健康体检中心体检人员护理满意度影响因素及护理管理对策

钟小倩,孙春华*,李珊珊

(1.山东大学齐鲁医院 山东济南 250012;2.山东大学齐鲁医院(青岛))

体检能够帮助受检人员发现潜在问题及健康隐患,及时调节、尽早治疗,对疾病预防及治疗有重要意义[1]。健康体检是筛查疾病的重要方法,有文献报道,健康体检有利于早期发现、诊断和治疗慢性疾病的发生,提高慢性疾病筛查有效率[2-3]。而体检服务是保证体检质量、提高体检积极性的促进因子,体检服务满意度是反映体检服务质量的关键指标之一,落实满意度调查分析,能够帮助管理人员掌握受检人员对体检的评价,并优化提升[4]。本次研究基于分析健康体检中心护理满意度情况,明确其影响因素,并提出针对性的护理管理对策,取得满意效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2021年6月1日～2022年6月30日在我院体检中心体检者187例为研究对象,男110例、女77例,年龄18～64(42.7±12.2)岁。纳入标准:①完成体检;②体检者认知、沟通能力正常;③年龄≥18岁;④知晓研究详情,且已签署知情同意书;⑤无恶性肿瘤等重大疾病。排除标准:①不能自主完成调查问卷;②存在精神障碍;③无法完成基本读写;④体检资料缺失。

1.2 方法 采用问卷调研的方式,自主设计完善满意度调研表。首先,检查成员的基础信息,如性别、受教育程度、体检项目及等候时间等;其次是有关各个环节的满意情况调研,其中涵盖了对医护工作者专业素养、体检报告合理性、体检流程、导医引导、服务态度、体检环境满意度等内容。采用体检服务满意度量表进行评价,该量表在其他文献基础上自行编制,适用于测定体检服务满意度,量表Cronbach′s α为0.91,信效度表现良好。量表包括13个维度,均采取5级评分法,分值1～5分,总分13～65分;整个表格的各个选项都设置了满意、不满意,分值越大则满意度越好。总分>50分表示对整个体检过程满意,否则表示不满意。

1.3 问卷收集方法 正式开始调研之前,调研工作者需要和被调研人员清晰的阐明此次调查的目的、意义和要点等。当其完全了解之后,随即派发问卷并当场收回,填写时间20～30 min。此次问卷为匿名形式,共发放问卷200份,回收有效问卷187份,回收率为93.5%。

2 结果

2.1 影响体检中心检查人员满意度的单因素分析 实际满意人数及其占比分别为137名、73.26%,单因素分析结果表明,满意度情况和受教育程度、等待时间、体检流程、医护人员专业技术水平、服务态度等因素相关(P<0.05)。体检中心检查人员护理满意度的单因素分析见表1。

2.2 影响体检中心检查人员满意度的多因素分析 围绕体检过程满意度情况,将上述单因素分析结果有统计学意义(P<0.05)的要素作为自变量予以赋值,见表2。落实多因素Logistic回归处理,结果显示等待时间、优化体检流程、医护人员专业技术水平、服务态度是影响满意度的关键要素(P<0.05)。见表3。

表2 自变量赋值情况

表3 影响体检中心检查人员满意度的多因素分析

3 讨论

本次调查结果显示,187名调查对象中满意人数137名(66.67%);因素分析结果表明,等待时间、优化体检流程、医护人员专业技术水平、服务态度和满意度有密切联系。分析原因:①体检等待时间是体检人员焦虑、烦躁情绪的影响因素,等待时间和体检不规范、医护工作者专业性不高、分流咨询落实不够等相关,等待时间过长会使体检者出现焦躁、忧虑情绪,最终对各项检查造成干扰,体检服务满意度降低[5-6]。②部分第一次参与体检的人员对现场环境及整个流程缺乏系统性认识,尤其是一些项目的注意要点把握不到位,另外在体检期间医护工作者相关健康教育及巡诊引导工作落实不到位,最终造成体检者对体检细节把控和流程处理不清晰[7]。③体检中心涉及多个学科项目,要求医护人员具备扎实的综合素养。但是,部分医护人员对体检有关知识认识不充分,在答复体检人员问题时无法做到准确、满意,这也是导致满意度不高的原因。加之长时间高负荷工作使医护人员疲于回答有关问题或者答复不到位等情况,继而导致体检人员对服务态度不认可,甚至投诉。

针对等待时间、优化体检流程、医护人员专业技术水平、服务态度相关因素给予护理管理对策,具体措施如下。①合理规划体检流程:使体检人员明确体检流程,能够高效完成体检项目。将当天体检的人员按照每个体检科室的流量进行动态分流,减少个人等待时间,合理调整餐前、餐后项目的体检顺序,缩短等待时间,提高体检效率。首先,完善咨询及引导管理。因为体检人员对院内环境和整个流程并不十分了解,所以可以在部门等候大厅或者其他醒目区域设置有关体检流程方面的示意图,在各个检测科室门口清晰表示注意要点,对参与体检人员进行科学分流引导以及宣传教育管理,确保体检人员能够尽早了解大致体检要素及注意要点。其次,科学设计体检流程,综合不同科室所处位置,在不对体检结果造成影响的基础上,对整个流程予以科学调整,最大限度规避人员反复往来,缩短等候间隔,确保整个体检顺畅[8-9]。②提升医护专业素养。首先,提高理论方面的培训管理,体检部门需要有目的性地开展集中培训管理活动,着重围绕院内各项技术、注意要点、疾病防控及保健等方面展开培训管理,支持医护人员提升专业素养,保证医疗人员能够及时、准确回答各种疑问。其次,提高操作方面的培训管理,利用观摩、实操培训及技能大赛等方式,不断提升工作人员技能水平,严格依据规范要求,规避业务不熟悉或者操作不合规而影响最终结果。最后,提高沟通和应急能力,通过模拟沟通、应急演练等形式,提升工作人员沟通水平和心理素养,确保其能够冷静对待突发事件[10]。要求体检中心所有人员开展各项培训活动,现场操作合规到位,并保持良好仪态。③提供优质护理服务。医护人员贯彻“以质量为本、提高服务,尽量满足每一位体检人员的合理要求”。通过提升医护成员责任意识,促使其提升服务质量。合理设计体检环境,将患者进行有效隔离,避免出现交叉感染和过度等候问题。准备营养全面的早餐,以满足不同体检人员的需要,并配备完善的加热和消毒设器材。体检软件会自主收集各项体检数据,分析具体情况,并给予健康情况反馈。针对各项体检结果提出针对性、合理化意见,最后形成最终的体检报告。关注落实后续服务,完成体检后,需要整理体检人员信息,24 h内对较为严重的情况予以告知。同时结合体检人员客观情况,指导其门诊进一步检查,确保就医及时性,必要情况下也可以组织本院专家会诊。此外,结合体检单位诉求还可以为体检人员提供健康方面的咨询及医学科普有关活动。

综上所述,体检中心成员可依托提升工作人员专业素养、工作时间段灵活安排、服务态度提升及优化体检流程等方式,切实提高体检人员满意度。