政务服务平台提高公共服务供给：逻辑、困境和优化

李宁

摘 要：作为新时期电子政务发展的重要任务，全国一体化的政务服务平台建设是深化“放管服”改革、推进政府治理现代化的重要举措。作为公共服务的新型供给模式，“互联网＋政务服务”平台是否提高了公共服务供给效率，二者如何实现深度融合和有效对接，成为我们关注的重点问题。本文深入分析了政务服务平台提高公共服务供给的内在逻辑，提出了我国政务服务平台建设面临的困境，最后给出了优化建议，对建设政务服务平台、提高公共服务供给效率提供重要参考依据。

关键词：政务服务平台；公共服务供给；互联网＋；数字鸿沟

一、引言

在互联网时代，政府治理的核心价值在于以公众为中心提供高效、便捷的公共服务，切实提高公众的获得感、幸福感和安全感。全国一体化的政务服务平台建设作为新时期电子政务发展的重要任务，是深化“放管服”改革，推进政府治理现代化的重要举措。十四五规划指出：“扩大基础公共信息数据有序开放，建设国家数据统一共享开放平台。推进政务服务标准化、规范化、便利化，深化政务公开。”作为公共服务的新型供给模式，“互联网＋政务服务”平台是否提高了公共服务供给效率，二者如何实现深度融合和有效对接，成为我们关注的重点问题。

二、政务服务平台提高公共服务供给效率的内在逻辑

一是做出正确决策，实现精准供给。由于信息不对称，传统的公共服务供给存在供给不足、结构失衡等问题，政府在提供公共服务时无法做出最优决策以实现精准供给。“互联网＋政务服务”平台的建设推动公共服务的供给从政府供给导向向群众需求导向转变，可以满足不同公民和组织层次化、个性化和多样化的公共服务需求。一方面，公众可以通过“互联网＋政务服务”平台实时、顺畅、准确地表达自身诉求；另一方面，政府通过平台可以掌握公众的需求和偏好次序，利用数据进行分析，快速反应，精准决策，从而做出公共服务供给优先次序和供给规模的最优选择。“互联网＋政务服务”平台作为政府匹配公众偏好与优化资源配置的载体，支撑政府正确决策、精准供给，实现了由“政府端菜”向“群众点餐”的转变。

二是减少行政负担，降低交易成本。行政负担是公众与政府在互动过程中面临的障碍和需要付出的成本，如学习成本、执行成本、心理成本。降低行政负担和交易成本是民之所望、治理所依、改革所向，国家和省级政府着力打造办公指南精准实用、服务事项应上尽上、服务渠道一网通达、在线服务一网通办的“互联网+政务服务”平台，尽可能减少公众为了取得自身需要的公共服务必须理解相关知识所产生的学习成本。政务服务平台在政府与公众之间搭载了一座“天堑变通途”的桥梁，极大地减少了市场主体的行政负担，降低了制度性交易成本，提高了公共服务的供给效率，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务新模式，提高公众对于公共服务的满意程度，从而减轻心理成本。

三是推动数据共享，促进业务协同。传统的政府在借力网络信息技术实现智能政务时，虽然极大地提高了公共服务的便捷性和可及性，但也面临着各级政府之间、部门之间的信息孤岛问题和协同困境，导致公共服务供给不均衡、不公平，造成了公共资源的极大浪费。因此，如何打破信息孤岛、实现政府间的协同成为提高行政效率和公共服务效率的关键问题。“互联网+政务服务”以共建共享共治为特征、以跨界协同为基本形态，推动政府之间横纵贯通、数据共享、业务协同和流程优化，实现跨部门跨层级跨系统跨地域的高效协同。

三、政务服务平台提供公共服务面临的困境

尽管全国32个地区均已建成了“互联网+政务服务”平台，但具体应用于公共服务领域还处于探索阶段，政务服务平台发展的局限限制了公共服务供给效率的提高。

一是服务能力的数字鸿沟在短期内难以弥合。受地理位置、经济发展水平、个体年龄、教育水平等因素的限制，数字鸿沟以区域鸿沟、城乡鸿沟、代际鸿沟的形式普遍存在，数字化公共服务发展中的不均衡问题日益凸显。总体来看，我国区域间网上政务服务发展不平衡不充分，呈现出“东强西弱、南强北弱”的格局。“互联网＋政务服务”的运用能够满足公众日益多样化、个性化的需求，弱势群体和特殊群体也能够充分享受便利的服务。因此，如何跨越“数字鸿沟”保障公共服务普惠性成为提高公共服务供给效率的关键问题。

二是信息共享水平与业务协同能力有待进一步提升。提高行政效率和公共服务效率的关键问题在于层级、部门间的信息有效共享、业务协同联动。一方面，由于各地政务服务平台建设缺少统一部署和规范，有关公共服务的数据及时性、准确性不高，加之区域间、部门间的政务数据壁垒尚未取得实质突破，“信息孤岛”、“信息烟囱”等问题仍然存在，阻碍了信息的共享与交流，一定程度上制约了公共服务供给的效率和精度。另一方面，线上政务服务平台和线下政务服务大厅尚未做到完全融合，平台提供精准服務的能力有待加强，事务不能统一受理、办理进度无法同步，不仅延缓了公众办事的流程，也加重了工作人员的工作负担，影响公共服务供给效率。

三是用户体验感和公众参与感不强。用户反馈体验感受和公众参与评价是加强对“互联网＋政务服务”平台外部监督的重要途径，政府将公共服务供给的质量交给企业和群众进行评价，能够以小见大，见微知著，不断提高公共服务供给质量和效率，加快服务型政府建设。但由于主客观原因，依旧存在以下问题，一方面，政务服务平台处于起步阶段，以用户为中心的公共服务供给模式尚未成熟。因此，即使政务服务平台可以提供充足的供给规模和的最优的供给次序，对于用户个体而言，在全面且广泛的公共服务供给中依旧难以快速获得自己的特定需求。另一方面，公众对于政务服务平台认识不足，不知道或不愿意参与政务服务评价。评价主体不及时准确地反馈自身诉求，外部监督的重要作用得不到有效发挥，政府改善公共服务供给的质量和效率存在困难。

四、政务服务平台供给公共服务的优化

一是强化顶层设计，全面推动数字政府的转变。建立统一的数字政务平台，发挥企业、媒体、社会组织和公众的协同作用，动态追踪民意变化，实施精准施策。公开透明的政务信息，构建多元化的管理机制，变单打独斗为群策群力。二是整合数据资源，聚焦政务信息系统协同建设。强化“互联网+政务服务、督查、监管”的成效。加强对数据的分析与监测，推进政府工作的数字化重组，通过数据进行管理，用数据的力量提升管理效率，提高服务水平。三是实现精准服务，建立以需求为导向的数据共享机制。建设数字生活服务工程，缓解区域间基础公共设施、城乡基本公共文化不均衡问题；利用数字技术整合资源，缩小群体间教育、就业、社会保障等差异，支持鼓励公众参与到政务服务评价中来。

参考文献：

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