构建电话营销体系 快速提升营销成功率

倪晓霞

摘要：电话营销是呼叫中心体系中最活跃的业务之一，它对企业的产品销售、客户的积累和市场拓展都具有重大意义，既可以提高产品的销售量，增强客户粘性，又能实现市场突破。而且电话营销还能极大地降低成本，是顺应时代和大众生活需求的有效方式。在我国电话营销理论与实践中，仍存在“只要拥有足够的客户信息数据就可以成功地进行电话销售”、因营销专员营销技能欠缺导致营销成功率低等问题。基于此，本文对电话营销体系建设进行了研究和分析，并给出了具体的建议，希望有助于提高营销成功率，助力企业发展。

关键词：电话营销；营销成功率；营销方式

近年来，电话营销发展成为一种全新的营销方式，由于其具有成本低、效率高、门槛低等优势，迅速普及到电信、咨询、银行、证券等多个行业。尤其是20世纪70年代，电话营销在欧美发达国家取得了大范围突破和应用，发展成为一种新的营销模式。

一、电话营销概述

电话营销是指利用电话接线员来吸引新顾客和联系老客户，以确定他们的满意程度或能否接受订单。电话营销并非凭借随机打电话的运气而实现产品的推介和营销，而是企业营销规划体系中的重要一环，必须要采用最新的科学技术、硬件设施等，促使产品通过个性化方式满足客户需求。只有高效的电话营销，才能真正充分发挥出电话营销的功能和作用。

电话营销最早诞生于20世纪70年代的美国，随着经济的发展，当前的市场已经演变成为消费者主导的市场，电话、传真等各种通信方式的普及和拓展程度越来越深，企业也逐渐采用各种新型的营销手法。市场竞争愈演愈烈，城市规模不断扩张，交通状况趋于紧张，这些都导致上门拜访等传统营销模式的效率大幅下滑，成本有增无减。在这种形势下，电话营销获得了非常广泛的普及和应用，通过电话营销，企业可以在较短的时间内把各种产品、服务信息快速传递到客户群体中，抢占市场。电话营销方式可帮助企业获得更多的客户和利润，所以在成熟的市场中发展极为迅速。据统计，美国电话营销业产值已突破5000亿美元，英国电话营销中心数量多达5000多家，而我国的电话营销业务也处于高速发展阶段。

二、构建电话营销体系快速提升营销成功率的重要性

首先，电话营销能更清楚、直观地了解和掌握客户的具体需求，从而有针对性地为客户推介产品和服务。当前是多媒体时代，多媒体的一大重要特征是交互性，也就是能实现互动、交流。比如，电视、报纸等传统媒体的传播方式是单向的，不管是新闻还是信息，都只能单一地传递给受众，而电话却能和受众建立起沟通渠道。通过电话，可以在最短时间内听到对方的声音，给予对方表达的空间，是企业发展中一项关键的商务工具。透过电话，双方进行沟通交流，企业可以从中了解客户的需求、困惑、建议等，客户也可有机会表达自己的诉求，从而更有针对性地提供个性化的服务，提高企业营销的精准性，也为后续企业产品或服务发展规划统筹提供必要的参考。

其次，电话营销可以帮助企业更好地整合资源，减少营销开支，提高企业的利润。电话营销是一种交互式的沟通模式，和客户展开电话营销沟通时，不但能够了解客户对产品的认知、感觉、意见等，还可以建立交叉营销，也就是向客户推介其需求之外的东西，提高增值营销的概率，透过电话为客户提供优质的服务。这样不但大大节省了企业的营销成本，也极大推动了企业创收，实现企业利润的持续化增长。

第三，建立良好的客户关系，提高企业的品牌影响力。借助电话营销，能够创建更好的客户关系。电话营销能帮助企业在极短的时间内接触到更多精准客户，创建和谐的客户关系。可以通过对客户信息的搜罗采集，创建客户数据资料库，追踪客户对产品及服务的建议。这些数据、建议等也会成为企业的积累资源，这是一项非常重要的无形资产，可以为企业后续的营销提供参考和借鉴。此外，良好、稳定、优质的客户体系也会对企业的品牌宣传、口碑推广起到良好的助推作用，在增强客户粘性、建立客户忠诚度的同时，也加大了企业的宣传力度，增强了企业的竞争力、影响力。

三、电话营销成功的关键步骤

（一）建立信任感

首先，要对客户的资料进行全面搜集。电话营销工作人员在营销前，要尽可能地通过各种渠道了解客户的基本情况，比如客户的性别、年龄、职业、消费习惯等，其中有一点至关重要，那就是客户的营销经历，这对接下来开展的营销话术有直接影响。

其次，设计一个良好的开场白。许多营销人员在开场白设计上非常平淡，千篇一律，甚至开口就失去了成交的机会。而对电话营销来说，能否抓住开头的15秒至关重要。在较短的时间内进行表述，让客户知道自己的身份、工作单位、电话目的等。好的开场白会建立好的第一印象，令客户感兴趣或产生信任，这样才能推进下面的步骤。通常，好的开场白应具备以下特点：说明身份，降低客户的防备心，建立基本的信任感，对客户表达尊重、认可，并对其说明打电话的目的；要做到以客户为中心，重视和察觉客户需求，不能自顾自地说一通；善于运用对比法，不要让客户自己选择，而是要尽量推着客户下决定，而不能将其推入困惑、犹豫的境地。

第三，挑选适当的营销实践。外呼时间要顾及客户群的上下班、休息时间等，如果在这些时段打电话，必然会引发客户的不满和反感，从而使得挂机概率升高。一般来说，上午10点到12点，下午3点到6点，是最恰当的时间。此外，还要注意客户所在的地域、职业习惯等，比如，针对新疆等地区的用户，最好挑选上午10点之后再打电话，这样效果会更好一些。

第四，打造声音魅力。营销人员可以通过训练提升声音魅力，比如，吐字清晰、用语规范、语调平和、情感真诚等。

（二）找话题调动兴趣

首先要积极主动，表达清楚。电话营销人员可运用价格杠杆让客户在最短时间内决定购买某个产品，对产品的介绍要简洁突出，能调动起客户的兴趣。其次，要懂得倾听，搞清楚客户的想法和需求。80%的营销沟通重点都在于倾听。如今电话营销中常常出现以下问题：先入为主，有的电话营销人员会先给客户下定义，有的只是为了完成任务而打电话，根本不注意客户在说什么；选择性地聆听，部分人员会筛选性地倾听，只听和自己预期相符的。要想改变这些状况，营销人员必须要注意，不要带入过多的自我情绪和判断，要注重客户的想法，感受客户的情绪。最后，进行有效提问。电话营销中，适时、有效的提问，可提高成功率，而这一主动权必须掌握在营销人员手中。有效提问能让客户开口说话，从而拉近与客户之间的距离，进一步了解客户的情况。如客户表示“考虑考虑”，营销人员则可以问“您对我的介绍是否清楚了，您还有什么问题吗？”，客户一般会进一步沟通，说出犹豫的原因。有效提问还能应对客户的拒绝，抓住营销机会。比如，营销人员通过“您是不是现在说话不太方便，您看我下午或明天上午再给您打过去？”这样的选择题，可以帮客户做决定，并增加沟通机会。

（三）技巧性地引入产品

电话营销不是盲目营销，而是要按照客户的消费心理、群体特征、行为习惯等进行层次性的、技巧性的营销。比如，如果依照客户价值划分，老客户必然是最容易成功的，而30～90天业务活跃的客户则是极具潜力的客户，如果是高风险客户，则成功概率极小，可按照不同潜力特征进行不同精力的投入。再比如，按照客户职业分析，小企业主、教师、销售业务人员等，更喜欢听到认可和赞美，而电脑程序员、工程师等群体，则更看重逻辑性，全职主妇等则需要尊重和温和的态度。

（四）打消顾虑实现交易

商品是具有两类双向价值的，一类是功能性的，一类是非功能性的，比如炫耀、领先等。和客户沟通、传达商品价值，是电话营销人员的重要责任。而让客户了解商品的价值，使其产生内在的认同后，还需更进一步打消客户的疑虑，促成交易，可以采用以下方法：

策略一：价格锚点。在消费者眼中，商品的价值是相对存在的，这件商品到底值不值这么多钱，这个定价实惠与否，都需要一个参照标准。价格锚点便是商家设定的参照标准。

策略二：转移焦点。我们不仅是营销产品，更要让客户获得更多的优惠、享受更优质的服务。

策略三：从众心理。从众效应在消费中主要表现为，购买欲望随着他人购买数量的增加而增加，消费者会潜意识地将流行的价值观作为自己消费的评判标准，把大众的偏好作为自己的消费选择，以获得大多数人的认同。

策略四：沉没成本。用在和客户营销的过程中，让客户一点一点地投入时间、精力和金钱，从而提升成交率。在电话营销过程中，我们应在每一通电话中尽量多与客户沟通。在客户同意的情况下，尽量多给客户打电话，进而提高营销成功率。

策略五：虚拟权威。很多人购买产品都要听取别人的意见，因此，适时为客户做决定，可以避免客户犹豫。

四、快速提升营销成功率的策略

（一）完善电话营销流程系统

电话营销要想取得最大化效果，必然要建立一套规范的、系统的、科学的营销流程系统。该系统要符合当前的电话营销需求，也要和行业属性相一致。具体来说，要有相应的数据分析流程，比如，搜集客户的数据信息、具体操作业务流程、产品话术推介等，同时还需具备智能呼入、IP自动外拨等技术性系统，展开更科学的管理，如对客户资料、数据、报表等进行统一管理，以此提高电话营销的成功率。设施设备上也要确保安全可靠，比如，呼叫系统是否稳定，信号是否较强等。

除了要建立相应的营销流程系统外，还要重视对营销流程的规范化管理，确保营销人员按照要求执行。由于电话营销不是面对面沟通，存在合同协议签署、快递物流等流程。而这其间必然会引发一些不确定性，比如，快递公司效率引发客户不满、电话营销流程不合理等。此外，精准定位目标客户也是极为关键的。任何销售都必须有明确的目标客户，否则就没办法准确传递信息，电话销售也如是。当然，电话销售很难区分用户年龄、性别等特征，主要针对地区性的客户。因此，区域性可以比较容易识别，电话获取的途径也比较多，比如，跟装修有关的营销可以通过售楼部等信息渠道获取。

（二）建立高效、专业的电话销售队伍

电话营销效果如何，在很大程度上由电话营销工作人员的素质决定。所以创建高效、专业的电话销售队伍非常重要。现代电话营销人才需要具备良好的工作作风和态度、专业的电话销售技巧、锲而不舍的精神、灵活应变的素质等。具体来说，可以从以下三个方面展开：其一，提升TSR素质，即技巧、知识、态度。态度是外在表现形式，技巧是可以通过培训获得的，知识则是人才的底蕴。其二，提高电话营销人员的营销技能，特别是电话沟通技巧。在电话营销过程中，工作人员要具有从客户手中获取更多潜力客户的素质，这样才能展开有针对性的服务。同时，还要提升自己撰写讲稿的能力，电话讲稿可以让工作人员更具条理性、逻辑性，从而增强客户的信任度。其三，注意训练和提升营销人员选择营销时间及随机应变的能力。必须要在恰当的时间打出电话，才能获得初始好印象，在交谈中，要敏锐捕捉客户需求，通过简单的沟通就可以察觉到客户的内在需求，从而节省更多成本和精力。

（三）加强客户关系管理

虽然电话营销节省了时间精力，但由于缺乏面对面沟通的亲切感，客户的忠诚度通常不高，所以必须要重视并增强对客户关系的管理。对此，可以创建一套和客户互动的技术管理系统及规范的管理系统。比如，在进行电话营销前，要从数据库中了解客户的姓名、单位名称、职务等信息，为后续的电话沟通奠定基础。信息越准确、越全面，成功率就越高。再比如，从已开发的客户中不断挖掘新客户，也可通过优惠等推进老带新，并提高对新、老客户的联系密度，以增强客户的粘性，提高客户的满意度和忠诚度。

（四）市场的充分支持

电话销售需要市场配套资源，单纯依靠打电话实现销售业绩是很难的，需要配合广告、直邮、电话呼叫机器人等手段进行筛选及定位，让大家对产品有一定的认知和了解，从而提高电话沟通的成功率。尤其是现在很多企业开始使用呼叫机器人系统进行初步筛选，确实能在很大程度上提高效率，但一定要结合自己的产品进行信息的编辑和传递。

此外，广告也很重要。针对不同的群体采取不同的广告投放策略，尽可能地让目标客户知道营销员和产品的存在，并形成初步的了解，毕竟大部分人对完全陌生的产品是抵触和排斥的，而对于有一定了解的产品，接受度更高。

（五）营销结果的分析研究

电话营销是一种新型的方式，要对营销过程、结果进行梳理和总结，必要时可撰写报告，主要用于总结经验、教训，梳理产品卖点、摸排客户需求点等。这些内容和数据信息可以作为电话营销的运行报告，从中可提炼营销流程。

此外，关于电话营销，需要相关的法律法规推动其合理、科学地发展。随着电话营销业务的不断发展，出现了部分企业在不合理的时机进行电话营销的问题，对客户造成了较大骚扰，引发了客户对电话营销的反感。对此，电话营销行业必须出具相关的法律法规，对这些过度行为予以约束，这样才能令电话营销业务朝着健康、长久的方向发展。

五、结束语

总而言之，电话营销是一个新兴行业，当前尚处于摸索阶段。从当前媒体行业的发展趋势来看，电话营销未来前景广阔，但从现实的营销成效看，电话营销还存在诸多不足，有很大的提升空间。所以相关企业要建立完善、健全的电话营销体系，并加强对营销人员的培训，使其掌握基础的电话营销技能，并不断提高自身的营销水平，对客户关系予以规范化管理，对营销成果加以分析、研究，从而提升电话营销的成功率。

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