医院门诊收费业务流程优化路径探索

张红霞

摘要：时代发展促进了我国医疗卫生事业的发展，医院面临的市场竞争压力不断增大，迫切需要从内部管理入手，逐步改善各环节工作，尤其是要将门诊收费业务作为改善和优化的对象。门诊收费管理作为医院内部管理的重要构成，其工作成效直接决定了医院的财务管理水平及整体管理水平。为进一步规范医院发展，完善内部控制体系，本文重点对医院门诊收费业务流程的优化路径展开了探索，以期参考。

关键词：医院;门诊收费;业务

DOI：10.12433/zgkjtz.20232356

在我国不断深化医疗改革的背景下，医院作为为人民群众提供医疗服务的主体，需要考虑提高资源运营效率、减少运营成本、强化自身公益性的方法。在此过程中，医院面临的挑战越来越大。门诊收费处是医院面向群众、服务群众的重要窗口，更需要重视优化门诊收费业务流程，这不仅决定了医院的未来发展，也决定了我国医疗改革能否纵深推进。

一、医院门诊收费管理的特点

医院门诊收费业务主要是在患者检查和接受治疗的过程中，根据申请单及处方单缴费，同时需要将发票、收据提供给患者。该业务属于医院的核心业务，具有劳动强度大、操作便捷、重复率高等显著特点，对工作的准确性要求较高。门诊收费窗口作为医院收入的重要来源，同样是医院对外展示自身形象的窗口，门诊收费的管理水平、服务水平直接决定了患者的整体体验，决定了患者对医院的印象，影响医院的医疗服务水平。由于门诊收费窗口是面向社会和接待患者的一线工作岗位，往往是患者最集中、流量最大的区域，也是比较容易产生纠纷和矛盾的区域。在医院就诊人数不断上升的过程中，门诊收费窗口的工作人员面临的工作压力不断提升，因而需要通过适当优化门诊收费业务流程，完善管理方式，有效应对各类常见问题，以便适应医院发展需求。

二、医院门诊收费业务流程现状

目前，在医院的日常工作中，门诊收费窗口需要接待大量患者，在与患者接触时，可能因服务态度不端正、工作不严谨产生不必要的纠纷。尤其是在患者数量不断增多的情况下，传统业务流程已经难以适应当前的现状，收费人员面临的压力增多，严重影响了患者对医院的整体印象。

三、医院门诊收费业务流程中的常见问题

（一）患者排队等候时间较长

患者在门诊收费窗口排队等候的情况比较常见，这是因为部分医院长时间未经改造，早期设置的收费窗口数量较少，再加上现行业务流程不够完善，使患者就医体验会大幅下降，不利于构建和谐的医患关系。另一方面，在人口数量不断增长以及人口老龄化的趋势下，就医的患者数量大幅上升，患者在排队挂号、等候面诊、排队缴费等环节花费的时间增加，不利于医院整体形象的提升。

（二）预约挂号患者较少

目前，医院加强了信息化建设力度，搭建了完善的信息管理系统，利用医院APP、门户网站、微信公众号等渠道支持患者在线预约就诊，旨在提高就医体验、减少排队时间、灵活错开挂号高峰期并缓解门诊收费窗口的工作压力，从而有效对业务流程进行优化。目前前往医院就医的多为老年患者，尤其是空巢患者，不会操作智能手机在线预约挂号，导致医院推出的线上服务模式产生的人员分流效果不够理想。

（三）业务流程不够科学

尽管目前医院几乎都开通了线上服务渠道，并在门诊部的各楼层设置相应数量的自助挂号缴费设备，但在患者人数大量上升的情况下，工作人员每天需要面对大量患者，除了完成常规工作外，还需要回答患者的问题，许多患者习惯向门诊收费窗口的工作人员提问，一方面导致岗位资源浪费，另一方面加大了门诊收费人员的工作压力。长此以往，工作人员的工作热情、服务态度就会有所下降，该服务窗口产生的医患纠纷概率也会随之上升。

（四）收费与挂号配置不到位

部分医院收费业务与挂号业务的高峰期存在明显的错峰现象，这主要是受就诊的流程影响，相较于挂号业务的高峰期，收费业务的高峰时间段要延迟一段时间。由于部分医院未对门诊收费窗口的人员进行合理配置，导致人员面临的工作压力较大，造成部分工作人员的工作积极性受到打击。

四、医院门诊收费业务流程优化路径

（一）多渠道采取预约挂号模式

信息化时代，医院要想进一步优化门诊收费业务流程，需要注重对信息技术手段的应用，开通多条线上预约挂号渠道，以患者为中心提供优质线上咨询服务。为缓解门诊收费窗口面临的工作压力，医院可以建立专门的门户网站、APP，开通微信公众号，为患者提供便捷的在线挂号预约服务。考虑到不会操作智能手机的老年患者数量较多，需要医院开通电话预约渠道，配置足量人员满足老年患者预约挂号的需求，对患者病情、预约挂号等提供指导，及时做好电话信息记录工作，尽可能减少患者在收费窗口排队等候的时间。

线下，医院通过对既往就诊人数进行统计，在得出每天就诊平均人数的情况下，设置足量的自助挂号缴费设备，开通更多门诊收费窗口，方便患者错峰挂号、错峰就诊、错峰缴费，缓解收费人员的工作压力，提高患者的医疗服务体验。同时，医院要注重合理设置各楼层的指示标识，安排专业人员为患者提供咨询服务、路线指导，加强宣传，减少门诊收费人员的工作量，有效提高门诊收费窗口的工作效率。

（二）简化收费业务流程

在优化医院门诊业务流程时，需要医院牢固树立“以人为本”的服务理念，要保证优化方案的实施能够大幅提高医疗服务水平，最大限度地满足广大患者的服务需求，不断创新门诊收费窗口的服务模式，面向患者主动开辟和疏通多元化的服务渠道，在保障门诊收费窗口正常运行的基础上，解决患者缴费难、排队久等问题。为进一步对门诊收费业务流程进行简化，医院应注重开展MIS-POS业务，利用网络专线进行电子交易，以此缩短门诊收费业务流程，减少现金交易、银行卡交易花费的时间，有效提高门诊收费工作的效率。加强对MIS-POS业务的应用，可实现收银系统与管理信息系统的准确对接，以进一步简化收费人员的操作，以便财务部门及相关管理人员更好地进行账务管理。

患者只需提供身份证或医保卡，即可直接缴费，不需要重复往返于门诊挂号、收费等窗口，减少门诊收费业务中因现金交易出现差错的概率，提高门诊服务窗口的整体工作效率。在患者有退还余款诉求时，可以直接将余额退至患者银行卡，以减少财务风险。倘若通过支付宝、微信等渠道付款，可以在确认患者身份后直接退款，需要严格对委托人的身份进行确认，避免出现冒名顶替的情况，可综合采用身份证、电话、票据等方式。

同时，医院采取电子申请的方式对门诊收费业务流程进行简化，实现门诊收费业务无纸化操作，在信息管理系统的支持下，由医生在线输入处方数据，明确相关收费事项，实现处方数据在线传递，并由前台实时接收，便于患者快速缴费，减少患者在缴费后拿药环节花费的时间。电子申请单的方式进一步实现了患者门诊信息的共享与传递，为患者提供精准的医疗服务。一方面实现了对患者就诊流程的优化，另一方面还能大幅提高门诊收费窗口的工作效率，减少患者因票据丢失可能引发的纠纷与矛盾。

（三）严格落实诊间结算功能

医院需要加强对诊间结算功能的推广及应用，尽量减少就诊期间往返门诊收费窗口的次数。这需要医院加大力度应用信息化技术手段，加大力度应用大数据技术，强化数据采集功能，减少患者数据信息可能出现的误差，通过诊间结算的方式逐步提高患者的就诊率，降低门诊收费窗口面临的工作压力，减少患者的等候时间。另外，在门诊部的各楼层，医院也可以设置集咨询、挂号、收费等功能于一体的服务窗口以及适量自助挂号缴费设备，实现挂号、缴费患者的分流。针对医院已开通的多条线上预约挂号的形式及渠道，医院还要加大宣传力度，强化在线渠道在患者群体之间的普及程度，提高各渠道的利用率，以便患者通过在线观察、在线咨询等方式主动错开挂号、就诊、缴费的高峰期，减少可能出现的纠纷与矛盾。

（四）优化收费人员配置

注重对医院门诊收费窗口的设置及人员安排的优化，建议采取“一站式”窗口为患者办理挂号、缴费等业务，尽量减少出现服务高峰期，实现窗口收费与挂号功能深度融合，以免出现挂号窗口与收费窗口人员配置不均衡。通过合理安排工作人员，强化对高峰期业务工作的应对能力。医院还要制定完善的通柜服务方案，实现对工作人员的科学配置，有效均衡业务量。同时，完善工作机制，发挥人力资源的整体价值，密切关注患者流动情况，灵活调整人员结构、工作时间，以应对广大患者的基本诉求，缓解工作人员的压力。医院要结合患者的流量及规律，注重对收费人员的工作时间进行灵活的安排和调整，以期发挥最大效能。例如：在每年的就诊高峰期，必须保证各收费窗口的人员配置到位，保证在患者数量较多时，门诊收费业务流程仍然顺利运转；在低峰期适当安排人员轮休。

五、结束语

综上所述，本文认为对医院门诊收费业务流程进行优化，需要始终以患者为中心，充分考虑患者类型、流量等因素，逐步调整业务流程。在具体的优化环节，医院要注重应用现代化信息技术，完善线上预约挂号渠道，以缓解线下收费窗口的压力，注重门诊收费窗口设置及人员的优化配置，多措并举减少患者等候的时间，加强患者的就诊体验，从而提升医院的整体形象。面向未来，在患者数量不断增长的情况下，医院还要不断加强技术引进和研发，动态化地调整门诊收费业务流程，以适应不断变化的趋势。

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