图书馆突发事件应急服务机制及服务能力研究

摘 要：图书馆是搜集、整理、收藏图书资料，供人们阅览、参考的机构。作为文化机构，其自身属性特殊，人员相对汇集，属于事故高发地带。因此，加强突发事件的应急服务能力刻不容缓，落实准备—预防—处理—恢复等环节的管理。近些年，国际突发事件剧增，但图书馆并没有充分重视，本文对可能出现的图书馆突发事件进行分析，通过对各校图书馆面临突发事件的应急预案进行分析比较，找出其可行性，并结合我校实际情况进行改进完善。

关键词：图书馆；突发事件；服务机制；服务能力

突发事件指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，其中包括自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件”。党校图书馆作为公共文化机构，为广大教职工、学员开展阅读分享、文化宣讲，提供学习休闲的场所，人员相对密集，空间相对密闭，一旦发生突发事件，后果不堪设想。因此，需要注重危险管理，制定应急服务机制，提高应急服务能力，保障广大教职工及党员干部的生命财产安全。

一、图书馆突发事件

作为一个拥有14亿人口的大国，图书馆现代化建设进程并不会总是一帆风顺，建设安全、高效、智慧化、服务一流的现代化图书馆也绝不是一蹴而就能实现，必将面临一些机遇和挑战，越是接近现代化图书馆的实现阶段，可能会遇到更大的艰难险阻，各种“自然灾害”“事故”“公共卫生”“社会安全”等事件随时可能发生。因此，一定要高度重视阻滞建设现代化图书馆进程的重大风险和挑战，做到未雨绸缪。

图书馆所面临的灾害既有每个图书馆的共同特征，更有基于自己图书馆的各自特色。本文从4个方面对中国图书馆面临的灾害特征做阐述。一是自然灾害，“是人类依赖的自然界中所发生异常现象，危害往往是触目惊心的”，具有不可抗性，给图书馆文献储藏和大型硬件设备带来巨大损失，也严重危害人们生命财产安全。例如，印度洋海啸导致印尼班达亚齐文献馆损失所有文件档案；墨西哥沿岸飓风导致美国70多个图书馆受到严重破坏；2008年汶川发生大地震，陕甘地区图书馆遭受重创。二是事故灾害在图书馆中的体现包括，如网络病毒、火灾、黑客攻击、重大设备失窃等。图书馆存有大量书籍文献，大多是纸制品，具有易燃的特性，读者用电不规范、线路老化导致火灾，甚至有人蓄意纵火等，引发事故灾害，威胁读者安全。由于上下水、暖气等故障，或者暴雨、洪水等造成水患，威胁人身安全，图书馆书籍设备被毁。图书馆网络也有可能受到攻击，导致网络信息系统不能使用，文件资料丢失。三是公共卫生事件，指“突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情严重影响公众健康的事件”。其在图书馆中的体现包括不明诱因传染病、重大食品安全事故等，严重危害读者生命健康。受到新冠疫情冲击，中国的经验与国外的教训也都启示我们，在未来的现代化新征程中，必须高度重视类似的突发性公共事件可能重演。实际上，在人类历史上，有多次瘟疫和病毒的肆虐，如公元前430年的雅典瘟疫，公元6世纪和公元14世纪因鼠疫引起的黑死病等，类似的突发公共事件不会灭绝，每次重大公共事件都会成为影响深远的大事件。面对这类重大风险，图书馆必须十分注意提高治理能力与治理现代化水平，充分发挥智慧化图书馆的优越性，提升应对突发重大公共事件能力。图书馆作为公共社会服务行业，人流量大，空间相对密闭，所有人都可以接触电脑设备、图书，加剧传染风险，一旦有人感染，后果不堪设想。四是社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。例如，读者发生争执、打斗，造成人员伤亡，引起恶劣影响；图书馆盗窃，有些不法分子偷盗图书馆大型电子设备，或者盗取读者值钱的电子设备等。图书馆如果平时没做好相关安全预案，没能处理好这样的恶性事件，就会导致读者不满，加剧矛盾，导致不良影响。甚至社会上有些极端分子，无缘由冲进图书馆，威胁读者生命安全。全球范围内图书馆突发事件不胜枚举，要求图书馆领导和工作人员要提高应急服务能力。

二、当前形势下的图书馆应急服务实践考察

自2020年12月以来，全国受疫情影响，图书馆停止一切馆内服务，场外包括借阅、线下讲座、主题宣讲等一系列活动。虽然停工，但不能停服务。许多院校图书转为線上服务，通过公众号、App、网站主页等推送文章。

1.公共卫生应急响应

应急服务主要包括响应、资源、应急培训、情报、灾后心理重建、募捐等几个方面。图书馆应急服务究竟做得如何？随着我国各省市启动公共卫生突发事件的响应，各高校图书馆也做出了一级响应，发布闭馆通知，告知闭馆的同时，公众号、App、网络主页不停工，持续服务。各图书馆在此期间也制定了关于新冠疫情的应急预案并付诸实践。在读者复学阶段，图书馆制订管理制度、防控疫情消毒物品采买等疫情防控计划方案。比如，青海省图书馆发表了《疫情防控期间读者入馆须知》，要求读者在入馆前须持有身份证测温登记，配合工作人员扫行程码、健康码等。场馆内每日按疫情防控指南进行消毒工作，控制每日读者量，阅读期间全程佩戴口罩并与他人保持安全距离，暂停少儿阅读活动、阅读推广活动等。

2.青海省图书馆应对公共卫生应急策略

我省部分高校图书馆针对疫情开设专门报道服务，许多供应商出版社提供抗击新冠疫情相关研究进展的书籍文献。在救灾心理建设方面。疫情过后，许多图书馆为了调节读者和工作人员心理，开办抗疫相关专题活动，对疫情期间感动中国事件进行宣讲，起到一定的救灾心理干预，并通过微信公众平台发布与新冠疫情相关的书籍。对居家隔离读者给予正确引导鼓励，激发读者自信心、民族自豪感，更加坚定人民群众抗击新冠疫情的决心。青海大学图书馆积极行动，利用网络资源优势坚持“读者在哪里，服务就到哪里；读者要什么，服务有什么”的服务准则，保证现有50个文献库、2万多种电子期刊、100多万种电子图书和3万多小时中文音视频等数字资料的使用，结合国家防疫工作进展，对相关内容和服务进行补充完善。青海省委党校图书馆为丰富读者的精神文化生活及科研需求，使读者足不出户享受图书馆的各类数字资源，通过微信图书馆、移动图书馆App、图书馆门户网站、图书管理系统四大平台联动开展“闭馆不闭网，隔离不隔服务”不受时空限制的线上读者服务。一是开展调研读者需求。重视读者层次以及服务需求的差异，重点了解教研人员的资源需求和服务需求，派专人在两个工作日内进行处理和回复；二是开展主动推送信息服务。开展文献传递服务，通过开设馆长信箱、网上留言、微信平台等方式解答咨询，为教师提供个性化文献推送服务，全面倾听读者意见，让读者的声音加入决策制定过程中。同时，优化图书馆网站，提升网站的服务功能、文献搜索功能，继续完善图书馆微信平台，多途径开展辅导，引导读者充分利用移动图书馆服务；三是提高获取资源的便捷性。通过深入各教研部主要了解校（院）教学、科研方面的重点工作，有针对性地开展服务，主动为教研人员提供“一对一”咨询服务。加强数字图书资源库馆藏建设，为读者提供更多更便捷的跨越空间、时间、设备的数字文献资源。在学员宿舍布置图书角，方便学员阅读、研习。微信图书馆整理汇集开通优秀出版社最新的科学防疫书籍，每天推文供读者学习，同时，积极与各数据库供应商联系沟通，开通知网、皮书数据库、超星数字资源、人大复印资料等免费校外访问服务账号，搜集整理免费数字资源、电子书等发布到微信读者群等供读者在家使用，尽力满足读者居家开展阅读和科研的需求。西宁市图书馆举办“品味书香、共抗疫情”主题系列活动，营造新冠疫情期间良好的学习氛围。同时，为推进未成年人救助保护疫情防控教育，在两所小学开展“同心并力、科学战疫”线上专题知识竞赛活动。学生通过在线答题、观看视频等线上形式参与活动，感受书籍和科技的魅力，一扫新冠疫情期间的阴霾。

3.地震（自然灾害）应对策略

一是设立应急通道并保持畅通。在高校图书馆内应设置安全通道，并保证畅通无阻，标识要明确醒目，定期检查；二是图书馆要利用文化宣传阵地，邀请省内外应急部门专家组织开展应对地震灾害突发事件的安全讲座，组织工作人员和读者去应急管理部门模拟实验室进行实操培训，使其具备应对危机、处理灾害的基本技能；三是开展适时、高效、全员演练，在不断实践中促使图书馆馆员明确责任，熟悉应对突发事件的流程。提高全员应急意识，提升图书馆馆员应急素质，发挥预案最大的效用。例如，地处汶川地震重灾区的四川省安县桑枣中学， 面对重大灾难快速疏散全校师生，未发生教师、学生人身伤亡事件，其应对措施值得借鉴和学习。

三、新时代背景下图书馆应对突发事件的不足

1.突发事件的应急机制不完善

近年来，为应对突发事件，各地图书馆制定积极应急措施，成效显著。但面对随时变化的社会环境、自然环境，为了有效预防这些灾难事件带来的重大灾害，图书馆当务之急是建立全面、有效、系统的防灾应急机制，增强和防御处理各类突发事件的应变能力。

2.应对突发事件的技术不足

应对突发事件培训基地、训练体系功用开发不够，图书馆馆员对国内应对突发事件的新技术、新成果缺乏了解和掌握，技术创新和应用能力还不适应新时代图书馆突发事件发展的需要，对应对突发事件的硬件设备设施建设和突发事件发展的科技支撑不强。许多图书馆馆员、后勤保障人员没有面对突发事件的处理经验，对如何面对自然、事故、公共卫生等突发灾害的应对策略处于初级阶段，主要以如何应用灭火器、依靠烟感报警器、消毒、定期检查电路等简单应对办法为主，缺乏先进的应对突发事件技术和研发系列实操性较强的演练办法，对全方位演练的机制有限。

3.缺少应对突发事件的专业人才

图书馆馆员缺乏应急和防灾的知识与技能，在应对突发事件时专业水平相对较低，专业培训、专业技能相对应急部门人员更为缺乏，在工作过程中欠缺应对突发事件的可操作性办法，图书馆馆员应具备的专业技术能力相对单一，优秀的专业人才引进机制仍不健全。

四、提升图书馆突发事件应急服务机制和服务能力的对策

1.完善图书馆应急服务机制

在发生突发事件时，图书馆工作人员应按照提前岗位分配进行上岗，人员、部门、实行合理配置，把相关责任落实到个人。首先，落实应急保障制度，落实应急人员数量、物资、场地、医疗等。其次，对应急服务人员在上岗前进行一系列专业培训，并对其进行考核，完善应急考核制度，主要内容包含评估质量、运行、预防、资源保障等。最后，完善监督预警机制，对各个环节人员进行监督，把一切危险信号扼杀在萌芽中。

2.应急预案的内容要翔实、具体，可操作性强

近些年突发事件频繁，然而，国内许多图书馆缺乏全面、系统、可操作性强的应急预案，加强图书馆应急服务管理，确保应急预案的可行性、高效性迫在眉睫。首先，根据突发事件的不同类型，制定具有针对性的应急预案。根据突发事件的危害等级，对于不同程度的突发事件，制定不同的应急预案。制定原则要保证科学、严谨、合理和实施的可行性，最大程度上保证预案科学有效。实行方式要跟图书馆实际情况相结合，符合逻辑性。

3.保障应急资源，提高应急能力

有的图书馆虽然有相应的应急设备，但大多时间久远，不符合标准，只能保证最基本的消防安全，保障应急资源和提高应急能力刻不容缓。图书馆在保证灭火器、消防栓、报警装置等常规应急资源的同时，应该针对突发事件的性质和类型，备有特定的应急资源，如医疗卫生应急用品、抗洪抢险应急用品、设备设施維修器械等特殊应急资源。当然，人们日常生活用品也是不可缺少的，应对突发状况时，最先要保护的是生命安全，如饮用水、食物、卫生纸等。

4.提高应急服务质量

首先，图书馆作为保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源、提供文化娱乐的场所，更作为继续教育、终身教育的基地，担负了更多的教育职能。例如，为社会各界提供相关应急知识，灾后重建信息咨询、应急产品构成等，提升自身社会服务的能力。其次，充分利用信息资源，采用多样化的获取途径，最大限度发挥短视频、微信、互联网等方面服务，提高信息素养，为社会、政府提供安全有效的信息参考。加快特色应急产品、特色服务，为人们提供多角度的服务。

5.完善管理制度建设

一是健全制度体系。通过梳理、完善、修订管理制度，明确工作流程和职责，遵循系统性、长期性、动态性原则，建立管理科学、监督有据的管理制度体系，将制度化管理作为推动图书馆发展的重要手段；二是完善工作细则。按照目标化管理与精细化管理的精确定位，细化目标，量化考核的要求，规范核心服务能力等各项工作细则，并进行专项培训与实施。在实施过程中，不断完善、补充工作细则内容及标准，保证提升服务的目的性与有效性；三是严格落实制度。严格执行校（院）各项管理制度。推行分级管理、责任到人的精细化管理，实施摆牌上岗、设立读者意见簿、投诉电话和网上留言栏目等工作方法，接受读者的监督。

6.提升全员工作能力

一是培养图书馆馆员应急能力。定期对图书馆馆员开展专业化、系统化的应急培训，并长期跟踪，评估培训效果，培育出一支应急能力突出、结构合理的图书馆馆员团队；二是加大培训力度。组织图书馆工作人员参加应急管理、应急演练等一系列培训，通过自学、集中学习等形式，提高其应急突发事件的意识、能力水平和职业素养。重点强化细节的管理力度、能力，对岗位技能与业务熟悉程度进行有效培训及考核，把握各个环节的要素。

图书馆作为社会文化公共场所，空间密闭、人流量大，加快应急体系建设和提升应急服务能力至关重要。通过分析我国各高校图书馆应急管理相关制度，总结经验，在应对突发事件时，必须提前做好应急资源准备，完善应急管理体系，不断提升应急服务能力，在灾难来临时能够有条不紊，减少人员伤亡，促进图书馆的可持续发展，也为社会其他组织提供参考对策。

参考文献：

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[3]石 笑.重大突发事件背景下高校图书馆应急服务能力的提升研究[J].科技视界，2021（08）：41-43.

作者简介：钱雅玲（1981—），女，汉族，青海西宁人，在职研究生，馆员，研究方向：阅读推广、传统文化。