新入职精神科护士遭受患者言语暴力心理体验质性研究

王雯，曾钢，叶君荣，肖爱祥

（1.广州医科大学 护理学院，广东 广州 510180；2.广州医科大学附属脑科医院，广东 广州 510370）

世界卫生组织(World Health Organization,WHO)将工作场所暴力(Workplace Violence,WPV)定义为个人或团体在其工作场所受到辱骂、威胁或者攻击，从而对其安全、健康和幸福造成挑战[1]。据调查，67.04%的护士在工作中遭受过各种类型的暴力[2]，其中大约40%～65%的精神科护士报告经历过工作场所暴力[3]。言语暴力是最常见的暴力形式，护士遭受言语暴力的发生率为65.52%[4]。言语暴力直接影响护理的工作质量，会对护士产生长期负面影响，导致其工作热情下降，甚至离职。而在新入职阶段，目睹或亲历暴力事件，都会使他们在学校教育中获得的职业神圣感和自豪感瞬间消失，影响其职业认知及择业意向，间接影响精神科护理新入职成功率，以及精神科护理队伍稳定性[5]。本研究旨在剖析新入职精神科护士在遭受患者言语暴力攻击后的心理感受和体验，以期为院校及精神卫生机构制定干预策略提供参考依据。

1 研究对象

采用方便抽样法，选取2022 年3 月1—31 日，以广州医科大学附属脑科医院为主的广东省内3 家精神专科医院的新入职精神科护士为研究对象。纳入标准：从事精神科临床一线护理工作；入职时间≤1 年；记忆力正常，表达能力良好，既往无精神病史等特殊情况；知情同意，自愿参加；通过全国护士执业资格考试并获得护士资格证。排除标准：近3 个月内遭遇过家庭重要成员的离别、亡故、患致死或致残性疾病等重大应激事件；3 个月及以上不在岗者。访谈人数的确定以受访者的资料重复出现、信息达到饱和且资料分析时不再有新的主题呈现为标准[6]。最终共纳入13 名护士。为保护受访者隐私，用P1-P13 代替受访者姓名，一般资料见表1。

表1 一般人口学特征（n=13）

2 研究方法

2.1 确定访谈提纲综合现有文献[7-9]研究成果形成初拟访谈提纲，函询3 名精神科（副）主任护师意见，进行修改，通过对3 名新入职精神科护士预访谈的结果来进一步优化，形成最终访谈提纲。访谈内容包括以下开放性问题:（1）您对工作场所暴力是怎样理解的？ （2）您遭受过工作场所暴力吗？ 是在什么情况下发生的？ （3）您遭受过言语暴力吗？ 内心的感受如何？ （4）您遭受言语暴力伤害后采取了怎样的应对方式？（5）您所在的医院在暴力伤害发生后的态度是什么样的？ 有没有采取相应的干预措施？ 如果有，采取了哪些相应的措施呢？2.2 资料收集方法访谈地点选择在安静、无干扰环境，例如病房会议室、值班房。访谈前向受访者解释本研究的目的及意义，并承诺严格遵守保密原则，保证受访者隐私。本研究由研究者本人进行，采用半结构式访谈法对受访者面对面深入访谈，获取访谈对象的真实感受和体验，并做笔录和现场录音。访谈过程中，注意认真倾听，观察受访者的面部表情和行为举动，做好及时记录，采用提问、反问等技巧，不轻易打断受访者，鼓励并引导受访者深入表达其内心的真实感受，保证结果的客观性和真实性。每次交谈时间为30～35 min，每次访谈后及时转录音成文字。

2.3 资料分析方法访谈结束后，由研究者本人在24 h 内及时整理访谈资料,将所有笔记、录音整理为文字材料，并做好标记。采用Colaizzi 分析步骤进行资料分析[6]。具体方法为：整理和阅读受访者对问题的描述；返回原始回答，摘录重要的陈述；说明每个重要陈述的意义；整体组织，建立主题；文字详尽地描述后再返还给受追访者核实；陈述构成该现象的本质性结构；将最终得出的分析结果返回研究对象处，求证研究内容的绝对真实性。

2.4 质量控制方法访谈前，研究者进行质性访谈相关知识的系统学习，并对访谈方式和技巧进行培训；访谈过程中，由1 名熟练掌握质性研究方法的副主任护师对访谈过程和结果进行监督，及时对访谈内容进行补充、修正；访谈结束后，研究者亲自对录音结果进行文字转录，并将整理后的文字资料反馈给受访者，与受访者进行确认，以保证研究结果真实反映受访者体验。

3 结果

3.1 新入职精神科护士对患者言语暴力的认知和态度

3.1.1无法避免 本研究中，5 名护士认为精神科言语暴力无法避免。P7：“我觉得暴力的话，像我们精神科的话，我们的工作本身就包括了暴力，因为他们有伤人毁物的风险，骂人更常见。”P8：“我们护理的本来就是有精神疾病的患者，辱骂是他们发病的表现。”P11：“本来就是精神病患者嘛，辱骂打人之类的都见怪不怪了。”P13：“像这种突然骂人、打人的行为也是可以理解的，急性期很常见。”

3.1.2 逐渐适应 本研究中，3 名护士表示，在从事精神科护理的工作中已经逐渐习惯言语暴力。P6：“刚开始受到患者辱骂的时候，会不知所措，现在的话已经慢慢适应了，也不怎么放在心上了。”P7：“在精神科工作久了，也逐渐习惯了患者的这些言语攻击，这是他们的症状表现。”P8：“刚开始的时候很难受，被骂一次好久才能平复，后面被骂多了，免疫了。”

3.1.3 渴望支持 本研究中，11 名护士表示，希望所在医院及相关机构采取相应措施进行干预。P4：“从医院的角度来说，可能需要更加关注一下对工作人员的人文关怀；领导方面，希望能站在护士的角度体会一下。”P5：“希望今后再发生类似事件时，医院有明文规定保护我们的个人安全。”P7：“被骂后想放空好好休息一下，整理一下自己的心情，毕竟真的很难受，但医院没有相应的制度。”P8：“还是希望今后发生这种事情，医院要重视我们的情绪困扰，最好能给予相应的解决措施。”

3.2 新入职精神科护士遭受患者言语暴力的应对措施

3.2.1忍耐忍让 面对患者的言语暴力，5 名新入职精神科护士选择了忍耐。P2 语气非常平和：“那个时候想着他们是精神病患者，跟他们吵也没有必要，忍忍就过去了。”P5：“被骂很难受是肯定的，看看周围的同事也被骂，就想忍忍算了，也不是自己一个人被骂。”P6：“他们本来就是精神病患者，也不跟他们计较了。”P8：“骂就骂吧，在精神科工作被骂都是常有的事，忍忍算了。”

3.2.2 向他人求助 面对患者的言语暴力，5 名新入职精神科护士采取了向其他医务人员求助。P3：“和同事会沟通，抒发内心的感受，会一起讨论有没有更好的处理方法。”P7：“像跟同事交流，让同事知道患者的病情，从而更加注意与患者接触的技巧，同时也是排解不好情绪的一个过程，这对我来说也是一种帮助吧。”P9：“那时候我们会寻求同事的帮助，他们会在言语上安慰一下我，让我不用太计较之类的。”

3.2.3 耐心解释 在遭受患者言语暴力之后，3 名精神科护士选择了耐心对待、向患者解释的方式。P1：“如果有的患者不承认自己有病而不愿意吃药的时候，要解释清楚，尽量让他理解这是对他好的行为，减少他的敌对情绪。”P4：“先劝导他吧，在我们治疗、操作、或是发药的时候，会让他配合我们，等他们冷静后再沟通。”P10：“跟他好好沟通，先让他平复下来，这是最重要的。”

3.3 新入职精神科护士遭受患者言语暴力的情绪情感变化

3.3.1委屈 本研究显示，5 名护士在遭受来自精神障碍患者的言语攻击之后的反应是感到委屈，P1：“在病房里，有的时候叫患者吃药吃饭的时候，他们会辱骂我们，会说一些比较污秽的话语，我回家了就会哭，觉得很委屈。”P4 语气低沉：“被骂之后感觉很难受，我只是在完成自己的工作，但是却受到了谩骂，特别委屈，会想哭。”P8：“我跟患者聊天时，本来好好的，没想到患者突然就开始指着我的鼻子破口大骂，当时差点哭出来。”

3.3.2 害怕、无助 本研究显示，5 名护士在遭受来自精神障碍患者的言语攻击之后感到害怕、无助。P3：“遭受患者突然的辱骂，心理上的话，会害怕、恐惧、也会震惊，会受伤。”P5：“被骂之后会感到不知所措，有特别无助的感觉。”P11：“当时感觉好无助,如果不是同事们事及时赶到，我都不知道怎么办。”P12：“当时被骂之后，整个人的状态就是不知所措，害怕的感觉持续了好久，连做梦都会梦到这件事，然后被吓醒。”

3.3.3 无所谓 本研究显示，2 名护士在遭受来自精神障碍患者的言语攻击之后的反应是无所谓，不在乎。P2 语气平缓：“在我从事精神科护理工作1～2 个月时，我在科室上班，给患者做治疗的时候，患者突然发病。因为精神科患者处于发病状态的时候，对每一个人都有攻击行为，对接触到的人都会产生辱骂行为，所以我也不怎么在乎。”P7：“精神障碍患者，特别是有一些痴呆和精神分裂的患者，由于疾病原因他们无法控制自己的行为，当我们遇到这种辱骂时，我们自己要慢慢调节，要理解这是他疾病的症状，不要太计较。”

3.3.4 愤怒 本研究显示，2 名护士在遭受来自精神障碍患者的言语攻击之后第一反应是恼怒。P1：“当时真的是太气人了，听着患者的辱骂声，看着她的嘴巴不停张合，真想上去跟她理论。很长一段时间她的辱骂声还在我的耳边不断回响。”P10 声色俱厉：“有1 名患者抱怨没有护士换补液，对他的辱骂当时想立即骂回去，自己没错，他凭什么随便骂人？ ”

4 讨论

4.1 帮助新入职精神科护士树立对患者言语暴力的正确认知具有重要意义本研究显示，新入职精神科护士对言语暴力的态度非常令人担忧，部分护士认为不能避免言语暴力，甚至已经习惯了精神科的言语暴力。本研究结果与赵鑫等的研究结果一致,其观点为：遭受过工作暴力的护士比未遭受过工作暴力的护士更倾向于认为“工作暴力在工作中不可避免”[10]。这可能与精神科护理工作的特殊性有关，护理对象是精神病患者，发病时常无法控制自己，因此更倾向于认为言语暴力在工作中无法避免。从心理学方面解释，个体遭受创伤后会对其心理进行自我调适，将创伤事件理解为“合理化事件”，使其可以逐步接受[11]。同时，也提示医疗机构和医学院校应重视预防暴力知识及技巧的普及, 组织开设医疗场所暴力沟通相关课程培训，进一步提高新入职精神科护士对言语暴力的理解，使得他们明确言语暴力的发生有因可循，而并非必然。

4.2 新入职精神科护士遭受患者言语暴力后的应对方式有待提高本研究发现，当言语暴力发生时精神科新入职护士的应对方式主要有忍耐忍让、向他人求助及耐心解释。本研究中遭受言语暴力后，超过1/3 的新入职精神科护士选择了忍耐，与蔡建政的研究结果一致[12]。究其原因：一方面是新入职精神科护士尚未意识到这是损害自身权利和心理健康的行为；另一方面与性格特征有关，内向型护士在面对工作场所暴力时通常采取回避的应对方式[13]。本研究中，部分研究对象遭受言语暴力后，选择了耐心解释及向他人求助。研究表明[14]，遇到冲突时护士采取耐心解释的应对方式，能够起到缓解患者情绪，避免不良事件发生和升级的作用。Schat 等[15]发现，来自同事和领导的支持（宽慰、倾听），可以减少言语暴力对护士造成的消极影响。Findorff 等研究发现，懂得自我防护并采取防护措施，如向他人求助、及时上报暴力事件的护士，与没有采取措施的护士相比，被攻击的可能性大大降低[16]。医院应开展暴力上报培训，向新入职精神科护士强调暴力上报的重要性，提高其暴力上报意识。同时，增强医院的安保力度以提高新入职精神科护士在工作场所的安全感，减少其对施暴者的恐惧感，从而消除其上报患方暴力的后顾之忧。国外研究表明，同事间的相互支持至关重要，医护人员在面对患者的暴力行为时采取一致的行为和态度，或者多名医护人员站在患者面前暗示局面将得到控制，对减少暴力行为具有积极作用[17-18]。

4.3 新入职精神科护士遭受言语暴力的心理感受需要得到重视本研究显示，新入职精神科护士在遭受言语暴力后出现委屈、害怕无助、无所谓、愤怒等一系列心理感受，与Gong[19]的研究结果一致，这表明暴力伤护事件对新入职精神科护士心理造成了极大的影响。新入职精神科护士刚进入临床，更易遭受言语暴力，且对其心理产生持久、严重的影响，使其感到现实与理想间的差距，工作热情和工作质量大幅度下降,不利于职业价值观的树立。遭受暴力攻击后的心理感受需尤为重视。2003 年，Gross 提出的情绪调节理论 （Emotion Regulation Theory，ERT）阐述，情绪调节是个体对情绪发生的时间场合、情绪内容和情绪反应行为进行动态调节的过程[20]。国内研究指出，提高护士情绪调节能力是帮助其经历WPV后心理调整的重要途径[21]。调节自身情绪的护士能够较好地认识并接纳事件的事实，并尽快调整情绪，给予积极的应对，摆脱暴力事件的影响，将注意力转移到工作当中；反之，则可能受到较长期的影响。针对遭受言语暴力的新入职护士，医院管理者应重视对新入职精神科护士情绪调节的培训，可定期通过角色扮演、头脑风暴、案例讨论等方式让其深刻理解不同情绪调节在应对暴力事件中的不同效果。同时，成立相关的心理咨询机构，定期开设心理讲座，对受暴者的心理状况予以指导和干预，动员周围力量对其进行情感支持，从而降低言语暴力事件对护士心理的不良影响。专科医院应制订完善相应防暴指南和流程指引，完善精神科护士职业保护法规，保障受害护士权益，完善社会保障系统，并按照规定制订严重暴力事件的保险保障措施[22]。