公共图书馆开展社区居民信息需求服务研究

[摘 要]社区服务关系民生、连着民心。“十四五”期间，我国加强城乡社区服务体系建设，不断强化社区为民、便民、安民功能，更好地满足人民群众对更高品质服务的新需求，增强社区居民获得感、幸福感和安全感。文章介绍了社区信息服務发展的有关情况，指出公共图书馆开展社区信息服务的必要性，分析了社区居民信息需求的特征，提出了公共图书馆开展社区信息服务的主要内容和路径。

[关键词]公共图书馆;社区居民;信息需求;信息服务

[中图分类号]G258.2 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2023）03-0055-05

引言

社区服务关系民生、连着民心。新时期，我国将不断强化社区为民、便民、安民功能，更好地满足人民群众对更高品质的新需求，增强社区居民获得感、幸福感和安全感。现阶段，经济的快速增长和社会发展促使了人们的公共需求不断增长，就社区而言，社区特殊人群、妇女、儿童等群体对于社区服务的需求日益增多。公共图书馆作为公益性文化服务机构，是连接社区群众的信息枢纽，向社区群众提供普惠、均等、便捷的信息服务，是图书馆的基本社会功能。面向社区居民的信息需求，公共图书馆应以多样化的服务方式，拓宽服务范围，为社区居民提供优质的信息传递、人际交流等服务活动。开展社区信息服务有利于延伸公共图书馆资源和业务，提升服务水平，对于社区文化建设和公共图书馆自身建设有着积极的促进作用。

一、社区与社区信息服务概念

“社区”一词由德国社会学家滕尼斯于1887年在《社区与社会》一书中提出。20世纪30年代，学者费孝通将英文“community”译为“社区”引入中国。此后，国内多名学者对社区的概念进行了界定。如郑杭生认为：“社区是进行一定活动、具有某种互动关系和共同文化维系力的人类活动及其活动区域”。唐忠新认为：“所谓社区，是指由居住在某一地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域共同体”[1]1-4。 简言之，社区就是生活在某一特定区域、有共同目标和共同利益关系的人组成的群体。具体而言，在我国，农村社区指的是行政村或自然村，城市社区指的是街道办事处辖区或社区委员会辖区。

“社区信息”是指“帮助个人或团体解决生存和日常生活问题的信息，包括健康、教育、住房、法律保护、政治权利和社会经济重大发展等方面的信息，以及参与社会、政治、文化、法律和经济发展活动的信息”。

社区信息服务出现于20世纪60年代，在西方公共图书馆逐渐发展起来。1980年，英国图书馆协会公布的研究报告《社区信息：公共图书馆能做什么？》对社区信息服务的概念作出了明确界定，即“社区信息服务是帮助个人或团体解决日常生活问题的服务”[2]233-236。1994年，联合国教科文组织发表的《公共图书馆宣言》指出，“公共图书馆服务的核心应该与信息、扫盲、教育和文化密切相关”“使社区每一个人都能确实得到图书馆服务”。

二、公共图书馆开展社区信息服务的必要性

（一）公共图书馆向社区开放是时代和社会发展的必然趋势

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，保障人民基本文化权益是公共图书馆的基本职能。从公益性、均等性、基本性和便利性出发，服务社会、服务人民群众是公共图书馆的义务和责任。进入“十三五”以后，我国公共图书馆事业进入蓬勃发展的新时期，公共图书馆相关法律法规的制定和出台也进入快车道。2016年，文化部颁布《社区图书馆服务规范》。2017年，《中华人民共和国图书馆法》正式颁布，2018年1月1日起施行。2021年，文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》，提出要不断提升公共文化服务水平。这明确了新时代公共图书馆发展的方向，彰显了公共图书馆在社会主义文化建设中的重要地位，体现了公共图书馆在新时代满足人民日益增长的美好生活需要的重要作用。随着社会的发展与信息技术的不断进步，人们获取知识的途径不仅是阅读纸质书籍，读电子书、看短视频已成为获取知识的便捷渠道。公共图书馆是书籍的宝库，但由于人们生活节奏加快，许多社区居民缺少足够的时间走进图书馆。因此，公共图书馆应主动进社区，拓宽服务模式，利用“图书流动服务车”“图书漂流”等形式，有效解决居民读书问题，拉近图书馆与社区群众之间的距离。线上可通过抖音、微信、微博等平台宣传公共图书馆的活动安排，吸引更多的居民关注公共图书馆，能起到良好的宣传和推广效果。公共图书馆在服务社区的过程中也要不断完善文献资源，以居民需求为中心提供更好、更高质量的服务。公共图书馆走进社区，不仅让广大居民可以就近享受公共文化服务，而且有利于培养居民阅读的习惯，有助于推动书香社区发展。

（二）公共图书馆向社区开放是其教育职能的进一步拓展

公共图书馆是社会的教育中心、信息中心和文化活动中心，是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，是人民群众学习成长的终身学校。社会教育是公共图书馆基本的职能之一，是公共图书馆传播教育、服务社会，提高全民族文化和道德水平，构建和谐社会的重要平台，是公共图书馆办馆理念、创新能力、延伸服务等工作的具体体现。《城乡社区服务体系建设规划（2016-2020）》提出要大力发展城乡社区文化、教育、体育服务，提高数字化服务能力和水平，统筹发展城乡社区教育，建立社区教育网络，注重资源共享，提高公共图书馆等各类公共设施面向社区居民的开放水平。近年来，随着网络技术和信息技术的快速发展，公共图书馆迎来了新的机遇和挑战，社区文化建设越来越受到人们的关注，公共图书馆走进社区，改变了传统的服务模式，拓宽服务领域，利用公共图书馆丰富的信息资源，发挥社会教育的主动性，变单一的文献服务场所为多元的文化学习与信息获取场所，使每一个社区居民都能平等地享受公共图书馆提供的服务，掌握终身学习的技能。

（三）公共图书馆向社区开放是其自身发展使然

“普遍均等、惠及全民”是公共图书馆服务的基本原则和目标追求。公共图书馆要参与社区经济、社会、文化建设，要基于自己的使命，保障广大社会公众的基本信息需求，促进社会信息化进程，以此向社會提供信息服务。公共图书馆要为人民群众服务，以方便、快捷、公益的形式保障他们的信息获取。公共图书馆走入社区突破了传统的服务模式，开展社区信息服务，一方面拓宽了图书馆服务社会的公益性功能，能够实现资源共享，促进自身发展。另一方面，公共图书馆的馆藏资源和专业技术人员为公共图书馆开展社区信息服务提供保障。技术人员在参加社区信息服务过程中，通过和社区居民交流沟通，及时调整文献信息资源，对于有个性化信息需求的居民，有针对性地配置文献信息资源，根据社区居民的特殊需求，增强服务内容，提供多样化服务，提高工作质量来满足不同居民信息需求[3]。社区信息服务进一步扩大了公共图书馆的社会影响，树立了良好的社会形象，促进其自身的发展。

三、公共图书馆开展社区居民信息需求分析

（一）公共行政信息需求

社区居民在日常生活、工作和交流中会关注国家或地方制定的一些政策性信息。有关部门也会把这些相关信息公布在相应的网站上。居民可通过网站开设的“政策法规”“行政执法”“信息公开”“行政通知”等栏目了解相关的政策信息，也可通过“市长电话”“在线访谈”“领导信箱”等渠道了解政策或提出建议，关注本地区经济、社会、文化和科技事业的发展信息。公共图书馆可以提供公开的政务信息，既包括国家大政方针，也包括与居民切身利益相关的政策信息。社区公共图书馆将国家和地方政府公开的信息资料专架摆放，便于查阅，为居民获取公共行政信息提供便利，进一步促进信息交流，服务地区经济文化建设。

（二）实用性信息需求

社区居民在生活中很关注与自己生活、工作息息相关的医疗、教育、食品卫生等实用性信息。社区公共图书馆应对社区居民的需求、个性、习惯进行调查和分析，筛选与居民日常生活相关的实用性信息，编印小报、指南、宣传册等，设专架摆放。一是关注与居民日常生活相关的信息，比如医疗卫生、健康、养老、法律、住房、理财、托育等方面信息。二是关注社区物业、维修、家政、餐饮、零售、美容美发等生活性服务信息。三是关注求职信息服务。公共图书馆可以为求职者提供的服务主要包括就业信息咨询、职业教育或职业技能培训。信息咨询服务是公共图书馆组织专业技术人员，利用馆藏和网络信息，搜集、整理就业专题信息资源，免费提供给求职人员。四是关注社区普法宣传、人民调解、法律援助公证等法律服务信息[4]。 公共图书馆应根据社区居民上述需求，积极收集各种各样的信息，快速提供给社区居民以满足其实用性信息需求。

（三）特殊群体信息需求

社区弱势群体通常包括：一是生理性弱势群体，如老年人、残疾人等;二是社会性弱势群体，即因社会地位较低、个人收入较少等原因造成的弱势群体。这部分人由于客观的原因，获取信息不便。关注特殊人群的信息需求，推动数字新生活、信息无障碍的发展是彰显国家精神文明建设、体现人文关怀的重要标志。公共图书馆应关注老年人、残障人士等弱势群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施和服务等。此外，部分外来务工人员在适应社区生活、求职就业、子女教育等方面也存在疑问和障碍，帮助外来务工人员尽快融入城市生活，满足他们多样化、个性化的需求是城市文化建设的重要任务，也是公共图书馆义不容辞的责任。公共图书馆通过开展为外来务工人员送书刊、举办实用技能培训、指导外来务工人员在相关求职网注册、浏览用工需求信息、发布求职信息等，为其提供广泛的服务。

四、公共图书馆开展社区信息服务的主要内容与方式

（一）提供载体多样的文献资源，满足社区居民信息需求

公共图书馆拥有丰富的馆藏资源和技术设备，以各种方式向社区居民提供图书、期刊、报纸、视听资料和多媒体载体的文献，围绕社区居民感兴趣的主题进行馆藏书刊的宣传，向居民推荐相关主题的图书，满足居民对文献的借阅需求及对实用信息与特殊信息的需求[5]。 让公共图书馆走进社区，简化借还手续，实现通借通还，对有特殊需求的居民，开展专题推送活动，对社区居民较为关注的信息，组织开发整理出二、三次文献，通过宣传册、版报、讲座等形式传递给居民，满足他们的信息需求。

（二）拓展公共图书馆服务模式，开展信息咨询服务

公共图书馆作为信息、知识储藏中心，在社区信息服务中，要进一步延伸服务职能，面向社区居民提供文献信息咨询服务，解决居民生活和工作中遇到的各种实际问题。公共图书馆通过调查、研究社区居民的信息需求，搜集整理相关信息、数据，提供法律咨询、医疗保健、交通旅游、家政服务等方面的内容，为社区居民提供信息服务。收集社区或更大范围内各类服务机构的资料，建立社区信息库，实现社区信息资源共享，通过各种方式主动、及时向社区居民提供信息咨询的服务。

（三）举办社区教育和培训活动，提高社区居民素质

公共图书馆是一所没有围墙的阅读场所，人们在这里可以不受年龄、性别和职业的限制进行学习。公共图书馆应依托丰富的文献信息资源优势，组织开展社区教育，在提供信息服务的过程中，公共图书馆要注重服务内容的推广和培训活动的开展[6]。让社区居民充分了解公共图书馆各类服务，例如通过开展计算机培训，帮助居民学会查找电子形式的社区信息;通过举办阅读讲座、各种实用的职业技能培训和科普讲座，增长社区居民的知识，扩大他们的就业视野，为社区居民提供工作和生活上的帮助。

（四）开展丰富多彩娱乐休闲活动，活跃社区居民文化生活

社区是居民生活、休闲、娱乐的主要场所，人们在追求物质生活提高的同时，也需要精神生活的提高，丰富社区居民文化生活，满足他们多样化、个性化需求是社区文化建设的重要任务，也是公共图书馆公益性服务的社会责任[7]。公共图书馆应根据居民需求开展社区文化活动，吸引更多的居民参与公共图书馆活动，了解公共图书馆服务和资源，例如举办主题图书活动、开展“喜迎党的二十大”图片展等;利用多媒体播放红色电影、生活百科等;组织社区居民开展朗诵演讲比赛、文艺演出、节假日送春联、猜灯谜等活动，使社区成为居民“娱乐中心”和“休闲中心”，满足他们的精神文化需求。

五、公共图书馆开展社区信息服务的路径

（一）争取政府支持和领导重视，建立健全管理机制

社区是现代社会的基本单元，推动公共图书馆服务进社区，让广大群众能够方便地获得公共图书馆服务，是文化惠民的重要体现。为确保公益性，坚持政府主导是开展公共图书馆服务工作的基本原则。社区一般受当地政府的管理和组织，公共图书馆开展“走进社区，拓宽服务”活动，要善于争取政府及有关部门的支持，让公共图书馆在社区服务中产生良好的社会效应，在政策、经费、人员等方面予以支持，保障公共服务设施正常运行，让公共图书馆的信息资源更好地服务社区居民。

（二）调整公共图书馆服务目标，加强信息技术在服务社区居民中的应用

进入21世纪以来，网络的快速发展，大数据、云平台、人工智能技术和5G通信技术在公共图书馆的应用，信息技术突飞猛进，人们获取信息的方式突破了空间和时间的限制，更加快速、方便。图书馆网络平台和信息化建设进一步完善，通过扫描、OCR识别、音视频模数转换，网页资源采集等手段，将传统纸质资源拓展到数字形式，应用多种信息化技术，扩展公共图书馆服务方式和覆盖领域。读者通过自助办证系统、自助借还系统、触摸屏电子阅读等系统的应用，体验新技术带来的便利。公共图书馆要打破传统的封闭管理与服务模式，将服务领域向社区延伸，凭借丰富的信息资源和种类繁多的报刊资料，使社区成为传播文献知识信息的节点，完善自身服务网络，建立良好社区关系，为社区居民打造一个集知识、信息、休闲于一体的文明阅读场所，使居民通过内容健康信息的传播接受文化教育，提高文化素养，促进社区文明建设。公共图书馆要重视开发本区域的特色资源，建立地方性数据库，开通社区微信公众平台、微博主页等，为社区居民提供形式多样的实用信息，从而提升自身形象、拓展服务空间。

（三）提高工作人员的专业素质，强化读者服务意识

公共图书馆开展社区信息服务工作要面向社区居民，其信息需求面广，内容庞杂。因此，公共图书馆要加强队伍建设，在地方文献建设、馆藏资源信息化建设等方面，加强业务学习和培训，拓宽服务内容，丰富知识面，提升馆员服务水平，提高服务效能，为公共图书馆开展各项工作奠定扎实基础。公共图书馆的工作人员要有良好的事业心、责任感和职业道德，具备广博的科学文化知识和专业知识，有收集信息和检索信息的能力，能够解答社区居民的疑难问题，能够帮助社区居民快速、准确地找到所需要的信息。

（四）建立多方合作，促进公共图书馆与其他社区服务机构共同发展

传统的公共图书馆大多是按行政区设置规划的，不利于资源的共享共建，难以充分发挥公共图书馆的资源优势，因此，为了更好地开展社区信息服务，公共图书馆应加强与社区内企业、机构的联系，了解他们的动态需求，与政府各级部门、非营利性组织与其他社区信息服务机构建立良好的协作关系，走资源共享之路[8]。 加强与地方高校图书馆合作，整合已有的网络资源，完善社区居民数字阅读平台，通过新书推荐、讲座信息、图书馆网站导航等形式，建立本地区阅读资源共建共享机制，满足社区居民阅读信息需求。

六、结语

公共图书馆开展社区信息服务是“惠及基层，服务群众”的具体表现，在加强社区文化建设的同时，又延伸了公共图书馆服务范围。信息服务走进社区活动，丰富了居民生活，提高了居民信息获取的渠道，从公共图书馆长远发展来看，是公共图书馆职能的进一步拓展，扩大了服务范围和服务质量，提升了公共图书馆的经济效益和社会效益。

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[7]付璐，李晓新.近五年公共图书馆社区信息服务研究综述[J].图书馆工作与研究，2009（5）：19-23.

[8]孙红蕾，郑建明.新市民社区信息服务平台构建研究[J].图书馆工作与研究，2016（2）：124-128.

[作者简介] 邓碧侠，济源职业技术学院副研究馆员，研究方向：信息资源建设与管理。

[责任编辑 方 仁]