我国家政服务业专业化发展探究与国外经验启示

岳怡宁 黄嘉兴 张旭 胡琪波

(沈阳化工大学经济与管理学院 辽宁沈阳 110142)

在城镇化进程加快、家庭小型化、人口老龄化、三孩生育政策放开等综合因素作用下，家政服务逐渐成为社会刚需，其专业化分工愈发明显，已由简单的家庭服务延伸出包括烹饪保洁、育婴育幼、家教培训、居家养老、康复护理等人民群众日常生活的方方面面[1]。随着市场化进程加快，国内学者越来越多地关注家政专业化服务所面临的问题、机遇和挑战，并取得了一系列成果，其中关于家政专业化服务所面临的机遇与挑战，以及家政服务业规模化、品牌化、职业化发展战略等方面成果尤为突出。

在当前的中国，由于我国经济社会发展水平及家政服务业自身发展现状等因素制约着家政服务业专业化水平及规模。同时由于当前我国家政行业还未形成完善而系统的专业管理体系，市场上缺乏相关制度保障和支持机制，因此如何推动专业化家政服务行业快速有序发展是当前一个亟待解决的重要问题。本文在梳理国内外相关研究成果基础上进行分析，总结归纳提出对策建议以供借鉴。

1 国外家政服务业发展现状分析

在许多发达国家中，家政服务市场已成为服务行业中十分重要的一部分。美国、日本、英国等主要发达国家还有像菲律宾这样的发展中国家，其家政行业社会地位较高，已经进入快速发展时期，发展形势良好。并且已经形成产业链，从就业前的培训到就业后的监督、管理及各种问题协调。有规范性的资格管理，有系统性的专业人员培训，还有全面和完善的行业法律法规。

1.1 美国家政服务业

1899年，美国纽约柏拉塞特湖召开了第一次家政学术会议，标志着家政学作为一门独立学科被正式创立。1909年，美国成立了家政协会[2]，目的在于通过各种联合或措施，例如，创办杂志、举办短期培训班等，对家政学进行积极实践，推进家政学研究。20世纪20年代，在父权制主导的背景下，妇女逐渐走向科学管理家庭事务的女子教育，家事管理成为主旋律，家政学的研究视角增多，内部出现了专业分化。美国各州十分注重家政教育，各地方政府不仅提供资金、重视师资教育、敦促相关课程开发，也在出台政策、舆论导向等方面对家政学进行大力扶持。如今，美国家政教育已经形成了较为完善的教育体系。在美国各联邦政府和地方政府的支持下，美国的家政行业迅速发展，从业人员普遍拥有较高的素质和强硬的技术。

1.2 日本家政服务业

日本家政服务业向来以专业和细致著称，其中日本的家政学教育闻名全球，在他们的观念里，家庭是人的归宿，和事业处于同一位置。日本的家政服务主要是钟点工，日本家政企业注重细节规范和对从业人员的专业培训，并根据客户需求为其提供符合其自身特点的有针对性的高质量服务。日本的家政服务业发展如此厉害的原因之一，就是它拥有足够的师资力量，完善的教育体系和健全的法律保障。1945年5月，日本发布的《学校教育法施行规则》规定“全国的中小学，不论公立或私立，都应开设家政教育”，其家政教育在学校教育体系中的地位由此体现。在日本，家政学作为一门重要的课程，贯穿学生学习生涯，每个阶段都有相应的管理制度和教学目标，教学体系非常系统规范，所以其家政行业具备高学历、高素质的年轻人才。

1.3 英国家政服务业

英国家政教育事业经过三个世纪的专业化发展已经闻名全球。英式管家需要有极高的素质，要求熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏等，几乎要有“上知天文，下通地理”的本事。英式管家也要求具备忠诚、正直、谨慎、机智的品德，要求有独立的人格尊严。其训练课程的严格和全面保证了家政从业人员的专业化。在欧洲，家政学并非穷人家学生的选择，如英国的小王子乔治的全能型保姆波拉洛就是一名西班牙富商的女儿，她毕业于世界闻名的诺兰德家政学院——被誉为全球保姆界的“哈佛大学”。英国家政服务业对学员的进入和毕业标准都非常高。

2 我国家政服务业发展现状

在政策推动行业规范化发展、居民消费水平提高、市场对育儿和养老服务需求明显增加等因素的共同推动下，中国家政服务市场的前景更加广阔。调研数据显示，2022年有93.8%的中国消费者使用过家政服务，2018—2021年间，家政服务用户的线上渗透率从47.8%上升至80.2%，家政服务消费预订线上化趋势明显增强，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源[3]。近几年，我国对家政行业的关注度逐渐增加，为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》等文件精神，国家发展改革委、商务部会同有关部门，研究起草了《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》，其中第四点便是“持续提高家政从业人员素质，大力推动家政行业专业化发展”[4]。其主要目的就是深入推进家政服务行业产教融合，提高从业人员素质，进而推动家政服务行业专业化发展。

2.1 家政服务行业带动就业

现代服务业是我国重点关注的第三产业，第三产业GDP占比是衡量经济发展的关键指标。据调查显示，2022年上半年我国国内生产总值的第三产业增加比重为54.2%，比2021年同期增长1.8%，占据我国国民经济的一半。其中，我国家政服务行业生产总值占第三产业GDP比重持续增长。由于人们对生活质量的要求日渐上升，家庭服务、养老服务、婴幼儿服务等需求逐渐增大，家政市场被激励。随着家政服务产业规模持续扩大，其吸纳就业的能力也日渐增强，会有更多劳动者从事家政服务业。如今，家政服务人员的构成以女性、“4050”农村转移劳动力为主，占家政服务员总体的70%～80%左右。近年来，随着精准扶贫的深入推进，家政服务业成为贫困女性劳动力转移就业的重要途径[5]。

2.2 家政服务种类多样

随着城市生活节奏的不断加快，家政服务业的市场前景越来越广阔。居民家政服务需求趋于多元化、个性化，家政服务行业趋于专业化、规范化。在以前，传统的家政服务有保洁、保姆、护工等，而如今这些家政服务项目逐渐被细分为20多个类型，例如技能型家政服务：包括专业保姆、育婴师、收纳师、维修清理等；管理型家政服务：包括财务管理师、高级管家等。家政服务种类越来越多，内容也更加丰富、细化、专业。与传统家政服务相比，新型家政服务有更深的内涵。如月子中心的月嫂需要通过考试持证上岗，掌握更多的专业知识与技能，保障新生儿的饮食健康和身心健康；保洁还衍生出宠物房屋清洁，是专门针对养有宠物的家庭进行的特定清理，清洁人员要使用特定的清洁工具。家政服务行业正从“传统的劳动密集型”向“技术密集型”转变，服务内容逐步细分，种类多样。

2.3 家政服务从业人员趋于年轻化、专业化

在一般观念中，家政服务业中的从业人员主要是四五十岁的中年人。但如今，家政服务业发展快速，供不应求，从业人员薪资看涨，偏技术性的家政从业者逐渐增多，更有不少大学生从事此行业，从业人员呈现出了年轻化、专业化的趋势。近年来，持证上岗的家政从业者更能被市场认可和需要，家政服务不仅要有规模还需要有质量，能为客户提供规范、专业的优质服务，助推家政从业人员越来越重视专业培训，提升对专业知识和技能的掌握能力。从雇主的角度考虑，年轻化的家政从业人员有更多的体力；学习能力强，可以掌握更多专业技能；精神面貌好，更有活力，能为顾客带来新鲜感。如今，年轻的面孔出现在更多的家政行业中，家政服务业正向着年轻化、专业化、职业化的方向迈进。

2.4 家政服务企业趋于品牌化、数字化

传统的家政服务行业存在信息不透明、选择靠运气的现象，家政从业者常常是通过熟人介绍给下一位家政服务用户，新入行的家政从业人员机会少，但随着行业的标准化和市场的规范化发展，我国家政服务业正从“小散乱”向品牌化、专业化、数字化转变，其商业模式主要分为员工型和平台型两种。其中，员工型模式主要以家政服务企业直接对接下游家庭用户并提供服务为主，平台型模式则是以O2O服务平台为中间商，分别对接上游的家政服务企业或个人及下游的家庭用户[6]。现如今，不管是传统家政企业还是互联网家政平台都在向品牌化发展。此外，随着家政雇主的需求线上化，家政服务企业快速向数字化转型，通过“互联网+家政”的数字化方式减少交易方面的障碍，提高企业平台运营效率，让家政服务变得“可视化”，提升了用户体验感，这样也能持续提升企业自身的盈利能力和竞争力。

3 我国家政服务行业专业化发展面临的问题

随着社会经济的不断发展，人口老龄化进程加快，就业压力增大，再加上居民消费观念发生了很大变化，对家政服务提出了更高的要求。当前，家政服务业发展水平参差不齐，在市场上提供质量较低、家政行业从业人员学历低、文化程度不高、素质低和服务质量差及缺乏有效监管和完善保障等方面存在一些问题，严重影响了家政服务业的健康发展。

3.1 从业人员与社会需求供求矛盾突出

随着我国家庭结构的改变和生活方式的变化，家庭对家政服务需求日益增加，家政服务市场规模不断扩大。数据显示，目前我国家政从业人员缺口高达3000万左右[7]。在此状态下，家政服务业发展需要大量的家政从业人员。而青年从业者有更丰富的职业选择，受传统就业观念和职业偏见的影响，他们往往不愿选择从事家政相关工作，这是造成市场上供需矛盾突出局面的原因之一。我国家政服务市场上的家政服务人员普遍存在年龄偏大、流动性强、管理水平不高等问题。目前，雇主用户对服务需求质量的要求越来越高，但从业人员实际服务质量不高，有的家政服务人员甚至没有健康证，照护老人或小孩全凭自身生活经验。由于缺乏相关技能培训，他们中很多人无法与雇主进行有效沟通和交流，导致雇主不满意；同时由于流动性较大，也给管理带来很大困难。

3.2 家政服务人员专业化程度较低

目前，在社会快速发展过程中出现的家政行业从业者文化程度不高、技术水平差和服务质量差等问题，严重影响了家政服务业的健康发展。我国家政服务业从业人员大多为传统意义上的保姆，其技能水平与专业化要求不相适应。

一是职业技能培训不足。由于我国家政服务业起步较晚，目前大多数家政企业的培训体系尚未建立，多数家政从业人员没有接受过专业系统的正规培训，从业人员在市场上供不应求时往往也就顾此失彼。

二是从业人员流动性大。由于家庭服务是一项综合性很强的服务产业，涉及范围广、环节多、专业性强，要求从事该行业的人员必须具有较高的专业知识和技能水平；同时，行业流动性大、从业人员素质参差不齐等原因也给消费者在选择服务时造成一定难度。

3.3 家政企业或机构规模水平低，服务规范程度低

近年来，在经济全球化和经济结构转型背景下，我国家庭家政服务需求不断增加，专业的家政服务公司随之发展起来。但由于我国家政服务行业起步较晚，存在诸多问题需要解决。数据调查显示，2021年我国企业名称或企业经营范围含有“家政服务”的企业登记在业的超过了212万家。我国家政服务企业主要是中小型企业，规模水平较低，缺乏统一的标准体系和定价标准，难以把控突发意外情况和潜在危险；规范化程度低，能提供给从业人员的培训和教育不完善，导致从业人员的服务质量偏低；缺乏有效的信用评价体系，诚信度低；不公平竞争严重，企业经营成本高、生存压力大。此外，我国家政服务市场中中介机构多且鱼龙混杂、行业发展不规范，雇主与家政从业人员双方信息不透明，选择靠运气，服务质量也无法得到保证，制约了家政服务行业的发展。

3.4 政府出台的相关法律体系不完善

目前，我国并没有出台家政服务业相关方面的法律条文，只有一个部门规章——《家庭服务业管理暂行办法》，但该规章对于如今的家政服务业具有一定的局限性和滞后性。近年来，家政相关制度不断完善，但相关法律体系并不完善。在从业人员保障方面：我国《劳动合同法》并不包括家政服务业的从业人员，如果出现劳动纠纷或突发意外情况，家政服务人员无法借助相关有效法律文件进行维权。在企业管理方面：我国家政服务业主要围绕企业经营、技能培训和服务质量三方面出台监督政策，对家政服务市场进行规范，并未设立专门的家政监管部门，无法对企业的行业标准、定价标准、服务质量进行合理评估，缺乏有效的监管措施和保障机制。

4 国外家政服务对我国家政服务专业化发展的启示

我国家政服务业的发展面临着严峻的挑战，随着中国社会老龄化程度的加深和家庭对家政服务需求的增加，专业化家政服务业将在不断拓展我国就业市场和提高就业率等方面发挥重要作用。本文借鉴国外专业化家政服务业发展的经验，从政策层面、服务形式和服务内容上对我国专业化家政服务业提出以下建议：

4.1 优化家政服务行业所处环境

美国各地方和联邦政府为家政行业提供了各种政策支持，形成了规范的教育体系和统一的行业标准，为其家政服务业提供了一个良好的发展环境，为家政企业创造了一个良好的竞争环境。为了进一步促进劳动者特别是高校毕业生、农民工等重点群体多渠道就业创业，我国政府应通过设立专项资金来加大对专业化家政服务机构的扶持力度，完善社会保障体系、公共服务平台、优惠政策措施等服务体系建设；要积极推动家政企业将新就业形态纳入企业和职工权益保障范围的政策落地；探索家政服务员按不同服务种类参加职业技能培训的办法；加强职业院校学生实习基地建设，为广大青年提供高质量、多样化的实习场所；同时在市场准入、税收优惠、人员培训等方面给予一定的政策支持和优惠条件。为我国的家政从业人员培训、家政企业竞争、家政服务行业专业化发展提供良好的环境，使之能够健康持续发展。

4.2 加强培训和教育，提高从业人员素质水平

以美国、日本为例的发达国家注重家政学的教育和培训，为家政服务行业提供了高质量人才，促进了其行业的发展。虽然我国部分高校设有家政相关专业，但受传统观念和职业偏见的影响，许多家政专业毕业生不愿从事与家政相关的工作，使得相关从业人员的年龄结构偏大，整体素质偏低。又因企业和家政从业人员自身不重视培训，导致家政从业人员技术水平低、服务质量差。企业应加强内部培训工作，通过各种途径加强从业人员技能学习及培训工作，以提升从业人员素质并适应市场发展需要；还需鼓励开展多样化的专业技能学习活动，为不同层次、岗位和需求者提供更多可选择的培训内容与服务方式；此外，政府还应积极引导人们树立正确的就业价值观和道德观，努力减小职业偏见，增强家政行业职业归属感。

4.3 构建统一的家政服务标准

制定家政服务企业设立条件和标准。根据家政服务业的实际情况，借鉴发达国家的做法，在确保企业法人主体地位的前提下，对家政服务企业实行备案制度。为确保备案后企业质量能够得到保障，应建立统一的备案标准体系。制定家政服务机构管理规范和从业人员准入标准。建立由国家标准、地方标准及行业标准组成的多层次、全方位体系，做到有法可依、有章可循。政府可通过制定行业标准、规范市场秩序等多种形式完善专业化家政服务业中介组织建设，以提升服务质量；同时，还须完善社区服务体系，鼓励中介组织发展社区家政服务模式；最后，还应积极拓展信息咨询和信息服务领域，提高消费者需求满足能力。

4.4 完善专业化家政服务业发展的法律法规

我国政府应完善相关政策，使专业化家政服务行业进入市场时有法可依、有章可循，通过完善法律制度保障专业化家政服务行业稳定发展。首先，国家应尽快完成法律法规的制定工作，建立健全相应的法规制度体系。政府要出台相关法规来规范家政服务业市场行为，明确专业化从业人员和雇主权益保护措施、服务质量标准及考核监督机制等基本内容。在制定过程中，要充分考虑专业性和针对性，既要确保家政服务业健康发展的相关政策得到有效落实，又要确保行业发展和社会管理需要相统一；其次，应加强政府的引导作用，规范家政服务行业。由于我国专业化家政服务业尚处于初级阶段，一些领域还不够完善，如专业家政服务人员和雇主之间的关系；专业家政服务公司与客户之间的相互关系；等等。这就需要政府对专业化家政服务进行规范，引导市场走向规范化、有序化。

5 结语

综上所述，我国家政服务业的发展面临严峻的挑战，随着中国社会老龄化程度的不断加深和家庭对家政服务需求的增加，专业化家政服务业将在不断拓展我国就业市场和提高就业率等方面发挥重要作用。发达国家的专业家政服务取得成就主要是由于它们对专业化家政服务业高度重视，从国家层面制定了相关法律法规，通过对产业政策的引导推动专业化发展，采取了许多措施加强专业化从业人员的培训与管理工作。我国专业化家政的发展，第一，应大力加强对行业从业者的培训。通过专业的培训学习，提升从业人员职业素质；第二，要对市场进行合理的规范管理。在政府职能部门的监管下，规范和监督市场发展；第三，大力推行和鼓励第三方评价机构与行业协会发展相关统一标准与评价体系；第四，制定并实施相关法律法规并加强相关政策引导、监督和扶持专业家政服务行业健康发展。