“一站式”自助预约挂号服务系统对提升门诊患者满意度的影响研究

罗丽凤 陆巧葱 罗少莊 古慧贤 林见影

佛山市南海区人民医院 广东佛山 528099

门诊是医院的重要组成部分,也是服务患者的“第一站”,可以说门诊的工作质量会直接或间接的影响到医院的整体形象,更全面反映出了医院的服务水准。因此,如今医院门诊中的服务观念、服务流程,已经逐渐体现出“以患者为中心”的趋势,故我国的综合性医院近年来大多都在原来的服务流程基础上针对存在的突出问题对门诊服务流程实施了一系列优化措施,不同程度地提高了门诊的服务质量和效率,提高了患者的满意度[1]。佛山市南海区人民医院2022年2月搬迁新院,在我院门诊大厅设立““一站式”自助预约挂号服务系统中心”,服务功能包括:预约、挂号、缴费、取药、入院办理、病历打印、检查预约、便民服务、满意度调查、投诉接待等。从一站式服务视角下,重新规划了门诊看诊流程,现在通过调查门诊患者的整体满意度,找到现门诊就诊服务中存在的问题,提出改进策略,以此进一步提升患者的门诊就诊满意度[2]。

1 资料与方法

1.1 研究对象

随机选取2022年6月—2022年7月我院门诊就诊患者1 055例,其中男性患者429例(40.64%),女性患者626例(59.36%)。纳入标准:①门诊患者及家属;②能配合本次研究;③无精神障碍者。

1.2 “一站式”自助预约挂号服务系统方法

我院门诊患者在未设立“一站式服务”中心前,其门诊就诊环节如下:对于初诊患者未预约挂号→人工导诊→凭身份证到窗口办理就诊卡→人工窗口挂号→就诊室等候就诊;患者已预约挂号→凭身份证到窗口办理就诊卡→就诊室等候就诊。然后医生接诊→缴费,其中满足有医保和无医保的患者缴费,其中有医保的患者到人工窗口缴费,无医保的患者在自助机上用线上支付缴费或人工窗口缴费。对于复诊患者仍然按照上述流程就诊[3]。上述就诊流程不能够完全解决患者的就诊问题,且在上述流程下患者就诊等待的时间较长,主要表现在候诊时间长、取药时间长、检验时间长、检查时间长等,在此模式下需要门诊中较多的行政资源才能够完成门诊诊疗工作[4]。

因此为了进一步改善我院门诊患者的就诊环境和条件,对该流程进行了前面的优化,优化之后形成了“一站式”自助预约挂号服务系统中心,包括预约诊疗平台、自助系统、一卡通、手机端应用、导诊排队平台、微信等支付平台、互联网诊疗、预约检查、检验、管理平台等。初诊患者在“一站式”自助预约挂号服务系统的就诊流程如下:手机端智能查询→线上导诊→预约挂号→手机端生成就诊一卡通→候诊区扫码签到→叫号后诊室就诊→收费室、自助机、患者手机均可缴费→检验、影像、病理等→药方刷码取药→就诊结束。复诊患者在“一站式自助预约挂号服务”的就诊流程,在其预约挂号后,直接前往候诊区扫码签到就诊,后续与初诊患者相同,“一站式自助预约挂号服务”流程见图1。“一站式自助预约挂号服务”能进行预约、挂号、缴费、取药、入院办理、病历打印、检查预约、便民服务、满意度调查、投诉接待等[5]。“一站式服务”中心从患者就诊的角度进行设计,服务功能包括:预约、挂号、缴费、取药、入院办理、病历打印、检查、检验报告打印、检查预约、便民服务(便民轮椅、便民车床、便民充电宝、自助寄存行李、便民雨伞等)、满意度调查、投诉接待等[6]。

图1 “一站式”自助预约挂号服务流程图

1.3 评价内容

1.3.1 患者满意度 由经培训的第三方公司工作人员发放问卷,一对一患者访谈,客观部分由调查人员询问患者填写,主观部分由调查人员指导患者本人填写[7]。调查员仅就调查指标向患者或家属进行必要说明,由患者或家属进行不记名的自行点选作答,并当场存储和上传调查结果。发放问卷1 070份,回收1 070份,有效问卷1 055份,有效率98.55%。调查41个门诊科室中,门诊问卷考察了护士沟通、医生沟通、隐私保护、挂号缴费体验、其他人员沟通、就医环节、环境与标识和医务人员回应性共8个服务维度,并从30个服务节点对满意度进行统计分析。采用“患者满意度分析系统”中的分数计算数学模型,对采集的数据进行汇总分析,计算各调查指标及全院和各临床科室的患者满意人数占比,全程无人为因素干扰,分数计算数学模型符合统计学相关要求。针对各级各类指标,通过患者对全院评价结果统计,分析维度涵盖选项人数占比、满意度、排名、问题、可能原因及改进建议等。

1.3.2 患者门诊等候情况 包括患者候诊时间、取药时间、检验时间、检查时间等,以上数据从医院系统后台调取,优化前后每月均选取5个不同时间段作为样本数据,取平均值,得出患者的诊疗等候时间[8]。

1.3.3 患者投诉情况 观察并记录“一站式”自助预约挂号服务系统实施前后患者对医院的投诉情况,并计算出投诉率。

1.4 数据录入及统计分析

分析中使用EXCEL软件录入数据,采用SPSS 21.0软件进行统计学分析,包括指标的描述性统计分析、皮尔逊相关系数分析和回归分析(指标和指标之间相关性分析)等。

2 结果

2.1 患者满意度

门诊服务各方面表现优异,领先于行业平均水平(与同级三甲医院相比):与同类型医院相比,门诊各服务节点满意度均高于第三方均值,尤其是缴费人员尊重、挂号方便、卫生间清洁、院内等候时间、路标指示等方面,优势较为明显,见图2。患者对医院人员服务评价较高。2022年医院总体满意度为88.53分,其中门诊患者满意度91.84分。

图2 患者满意度情况

2.2 影响患者满意度的因素

经调查结果发现,影响门诊患者满意度的因素如下:①院内路标指引有未能发挥应有作用:患者对标识服务的评价较低,不满意主要体现在门诊楼的科室分布、各楼栋之间的路标、路线指引等。不同建筑之间标识缺乏连贯性,路标指引未能考虑使用者体验,凸显了新院区的短板。另外照明不足也影响了路标的指引作用。

②检验检查服务耗时过长:耗时过长的环节主要以现场等候时间和出报告时间为主。对检查候诊时间不满意的门诊患者达到8.53%;其中以抽血处、超声科、核医学科情况较为突出;检验科、核医学科和超声科则因未能按时出报告,获评分较低。在出入院处的调查发现,27.27%患者认为“等候检查结果”时间最长,影响出院手续的办理,选择人数占比最高。

2.3 实施前后患者诊疗等候时间

于2022年2月门诊实施“一站式”自助预约挂号服务系统后,“一站式”自助预约挂号服务系统有效缩短了患者的候诊时间、取药时间、检验时间、检查时间,具有统计学意义,P<0.05,见表1。

表1 “一站式”自助预约挂号服务系统实施前后患者诊疗等候时间对比

2.4 实施前后患者投诉率

实施前(2021年8月—2022年1月),我院2021年每月患者平均投诉率为15.6%,实施后(2022年2月—2022年7月),我院自2022年2月起,每月患者平均投诉率为3.4%,实施后患者投诉率大大减少,现场解决率由原来的44%,2022年实施“一站式”自助预约挂号服务系统后提升至95.16%。

3 讨论

很多患者到医院之后不熟悉流程和政策,通过我们“一站式”自助预约挂号服务系统提供相关服务,就能让患者快速就医,有一个良好的就医服务体验。在全面优化“一站式”自助预约挂号服务系统流程后,很大程度上便利了患者的就诊过程,从以往的让患者“到处、多次、多处”的奔波,到如今利用“一站式”自助预约挂号服务系统设备后自动生成的数据信息,免掉了一系列冗长的过程,节约了患者的就诊等候时间[9]。“一站式”自助预约挂号服务系统是适应“以病人为中心”医疗服务模式的具体体现,是一种充分体现简捷、高效、优质的服务形式。要提高医院的服务质量,实行一站式服务势在必行[10]。我院为提高服务质量,提升病人满意度,在门诊设立一站式服务中心,取得了良好的社会效益、管理效益和经济效益。

3.1 “一站式”自助预约挂号服务系统是医院智慧门诊的核心建设

“一站式”自助预约挂号服务系统将就诊环节融入“一站式服务中心”中,患者可手动接受并处理诊疗信息,在实施“一站式服务”进行全面优化后,我院门诊患者就诊等候时间充分减少,说明为患者节约了就诊时间,与此同时“一站式”自助预约挂号服务系统将预约、挂号、缴费、取药、入院办理、病历打印、检查预约、便民服务、满意度调查、投诉接待等分流程进行,有效减少了医院门诊现场患者的人流量,提高了医院的就诊效率[11]。在“一站式”自助预约挂号服务系统下,集成了预约、挂号、缴费、取药、检查等服务,并调查了患者对就诊的满意度,紧跟患者的需求,引导患者有效且高效就医,并且构建了一条高效、优质、便捷的网络医疗服务体系,让传统的就医模式真正迈向“一体化”就医模式[12]。在实施“一站式”自助预约挂号服务后,患者的就诊满意度得到了明显的提升,不仅提高了医疗服务效率,更提高了我院医护人员的服务水平。

在我院“一站式”自助预约挂号服务系统中心运行后,患者就诊满意度的提升、患者就诊程序的优化、患者就诊时间的减少等,均代表了医院就诊效率的提升,并且与医疗医护工作形成了良性循环作用[13]。从医院门诊医护人员的角度来进行分析,“一站式”自助预约挂号服务下的智能导航,能够合理分流患者,并减少患者错误挂号、额外等待的情况,还能进一步减少门诊医护人员的工作负担,降低了门诊医护工作的压力和风险,更改善了患者的满意度,缓和了门诊医患关系,在实施“一站式”自助预约挂号服务后我院门诊患者的投诉率有了明显的降低,其为我院构建和谐的门诊诊疗环境奠定了有效的基础。

自2022年2月我院“一站式”自助预约挂号服务系统全面实施后,门诊中患者的诊疗环境更加趋向于可视化、信息化以及智能化,在门诊大厅中设立了“一站式服务”中心,让患者通过自行操作可以选择预约项目、挂号项目、缴费项目、取药项目、住院项目、病历打印项目、检查预约项目、投诉项目等,能够让患者自行控制诊疗过程,避免出现浪费诊疗时间的情况。“一站式服务”中心的设立,更有利于患者方便择医,对改善患者就诊体验有积极的意义,且在多个方面展现了我院对患者就诊需求上的满足,更体现了医院对患者的就诊关怀。在一站式服务中心实施下,全面整合了医院行政资源,强化了医疗服务职能,从规范管理提质量、更新理念优服务等方面满足了患者的健康需求,行政MDT成效显著。

3.2 “一站式”自助预约挂号服务系统的进一步优化对策

3.2.1 优化系统功能 ①加强“一站式服务”的应用指导。经过患者满意度问卷调查后发现,我院门诊中还有部分患者对“一站式服务”的操作不够熟悉,在实施几次操作仍然未成功后,当即便会选择前往人工窗口进行挂号、缴费等操作;还有部分患者认为“一站式服务”的界面信息较多,再加上操作繁复等,由此对“一站式服务”操作失去了耐心[14]。针对上述情况,我院应当加强“一站式服务”的应用指导,我院门诊应当增加“一站式服务”操作指导人员,在现场指导或帮助患者进行操作,这样能够尽快解决患者挂号、缴费等事项。同时,医院还应当预备“一站式服务”操作说明书,放在“一站式服务”中心旁的货架上,给予患者自由选择翻看,便于患者对照说明书后进行操作,以此提高我院“一站式服务”的使用几率[15]。②加强“一站式服务”的设备维护。我院“一站式服务”自应用以来,也有几率会出现操作异常等情况,有患者表明在出现异常后就不知道该如何操作了,因此医院应当让技术人员定期对“一站式服务”设备进行检查,并加大巡查的频率,一旦发现问题需及时解决,并于解决过程中收集“一站式服务”异常的反馈信息,以此不断的优化和改进“一站式服务”设备,让其适用性更好[16]。

3.2.2 取消就诊卡片 如今我院仍然存在就诊卡片,使用就诊卡片能够实施一系列就诊操作,但是着对于很多老年患者来说,就诊卡片不仅不容易保管,而且使用就诊卡就诊的过程中存在流程繁琐的情况,为了能让“一站式服务”中心更加具备人性化,可以取消就诊卡片,而采用身份证来进行代替,为后续医院继续运行“一站式服务”中心奠定良好的基础,在当前医院门诊就诊的大环境中,应当遵循“信息化”原则,从各个角度完善“一站式服务”的就诊流程,以信息化的手段将医疗和患者需求进行融合,从而满足患者的就医需求[17]。

3.2.3 打造“一站式党群服务中心”、“一站式志愿者服务中心” 党群服务中心包括内容:①我们日常的一些行政办事,比如挂号、缴费、社保等,为群众服务的[18];②为病人做的一些志愿服务[19];③我们提供的后续的一些志愿项目平台,把社工比如几个病友互助团体、链接社会资源提供病人救助等。基于志愿服务,要高于单纯志愿服务的标准,将运行机制、服务功能、功能清单等进一步凝聚总结提升,形成医院的体系和党建亮点,进一步优化一站式服务内涵及效能[20]。

4 结束语

我院开展“一站式服务”以来,患者的满意度也有了很大的提升,为门诊患者提供了高效且优质的服务,“一站式服务”的实质就是医疗服务的整合,既可以说是服务流程的整合,也可以说是服务内容的整合,门诊“一站式服务”的开展充分展现了“以患者为中心”的服务理念,将被动式的服务转变为主动式的服务,为患者提供了高效、快捷且方便的服务,创造出了一个有条不紊的就诊环境,解决了我院门诊患者“到处问、到处跑、多次跑、跑多次”的问题,针对我院现存的“一站式服务”流程和内容,可提出一些优化对策,以促进医院更好的发展。