医务社工助力医院文化品牌建设的实践与探索

简杜莹 刘玉楣 沈 桢 普智婷 徐 虹 张灵慧 王 婷 董 颖 汪庭娟 王陈凤 庄 英 周 霞 戚星宇 刘泳志 傅丽丽

1 复旦大学附属儿科医院 上海 200433; 2 华东师范大学 上海 200433

医院文化是医院的灵魂,是员工在医疗过程中共同具有的理想信念、价值观念和行为准则[1]。医院文化品牌建设是一项系统工程,对提升医院核心竞争力具有重要意义,是医院可持续、高质量发展的动力源泉。2021年,国务院印发了《关于推动公立医院高质量发展的意见》(国办发〔2021〕18号)(下称“《意见》”),对医院文化品牌建设提出了更高的要求。《意见》提出建设公立医院高质量发展新文化,要建设特色鲜明的医院文化,强化患者需求导向,关心关爱医务人员,体现鲜明的价值导向和厚重的人文关怀[2]。

随着医疗体制改革的深化和人民健康观念与需求的转变,国家及上海市委不断加强医务社工人才队伍建设,2022年出台《“十四五”卫生健康人才发展规划》,强调开发医务社会工作者(下称“医务社工”),开展人文关怀和提供社会支持[3]。医务社工成为医疗卫生服务体系的重要角色和有益补充,是医院公益性和社会责任的实现形式和有效举措[4]。医务社工将医院文化具象化,运用以人为本的价值优势、需求为先的理念优势及专业为重的方法优势,展现了在医院文化建设中的重要价值,在推动医院文化建设方面扮演不可替代的重要角色。本文以复旦大学附属儿科医院(下称“复旦儿科”)为例,系统梳理医务社工助力医院文化品牌建设的实践经验,总结取得的阶段性成效,探索在新一轮医药卫生体制改革背景下,医务社工嵌入、介入到融入医院文化建设的关键路径,研究其对发展医院文化品牌、开创医院文化建设新局面的重要价值。

1 医务社会工作助力医院文化品牌建设的关键路径

1.1 医务社会工作的“发展路径”

多年来,复旦儿科积极创新医院文化建设模式,探索出一条将医院文化建设与医务社工发展有机融合的新路径,其发展历程可分为嵌入、介入、融入三个阶段:

1.1.1 1998—2012年(嵌入阶段):立足医院现实需求,推动社工的制度性嵌入 首先,医院引入社会工作服务具有其独特的现实需求和客观背景。1998年,医院开始在血液科病房开展“阳光小屋”志愿服务,关怀白血病患儿与家长。2002年,医院创立了首个慈善专项基金,用于贫困儿童的医疗帮困。于是,立足医院发展的现实需求,2003年,在党委明确顶层设计基础上,在行政管理体系中设立社会发展部,部门工作以组织管理志愿服务、公益活动和慈善基金等工作为主,对社工岗位进行了初步设计与规划,使得社会工作得以嵌入医疗服务体系中并谋求发展。

1.1.2 2012—2016年(介入阶段):以专业介入需求,创新人文品牌 2012年,上海发布《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见(试行)》(沪卫人事〔2012〕80号)的通知,这是上海市首次明确提出推进医务社会工作人才队伍建设的政策文件,为全国综合和专科医院医务社会工作的发展提供宝贵的上海模式[5]。同年12月,复旦儿科发布《复旦大学附属儿科医院医务社会工作管理制度》文件,社会发展部更名为社会工作部(下称“社工部”),招聘专业社工人才,拓展工作范畴与资源配置。在介入阶段,医务社工以专业化能力来影响和带动临床人文关怀服务品牌的创新,逐步打造了一批具有医务社工特色的文化品牌,如倾听窗口、儿童观察团、社工减压服务等,由点到面,由表及里,逐步构建形成一个上下联动、横向合作、内外协同的多元合作模式。在此过程中,医务社工实现了自身的专业性和价值,获得医务人员的接纳与认可。医院文化也为社会工作发展奠定了良好基础,进一步推动了社会工作与医院文化有机融合,为专业发展争取到了更多实践机会与空间

1.1.3 2016年至今(融入阶段):从医疗救治、慈善公益到全周期管理,融入医院发展 这个阶段,医务社工具备了丰富临床服务及行政管理经验,在医院取得较高认知度,具有多学科、跨专业合作条件,医务社工的工作开始从医疗救治、慈善公益逐渐向全周期管理发展,融入在医院工作的方方面面,拓展到疾病预防与慢病管理,创新推出了“儿童慢病多彩时空俱乐部”“小布家园”“梦想医学院”“儿童无伤害倡导行动”“儿童医疗游戏辅导项目”“爱厨行动”等文化品牌项目。在这个阶段,医务社会工作融入医院文化,持续深耕,取得重要影响,形成医院文化建设与医务社工发展相辅相成、相互促进的关系。医务社工以医院文化建设为载体和驱动,改善患儿就医体验,提供员工关爱,向社会传递温暖。医院文化以医务社工为抓手和特色,营造和谐向上的医院文化氛围,带动优质文化品牌输出,发挥辐射引领作用。

1.2 医务社会工作的“管理路径”

在党委领导下,医院根据实际情况,实行患儿体验部、社工部、公益基金部三位一体的职能复合型社工管理模式,建立健全保障与监督机制,以保证临床专业服务、医院文化建设与公益慈善工作有序进行。在科室内部,医务社工按照不同临床专科与公益项目明确划分职责权限,每位社工定期跟进各自的专科服务、慈善管理、公益项目等,面向患儿、家长、医务人员、志愿者及社会大众开展服务。在科室外部,接受内部审计以及外部审计的共同监督,不断完善内部控制管理,保证专业的可持续发展。

1.3 医院文化建设的“人才路径”

在《健康儿童行动提升计划(2021—2025年)》的政策背景下,全院围绕“儿童友好医院”的建设目标,在党委引领推动下,将医务社工有机融入医院文化建设队伍,结合医院资源优势,打造了以建设“儿童友好医院”为特色的医院文化新品牌,凝聚组建一支由医生、护士、患儿家属、医务社工、志愿者、基金会及公益组织等主体组成的儿童友好队伍[6]。儿童友好队伍的建设理念中,强调医院文化建设不是少数人的决策,而是需要充分发挥每一位职工的力量,营造人人参与、人人共享的良好氛围。在组织框架中(图1),儿童友好队伍以医务社工为主要组织力量,面向患儿及家属开展慈善救助、临床干预、社会支持等服务;面向医务人员开展情感支持、家属关怀及社会支持等服务;面向社会大众开展生命教育、健康促进、社会倡导及疾病预防等服务。

图1 以“儿童友好”为特色的文化队伍

2 医务社工助力医院文化品牌建设的实践举措与成效

2.1 面向患者及家属

2.1.1 推动患者家庭参与医院文化建设,提升患者就医体验 2013年3月23日,复旦儿科正式启动“关注患儿就医体验三年行动计划”,该计划着眼于“患儿家庭”和“医护人员”两大人群,提出“一个核心”,即一切为了孩子的理念;制定“两个目标”,即增强职工凝聚力与荣誉感、提高患者满意率;明确“三个原则”,即全员体验、专业长效、点滴做起。通过推出系列创新项目,推动患者及家属参与医院文化建设,如设立倾听窗口,倾听患儿家长的意见,从被动接待投诉转为主动倾听建议,由问题解决者转为问题发现者和解决者[7],以及创新推出患儿家长顾问委员会,搭建患儿家属参与医院发展的平台,落实国安及卫健委构建患者安全工作格局等,成功搭建医患沟通、多方交流的平台,数措并举,全员参与,无形中将医院文化内化于心,体现在医疗服务理念、流程、环境的不断改进与优化,进而保障患者家庭舒适的就医体验。

2.1.2 以患者家庭为中心开展 “四全”服务,推广公益为导向的医院文化 医务社工着眼于人的生理、心理、社会综合视角来看待人的需求与问题,通过个案工作、小组工作、社区工作、资源链接等多样化的专业方法,依托儿童友好文化队伍,综合利用院内外各种资源,可以有效地协助处理不同患者家庭的困难,包括经济问题、情绪问题、家庭问题、医患问题、行为问题、社会问题等。如针对经济困难的患者,开展慈善救助工作,防止患儿家庭因病致贫、返贫;针对罹患疑难重症的患者,探索成立“儿童慢病多彩时空俱乐部”,引入艺术治疗模式,由医生、护士、社工、爱心力量携手帮助患儿实现全人发展,促进患儿家庭的慢病管理与社会融入[8];针对异地就医的患者,提供以家庭为中心的全方位人文关怀,启动患者家庭住宿项目,为异地来沪就医中因大病贫困需延续性治疗的患者家庭、出院暂时无法返家、门诊滞留及ICU的患者家庭提供短期住宿等。医务社工以专业服务为支撑,为患者家庭提供全人、全程、全队、全周期管理的“四全”人文关怀服务,对医院医疗服务体系形成有益补充,维护医疗卫生的公益性,有效增进了患者家庭的健康福祉。

2.1.3 面向患者家庭积极开展志愿服务,推动医院文化的延伸与展示 复旦儿科志愿者服务基地落实“员工、义工、社工”三工联动的志愿服务模式[9],由医务社工基于临床需求,招募并面试录用员工与义工,组织专科志愿服务队伍,策划开展志愿服务项目。同时,认真抓好志愿者培训工作,通过情景模拟、案例分析、经验分享、互动游戏等方式增强志愿者团队归属感,定期开展志愿服务评估考核加以表彰,逐步形成“招募、培训、活动、评估、总结、改善”的链式服务管理体系[10]。如今,志愿者精神已是医院文化建设的重要组成部分,是医院文化延伸与展示的窗口。推广志愿服务精神,深化志愿服务工作,在促进和谐医患关系的同时,也充实和丰富了医院文化,并推动医院发展的内在动力[11]。

2.2 面向员工

为了帮助医护人员应对工作的挑战与压力,增强职业认同感,更好地投入工作与生活。医院员工关怀由党委牵头统筹推进,组织社工部、工会、心理科等相关职能科室成立员工支持团队,分工协作,针对员工提供个性化的支持服务。第一,开展社工减压与沟通小组。由医务社工或特邀专家开展,帮助医护人员放松解压,建立同辈支持和习得自我调适的方法技巧[12];第二,组织交流培训,树立榜样典范,提升服务能力。院内组织交流培训,增进职工对医学人文及医院文化的知晓度。如开展医学人文系列培训、社工培训进科室、慈善项目评审会、慈善项目遴选会、表彰总结会等;第三,链接慈善资金,助力人文关怀。开展儿科医学与人文创新项目,支持员工培养、医学研究与人文创新;第四,开展医务人员家属关怀活动。如开展儿童观察团、志愿服务、文艺汇演活动,增进家庭的沟通与互相支持。

医院通过一系列员工关怀活动不断发展和提升医院员工的人文素养,营造出积极和谐的文化氛围,进而增强员工对医院的归属感和认同感[13]。

2.3 面向社会

为了提升市民健康素养,增强大众的个人健康主体意识,在大健康理念背景下,医院以“坚持健康优先、预防为主”为实施原则,转变健康服务模式,把预防摆在突出的位置,关口前移,将科普宣教作为医院职能的延伸。在党委统筹领导下,由医务社工基于健康需求,联合多部门共同推进科普文化工作,通过赋权儿童与家庭,推出实体场馆、融媒体平台以及丰富的活动和项目,全方位打造以儿童家庭为中心的的医学科普体系,推出“儿童观察团”“梦想医学院”“儿童无伤害倡导行动”等创新品牌项目。在一个个健康科普文化品牌的带动下,在推动科普传播与信息共享的同时,社会大众也得以感知医院深厚的文化底蕴,体验医学的情怀,形成尊医重卫的良好氛围。

3 医务社工助力医院文化品牌建设的展望与思考

3.1 坚持党建引领,文化先行

医院文化建设是推动医院高质量发展的关键力量,因此,医院文化建设应始终坚持党对医院文化建设的领导,确保医院文化的正确发展方向,通过传承文化精髓,提炼精神要点,梳理提炼满足医院高质量发展所需的文化精神,大力推动医院精神文化贯穿融入医院“医、教、研、防、管”工作的全方面,让文化真正内化在每位员工的心中,体现在患者家庭良好的就医体验中,成为引领医院高质量发展的重要力量。

3.2 完善制度体系建设,为医务社工发展构建良好氛围

医务社会工作的发展必须根植于医院文化土壤中,才能为医院文化建设注入新活力新动力。首先,医院应建立党委对社会工作的领导机制与工作部署,健全医院医务社工管理制度,制定完善有关医务社工的薪酬待遇、人才培养等制度;其次,加大对社工人才引入与培养的投入,建立一支结构合理、素质优良的职业化、专业化的社工队伍;最后,注重院内外对医务社工的宣传。一方面,面向全院各科室,引入社工分科服务,确保专业服务扎实有效开展。另一方面,加大院内外的社工宣传力度,为推动社会工作发展创造良好的院内外氛围,以实现医务社工融入医院发展。

3.3 进一步发挥医务社工力量,服务医院文化品牌建设

医务社工是正义、关爱、友善与诚信的象征,是社会正能量的传递[14]。医务社工在助力医疗服务高质量发展的同时,更要提高科研能力和产出,加强自身专业学科建设,提供更有效、更有品质的社会工作服务[15],进一步提高社工工作融合文化建设的深度和广度,完善由多主体参与的医院文化建设团队,科学设计医院文化体系,系统开展面向患者家属、员工和社会大众的文化活动,进而推广发展医院特色文化,开创医院文化建设新局面。