供给侧改革驱动的商业银行服务创新策略探究

张京娟

摘要：我国未来经济改革的一大方向是供给侧改革，而构建现代化经济金融体系，是实现供给侧改革的关键要素。当下，中国商业银行转型升级发展存在较大契机，只有处理好商业银行在新的经济发展形势下发展之下的机遇和问题，才能处理好供给侧改革发展中的“四对关系”，为商业银行供给侧改革选择提供切实可行的发展路径。商业银行服务创新需要加强金融监管，严格保障商业银行金融工作健康稳定运行，确保将供给侧改革作为经济发展的主线，做好整体工作优化，并针对供给侧改革发展的特点和步伐，做好适合供给侧改革的金融服务改革体系的构建，打造综合性的金融服务平台，优化商业银行服务管理机制，并构建丰富多元的服务场景，这样才能提升商业银行创新服务质量，提升商业银行服务管理效能。

关键词：供给侧改革；商业银行；服务创新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232038

本文主要分析了供给侧改革的概述与作用，阐述了商业银行服务创新的重要性，并提出了商业银行服务创新的相关策略，以期为我国商业银行服务创提供参考。

一、供给侧改革概述

（一）供给侧改革

当前，供给侧改革成为经济运行和改革的必然方向，也会对商业银行发展产生积极影响。供给侧改革的核心是用改革的方法调整结构，优化要素配置，从供给方和生产方着手，改变供给体系，面对需求结构的变化协调整体的经济发展工作。供给侧改革以市场为导向，以改变公共结构政策的供给为基础，调整政府公共政策的制定实施和修正，在适当消除现有供给要素市场约束的基础之上，充分发挥出市场在资源配置中的作用。

供给侧改革要将劳动、资本和技术作为供给侧改革的关键要素，通过资本配置的引导，完成去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板“三降一去一补”任务。金融行业的供给侧改革是以优化配置金融资源为基础，将金融机构融资引导企业实现转型升级，并以提升金融效能为目标，逐渐降低金融供求失衡所产生的影响。

（二）供给侧改革对商业银行产生的作用

商业银行是金融供给侧改革的关键要素，根据原银保监会、中国银行业协会城商行工作委员会等相关数据，截至2021年6月，中国共有5家大型商业银行、12家股份制商业银行、134家城市商业银行、1114家农村商业银行、130余家外资银行和19家民营银行，商业银行种类多、数量庞大，且管理的银行资产巨大。2020年年初境内金融机构总资产超381万亿元，总负债超346万亿元，因此，在供给侧改革下优化商业银行服务创新，对于改善商业银行服务，优化服务效能有着深刻的影响。在供给侧改革的背景下，需要提升银行的高质量发展水平，切实保障银行稳定运行，全面推动银行建设。

二、商业银行服务创新的重要性

（一）以优质服务提高客户服务质量

随着时代的发展，商业银行也都意识到优质化服务在银行行业发展中的重要地位，建立在柜台业务的服务流程优化之上，同时也使各商业银行对客户服务提升有了更高的要求，努力做好客户服务，这些无疑改善了客户对银行原来“排队长”的印象，提高客户满意度，从而不断提升企业发展水平，并带动商业银行创造更大利润。商业银行在不同的场合设计不同的服务流程，以优质化的、标准化的流程满足消费者多样化需求，真正根据客户的要求提供令客户满意的服务，才是商业银行的生存之道。在供给侧改革的大背景下，日常工作中体现“客户至上”并高度重视员工服务技能的培训，让员工不断掌握最新的服务理念，学习更专业、更实用的服务技能，将更多能适应供给侧改革发展趋势的人才引入到商业银行服务和管理中，顺应商业银行发展。

（二）以分层服务满足客户不同需求

银行业普遍认同的“二八定律”是80%的银行利润来自20%的客户。基于目前中国商业银行产品“同质化”严重而无法满足客户需求的现象已经成为商业银行发展的桎梏，服务高端客户成为当下商业银行转型升级尤为重要的问题。近年来，随着个人财富积累的加速，私人银行成为驱动银行业国际化发展的动力，通过客户分层工作，应对各个商业银行因为各类客户资源争夺而竞争的格局，就需要做好商业银行转型发展工作，以分层服务谋求更大的发展机会。而当下，国内很多银行已经成立专门的银行分层业务服务部门，为客户提供不同的需求，在服务好现有客户的基础上，加强私人银行各项业务服务的管理和推广尤为重要。对于商业银行来说，在充分认识到分层客户的需求复杂性和多样性的前提下，应尽快形成自己的服务理念和服务文化。比如，为了保障高层次客户的发展要求，就需要一个专业、严谨的客户经理，为客户提供分层管理和更专业的金融服务，在实现资产保值增值的同时实现银行理财产品销售的多元化。商业银行要提升创新服务质量，就需要协同管理基本的银行服务和复杂的服务，将投资服务和非金融增值服务贯彻落实到底。

（三）以创新服务提升服务质量

创新服务是银行转型发展的关键要素。当下，商业银行还存在因为传统的运行机制导致整体业务松散的情况，一个客户的简单业务甚至会浪费大量的人力、物力、财力，不仅导致银行服务效能低下，还影响客户的服务效果和满意程度。同时，银行工作人员工作效率低下的问题也阻碍了银行正常稳定运行。如果要实现银行业务的创新发展，就需要以提升服务质量为基础，提高商业银行服务在公众中的形象。进入21世纪后， 银行要想提升客户的满意程度，就需要真正践行“客户是上帝”的原则，站在客户的角度上，为客户着想，提升服务质量并加强创新服务，有效提升服务质量，这样才能有效提高工作效率和服务质量。只有不断创新服务，带动创新服务质量不断提高，商业银行才能抓住客户的心，提高客户忠诚度，吸收更多客户，从而实现企业可持续发展。树立“客户第一”和“一切以客户需求为目的”的思想，改变传统观念，明确自己的发展方向，打破以往经济模式下僵化的管理意识，想客户之所想，忧客户之所急，这样才能以创新服务创造更大价值。

三、供给侧改革驱动的商业银行服务创新策略

（一）打造适应供给侧改革的高效金融服务体系

应加速商业银行金融服务体系的构建，并逐渐改善金融发展的大环境，在信贷、保险、投资、担保等多领域做好金融服务。在供给侧改革下，要做好金融服务的“瘦身”工作，尤其是需要针对当下金融服务产品发展中存在的问题，做好整体的协同，立足规范金融市场运行秩序、降低金融风险，将创新金融服务体系构建多元化的金融风险，约束金融机构和客户双方的行为，管理好商业银行中介金融服务机构，以促进金融服务工作规范化发展。高效的金融服务体系还应当提升信息化水平，以高效的信息化金融运行模式，带动合理、健全的信息科技运营模式的发展，是做好信息化金融服务机构的管控，针对金融服务各方面存在的相互依赖的关系，提升金融服务价值。如果商业银行要针对供给侧改革的趋势做好金融服务体系的管理和创新，就需要针对自身信息科技组织的合理性，做好各个维度能力的详细分析，通过金融管理模式的构建和数据的管理，探索出适合自身的金融服务机制。

（二）打造综合性金融服务平台

打造综合性的金融服务平台，加速产品推动，转变运行发展模式，结合人工智能和大数据等技术，加速整体工作创新，基于用户深化市场化和数字化服务，通过多行业、多存量的市场扩充和发展，满足市场发展要求。致力于打造数字化的金融服务生态，打造标准化的金融服务品牌，在全过程金融服务管理中，综合管控金融服务，切实提升商业银行金融服务的可行性。在综合性金融服务平台的建构中，需要畅通金融服务渠道，结合当下产业发展中存在的各种问题，以供给侧改革的发展策略，集成管理服务，为商业银行提供更多元化的金融服务。综合化的金融服务平台需要做好客户融资咨询，客户有业务需求，可以直接在金融服务平台中咨询。此外，还需要做好信用诊断，针对客户的实际需求出具信用评分，提升融资的成功率。最后，加强金融服务监控，将客户信用变化及时调整业务风险。商业银行需要做好全程化的金融服务，集中管控金融机构的风险，将场景化的客户信息监控和风险判断等工作，针对客户评分等数据，做好金融业务的线上审批，并带动金融机构做好业务风险监测。

（三）优化管理机制

通过完善组织管理制度，做好商业银行内部控制制度的完善，才能提升商业银行的服务管理效能，商业银行需要梳理好现有的组织管理制度，根据自身的发展实际，做好整体规章制度的优化，要针对功能目标和发展目标，做好商业银行内部管理制度和服务管理制度的结合。在供给侧改革中，要升级产业，做好传统商业银行的转型升级。就当下商业银行内部控制和管理来说，因为内部控制涉及到很多部门，需要系统涉及并筹划这种管理机制，首先需要构建等差有序的内部控制制度，做好信贷风险管理，同时还需要加快内部控制方面的技术投入，利用最新的监管科技和信贷风险，做好标准化和规范化的监管流程，最后还需要建立综合性的评级体系，实现资信管理动态化。

要打造提高质量的银行管理机制，将高质量的管理模式应用到商业银行管理中，在供给侧改革的驱动下，银行需要实现高质量发展，立足自身发展需求，在产品服务、设计、定价、审批等过程中，都以客户体验度和满意度为管理目标，提升客户满意度。商业银行可以引入PDCA全面质量管理等模式进行银行内部管理，整体监控客户服务、员工绩效等，加强银行运营管理、风险管理、运营管理等多流程监管，通过现有业务流程的优化，全面梳理业务流程，最终满足客户的期望值。商业银行应定期追踪客户需求变化，针对同类金融业务的市场表现情况，做好业务调整，保障商业银行管理服务工作创新。

（四）拓展服务场景

拓展商业银行的业务场景，从传统的商业银行业务结构中实现转型升级，要根据客户的多元化需求，实现商业银行服务的精准定位和产品创新。因为商业银行的金融资源大量集中在城市和经济发达的地区，这些地区所推出的金融产品存在一定的同质性，所以商业银行需要结合城市发展和乡村振兴的发展，找到差异化发展的策略，把握好“最后一公里”的金融服务，通过政府牵头、社会参与，充分保证金融资源合理分配，发挥出金融网络的服务优势，提升整体商业银行产品的竞争力。而在创新的产品竞争中，需要弥补线上的产品发展缺陷，并不断丰富储蓄、理财、保险、结算等多元化产品供给，充分满足客户的全方位金融需求，通过逐步创新、逐渐渗透的方式，有效提高产品的服务效能。

在商业银行创新服务过程中，只有构建多元化的金融产品，才能带动理念创新。对此，需要加强产品创新顶层设计，针对政策红利和市场风险进行总体分析，做好公司产品如信贷支持、金融额度等创新制定。此外，优化产品创新流程机制，需要衔接市场，针对金融产品的实际市场需求，为客户提供便捷、高效的融资需求，减少银行审批流程。创新服务也需要转变传统的工作流程，充分发挥出商业银行的金融优势，创新科技渠道、数据渠道，打造更有生命力的商业银行业务管理模式。商业银行需要做好金融产品的创新转化，切实将管理创新成果和产品升级相结合，完善整体服务，真正引领业务发展。

四、结语

总而言之，在当今的发展趋势下，深化金融供给侧结构性改革，要着眼于金融发展实际，防范化解重大金融风险，优化金融信贷结构，带动商业银行服务创新，提高商业银行服务的积极性，促进商业银行更好地发展。

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