商业银行零售银行业务转型策略分析

尚晓明

摘要：在全球经济发展和技术进步的助推下，我国商业银行逐渐认识到传统的业务模式和经营模式已经落后于当前的市场环境。在零售银行业务高速发展的同时，传统的存贷利息发展模式对银行的可持续发展带来了一定的影响。商业银行纷纷将零售银行业务提升到银行战略发展层次，以商业银行零售银行业务的升级转型为实现可持续发展的主要动力。本文将通过对影响商业银行零售银行业务转型的要素、业务发展现状的分析，探求业务转型升级的路径，以期为金融领域内的商业银行提供参考，激发零售银行业务的活力，将其转化为推动我国金融行业发展的动力。

关键词：商业银行;零售银行;转型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232343

在金融市场环境中，商业银行进行零售银行业务转型已经迫在眉睫，这是当前阶段的必要工作，它直接影响着商业银行的总体发展水平。随着国内外优秀商业银行零售银行业务的成功转型，我国商业银行逐渐认识到零售业转型升级的重要性，并开始向成功转型的商业银行学习经验，借助科学技术和信息技术，创新产品和经营模式，以客户需求为中心，构建服务驱动经营模式，激发客户需求活力，将其转化为发展动力。因此，分析和研究商业银行零售银行业务的转型升级路径，是商业银行应对市场冲击、寻求可持续发展之路的必要工作，具有实践价值。

一、商业银行零售银行业务概述

零售银行业务既可以是传统的银行业务，也可以是新业务；既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务、网上银行业务等，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。在技术的支持下，零售银行业务逐渐由传统的物理网点服务方式，转变为物理网点与线上相结合的服务方式，传统的零售银行业务也因此得到了新的发展。

按照服务方式划分，零售银行业务主要包括储蓄业务、代理业务、银行卡业务、零售贷款业务等，涉及众多业务类型，是商业银行获得经济收益的主要途径。商业银行不仅为客户提供产品，还提供服务，服务是商业银行增强与客户黏性的主要方式，贯穿于零售银行业务的始终。

二、商业银行零售银行业务转型涉及要素分析

商业银行以客户需求为导向，为客户提供银行产品和服务，是业务办理的主要模式，其中涉及产品、客户及经营模式要素，这三类要素都将对零售业务的升级转型产生一定影响，是升级转型中需要重点关注的对象。

（一）产品要素分析

商业银行的大部分零售业务都是以产品为载体开展的。要实现零售业务的升级转型，就要重点关注产品要素，开发新的零售产品，这是零售银行业务在升级转型的首要工作，将有效延伸银行的服务链，构建多样化的服务模式，在满足客户需求的同时，形成稳定的客户群体。

（二）客户要素分析

客户是商业银行的服务对象，商业银行获取经济效益在服务客户的过程中实现。商业银行通过提供产品、满足客户需求，将产品的使用价值和工作人员的服务价值转化为经济价值，客户是商业银行发展的基础要素。准确获取客户对产品和服务方面的需求，是零售业务转型升级必备的前提性工作，是商业银行不可忽视的关键要素。

（三）经营要素分析

经营模式和经营方式是影响零售银行业务转型升级效果的另一要素，是主观与客观相结合的要素。在金融行业寻求转型发展的背景下，各商业银行和金融机构纷纷将现代技术和技术产品应用于银行零售服务中，这对传统的经营模式产生了一定的冲击。商业银行只有不断改进，将技术手段应用于银行的经营，才能助力实现可持续发展。

三、商业银行零售银行业务的发展现状

在当前的经济环境下，经济的发展和社会需求的转变催生了新的经济形式，各行业内部经济主体的数量也在显著增长。在国家政策的扶持下，小微企业在市场中的占比逐渐增加，在推动经济高质量发展方面具有重要作用。各行业对融资需求和贷款需求显著增长，金融机构数量显著增加，行业发展机遇与挑战并存，零售银行业务面临着复杂的环境。因此，商业银行要有效地进行零售业务转型升级工作，就要从行业和自身发展的实际情况出发，制定有针对性的战略规划。

（一）行业竞争愈发激烈

随着金融市场的开放，我国金融改革不断深入，规模不同、性质不同的银行大量出现，并参与到金融行业的竞争中，行业结构发生了一定程度的调整。商业银行要实现零售银行业务的转型升级，就要在抓住行业机遇的同时，明确行业冲击和调整方向，在迎接挑战的过程中获得新发展。

（二）产品同质化现象较为严重

通过商业银行产品类型的分析可知，产品同质化现象较为严重。同时，导致商业银行之间的竞争缺乏特色产品的支持，过于雷同的产品竞争，将不利于行业的稳定发展。

（三）客户服务体系有待完善

从商业银行的运行来看，只有抓住客户这一关键因素，构建以客户为中心的客户服务体系，才能在最大程度上激发客户活力，将意向客户转变为稳定客户，为银行的可持续发展打下基础。但是，受传统经营模式和管理机制的影响，以客户为中心的经营理念未被落实到银行的实际经营中。

（四）传统实体网点经营为主

在金融行业整体转型的背景下，作为主体的商业银行愈发认识到业务转型的重要性，并将信息技术、网络技术等优势的现代技术应用于业务办理和服务中。商业银行虽已将部分业务转移至线上，开发银行APP承接部分简单业务，但仍以网点服务为主要的经营模式，线上渠道服务类型较少，客户在使用线上模式办理业务时，需要长时间等待业务审批，线上模式目前还不能完全满足客户的需求。

（五）信息化复合型人才缺乏

以网点的转型升级为例，银行网点购进智能化设备，可以减少客户排队时间，提高服务能力。想要更好地利用智能化设备，实现设备采购的最终目的，首先要做好大厅服务引导工作，在大厅经理的服务和引导下，使客户通过自动化设备办理简单业务，减少排队所需的时间。这一过程中，对大厅经理的设备操作能力提出了更高的要求，工作人员要不断学习信息化知识，具备计算机操作和应用能力。

但是，对工作人员的综合能力和素质分析可知，商业银行内部具备现代化办公能力的员工数量较少，无法满足信息化服务的具体需求。

（六）零售营销渠道较为狭窄

通过对商业银行的营销模式进行调研，大部分仍旧坚持以传统的实体网点为主要的营销渠道，较为忽视线上营销模式。营销方式仍然以广告宣传、业务人员跑业务等为主，虽然已经逐渐认识到现代技术在营销中的重要作用，但实际应用较少。总体而言，商业银行的营销渠道较为狭窄。

四、商业银行零售银行业务转型路径分析

在国内外金融市场的冲击下，国内商业银行亟待寻求新的发展之路。零售银行业务是获取经济效益的主要途径，即商业银行要抓住零售业务这一发展核心，提升到银行发展的战略层面上，以零售业务的转型升级激发业务活力、客户活力和经济活力，以客户需求为导向，为客户提供满足需求的银行业务，增强与客户之间的黏性。在新的市场环境下，寻求可持续发展之路。商业银行应在市场的引导下，从产品、客户及经营模式端口提高服务水平，获得经济效益。

（一）政府给予金融行业正确引导

在市场经济体制下，市场具有自发性和自我调节性，政府则作为市场的辅助者，发挥宏观调控作用，对市场给予正确的引导，以维持市场的稳定性和安全性。

金融行业与各个行业都有着密切的联系，市场要给予商业银行正确的引导，规范经营行为，加强对商业银行的管理，强化金融行业风险管控工作，防范金融风险，为商业银行创造良好的行业环境。

（二）提供特色产品

产品同质化是商业银行在行业竞争中面临的主要问题，一方面表现在商业银行之间的产品内容相同，仅名称存在差异；另一方面表现在产品忽视了银行特色，未开发与银行品牌相关联的特色产品。针对这一问题，商业银行首先要明确自身的特殊性，精准定位客户群体，加大产品宣传力度，建立银行品牌，吸引特定客户。

其次，商业银行要依据客户的具体需求，对产品进行分类。在对产品分类开发时，为了增强产品的针对性，银行还要对客户进行分类，明确高价值客户的金融需求，为其提供有针对性的服务。

（三）完善信息化客户服务体系

商业银行在办理业务和提供服务的过程中，要始终坚持以客户为中心的工作理念，逐步完善客户服务体系，建立健全分层、分群营销服务体系，以客户需求为导向，开发产品，进行营销宣传，提升宣传和营销的有效性。如此，既可以提高银行的客户服务能力，又能为银行开展宣传和营销工作提供具体的客户数据。

商业银行不仅要做好实体网点服务工作，还要做好线上服务工作，及时响应客户需求，借助微信小程序、银行APP、银行网页，将银行服务与客户需求直接对接，搭建客户服务平台，完善客户服务体系，及时获取并满足客户业务需求，解答客户在业务办理中面临的问题。此外，银行对基础零售业务转型升级的过程中，客户的需求是银行业务发展的主要参考，银行要借助各类途径，获取客户的满意度。例如：网点在每个窗口设置客户意见反馈系统，客户可在业务办理后，对办理人员的工作态度和工作效率做出评价反馈。又如：银行定期回访关键客户，借助信息平台与客户建立互动关系，可及时获取客户需求。

（四）创新经营模式，结合实体网点与线上网点

商业银行要创新经营模式，将网点经营模式与线上经营模式结合起来，拓宽服务渠道，在加紧建设信息化网点的同时，完善线上营销模式，通过大数据筛选和分析，向特定客户进行有针对性的宣传和服务。针对线上业务响应时间长的现象，要做好线上线下统筹工作，要求工作人员对客户业务申请及时响应，满足客户线上办理业务的需求。

（五）引进和培养复合型人才

网点作为商业银行办理业务和提供服务的主要场所，要从多种途径引进和培养复合型人才，提高员工的整体工作能力和现代化服务水平，作好网点的业务营销和引导工作，抓住传统经营模式下的客户群体。

（六）扩宽数字化零售营销渠道

商业银行要借助网络渠道，通过电子银行渠道，为客户提供服务。银行在营销过程中，也可借助电子银行获取的需求信息为客户提供服务。同时，借助数字化渠道，开展零售业务宣传工作，拓宽数字化营销渠道，精准定位客户群体，满足客户的个性需求和共性需求。

五、结束语

银行零售业务是商业银行获取经济效益的主要途径，是商业银行发展的主要动力。商业银行要想应对激烈的行业冲击，就要从零售业务方面着手，提高银行的服务水平。商业银行要抓住产品、客户及经营模式三个关键因素，开发特色产品，完善客户服务体系，构建数字化经营模式，为客户提供高水平、高质量的服务，满足客户的业务需求，形成稳定的客户群体，为商业银行的可持续发展打下基础。

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