空乘服务礼仪及航空个性化服务策略分析

摘要：现如今随着社会经济水平的不断提升，国内航空事业的发展也受到了持续推动。想要让每个乘客都能够在乘坐各个航班的过程中获得更好的飞行体验，就必须要对各个空乘人员的个人素养展开全面的培养，让其空乘服务礼仪更加得体。同时，能够根据航班特色为每个乘客提供更加个性化的服务内容，以此来全面提升空乘服务水平。所以，本文就对空乘服务礼仪中的各项内容展开全面探讨，并且对如何打造个性化的航空服务内容及服务流程展开了分析，以此来让国内航空事业发展获得更进一步的推动，让乘坐航班的乘客能够感受到更加舒适和满意的服务。

关键词：空乘服务礼仪；航空个性化服务；策略探讨

一个航空公司的整体运营水平高低往往能够从他们对于空乘服务礼仪的要求及其面向乘客的服务内容展现出来，因此各个航空公司必须要根据自身的特点和优势，将自己公司的空乘服务礼仪进行进一步规范，让各个空乘提供给乘客的礼仪服务能够更加完善，让每个乘客都能够通过空乘的服务获得更好的乘机体验。除此之外，各个航空公司同样也需要根据自己的优势和特点制定出一系列个性化的服务内容和流程，以此来进一步优化航空乘客的各种体验，让其自身的服务水平和服务质量能够更加符合乘客的需求和喜好，让乘客能够在享受航空服务的过程中更加满意。

一、空乘服务礼仪的内涵

（一）空乘服务礼仪的立意

对于航空公司的空乘工作人员来说，他们必须要在整个航班飞行的时候完成他们相应的职责任务，并且要为航班中的各个乘客带来更加完善的服务。在乘客需要空乘进行服务的过程中，空乘人员必须要充分遵守空乘服务礼仪中所制定的条款和规章，以此来将自己的行为和服务进行规范。同时，在一些特殊情况下，面对部分游客所需要提供的特殊服务或是一些不常见的服务内容，在空乘服务礼仪的规章和条款中也要对其做出相应的解释和要求。[1]

（二）空乘服务礼仪的含义

对于各个航空公司的空乘服务人员来说，他们面向航空乘客时所展现出来的个人素质和职业能力，以及为乘客提供的一系列服务礼仪是否规范，都会尤为直观地将其转换成乘客对本航空公司整体服务水平的看法。总的来说，航空公司的空乘服务人员就是整个公司的门面，他们代表了公司的整体形象，只有空乘人员面向乘客时提供的各种服务内容和流程更加完善，乘客才能够进一步感受到此航空公司对自己的重视。以各个航空公司对乘客所提供的各种个性化服务来说，同样也需要以空乘的服务礼仪建设为基准，必须要求各个空乘人员具备良好的服务意识和服务礼仪，才能够保证他们向乘客提供的各项个性化服务内容和流程更加完善，让其整体服务质量得到进一步的提升，让每个乘客的航空体验也能够更加舒适，让乘客对航空公司的印象更好，同时也能够将本航空公司的品牌形象和口碑进行更好的树立，让本航空公司的未来发展和经济效益获得更进一步的提升。

二、空乘服务礼仪所涵盖的具体内容

（一）空乘人员需要具备得体的形象

对于乘坐各个航空公司的乘客来说，他们对于每个空乘人员最初步的感受必然是从他们所看见的空乘人员的外貌和形象上来得出的。只有更加得体和优美的体态和形象，才能够让乘客的初步印象更好。由此可见，在每次航班出航之前，空乘人员必须要对自己的着装和外貌进行整理和修饰，必须要让人看起来足够自然清新、端庄大方，这些外貌特征对于空乘服务礼仪来说是最为基础的需求。并且优化空乘人员服务礼仪的最终要求就是要能够更好地树立端庄典雅的空乘形象，但是这种形象并不是仅靠空乘人员的外表和衣着就能够有效树立的，同样还与他们面向乘客时做出的行为举止及语言沟通，甚至是内部的气质等方面的修饰有关，以此来让每个空乘人员都能够从内到外地具有更加得体和优美的形象。由此可见，必须要让每个空乘人员都理解个人形象的重要性，要让他们在日常生活和工作中都能够修身养性，提升自己的个人涵养和专业素养，以此来更加自然地向乘客展示出自己美丽得体的空乘人员形象。[2]

（二）空乘人员必须重视服装的整洁

正所谓“人靠衣装马靠鞍”，空乘人员想要获得得体的个人形象，最为基础的就是要让自己的服装展现出更加干净、整洁的状态。对空乘人员的服装饰品要求来说，囊括了空乘的衣物、帽饰、丝巾、手套及鞋袜等内容，对于這些服装饰品的穿搭不光能够展现空乘人员的个人品位，同样也能够从中探析出空乘人员的个性和涵养等特点。同时要求空乘人员重视服装的搭配和整洁，不光是要求他们把控对自己的外貌形象的优化，同样这也是将自己的外貌形象作为整个航空公司的外貌形象展现给乘客。所以，各个空乘人员在进行航空工作和为乘客服务的过程中，必须要严格根据空乘服务礼仪中所规定的相关服装饰品要求进行穿搭，同时在登机服务之前全面检查自己的穿搭是否合理，衣着是否足够得体。在每次航空工作的前一天必须要对自己第二天的工作服装进行充分的清洗和烫熨，不能够在服装上留下污渍或者褶皱等破坏整体形象水平的问题。只有在更加干净整洁的服饰穿搭的基础上，才能够向每个乘客展示出更加得体和美观的个人形象，让自身的空乘服务礼仪更加优秀，让整个航空公司的服务水平和质量获得进一步的提升。

（三）空乘人员需要具备优雅的行为举止

只有每个空乘人员在向乘客提供个性化服务的过程中具备更加优雅的行为举止，才能够更好地展现出空乘人员的个人气质和态度，所以在空乘服务礼仪中同样也需要对空乘人员的各项行为举止展开严格的要求和规定。在航空飞行的过程中，每个空乘服务人员都需要根据空乘服务礼仪中所制定的相关准则为每个乘客带来更好的个性化服务。不管是在欢迎乘客登机的时候，还是在和乘客进行交流的时候，或者是在向乘客询问服务需求的时候，都需要以空乘服务礼仪为基础，全面按照其中所制定的礼仪标准进行执行，让乘客对自己所提供的个性化服务更加满意，让乘客的服务体验和感受更加舒适[3]。每个空乘人员都必须要清楚一件事，那就是所有的乘客都是会为本航空公司带来各种经济效益和利益的对象，必须要为每个乘客带来更好的服务体验和内容，才能够让他们对自己和本航空公司留下更好的印象，让航空公司的发展和社会经济建设获得更好的推动。

（四）空乘人员的语言表达必须恰当

空乘人员在向乘客提供各种个性化服务的过程中，他们的语言表达是否恰当同样也对自身的形象树立有着尤为关键的影响。只有更加大方的谈吐和恰当的语言表达，才能够更加符合空乘服务礼仪的要求，让每个乘客都能够在和空乘沟通交流的过程中感受更加舒适，同样让他们的服务体验能够更加满意。因此，在航空飞行的过程中，各个空乘服务人员必须要保持自己的语言表达足够恰当，用词和语气都需要更加合理。在为乘客提供个性化服务的过程中要跟乘客进行适当的交流，在此情况下必须注重和乘客所交流的话题内容必须是乘客所喜欢的，就好比向他们介绍本航空公司的个性化服务特点，或是一些和本次航空旅行相关的部分话题内容，同时也可以适当为乘客讲解一些在飞行过程中需要重视和注意的事项。在和乘客的沟通过程中，空乘人员必须要时刻维持自己饱满的精神态度，为乘客带去更加热情的问候和温柔的言语，同时要做好表情管理和仪态管理，对话过程中要时刻直视乘客并面带微笑。同时在和乘客的沟通过程中所表述的内容必须要清晰完整，语音语调都需要足够柔和，语速也需要适当放慢，对于乘客的各种问题和疑问都需要面带微笑耐心倾听，并且通过空乘服务礼仪的要求根据具体情况向乘客做出适当的应答，以此来让每个乘客和空乘的交流沟通过程中能够感受到自己受到了空乘人员的重视和尊重。

（五）空乘人员需要具备充足的亲和力

亲和力是每个人和他人进行沟通交流最为重要的东西，只有自己的想法和他人的想法一致，或者是两者互相认同或尊重，都会在两个人之间产生一定的亲和力。而空乘人员想要向乘客提供更加舒适的服务内容，同样也需要具备充足的亲和力。因此，在空乘人员向乘客提供各种个性化服务的过程中，必须要对乘客表达出充足的尊敬和友好，时刻面带微笑和优雅的仪态和乘客进行沟通，就能够为乘客带来足够的亲和力，让乘客能够感觉更加亲近和舒适。在服务过程中，空乘人员需要不时地向乘客表达善意，让乘客和自己之间的距离能够被拉近，让乘客在飞行过程中所感受到的劳累能够被更好地消去。在向乘客带来充足的亲和力之后，再向乘客提供相关的个性化服务，就能够让乘客更好地接受这些服务内容，也能够更好地配合空乘人员展开相應的工作，以此在空乘和乘客之间树立更好的关系，让整个航空旅行过程能够更加顺利和舒适。

三、航空个性化服务优化方案

（一）客舱服务的个性化设计

所谓的客舱服务个性化设计其实就是要求空乘为乘客的个性化服务制定相应的内容和流程，以此来更好地符合相关乘客的各种服务需求[4]。所以，航空公司在进行相关航班飞行之前，可以先对本次航班客舱乘客的相关数据进行收集和分类，同时根据不同乘客的类型和需求去为他们制定出更为合适的个性化客舱服务流程，让每个乘客都能够收获更加舒适的服务体验。在客舱服务的个性化设计当中，空乘人员就需要根据自身的工作经验和服务技巧，对有着各种需求和喜好的旅客去制定出相应的服务内容和特点，以此来全面提升其自身的服务质量。就好比对于一些喜好提前订餐或者是对于飞机餐有着个人不同需求的乘客来说，就可以为其提前制定好相应的餐食，就好比一些过敏性乘客，或者是病人、幼儿等，都可以通过提前的数据筛查去为他们预先准备好他们所需求的服务内容。

（二）机场服务流程的个性化设计

在航空公司向乘客提供的一系列服务流程中，其中的机场服务就是尤为关键的服务环节之一，航空公司或者空乘人员需要利用对机场服务流程的个性化设计，让每个乘客都能够在机场待机的过程中获得更加舒适的服务体验，让其整体服务质量获得全面的提升。对于机场服务流程的个性化设计来说，想要让乘客的体验更加舒适，那么就需要对乘客在机场的各项事务展开相应的服务规划，而对于机场服务来说，面向不同类型的乘客也需要展开不同的服务流程设计。对于一般的旅行旅客来说，这些在假期外出游玩或者是回家的旅客他们所关心的是登机或办理机票的流程是否顺利和便捷，那么针对这种类型的乘客，航空公司就需要在他们进行程序办理的过程中尽可能地简化流程，同时利用各种现代化的系统和设备为他们提供更加智能化的办理渠道等。而对于部分因为商务原因出差或者是要处理业务的乘客来说，他们在整个航空飞行的过程中就会更倾向于餐饮以及接送方面的服务内容，根据他们的需求为其提供相关的预约服务流程就能够更好地满足这类乘客的需求。

（三）个性化布局设计

想要让航空服务的个性化发展更加充分，让乘客所收获的个性化服务更加满意，那么航空公司就可以利用对机场商业区的个性化布局设计去进一步优化其整体的服务水平。通过个性化布局设计，能够对机场中一些人流量大的位置，如候机场所、餐饮中心等区域做出集中型的商业布局规划，以此来在这些地方设计更多的饮食和玩耍方面的商铺建设，让这些位置的整体氛围更加热络，让这种氛围能够更好地带动乘客进行消费的心理。而对于一些人流量较低的位置，如机场的出入口或者是VIP休息室等位置，这些位置不太适合用于商业店铺的建设，更适合将一些智能化服务设备在这些区域进行摆放，以此来让部分乘客在有需要的时候能够通过这些智能化服务设备获得自己所需要的服务[5]。

四、总结

航空公司的服务水平想要获得进一步的提升，就必须要以空乘服务礼仪为基础，将其各项礼仪要求和规章进行完善，让各个空乘人员的职业素养和个人素质能够获得全面提升，同时通过一系列个性化服务流程和内容的优化和设计，为各个乘客提供更加舒适和全面的服务体验，让乘客对整个航空公司的印象更好，从而带动整个航空公司经济效益发展，让其航空领域的发展获得更加全面的推动。

参考文献：

[1] 王隽涵.空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].中国航务周刊，2021，（31）：56-57.

[2] 徐菲菲.如何改进航空服务礼仪：打造高水平、个性化航空服务[J].东方企业文化，2020，（S1）：15-16.

[3] 李岳.试析民航服务礼仪及民航个性化服务[C]//.2020年南国博览学术研讨会论文集（一），2020：561-563.

[4] 毕旭.空乘服务礼仪及航空个性化服务探究[J].当代旅游（高尔夫旅行），2018，（2）：63.

[5] 恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013，28（2）：8-9.

作者简介： 张岱琪，女，苗族，贵州贵阳人，本科，助教，研究方向：空中乘务方向。