星级酒店培训效果研究

陈淑洁

摘要：酒店培训体系中，效果评估是极为重要的环节，它关系着培训效果以及是否有必要开展后续培训活动。但是，很多星级酒店虽然对员工进行了培训，但对培训效果的关注度不够，评估指标过于单一、评估方法过于简单，导致最终的培训效果难以被准确和全面的衡量。近年来，星级酒店之间的竞争越来越激烈，只有提高人才的质量才能在市场竞争中取得优势。基于此，本文运用文献分析法、归纳总结法，从星级酒店培训效果的现状出发，探究了提高培训效果的对策以及构建培训效果评估系统的方法，希望为星级酒店管理人员提供参考与借鉴。

关键词：星级酒店;培训;评估

一、星级酒店培训效果现状

（一）管理者对培训效果的重视程度不高

很多星级酒店中的管理者都将关注点放在员工激励、绩效考核等方面，对员工的培训及其效果方面的重视度不够，导致培训计划不完善，或制定出的培训计划难以落实。当前，星级酒店会安排固定的培训，内容涉及知识技能培训、服务态度培训、酒店管理培训等多方面，但培训完成后，认为员工只要完成培训即可，往往忽视了效果评估，甚至抱着完成任务的心态安排培训。在此情况下，员工也会抱着得过且过的心态参与培训，这种缺乏培训效果考核与评估的培训，取得的效果甚微。

（二）培训效果评估体系的建设不严谨

员工的培训效果在很大程度上影响着星级酒店的服务质量和水平。目前，只有少数星级酒店建立了培训效果评估系统，但体系并不完善，主要表现在以下方面：一是将新员工作为培训的重点人群，忽视了对老员工和高层管理者的培训；二是没有构建培训效果考评程序，员工完成培训后，并不需要接受相关的考核或验收即可直接进入工作岗位，培训效果如何不得而知；三是缺乏系统的培训规划，培训项目和内容多为临时安排。基于上述种种原因，员工容易在培训中产生懈怠，星级酒店也难以了解员工是否在培训中提高了自身的能力和素质，也无法根据员工反馈完善后续的培训计划，从而影响其市场竞争力。

（三）培训过程简单敷衍

星级酒店的员工在上岗前，要先接受一段时间的入职培训，培训完成后进入试用期，管理者应根据员工的培训效果及其在试用期的表现，决定其是否留用。而实际上，很多星级酒店都将注意力集中在了运营方面，员工培训工作较为敷衍，导致培训过程简单，难以达到预期效果。例如，部分星级酒店会将原本一个月的培训压缩为一周，或要求员工先上岗再接受培训。此外，管理人员虽将培训作为上岗流程的一部分，但并不关注培训效果。有些员工即使完成了培训，也难以将培训中学到的知识运用到实践中，这对星级酒店的发展造成不良影响。

二、提高星级酒店培训效果的对策

（一）分析培训需求

在开展培训活动前，根据星级酒店的实际情况对培训需求进行分析，这要求管理人员充分了解各岗位需要的知识、技能等内容，并总结员工在各方面存在的不足，通过有效的调研为培训计划的制定奠定基础。对于一些意义不大的培训项目及时终止，以免浪费培训资源。具体来说，在培训需求分析环节，要做好以下几方面的分析工作：第一，分析在当前的经营战略条件下，星级酒店培训中使用的资源；第二，关注新增职责或特殊任务对员工在知识、技能、工作态度等方面的要求；第三，选择合适的培训形式提高工作绩效；第四，明确需要培训的人群和不同员工需要接受的培训内容。

（二）制定培训计划

完成培训需求分析后，要以满足需求为目标制定培训计划。培训计划的制定要因地制宜，根据时间长短，可以制定长期、中期及短期三种类型的培训计划；根据培训层次，制定个人、部门以及整体三种类型的培训计划。培训计划时还要关注培训的目标、时间、地点、人员、教材、内容、方法、费用等方面的因素。同时，要设定具有前瞻性的培训目标，为后续培训活动的开展指明方向，以促进星级酒店的战略性发展。

（三）实施培训

星级酒店在实施培训计划的过程中，可以采取内部培训和聘请外部专家培训两种形式，但无论选择哪种培训方式，都要关注以下问题：第一，由人力资源部门牵头组织培训，其他部门做好协调与配合工作，尤其是中层和高层管理者要发挥好带头示范作用；第二，创新培训方法，改变说教式的培训模式，通过现场讨论、角色扮演、微课教学等多样化的形式激发员工的参与热情；第三，在培训中引入竞争上岗机制，完善员工考核，明确奖惩。对于培训考核结果优秀的员工，在评优评先、选拔任用等方面优先考虑，从而提高他们参加培训的积极性和主动性。

（四）培训效果评估

完成培训后，要基于学习层、反应层、行为层以及结果层，对员工的受训效果进行评估。从学习层的角度来说，要利用科学的绩效考核方法对员工进行考核，以此判断培训的内容是否有效，知识体系是否科学实用，培训是否达到预期目标。从反应层的角度来说，要通过问卷调查的形式搜集员工对培训的反馈意见，问卷采集的内容应涉及对整体培训是否满意、培训方法是否适应、培训设施是否完善、培训教材是否适用等。从行为层的角度来说，培训管理者、员工、客户等群体要对员工进行考核，并对其前后变化进行对比，判断是否能将培训内容转化为工作成效。从结果层的角度来说，要看员工在客户服务方面是否有所改善，观察其所属部门是否因培训而增加效益。

（五）培训监督和改进

为了保证培训效果，还要做好培训监督和改进工作。一方面，星级酒店要设立专门的培训管理人员，利用专业能力对评估工作进行整体规划和有效监督，并对各部门、各层级的员工培训的有效性进行评估；另一方面，在开展培训活动的过程中，可通过定期和不定期的抽查进行监督，运用问卷调查法、观察记录法、阶段测试法等方法监督培训，并及时整改培训内容、培训方式、培训环境等方面发现的问题，促进培训效果的持续提升。

三、注重星级酒店培训效果评估系统的构建

（一）培训效果评估的可行性分析——前提

在调查中发现，很多星级酒店没有对培训效果进行评估的主要原因是需要收集大量的信息和资料，需要投入一定的时间和金钱，同时还需要专业的技术。除此之外，部分管理者错误地认为培训本就是一项回报少的人力资源投资活动，因而没必要再花费额外的资金。实际上，培训效果评估十分重要，它虽然会在短期内产生额外支出，但从长远来看，可以为酒店创造更多的价值和利润。因此，在对培训效果评估前，要先做好可行性分析，从众多的项目中筛选出重要的项目，并为后期的培训决策提供依据。对于日常培训活动来说，如果评估成本在预算内，且评估操作可行，就要进行效果评估，并做好宣传和教育工作，使员工养成培训结束后主动接受评估的习惯，使人力资源部门持续获得培训信息的反馈，使培训活动进入良性循环。

（二）充分调动评估主体的积极性——基础

为提高星级酒店对培训效果评估的有效性，可以扩大评估主体，他们的专业能力或职业素质也会对评估的效果产生直接影响，因而要充分调动他们的积极性。一方面，要鼓励更多评估者参与其中，除了主管外，同事和顾客都可以作为评估主体，他们对被评估者的工作表现比较熟悉，应积极参与整个培训项目的实施过程，并对培训工作给出真实、准确的反馈，使评估结果更具说服力，为酒店提供宝贵的意见；另一方面，采取有效措施调动评估主体的积极性。比如，对于主管这一主体，可以根据其参与评估的频率和效果提供奖励；而对于顾客这一主体，酒店则可以为主动参与评估者提供特价菜品或赠送优惠券。

（三）构建完善的评估效果反馈机制——关键

为了保证培训效果，星级酒店还要构建完善的评估反馈机制。首先，要组织沟通会，通过有效沟通的形式对评估效果进行反馈，以获得反馈信息。在此过程中，要合理选择目标受众，从高级管理层到普通员工，不同群体在沟通方面的需求存在明显差异。因此，在制定沟通策略时，要充分考虑不同团体的需求，提前做好准备。其次，要鼓励参加培训的员工通过书面材料介绍培训成果，书面材料的形式多样，如成果的简要总结、评估工作的调查报告等。与口头介绍相比，书面形式的成果展示更有效，同时也可以在酒店内广为流传，更好地为其他人员提供参考，从而发挥更大的价值。最后，对沟通成果的反馈意见合理分析，无论是肯定性的意见还是否定性的意见，都可反映出信息是如何被接受和理解的。在开展成果沟通工作的过程中，形成正规和系统的反馈体系十分重要，使每一条反馈意见都受到重视，进而完善今后的成果沟通方式，并增强培训效果评估的有效性。

（四）完善培训评估制度和文化——保证

在开展培训效果评估工作时，星级酒店要基于制度和文化这两个层面，为评估效果提供有力的保障。首先，要在店内部营造有利于培训成果转化的氛围，该氛围包括管理者和员工的支持、技能和知识的运用机会、学习后产生的结果等多方面，为了营造积极的环境氛围，要为培训活动和培训效果评估活动的开展提供资源支持。其次，星级酒店要构建完善的绩效考评制度，根据培训内容形成相应的考核指标，在完成培训后对员工进行考评，帮助他们找到自己的长处和不足，提高培训效果评估工作的效率和质量。最后，要构建科学、完善的数据收集系统，为后续培训活动的开展提供支持。运用大数据等技术进行数据分析，了解员工的培训需求，并对培训成本和收益数据进行计算，以此更好地评估培训效果。

四、结语

综上所述，为了提高星级酒店的软实力和竞争力，须重视培训效果的评估，做好培训需求分析、制定培训计划、实施培训活动并及时评估培训效果，同时，还要在培训过程中做好监督与改进工作。在此基础上，应构建评估体系，以培训效果评估的可行性分析为前提，以充分调动评估主体的积极性为基础，以构建完善的评估效果反馈机制为关键，以完善培训评估制度和文化为保证进行构建。

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