低人力成本支出、提高患者满意度,进而提升内部控制有效性的目的,为公立医院践行“5G医院新时代”提供方法借鉴。

2.2 案例选择

G医院早在多年前已引入并开始使用移动支付来收取患者的各种费用,就诊人可通过手机支付软件、自助机以及医院公众号等多渠道完成医疗费用支付,移动支付业务也自2016年起经历了组建初期、激荡期、规范期以及执行期等四个发展阶段:组建初期,移动支付初始上线,便于患者进行多渠道缴费[11],但是对于后端而言,统计报表逻辑及对账工作处于一个混乱的阶段。2018年进入激荡期,经过信息开发“第三方对账平台”[12]正式上线,但由于平台功能不完善、数据不准确等诸多原因,无法及时、准确地梳理出资金的来龙去脉,对账工作也始终无法顺利开展。2020年,经过信息与财务的共同努力,重新梳理了对账流程,补充了相应的功能需求(如线上长款补退功能、收/退款钩稽关系标记功能等),早期因对账混乱造成的入账差错等历史遗留问题也得到了相应的解决,移动支付业务正式进入了规范期。2021年正式引入财务RPA,将移动支付业务流程当中重复、高频操作梳理出来,交予财务机器人完成,在根据要求规范执行移动支付业务的基础上大大释放了人力[13],此项业务也最终步入执行期。

G医院作为一家大型三甲综合性医院,其业务涵盖面较为广泛,且相较于传统的移动支付对账,在G医院引入RPA作为对账辅助工具时,极大程度地解放了人力[14],为移动支付业务的发展提供了新视角。

3 RPA辅助下的移动支付案例分析

本文以G医院作为案例样本,明确研究目标,以三方对账的实际经验为基础,提炼出对账理论模型,由理论模型指导分析案例单位的工作困境,并给出解决方案,为其他单位多方对账提供参考。

3.1 研究目标

近年来移动支付业务的兴起为医院智慧财务的信息化发展奠定了良好的基础,在为患者减少携带大量现金用以缴费的前提下,缩短患者整体就诊时长,也为单位减少了窗口工作人员的人力成本[15]。但随之而来的是后端财务人员对账、入账等一系列复杂操作,以及系统故障引发的多种退缴费问题。要想从根本上解决上述困境,梳理移动支付业务对账逻辑,确保财务对账、入账的准确性,保障医院资金资产安全完整显得尤为重要。故而本文建立通用的对账模型,在借助财务RPA的基础上,使用信息技术来替代固化的人工操作,实现全自动对账,旨在为同行业开展移动支付业务提供借鉴参考。

3.2 理论模型

为深入探究移动支付,本文结合研究者的实务经验,对研究单位的移动支付业务运行模式构建了理论模型,如图1所示。

图1 移动支付对账理论模型

长/短款:实际业务发生过程中,因多方已知或未知的原因,时常出现长/短款。通俗而言,长款即患者缴费成功,但收费系统未接收到缴费信息,或收费系统发起退费指令,第三方未将应退款项退还给患者,即形成医院长款。短款则为患者缴费成功且问诊完成的前提下,因系统故障自动将已缴款项退还给患者,造成医院短款。根据不同情况,相关岗位工作人员将进行退/补费处理,以保障患者及医院权益。

A:G医院根据业务的不同,将收费区分为挂号、门诊、按金以及出院结账四个不同场景,收费系统在集成所有场景明细的基础上,呈现“业务数据明细汇总表”A,作为移动支付对账的基础。

B:患者缴费渠道(微信/支付宝/自助机)的不同意味着实际到账钱款将流向不同的商户号,为更大程度地方便患者缴费,G医院实现多种渠道缴费模式,由此也生成了不同商户号的收费明细数据B。

对账平台:为实现对账流程自动化,G 医院根据实务经验设计并上线移动支付电子对账平台,通过接口实现业务收入数据(A)与第三方到账数据(B)集成于对账平台,形成A’及B’,在平台完成自动对账操作,呈现医院业务中发生的长/短款,供相关岗位人员退/补费。理论上,在信息数据传输正确的基础上,图1中的A应与A’完全相等,B与B’完全相等。

3.3 案例分析

3.3.1 业务困境。为保障线上支付业务实现日清月结,快速响应长款退回及短款追缴,G医院“对账平台”实现将业务数据集成于平台并呈现系统自动对账长/短款,在稽核确认后,对长短款进行退补费确认操作。但对账平台上线初期,因涉及的商户号众多,财务人员通过逐笔核查银行流水查询到账情况发现:平台在集成数据的过程中,也会偶有数据集成不全面、不准确等情况,导致呈现的长/短款存在一定的误差。

其问题主要表现为A≠ A’,B≠ B’,稽核若仅凭长/短款明细表施行退补费操作,极易出现多退、误催缴等情况。因此,在平台上线初期,为维护医院资金资产安全完整,G 医院设置7个岗位逐一对平台显示的每一笔长/短款进行业务数据校验及银行流水校验工作,为后端人员的工作增加了诸多压力。

3.3.2 解决措施。为解决上述问题,实现平台对账数据呈现准确,G医院通过流程梳理,设置线上稽核岗位及商户号分管财务岗位,分别核对平台集成的业务明细数据及第三方明细数据的准确性。

线上稽核于T+1下载收费系统的明细汇总数,与平台收费明细汇总数进行核对,用以确保A=A’;商户号分管财务逐一通过商户平台账号密码登陆不同商户号下载商户收入明细数据,与平台第三方明细汇总数进行核对,用以确保B=B’。在完成上述操作后,进行对账及退/补费工作。

3.3.3 基于RPA辅助的移动支付整体方案。为实现退/补费工作及时准确,践行财务人员维护医院资金资产安全完整,要求校验平台数据集成的真实性与完整性,相关岗位人员须按日逐一核对各节点数据的准确性,增添了诸多量大、重复性的工作。为进一步完善流程,实现全自动化移动支付业务,更好地支撑前端开放支付渠道,G医院于2021年引入财务RPA,用以辅助对账、入账的自动化操作。

RPA的引入,替代了传统的人工逐日核对。通过固化工作流程,将重复性的操作交予RPA来完成。RPA根据既定指令,汇总收费数据(挂号、门诊、按金、结账),与对账平台集成的业务数据进行校验。与此同时,为核对第三方收入数据的准确性,通过内置的账号密码自动登陆所有商户号,逐一下载商户号的收入明细汇总数,与对账平台集成的收入数据进行校验。完成以上操作后,若校验失败,自动草拟OA知会信管处工程师,请求工程师处理。若校验成功,在平台发起“对账”操作,对平台呈现的长/短款数据,逐一登陆收费系统、商户平台查询缴/退费记录,分别截图保存至长/短款明细表底稿当中。每日在完成所有长/短款数据校验后,将截图底稿数据保存至稽核工作台,供相关岗位人员进行退补费操作。

至此,涉及移动支付业务的相关岗位从繁琐、重复的工作当中解放出来,节约的人力用于创造更高价值的事件上,完成基于RPA辅助下的移动支付对账全自动化操作。

4 结语

本研究基于医院信息化发展背景下的移动支付对账困境,通过固化对账的工作流程(可充分迁移至当下较为热点的MIS-POS对账、电子票据对账等一系列对账流程当中),构建了基于RPA的移动支付对账模型,将标准且重复频率较高的工作交予RPA来完成,以此来解决公立医院人工智能时代后端压力造成的退款效率投诉问题。即在RPA辅助下,T+2自动、及时地完成移动支付对账,清晰显示长/短款,提示财务人员及时进行追缴或退款操作。在减少医院短款风险的同时,也大大缩短了因系统故障导致的错误支付退款时长,充分发挥公立医院服务质量优势,优化资源配置,缓解患者与医院之间的矛盾与争端。另一方面,RPA的介入,在保障工作效率与数据的准确性的基础上,也将财务人员从繁琐的对账工作当中解放出来[16],进而帮助人员聚焦于更高价值的工作当中。

未来,人工智能服务也将更多地被应用于医疗机构各业务场景,探索如何梳理固化流程,借助RPA等智能辅助工具,最大程度地降低人工成本,仍待进一步探索与尝试。