图书馆基于政府用户需求的信息咨询服务探析——以文化和旅游领域为例

文/国家图书馆 运梅

一、政府用户信息需求分析

（一）政府用户对信息需求的必要性。政府用户所面临的国内外经济形势、技术环境以及信息环境的复杂性决定了其对信息服务的需求是必要的且不断变化发展的。首先，新技术发展为政府部门带来更为复杂的信息管理难题，全媒体、大数据、人工智能等信息技术正在深刻改变社会公众获取信息的方式，给政府工作带来新的挑战。政府需要及时了解社情民意、回应社会关切，以维护政府的公信力和良好形象。其次，随着中国所面临的国内外经济形势日益复杂以及对科学决策、民主决策的不断推进，各级党政部门面对的决策范围变广，难度增大。决策者需要及时掌握准确全面且有价值的信息，从中发现潜在问题，以保证决策的正确性。最后，如今政府正处于被海量信息包围的时代，繁忙的政府用户没有精力去“甄别”有价值的情报。因此，寻求专业的机构针对性地提供符合需求的信息咨询服务，是目前各级政府部门的普遍做法。

（二）政府用户信息需求的特点。基于身份的权威性、职能的广泛性特点，政府用户希望获得专业的信息咨询服务。随着时代背景的变化，政府用户对决策咨询的要求越来越高；信息时效性越强、准确度越高，其决策也就越及时越科学。政府用户的信息需求具有如下特点：1.客观性。信息需来自社会公开发表的信息源，以保证信息真实客观。要核实信息的出处、时间，保证人名头衔、文件名称、事件内容等准确无误，防止推送过时信息、错误信息。2.及时性。在信息化时代，政府对网络舆情更加重视，对信息的时效性要求很高，以便在最短时间内应对和处置突发情况。3.针对性。政府用户要求信息服务者围绕政府工作职能为其提供更有针对性的服务内容。要针对政府处境提供科学的务实的信息，帮助工作落到实处。4.前瞻性。政府要求信息服务者要站位高、视野开阔。政府需要结合当下所处形势对未来做出预判，在面对社会新问题新挑战时既想看到解决现实问题的意见建议，又想看到具有前瞻性和预判性的信息。5.创新性。随着政府用户对经过深度挖掘和分析的信息越来越重视，其需求特点已逐步从信息服务转变为知识服务。这就要求信息服务者紧跟政府需求的变化，创新服务产品，转向深度咨询服务。

（三）文化和旅游领域政府用户需求分析。国家图书馆依托其资源优势和身份优势，为文化和旅游领域政府用户提供信息咨询服务已有多年历史，经历了从简报服务、舆情监测、决策参考、议题研判、课题研究的发展过程，切身体会到用户需求变化的特点。

文化和旅游领域政府除了具备一般政府用户的信息需求特点外，还应具备自身的信息需求特点。各级文化和旅游政府部门的职能范围涵盖艺术创作生产、文化遗产保护、文旅公共服务、文化和旅游产业等涉及文化和旅游事业及产业发展的各方面。用户的身份定位为文化和旅游工作宣传者、文化和旅游事业及产业管理者和推动者、文化和旅游政策制定者、文化和旅游发展研究者以及文化和旅游改革推进者。

随着时代背景的变化，政府对信息咨询服务的要求越来越高，希望获得具有专业性、前瞻性和创造性的咨询产品，助力其科学决策。在图书馆面向政府用户开展信息服务的过程中，首先要基于用户职能和定位，分析用户需求。文化和旅游政府用户的信息需求主要包括以下几个方面：1.作为文化和旅游工作宣传者，想让公众了解政府工作，希望得到社会公众对文化和旅游工作的看法。2.作为文化和旅游事业及产业管理者和推动者，想更好地改进政府工作，指导行业和产业发展，希望看到重大文化和旅游重要活动、热点事件的社会反响、行业发展状况、行业数据和发展趋势。3.作为文化和旅游政策的制定者，希望看到政策制定的依据、高层领导人和上级部门的指导意见；在政策出台后为有效地推进政策实施，希望看到政策发布后的公众态度、政策实施效果。4.作为文化和旅游发展研究者，想对潜在问题作出预判，希望看到文化和旅游现象背后的深层内涵；想对未知领域进行研究，希望看到文化和旅游领域行业发展、科研课题等研究成果。5.作为文化和旅游改革推进者，想对改革效果进行评估，希望看到文化和旅游体制改革实践成果，进行工作研判。

目前，随着文旅融合步伐的不断加快，文旅消费观念变化加大了文化和旅游政府的治理难度。在这样的环境中，政府需要更加多元化且精准的信息咨询服务。

二、图书馆围绕用户需求的信息咨询服务

2018年1月1日起施行的《中华人民共和国公共图书馆法》对图书馆为国家机关提供信息服务做出了明确规定：“政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。”对图书馆来说，是充分发挥图书馆资源优势、拓展信息服务的出发点。通过对公开信息进行系统搜集、整理和分析，将原始信息转化为用户所需的准确、及时且具有前瞻性的服务产品，辅助用户决策，满足政府用户在新环境下的新需求。图书馆应顺应政府用户需求变化调整服务内容，不仅是顺应知识经济时代发展的必然趋势，也是拓展服务范畴、提升服务竞争力的有效方式。为更好地服务政府用户，国家图书馆不断调整服务内容和模式，打造了一系列服务产品，支持用户在宣传、研究、决策等方面的需要。

（一）图书馆员应具备的服务意识。准确把握用户需求，是图书馆为政府提供信息服务的首要工作。通过与文化和旅游政府用户的长期合作，国家图书馆积累了丰富的经验，能够站在用户角度思考和看待问题，也具备了做好文旅政府信息服务工作所需的服务意识。1.大局意识。要具备时政敏感度，密切关注党和国家政治、经济、社会生活中的重大动态和方针政策，保持正确的思想导向，从整个国家发展战略的大背景来看待文化和旅游工作。2.发展意识。要用发展的眼光看问题，关注文化和旅游改革发展中出现的新情况、新问题，关注文化和旅游产业发展的新业态新趋势。3.舆情意识。对于文化和旅游的热点事件、热门话题等保持高度敏感，迅速甄别各类信息的价值，发掘表层现象背后的深层问题。4.理论意识。具备基本的文化和旅游理论研究素养，关注文化和旅游方面的理论知识及实践经验，用理论结合实际的眼光看问题。

（二）基于用户需求打造的服务产品。图书馆作为公共文化服务机构，属于文化和旅游领域的重要参与者。多年来，随着信息服务的深入，国家图书馆对文化和旅游行业发展特征、用户需求特点等有更加准确的把握，围绕文化和旅游政府用户的信息需求打造了不同服务层次的产品，做好决策服务工作。

从产品类型上来看，形成了包括舆情监测、媒体汇编、政策追踪、舆情报告、信息参考、研究报告、行业发展报告等在内的一系列服务产品，以满足用户的不同信息需求。从表1可以看到每一种类型的产品所对应的用户需求内容。

表1 不同产品类型所对应的用户需求表

从产品层次来看，既包括媒体汇编、舆情监测、政策追踪等基础信息服务产品，也包括信息参考、舆情报告等二次文献服务产品，还包括研究报告、行业发展报告等深层次的三次文献服务产品。

从产品周期来看，既包括需长期跟踪并具有一定延续性的日报、月报、季报、年报等定期产品，也包括用户临时委托没有固定频率的专题类、报告类等不定期产品。

（三）从服务产品分析用户需求的变化。通过对文化和旅游政府用户需求的长期研究发现，用户需求是不断变化的，从服务产品中分析用户需求的变化，有助于准确把握用户需求发展趋势，为用户提供精准高效的服务。首先，用户需要经过梳理和分类后的信息。基于图书馆丰富的馆藏资源和参考咨询馆员的专业性，用户希望从图书馆获取经过梳理和分类后的文献内容，以解决其调查研究时查阅参考资料或文稿写作的信息需求。由于政府受时间、精力或资源所限，更愿意看到编排有序并符合其阅读习惯的资料汇编、信息参考等产品，尤其是经过精选和提炼后的摘编信息。其次，深层次服务需求与日俱增。随着政府用户要面对和解决的问题增多，其对于科学决策的要求也越来越高。因此，图书馆应利用文献资源优势和参考咨询馆员专业技能为其提供更深层次的服务产品。如在工作研判中，用户希望看到更有逻辑性的研究资料，需具备提出问题—分析问题—解决问题的结构框架，注重解决问题的对策建议。在行业报告中，用户关注行业发展环境、行业发展特点等内容，希望看到总结性、预测性的结论。最后，用户个性化需求加大。政府用户对图书馆的委托不再拘泥于文献服务本身。除提供传统服务产品外，还出现了统计调查、智库建设、方案策划、项目评估等新的服务需求，这些都是建立在基础信息服务上的延伸服务。

三、面向政府用户的信息咨询服务展望

只有明确用户的需求，才能够有针对性地提供令用户满意的信息服务。用户需求的变化发展对图书馆提出了更高要求，图书馆应不断提升服务能力、创新服务内容、开发文献资源、拓展用户范围，最大限度地发挥图书馆在政府决策方面的信息支撑作用。

（一）提升服务能力，适应用户需求变化。一方面，需要从用户角度来理解文化和旅游工作，对用户进行更深入了解，把握文化和旅游工作的重点和最新工作动态，日常可通过关注时政、学习文化和旅游专业知识、获取文化和旅游行业资讯等途径提高信息敏感度；另一方面，需要提高逻辑思维能力，对文献资料的解析、梳理及综述能力，以满足用户高质量及深度的信息需求。此外，还应注重积累，及时总结项目工作，进行项目复盘；加强与用户沟通联络，改进服务质量。

（二）创新服务内容，提高决策服务的深度。从用户委托内容的变化来看，用户提出的新需求集中在难度更大、要求更高的议题研判项目或调研报告中。因此，图书馆一方面要创新服务内容及表现形式；另一方面要提高信息服务的深度，在用户决策中发挥更大的作用。2023年3月19日，中共中央办公厅印发《关于在全党大兴调查研究的工作方案》，指出了调查研究对于政府决策和贯彻落实的重要性，要求各级党委（党组）要立足职能职责，围绕破解复杂难题的对策性调研、新时代新情况的前瞻性调研、重大工作项目的跟踪性调研等确定调研内容，并针对相关领域或工作中最突出的难点问题进行专项调研。今后，调研文化和旅游领域的新问题和重难点也将成为文化和旅游政府用户的重要工作。图书馆应抓住政府用户大力开展调研工作的契机，围绕这些问题为用户提供切实的、有价值的深度信息咨询服务，为调研工作贡献智慧和力量。

（三）开发馆藏资源，助力文旅融合发展。国家图书馆丰富的历史文献资源和特色数据库是我们的核心竞争力所在。基于政府科学决策和调查研究的信息需求，政府用户在查询历史文献、撰写文献综述等方面的委托日益增多。图书馆应充分挖掘馆藏历史资源，以支撑更多用户需求。同时，在服务好现有政府用户的基础上，图书馆还应拓展地方政府用户在旅游营销推广、品牌文化建设、文化和旅游项目申报、地理标志保护和运用、文旅资源挖掘等方面，充分发挥图书馆优势，开发古籍、地方志、统计年鉴等馆藏资源，为地方文化和旅游政府用户打造特色服务产品，如建设具有地方特色的文旅数据库、撰写历史文献综述报告、为非遗项目申报提供文献支撑等，助力其文旅资源开发及文旅融合发展。

此外，图书馆面向文化和旅游政府用户的服务经验对其他领域的政府用户同样适用。图书馆应学会举一反三，在现有服务体系下开发更多的用户，让图书馆的优质馆藏资源与信息咨询服务为更多政府用户提供决策支持。