我国消费者评价权的基本要素与行权界限

谭喆

摘 要：互联网的出现，方便了消费者作出各式各样的评价内容，极大地降低了消费者获取交易市场中相关商品或服务具体信息的难度，同时也促使消费者评价权不断完善，进而从批评监督权中剥离出来。消费者评价权是公民言论自由在市场交易中的体现，实践中司法机关将消费者评价权与批评监督权混淆，既未注意两者的区别，亦是受“法律适用”角色本位限制的无奈之举。消费者评价权以消费者评价利益为法益基础，权利主体与权利内容亦与其它权利有明确界限。同时，理想的权利体系中，每个权利都有明确的行权范围。因此，消费者评价权的行权界限亦可以从权利构成要素界限与信息平台管理权限范围两方面予以确定。

关键词：消费者评价权;基本要素;行权界限

党的二十大报告指出，要推动货物贸易优化升级，创新服务贸易发展机制。电子商务产业的蓬勃发展，是激发交易市场活力，拉动市场经济新发展的增长点。消费者的参与是保障电商领域蓬勃发展的重要部分。随着互联网应用的不断深入，消费者的参与往往体现为消费者在网络上发布使用商品或接受服务后的体验评价。但现有的法律体系并不存在明确规定保护消费者评价利益与明确行权界限的法律依据，实践中司法机关也经常将其与批评监督权相混淆，不利于维护消费者的评价利益。

一、问题的提出

我国《电子商务法》第39条规定，电商平台经营者应为在平台内完成交易的消费者提供相应的评价途径，并且不得擅自删除相应的评价信息。据此，有学者认为《电子商务法》已然确定了消费者评价权[1]。但是仔细研读法条可以发现，《电子商务法》第39条第一款规定的是电商平台负有提供评价途径与便利的积极义务，而第二款规定的是电商平台负有不得删除消费者评价的消极义务。因而作为权利的消费者评价权客体与内容等基本要素并不明确，所以《电子商务法》并没有完全将消费者的评价利益“权利化”，消费者评价权仍是一项应然的而非实然的权利。在实践中，司法机关往往会通过扩大解释的法律适用方法将消费者评价利益纳入批评监督权的范畴内予以保护。但此做法无疑是忽视了两者三个方面的本质区别：（1）权利主体不同。批评监督权的主体并不局限于具有直接利害关系的消费者，而消费者评价权的主体只能是直接利害关系的消费者，即未完成交易或中途取消交易的消费者不属于消费者评价权的主体;（2）权利内容不同。批评监督权顾名思义只能是对经营者的消极、负面评价，而消费者评价权不仅包含负面评价，还有中性评价以及积极评价;（3）权利行使时间不同。批评监督权行使的时间不仅局限于交易完成后，在交易之前以及交易过程中均可提出批评、监督的建议，而消费者评价权只能在完成交易后行使。从权利的发展历程看，新兴权利最开始总是寄寓于既有权利之内。司法机关从法律案件中发现并保护新兴权利的初衷固然美好，但其发展终会被“法律适用”的本位角色所限制、束缚。因此，消费者评价利益应当通过具体化、权利化的方式，使消费者评价利益上升为实然权利，从而得到保护。

消费者评价权来源于《宪法》规定的言论自由的权利，即消费者评价权是言论自由在消费者权益领域的体现。言论自由是有边界的自由，这意味着消费者评价权也应具有相应的行使边界。同时，随着互联网经济的不断发展，新型技术的不断迭代更新，大量与商品交易有关的信息得以迅速传播，潜在的消费者获取信息的难度也在不断降低，传统市场中经营者与消费者之间的信息鸿沟不再扩大，两者之间原先不平等的地位差距也得以缩小。在此背景下，消费者评价权的行权界限必然有别于传统信息传播途径下的行权界限。这实际是倾斜性理论作为消费者评价权基础理论，在不同经济基础上的自我修正需求。即对消费者权利的倾斜性配置应注重消费者权益保护的“分寸”和“限度”，遵循谦抑性[2]。但是，在消费者与经营者仍处于不平等地位的大前提下，如何适当限制消费者评价权的行使边界范围，亦值得深入探讨。

二、消费者评价权的基本要素

权利的主体、客体与内容是权利构成的三个基本要素。消费者评价权亦不例外，其具有完整且有别于其他权利主体、客体以及内容的基本要素。

（一）消费者评价权的主体

消费者评价权的主体是不同的消费者个体。参照《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者大致可以被界定为“因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人”。但仅参照现行《消费者权益保护法》来界定消费者评价权的主体，无疑是不够精确的。消费者评价权有其自身的特殊性，需要结合消费者评价权的内在特点予以界定。依照社会的一般觀念，要评价交易的产品、服务与质量以及其它与交易相关内容的行为，都应在完成交易后才具有主体资格，即评价应在完成交易后作出。如果消费者因未及时付款等原因终止交易，其并未使用过商品或接受过服务，也不会经历完整的交易过程，因而作出的评价难免失之偏颇。而作出的评价必须是消费者体验完整交易过程后的真实感受，才能起到为潜在消费者提供真实可靠信息、促进信息流通的作用。因此，消费者评价权的主体需要精确限定为体验到完整购物流程的消费者。需要注意的是，判断是否是消费者无需参照是否进行了实名认证的标准。我国电子商务的购物特点就是交易双方依靠虚拟的电商平台完成交易，而我国的法律法规并未要求网络购物需要实名认证。同时，匿名评价可以让消费者放心、完整地作出评价而不必担忧经营者的骚扰与报复。因此，消费者评价权的主体更注重的是体验完整交易过程的自然人，包括购买人与实际使用人。综上所述，消费者评价权的主体可以界定为因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务并完成交易全过程的自然人。

（二）消费者评价权的客体

根据客体利益说的代表人物观点，其认为：“予以为权利之内质，原属一种特定利益，此特定利益之本体，谓之权利之客体。”[3]因此，从宏观角度看，消费者评价权的客体是消费者评价利益。消费者评价是指消费者通过文字、视频等形式对经营者提供的商品与服务质量表达自己的主观性感受，其本质是消费者可以自由选择就消费体验本身是否发表相应评价的言论自由。具体而言，消费者评价利益可以分为三个层次：首先，发表评论与否是消费者的言论自由，因而消费者享有发表评论的积极利益与不发表评论的消极利益。其次，发表的评论对交易全程评价的高低与否也属于消费者言论自由的范畴，但应当力求真实、可靠，因而消费者享有发表好评、中评与差评的积极利益与免受不真实、不可靠评价误导、影响的消极利益。最后，虽然消费者的评价要追求理性、客观的效果，但由于交易完成后立即作出的评价受情绪的影响较大，因而消费者还应享有评价作出后修改或删除相应评论的积极法益与消费者享有电商平台基于管理权主动删除明显违法或侵权信息的消极法益。

消费者的评价利益应与著作权所保护的作品利益分离，否则会导致消费者评价权与著作权产生混淆，也会导致经营者及电商平台控制著作权从而侵犯消费者评价权情形的发生。例如，《京东用户注册协议》第九节第一条规定：“您一旦接受本协议，对于您提供、上传、创作、发布在本网站的文字、评论、图片、照片、视频、音频等任何形式的信息内容（包括但不限于客户评价、客户咨询、各类话题文章等），您免费授予京东及其关联公司至保护期终止为止、不可撤销的、全球范围的、排他的许可使用著作权。”京东在取得授权后，无疑可以通过著作权干预消费者评价权的行使。《著作权法》规定作品需要具有可复制性与独创性，消费者的评价是通过文字、图片以及视频等形式表达相关交易的体验与感受，具有可复制性。但是，消费者所创作的评价通常仅涉及对客观事实的描述以及个人主观感受的表达，因而并不一定能符合作品的独创性要求。因此，当消费者评价并未达到“独创性”标准，不构成《著作权法》意义上的作品。不能将评价利益直接等同于因评价信息生成所带来的经济利益，更应考虑评价利益的人身属性，淡化其财产属性[4]。

（三）消费者评价权的内容

克服市场信息失灵，促进真实有效的信息在消费者之间的流通，是消费者评价权的设立目的。因此，结合消费者评价权的法益可知，消费者评价权包含自主评价的积极权能与评价内容完整呈现的消极权能。具体而言，消费者评价权内容可以分为以下两部分。

第一，自主评价权。自主评价权是指消费者有自主作出评价与不作出评价、作出积极评价和中性评价以及消极评价的权利。消费者在行使自主评价权时，应达到为潜在的消费者提供真实、准确信息来源的效果，因此应当如实描述交易中的客观事实，不能将自己的主观感受混淆评价于对客观事实的描述，例如虚构使用状况的信息以突出商品质量不过关。同时，电商平台及相应的经营者不能通过胁迫、误导、诱导及欺诈的方式，强制或引诱消费者作出违背内心真实意愿或违背交易真实情况的评价。消费者与经营者均是自主评价权的参与者，两者相辅相成，缺一不可。

第二，评价内容完整权。评价内容完整权来源于《电子商务法》第三十九条的规定，是指消费者作出的评价如果没有违反法律规定、公序良俗以及侵权等特定情形，则经营者以及电商平台需要为消费者的评价内容提供完整展示与呈现的途径，不能擅自修改、删除相关评论。同时，由于商品或服务的质量与使用效果具有滞后性的特点，因此消费者评价内容完整权的内容还应当包含消费者作出相应评价后删减、修改、增添相应评价内容的权利。评价内容完整权通过展示完整的消费者评价的具体内容，为市场中潜在的消费者提供了解商品与服务精准信息的途径，亦是消费者评价权的基本内容之一。

三、消费者评价权的行权范围

消费者评价权是一项新兴的权利，美国于2016年颁布了世界上第一部国家层面保护消费者评价利益的法律。虽然其并未详细规定消费者行使评价权的边界范围，但仍对我国保护消费者评价利益具有一定的借鉴意义。我国现行的法律并未明确将消费者评价利益作为一种实然的权利予以保护，司法机关虽极力想通过扩大解释的法律方法，通过个案明确消费者评价权的行使界限以保护消费者的评价利益，但终究为“法律适用”的角色本位所限制。因此，应当在互联网促进信息流通以消弭交易双方的不平等地位的背景下，适当修正倾斜性理论并重新确定消费者行使“评价权”的边界范围。

（一）域外经验的借鉴

美国《消费者评价公平法》的立法目的是为了解决消费合同中日益增长的“反评价条款”。这类条款通过约定严苛的违约责任，从而抑制消费者的言论自由和商业的交易效率，并使经营者与消费者之间的信息鸿沟不断扩大，危及消费市场公平交易的理念。《消费者评价公平法》第2（a）（2）条将消费者通过书面、口头或者图像展示等方式对经营者的商品或服务作出的评论，以及采用电子手段作出的性能评估或类似分析，均纳入法律保护的范围[5]。然而《消费者评价公平法》并没有详细规定消费者行使消费者评价权时的具体界限范围，而是通过赋予经营者在特定的情形中可以删除、限制消费者评论内容的权利来防止权力的滥用。在法案（b）（2）的（c）项实施细则中，明确规定三类经营者或管理者可以删除、限制消费者评论的情形：其一是涉及诽谤、骚扰、辱骂、淫秽等违反法律规定的情形;其二是消费者实施的评价与提供的商品或服务无关的情形;其三是消费者的评价存在明显虚假或误导的情形。

虽然美国的《消费者评价公平法》没有详细规定消费者评价权的具体施行边界，但其规定的三类禁止性的评价行为仍对我国如何明确消费者网络评价权的行权边界，如何引导消费者正确行权，如何平衡好消费者与经营者之间的关系，才有利于防止消费者评价权的滥用。具体而言，消费者评价权的行权原则包含至少以下三项：（1）违法性原则。消费者的评价内容不得违反法律的强制性规定，亦不能是侵害他人隐私权等正当权利的行为，还不能违反社会的公序良俗。（2）关联性原则。消费者的评价内容要与经营者提供的商品或服务相关，不能答非所问、顾而言他。（3）真实性原则。消费者的评价内容要基于真实的交易经历并如实表达，不能故意捏造或夸大事实，确保评价内容的真实性。

（二）消费者评价权的行权界限

在理想的权利体系中，每种权利都有明确的边界范围，权利人在行使权利时需要遵循权利的边界范围从而形成了行权界限，消费者评价权亦不例外。为避免不同权利之间的冲突，可以从权利构成要素边界与信息平台管理权限范围两方面限定消费者评价权的行权界限。

1. 权利构成要素界限

消费者的评价需要消费者完整经历交易全程，因而消费者评价权的主体是已经真正使用过商品或享用过服务的消费者，而不能仅是《消费者权益保护法》中的广义消费者。由于每个人对“使用商品”与“享用”服务的理解差异，会出现以下两类消费者评价权主体资格不明确的特殊情形：其一是购买者基于退换货规则进行了退货从而结束交易，那么购买者在退货后是否仍具有消费者评价权的主体资格？其二是经营者为商品或服务提供试用，但消费者经过试用体验后并未购买商品或继续接受服务，那么消费者是否享有消费者评价权的主体资格？笔者认为，在前一种情形中，虽然消费者在退货后已经不再享有商品的所有权，但消费者已实际体验过商品与服务，并对商品与服务形成了完整的使用体验，因此消费者仍然具有消费者评价权的主体资格。除非商品长期使用，否则不能得出商品或服务在某方面的体验感受。例如對汽车等商品，除非经过长期使用否则无法真实客观地评价其油耗高低的体验。同理，后一种情形中消费者是否享有消费者评价权也需要依照具体情形判断。如果消费者经试用后可以完整得出相关体验，则享有消费者评价权。例如，街边试吃的蛋糕，在试吃后即可得出口味方面的评价。如果消费者非经长期使用无法得出某方面的评价，那么不能认定其享有消费者评价权。综上所述，消费者评价权主体方面的限制集中在“是否能得出完整体验”的关键标准上，如果商品或服务某方面的特性需要长期的使用才可以形成完整体验，那么短期内消费者不具有消费者评价权的主体资格。

消费者评价权的客体局限于消费者评价利益，是指消费者在完整体验商品或服务后，享有以文字、图片或视频等形式发表具有合法性、真实性、相关性与非误导性评论的权益。消费者评价利益既是消费者评价权存在的基础，也是其行使的限制，若超出消费者评价利益的范围则属于言论自由的范畴，则不属于行使消费者评价权，而轉由《民法典》《刑法》等法律进行规制。因此，若消费者在评价中通过辱骂、网络暴力、捏造虚假事实等形式对他人实施人身攻击，属于侵权行为而不受消费者评价权的保护。

消费者评价内容的合法性审查，也是消费者评价权行权范围的重要限制。从内容上看，消费者具体的评价内容可以分为事实陈述与意见表达两个部分。事实陈述是指消费者对商品或服务的使用时间、外观特征、某方面性质等基本内容的客观描述;而意见表达则是消费者对使用商品或接受服务过程的主观评价。事实陈述与意见表达在信息传递中的作用不一致，因此也应当适用不同的审查标准。前者应当注重适用真实性、关联性的审查标准，而后者应当注重适用合法性、公平性的审查标准。具体而言，审查消费者评价的事实陈述部分应以是否符合客观情况、是否与商品相关联为评价标准。若消费者故意捏造、歪曲或过分夸大事实陈述部分，则应认定为超出了消费者评价权的行权范围。但是，审查意见表达部分则应以是否符合法律的规定、是否超出社会正常观念的侮辱性言辞为评价标准，而非注重言辞客观性的表达。若某些词汇已成为消费者表达消费上当的日常用语，则应认定为消费者的评价未超出消费者评价权的行权范畴。

2. 信息平台管理权限范围

随着信息技术的不断发展，各式各类的APP如雨后春笋般不断涌现。消费者可以在诸如微博、小红书等信息平台自由地表达对某些经营者提供的商品或服务的评价，尽管该信息平台并非一定具有购物的功能。因此，平台对发布在其之上的各类信息所享有的管理权限，也是规范消费者评价权行权范围的重要手段。平台基于享有的信息管理权也会针对不同类型的评价信息，表现为不一样的处置手段。针对明显违法或违背社会公序良俗的评价信息，我国《网络安全法》第四十七条明确赋予了信息平台享有删除或折叠该评价信息的管理权;针对涉及侵犯他人合法权利的评价信息，信息平台可以依照《民法典》第一千一百九十五条的规定，遵循“通知——删除”的程序性规定删除或折叠该评价信息;针对与商品或服务无关的评价行为，如配运动鞋的图却发布饮料类的评价信息，信息平台可以基于《用户注册协议》所享有的信息管理权暂时屏蔽该评价，让发布者举证其实际使用过相关商品。例如，微博的《服务使用协议》4.12条规定，微博运营方有权对用户使用微博服务的行为及信息进行审查、监督及处理，使微博运营方享有暂时屏蔽不实信息的管理权。因此，信息平台在可基于不同的管理权限对各式各类的消费者评价信息予以规范，亦间接地廓清了消费者评价权的行权界限。

四、结语

消费者评价权对促进市场信息的公开、透明，为潜在消费者获取信息起着重要作用，亦是构建我国市场交易中信用评价制度的重要组成部分。实践中将消费者评价权归于批评监督权的做法，无疑是忽略了其与消费者评价权的本质区别。消费者评价权有完整的权利构成要素以及明确的权利界限，所以并非一项应然的权利，而应是实然的权利。但消费者在网络环境中行使消费者评价权的行权范围与行权方式，需要得到更多理论上的回应。对消费者不当评价信息的处置方式，亦值得实体法学者和程序法学者更深入的研究。

参考文献：

[1] 仲余年，张蕾.浅析《电子商务法》实施背景下的消费者权益保护[J].中国市场监管研究，2019（9）：50-52.

[2] 肖顺武.论消费者权益保护法的谦抑性[J].法商研究，2019，36（5）：147-158.

[3] 王伯琦.《民法总则》[M].台北：国立编译馆，1986：103.

[4] 李超.论消费者评价权[J].河北法学，2021，39（5）：154-170.

[5] 李超.论消费者评价利益的权利保护模式及规则构造[J].西南政法大学学报，2021，23（3）：39-51.

[6] 刘学亮，杨红平.消费者评价侵害经营者名誉权的认定[J].人民司法，2021（5）：113.

[7] 陈金春.消费者网络评价权的性质和边界[J].太原学院学报（社会科学版），2022，23（2）：56-63.

[8] 许恋天.消费者网络评价权的配置法理与立法表达[J].法制与社会发展，2021，27（3）：147-166.