中国特色政策性金融线上服务路在何方？

张剑

〔内容提要〕数字金融本质是金融在数字经济时代的互联化和智能化，既是新的金融形态，亦是新的金融发展阶段。数字金融向度代表着数字金融自上而下、自下而上、由远及近、由近及远的多维动态平衡发展。结合中国特色政策性金融业务特点，本文聚焦潜心专注基于数字金融向度的线上服务、知己知彼熟悉政策性银行线上服务渠道、由表及里分析政策性银行线上服务差异、望闻问切诊断政策性银行线上服务问题、千方百计提升政策性银行线上服务质效五个方面，围绕中国特色政策性金融线上服务关键环节（数据、业务、技术）开展提升核心竞争力（政治方向、理解向度、洞察客户、关注同业）研究，以期抛砖引玉，将中国特色政策性金融线上服务提质增效思考引向深入，激发更多群体关注支持政策性银行充分发挥独特功能作用，更好地支持实体经济高质量发展。

〔关键词〕数字金融；政策性银行；中国特色政策性金融；线上服务

一、前言

研究基于数字金融向度的政策性银行线上服务符合新金融发展之道，对政策性银行在新发展格局中贯彻新发展理念，优化职能定位，实现线上服务供给与客户发展需求的良性互动及高水平动态平衡具有重要现实意义。

党的二十大报告指出，发挥国家发展规划的战略导向作用。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标》（以下简称《“十四五”规划》）提出，稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。人民银行总行《金融科技发展规划（2022—2025年）》（以下简称《发展规划》）强调，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，推动我国金融科技从“立柱架梁”全面迈入“积厚成势”新阶段，力争到2025年实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。银保监会办公厅《银行业保险业数字化转型指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。

包括国家开发银行（以下简称开发银行，为国有开发性金融机构，始于政策性银行，其部分业务仍保留政策性金融属性，信用评级与中国主权评级一致，为方便研究，仍视其为政策性银行）、中国进出口银行（以下简称进出口银行）、中国农业发展银行（以下简称农发行）在内的三家政策性银行学习贯彻二十大精神，积极响应《“十四五”规划》《发展规划》《指导意见》部署安排，将数字金融作为重要战略，力求走好中国特色政策性金融线上服务发展之路，服务于中国式现代化发展。

二、潜心专注基于数字金融向度的线上服务

基于数字金融向度的线上服务围绕中国特色政策性金融线上服务关键环节（数据、业务、技术）深度交叉融合，旨在提升线上服务领域的核心竞争力（政治方向、理解向度、洞察客户、关注同业）。

（一）政治方向：中国特色政策性金融

中国特色政策性金融是为贯彻配合国家战略与经济社会发展政策在特定领域开展资金融通的特殊金融形态。习近平总书记指出，“政策的背后本质是政治，政策性就是政治性”。因此，作为中国特色政策性金融体系重要组成部分的政策性银行推进线上服务数字化转型，必须坚持金融工作的政治性、人民性，充分发挥引领、撬动服务国家战略作用，贯彻好稳住经济大盘、巩固经济恢复基础等战略部署，助力国民经济运行在合理区间。

党的二十大报告指出，坚决维护党中央权威和集中统一领导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节。党的领导成为中国特色政策性金融的鲜明特征。要深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。政策性银行直属国务院领导，属于践行“两个维护”第一方阵，线上金融服务数字化转型环节始终坚持党的统一领导和完善政治建设一脉相承，准确领会“五个牢牢把握”重大要求，自觉把思想和行动统一到二十大精神上来，以高质量线上金融服务推进中国式现代化建设。

（二）理解向度：數字金融和向度趋势

数字金融是包括网上银行、网上保险、网上基金、网上债券、移动支付、金融服务外包等多种科技服务在内的资金融通创新。其本质是金融在数字经济时代的互联化和智能化，既是新的金融形态，亦是新的金融发展阶段。向度（Dimension）一词来源于美国哲学家赫伯特·马尔库塞的著作《单向度的人》，含有视角、维度的静态意义，但区别于视角、维度的静态属性，更多包含时间趋势等多维动态引申意义。

研究引入向度概念进而合成数字金融向度一词，意在提示数字经济时代的数字金融向度不是一个静态概念：数字金融由数字技术+金融服务合二为一、各出其力、彼此赋能、融合发展，产生自上而下、自下而上、由远及近、由近及远的动态平衡。如进出口银行手机银行（企业版）APP规模化应用既深化了数字金融的内涵亦扩充了数字金融的外延，相信后期将有更多新的政策性数字金融产品服务创新问世。

（三）洞察客户：聚类细分和线上服务

政策性银行主要服务对象为企业客户。对客户需求聚类细分，更多关注重点客户、战略客户。聚类为了找出共性需求，细分为了发现个性需求，进而对企业客户共性需求提供标准化产品服务，对其个性需求提供定制化产品服务。研究基于横纵两轴时空向度进行客户需求聚类细分：横轴进行重点客户、战略客户共性分类分层，为其提供标准化产品服务。纵轴洞察企业客户个性需求，从其与政策性银行建立合作开始创建时间轴，借鉴生命周期理论对其提供产品服务，实现重点客户、战略客户定制化（专属）线上金融服务全覆盖。通过专注政策性银行主责主业，着眼企业客户长期价值，而非短期获利，让“时间复利效应”显现。

工作实践中，越来越多的企业客户从线下走入线上。基于数字金融向度的政策性银行线上服务与时俱进。政策性银行通过网上银行、手机APP等渠道，为企业客户提供各项线上金融服务：预约开户、账户管理、贷款发放支付申请、汇款转账、信息查询、资金管理及其他政策性金融产品服务等，帮助企业客户克服疫情阻隔影响，免于路途奔波，更好地使用高效、便捷、安全的政策性金融线上服务。

政策性银行以线上金融服务为切入点，可提高风险识别能力，互联化、智能化开展数字金融业务创新。这有利于正向激励，促进政策性银行线上金融服务提高产能利用率，稳定业务规模，增强获客能力和客户黏性，降低交易成本，促进政策性银行同客户实现双赢合作、高质量发展。

（四）关注同业：数据业务技术相融合

数字经济时代，数据成为新的生产要素，全程参与金融线上服务。数据、业务、技术三者深度交融构成数字金融三位一体关系：获取数据是数字金融的前提，发展业务是数字金融的目的，应用技术是数字金融的手段。面向数字经济时代，《指导意见》提出，积极支持国家重大区域战略、战略性新兴产业、先进制造业和新型基础设施建设，打造数字化的产业金融服务平台，围绕重大项目、重点企业和重要产业链，加强场景聚合、生态对接，实现“一站式”金融服务。推进企业客户业务线上化，加强开放银行接口和统一数字门户建设。建立线上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。

面向数字经济时代，同业萌发向数据业务技术要增长动能、要发展优势的新动向。一些富有远见的同业开始谋划银行传统部门型组织架构向敏捷型组织架构过渡。归属政策性银行类的进出口银行高级管理层设立首席运营官、信息系统建设规划实施工作指挥部等，协调推进数据业务技术深度交叉融合。关注数字金融向度，实力强劲的大型商业银行在高级管理层设有首席信息官协调推进数据业务技术交叉融合，如中国银行实施“绿洲工程”（战略工程）企业级架构建设，站在企业视角重新规划业务架构和技术架构，打造覆盖营销、产品、运营、风控、数据等方面的企业级中台。立足客户视角、市场需要，推动全行经营从“部门级”走向“企业级”。其他的战略工程还包括数据治理、场景建设、智慧运营等更多聚焦于发挥数据要素价值、打造开放金融生态、提升集约运营效能等关键能力，从而推动银行全面数字化转型。

三、知己知彼熟悉政策性银行线上服务渠道

政策性银行基于数字金融向度的线上服务渠道更多呈现适应和满足企业客户需求的特点，强调业务流程的合规性、严谨性、安全可控性。

（一）政策性银行线上服务渠道总览

当前，开发银行、进出口银行、农发行均有企业客户线上金融服务渠道。共同的线上服务都宣称安全稳定、快捷高效，但具体到每家政策性银行而言，因其主责主业和资源禀赋不同，开发银行支持基础设施建设和新型城镇化，进出口银行支持包括RCEP和“一带一路”倡议在内的贸易投资和先进制造业，农发行支持乡村振兴和国家粮食安全，所开办的具体线上金融服务具有显著差异。如表1所示。

（二）数字金融在开发银行线上服务实践

开发银行线上服务渠道向度适中，线上服务渠道主要包括网上银行和短信银行，并保持渠道稳定性。开发银行网上银行通过“官网首页—产品服务—电子银行—网上银行”到达。同时，开发银行官网首页中部有网上银行一键直达图片链接，检索访问容易，可提供预约服务。开发银行通过统一服务热线为客户提供7×24小时自助查询服务和5×9小时人工服务。服务内容覆盖网上银行业务操作咨询、投诉建议受理、助学贷款业务咨询等。开发银行短信银行向客户提供短信通知余额变动、定时余额、定期到期等信息。开发银行《国际业务管理智慧大脑》《新一代大数据非现场审计平台》荣获人民银行总行2020年度金融科技发展奖二等奖，《企业财务分析体系数字化构建及应用》荣获人民银行总行2020年度金融科技发展奖三等奖。

特色“银企直联”是开发银行向集团客户或大中型企业提供的利用专用线路连接银行系统和企业财务系统开展的银行业务，产品服务包括：账户查询、支付转账、现金管理、信贷发放支付申请、电子回单、其他开发银行金融产品服务、客户定制化金融服务等。

近年来，“数字开行”规划迈出关键一步。开发银行新核心工程（2022年4月投产）围绕支持基础设施建设、支持实体经济发展、完善社会民生保障、推进分类分账改革等重大事项，搭建先进、弹性、开放、可控、稳定的集成化、数字化支撑平台，提升金融服务质效。

（三）数字金融在进出口银行线上服务实践

进出口银行搭建起多元融通的线上服务渠道，渠道向度丰富，线上服务渠道主要包括网上银行、电话银行、手机APP。进出口银行网上银行通过“官网首页—客户服务—电子银行—网上银行”到达，检索访问较易，可提供预约服务。进出口银行通过专线电话为境内签约客户提供存贷款余额及存款历史明细的中文自助语音查询服务、人工座席服务及传真服务。进出口银行《企业级核心系统数字化转型集成工程》荣获人民银行总行2020年度金融科技发展奖一等奖。

特色“动账直连”业务：客户可以通过进出口银行网上银行操作直接动用账户资金，改变账户余额。网上银行的转账支付、存款、汇率业务已实现动账直连。汇率业务提供即期结售汇、远期结售汇、即期外汇买卖、远期外汇买卖、外汇掉期等业务。

2023年初，进出口银行顺应数字金融向度，前瞻性提出建设“四型银行”即策划型银行、批发型银行、结构型银行、专业型银行的战略转型发展目标，积极更新服务理念和营销方法，提升客户服务综合能力与水平，通过多项线上工作和优质服务，向符合国家发展规划的战略客户和重大项目提供更广阔的发展空间和难得机遇，努力推动中国经济实现“质的有效提升和量的合理增长”。

（四）数字金融在农发行线上服务实践

农发行线上服务渠道向度较为单一，线上服务渠道集中于网上银行平台。农发行网上银行通过“官网首页—客户服务—网上银行”到达，检索访问较难。实际访问发现，网上银行访问路径设置在“客户服务—政策解读（更多》）”折叠目录之下，且在官网网站地圖中未见显示，客户通过网上银行直接获取服务便利性不足。研究时段，农发行网上银行持续无法成功访问，故省略分析。农发行《新核心业务系统建设项目》荣获人民银行总行2020年度金融科技发展奖二等奖。

特色“集团业务”是农发行为集团客户提升资金使用效率，对其成员单位进行资金统一管理而提供的网上银行增值服务。此外，特色方面还有代收代付、资金归集业务。

2023年初，农发行业务“开门红”动员部署重点工作，其中包括主动营销优质客户、优质项目，加大项目营销力度，提升客户服务质效，积极推进投贷联动。因此，其聚焦提升金融服务关键词，通过实施数字赋能工程，网上银行等线上服务渠道建设短板问题有望得到关注和解决。

四、由表及里分析政策性银行线上服务差异

政策性银行线上服务均以客户为中心，但具体服务各有千秋。这反映出政策性银行提供线上服务的出发点和落脚点不同，以及所提供线上服务基本关联度和服务渠道支撑点、契合点不同。研究从线上服务面临的市场类型竞争程度、展现的金融品牌综合实力、内含的渠道应用场景向度、体现的数字金融知识产权四个方面切入来具体分析相关差异。

（一）线上服务面临的市场类型竞争程度差异

因前述政策性银行主责主业和资源禀赋不同和服务对象客群异质性，导致其线上服务功能的差异性，亦反映出政策性银行所处的不同类型竞争市场和竞争激烈程度差异。

开发银行因注册资本规模领先、多年积累业务体量庞大的先发优势原因，所面临的市场竞争激烈程度较为适中。其线上产品服务优势之一是通过网上银行渠道向企业客户提供先进金融产品，如网上债券产品等，亦通过“银企直联”实现银行系统和集团企业财务系统连接服务。开发银行最近一次（2022年4月）对网上银行进行大规模系统升级以应对市场竞争，优化线上金融服务。进出口银行面临的国际和国内双向循环金融市场竞争激烈程度较高，其对线上服务渠道的重视程度亦较高，服务意识更强，手机APP为客户提供在线服务，电话银行和网上银行渠道（支持IPv6访问，客户使用IPv6网络访问进出口银行线上服务，速度更快、通信更安全）均有智能机器人在线服务。其线上服务渠道更注重时效和交互沟通，更有利于在国际和国内双循环格局激烈竞争中抢占合作先机。农发行所处竞争市场领域激烈程度较低，线上服务渠道单一，以网上银行为主。

（二）线上服务展现的金融品牌综合实力差异

线上专属服务电话号段选用事关政策性银行金融品牌形象、综合实力展现。总体而言，政策性银行线上金融服务领域95号段、400号段、固话号段三种类型都在使用。95号段俗称95短号，要求办理全网呼叫中心许可证，属于全国通用特服号码。以955号段为例，从95500—95599共100个短号，分配给金融服务（银行、保险）、能源保障（电力、石油）、公共交通（航空、铁路）等领域全国性知名企事业单位使用。400号段为国内统一虚拟电话总机，主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用，是国内近年流行的商务VIP或PLUS会员专享服务热线。此外，固话号段服务较为常见，故省略分析。

95号段与400号段存在五方面不同。一是通话功能不同。95号段可同时实现呼入以及呼出功能（甚至可以发送短信）。400号段仅支持用户呼入功能，可接聽呼入但不能呼出（更不能发送短信）。二是办理门槛不同。95号段办理门槛较高，只能向中华人民共和国工业和信息化部申请，审批周期较长。400号段办理门槛较低，只要是正规资质的企业和个体工商户都可以向当地通信运营服务商（中国移动、中国电信、中国联通等）或向相关代理机构申请。三是办理费用不同。物以稀为贵。95号段数量少，办理费用高至数万元甚至十数万元。400号段费用则可低至数百元甚至数十元。四是运维成本不同。95号段要求企事业单位有一定的应急处理、冗余管理机制，要求有一定数量的管理技术人员保障日常运营。400号段则几乎没有人力维护、硬软件运维投入要求。五是年检要求不同。95号段有效期5年，每年定期办理年检。400号段只要预存足额话费就可以使用，无需年检。

（三）线上服务内含的渠道应用场景向度差异

线上服务渠道应用场景不同导致在满足客户需求、服务行为偏好等方面产生差异。网上银行在全面功能服务方面优势明显。手机银行在客户使用便捷性、增强客户黏性方面更胜一筹。短信银行在发送成本方面成效显著。电话银行在沟通亲和力、安抚客户情绪方面展露一技之长。智能机器人在快速定位客户需求关键词、24小时自助服务方面可圈可点。横向拓展、多元化的线上服务扩大了政策性银行当前线上服务的半径，使政策性金融“活水”润泽更广阔的服务客群，进一步触发思考：今后一段时期契合、支撑数字金融向度的明星服务渠道是什么？

近年来，各类手机银行APP方兴未艾。进出口银行新近推出响应企业客户“一站式”办公需求的移动金融服务平台——企业手机银行APP，具有高效、便捷、安全的优势。该APP一是可实现账户管理、活期和定期账户查询、贷款还本付息（预催收）通知查询、批量转账，并可定制化个性服务内容。二是明示客户知情权、财产安全权、信息安全权等金融消费者权益保护。在客户使用前提供《中国进出口银行企业手机银行服务协议》明确甲乙双方的权利义务，并提供《中国进出口银行网上银行手机APP服务隐私策略》提示：为提升产品或服务体验，或为展现城市服务（如最近的网点），或为防范风险，该APP会对客户服务使用情况进行汇总、统计、分析、加工，但不会包含客户任何身份识别信息。三是企业客户使用该APP需要先开通网上银行服务完成相应绑定，再启用手机银行APP，且锁定该APP服务不能与台式电脑浏览器端网上银行同时使用，以增强企业客户身份识别的安全性。

尽管目前政策性银行中只有进出口银行一家率先上线了手机银行APP，但可以预见，随着数字金融向度的动态发展，以手机银行APP为代表的移动智能（智慧）终端在中国特色政策性金融线上服务的渠道多元化方面将有长足发展，线上服务渠道重要性亦将进一步凸显。政策性银行渠道应用场景将显著朝向移动化、互联化、泛在化、智慧化的方向深度融合发展。

（四）线上服务体现的数字金融知识产权差异

《指导意见》提出，加强自主研发技术知识产权保护，鼓励科技领先的银行保险机构向金融同业输出金融科技产品与服务。基于前述《当前政策性银行线上服务情况总览表》，政策性银行重视知识产权保护及应用助力提升线上服务。开发银行在网上银行网页底部标示“2021版权所有”。2018年末，开发银行《基于图数据库的元模型转换方法及管理系统》尝试申请发明专利，通過对元数据基本信息、管理信息和元数据关系信息进行加工生成图数据的方法，期望解决大数据时代不同种类、不同粒度元数据的存储和分析应用等问题。进出口银行在网上银行网页底部标示“2013版权所有”。2021年进出口银行企业手机银行APP软件著作权完成登记。农发行在网上银行网页底部标示“2018版权所有”。2019年，农发行办理商标续展。

不同的标示年份、前瞻性的行动效果反映出各家政策性银行开展储备式知识产权布局重点不同，是对未来数字金融向度探索历程的时空连续性和科技软实力的差异。软件著作权、专利权、商标权、商誉权无比珍贵，在体现政策性银行研发创新能力——开发线上新业务、新产品、新服务渠道的同时，亦提升了自身无形资产价值和后续数字金融产品服务技术输出、知识产权转让获益的可能性。

五、望闻问切诊断政策性银行线上服务问题

时代不同，方法相通。“望闻问切”是祖国中医传统“四诊”法，同样适用于调研诊断基于数字金融向度的政策性银行线上服务四个“不平衡不充分”问题。

（一）望：线上服务客户群代表性不平衡不充分

“望”即通过细致观察发现问题。政策性银行在国民经济薄弱环节和国计民生关键领域发挥举足轻重的作用。观察发现：其线上服务目标客户群主要为集团企业客户和大型企业客户（即重点客户、战略客户等）。在国家健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系背景下，解决客户群代表性不平衡不充分问题，可考虑将特定中小企业客户纳入政策性银行线上服务范围来提升目标客户群代表性广度，如其中具有高度成长性、被称为“小而美”的专精特新中小企业、科技型中小企业等。

（二）闻：线上特色产品服务数量不平衡不充分

“闻”即听取反馈意见发现问题。以政策性银行线上服务渠道种类中的网上银行为例，意见反馈：基础产品服务大同小异。这些基础产品服务包括信贷发放支付申请、账务查询、支付转账、电子票据、中间业务、回单对账、预约开户等，同质化现象明显。然而，目标客户基本需求满足之后，被寄予厚望能够吸引目标客户眼球、增加客户黏性的特色产品服务才能胜出。而缺少客户采用了政策性银行线上服务解决问题的启示性、可推广案例宣传，定制化、个性化的金融产品服务升级迭代弱于商业银行。

（三）问：线上服务管理工具使用不平衡不充分

“问”即通过思考、提问、访谈发现问题。访谈了解到，政策性银行线上服务管理工具丰富程度不足。缺乏清晰的客户调研目标定位，缺少主动、定期向客户了解业务需求来支撑研发新产品和提供新服务的动力。通过逐级分派任务方式布置工作，由于“漏斗效应”导致存在沟通信息量衰减、反馈问题链条长、解决问题时间久、服务质效待提升等问题。部分线上调查问卷不应限于网上银行小范围客户产品服务建议征集，咨询范围可考虑覆盖线上服务质效全面提升。

（四）切：线上服务渠道数据应用不平衡不充分

“切”即深入工作实践发现问题。政策性银行受限于职能定位，开办业务相对商业银行比较单一。实际工作中发现：其线上服务渠道当前定位主要在于提升服务便利程度、方便支付转账等基础的银行支付结算功能，而这些基础功能与商业银行相比没有更多竞争优势可言，只能考虑在如何提供更多数量优质服务及与客户开展其他方面合作来发挥优势和主观能动性。渠道应用单一导致线上服务产生的数据挖掘针对性、适配性、精准性效果不够理想，数据对政策性银行分析决策的支撑作用发挥不够充分。

六、千方百计提升政策性银行线上服务质效

本次中央经济工作会议明确要求：政策性金融要加大对符合国家发展规划重大项目的融资支持。千方百计提升政策性银行线上服务质效，更好满足符合国家发展规划重大项目的融资需求是中国特色政策性金融道路论题中应有之义。对政策性银行而言，数字金融向度是不断变化发展的新事物，努力通过数据、业务、技术三者融合，时刻提供新的、好用的产品服务组合来满足企业客户需求，需要统筹发展和安全，将“摸着石头过河”的耐心和耐力融入自身内外部向度，并形成多维协同机制，提升线上服务针对性、适配性、精准性，解决好“不平衡不充分”问题，打开中国特色政策性金融线上服务发展新天地。

（一）内部向度更加齐心勠力

一是加强党对线上服务数字化转型战略的坚强领导。走好中国特色政策性金融发展之路，提升线上服务质效意味政策性银行要避免“同质化”道路，要坚持长期主义。从长远考虑加强顶层设计，把握金融科技发展向度、强化统筹策划、健全体制机制等方面的战略部署，设定分阶段目标，一张蓝图干到底，为发展提供保障。

二是深化以客户为中心的企业级数字金融创新。构建政策性银行线上产品设计研发、组合应用、协同营销的数据资产管理体系。明确政策性银行线上服务的目标、功能、定位。积极提升重点客户、战略客户和具有高度成长性的中小企业客户网上银行业务开通率，引导其实现“触网”并提高网上银行使用率。重点推广精细化的“银企直联”产品服务，以点带面促进多样化的政策性银行线上金融产品服务得到更多使用，积累形成海量元数据。

三是坚持数据合规优先、底线思维理念。与金融监管部门充分沟通，在获得监管支持的情况下，更多了解和熟悉监管沙盒运作模式。畅通线上服务渠道，升级产品供给，以线上重点服务渠道带动全局场景应用，深化数据挖掘价值，探索云计算、区块链、大数据、生物识别等新兴技术在线上金融服务的安全应用，使金融科技创新成果更好惠及有关客户，提升线上金融服务质效。

四是持续前移数据风险预警工作，激活线上智能风控机制。依靠“大数据”帮助，完善企业客户画像，分析行为结果，预警行为风险等。同时，结合人民银行征信中心企业征信服务和应收账款融资服务平台、工银融安e信等报告风险情况，及早应对“黑天鹅”“灰犀牛”事件，努力做到风险“早识别、早发现、早预警、早处置”。积极提示企业客户提高风险防范意识。400号段无外呼功能，如显示进出口银行电话银行服务号码4006361616来电或短信，应警惕不法分子诈骗。

五是提高服务管理工具使用率，紧盯目标客户满意度。开展服务堵点、难点问题跟踪式、解剖式、督查式调研。客户直接登录网上银行或手机银行APP，自主实时在线完成线上服务满意度调查。借鉴六西格玛管理（发散思维、头脑风暴等）、PDCA（戴明环）等服务管理方法提升一次问题解决率。问题尽量一次解决，疑难问题登记转交有关部门限时解决。处理完问题后，按要求進行客户回访反馈。整个过程闭环管理，确保客户问题件件有着落，客户需求事事有回音。

六是保持线上服务与全行金融品牌CI（Corporate Identity System，即组织识别系统）表达一致，提升金融品牌影响力。政策性金融品牌创立不易，线上服务细节亦体现中国特色政策性金融品牌形象。政策性银行可在官网首页显著位置增加网上银行和手机APP等链接展示位，提升线上服务渠道种类曝光度和友好度，便于客户通过“绿色通道”直通线上服务渠道。长远考虑，政策性银行线上服务应设立专属客服电话方便沟通，且宜整合统一为95号段为佳。

七是推进线上服务安全保障体系和能力建设。逐步提升网络安全威胁发现、监测预警、应急指挥、攻击溯源四项能力。开发银行在其官网不定期公告假冒网站提示客户注意风险防范的方法值得学习。同时，亦可借鉴ISO27001信息安全管理体系方法，应高度重视客户信息安全工作，在数据存储、数据使用、员工管理等方面建立自查自纠机制，严防信息泄露。

（二）外部向度更加协同发力

一是加强对外借力，主动寻找行业领先专业公司寻求合作机会，将纷繁芜杂的数据提炼成有价值的客户满意度信息。客户满意度指标体系的评估是相当复杂的工作，原因在于政策性金融产品服务互相关联，标准化定义难度大。政策性银行可考虑先整理客户需求再借力零点有数公司等知名外部机构帮助，签订保密协议，合作完成有关线上金融服务质效提升工作。包括但不限于多源数据创新应用、模型算法化升级、经营管理模式优化等。

二是保持开放心态，通过签订《战略合作协议》与合作伙伴依法依规开展数据成果共享，激活数据潜能。数字金融向度之中数据充分涌流、业务无限发掘、技术持续迭代。可寻找与知名互联网银行联合举办活动机会，参与多方构建、安全高效、合作共赢的金融服务生态联盟活动，寻求政策性银行战略策划、专业精通、批量营销、长期资金等优势与互联网银行的金融科技研发渠道优势双赢合作，创新服务场景，拓宽服务渠道，提升线上金融服务质效。

七、结语

追风赶月莫停留，平芜尽处是春山！基于数字金融向度的政策性银行线上服务工作要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习好、领会好、贯彻好党的二十大和中央经济工作会议精神，坚持党对金融工作的领导，勇毅前行、踔厉奋发、团结协作、攻坚克难，推动数据、业务、技术三者深度交叉融合发展，坚定不移走中国特色政策性金融可持续发展道路！

（作者单位：中国进出口银行内蒙古自治区分行）