互联网技术对提升门诊流程效率的影响研究

边亚楠

摘要：目前，国内大多数医院采用的挂号方式仍是现场窗口排队，不仅流程复杂，而且进度缓慢，浪费了患者的宝贵时间。为此，本文以互联网技术为切入点，有针对性地列举了利用互联网技术提高医院门诊流程效率的建议，希望能为我国医疗事业的蓬勃发展带来一些有价值的参考。

关键词：互联网；医院门诊；门诊流程

DOI：10.12433/zgkjtz.20232014

一、相关理念概述

（一）互联网技术

目前，我们已经正式进入了网络时代，信息技术、互联网技术、大数据技术已经成为现代人日常生活中不可或缺的一部分，也衍生出了一种新型的经济形态。互联网技术的快速发展，为经济社会的各个行业提供了强大的科技力量支持，使得现代企业拥有更强的创造力，产生了更大的利润。在我国医疗领域，互联网技术同样发挥着不可替代的重要作用，医院可以利用互联网技术为患者提供更加便捷、更加优质的服务。尤其是随着信息化建设工作的持续深入，互联网技术为就诊流程提供了更多便利，进而打造出线上线下相结合的服务模式，不仅能大幅度减少患者排队就诊的时间，还能对院内的医疗资源进行合理分配，简化不必要的管理流程。

目前，我国互联网技术的应用，已经取得了较好的成绩，医院门诊方面的工作也不例外。我国人口众多，门诊人数较多，包括网络挂号、预约、登记等在内的流程需要进行有序的引导，才能更加高效地解决患者的问题，提升患者的满意度。以往这些流程都需要在线下进行，整体效率低下，而充分利用互联网技术，则可以突破传统工作方式的限制和阻碍，使流程更加清晰和规范，并基于一定的平台进行操作和互动，以完成以往需要线下完成的流程，从整体上提升效率。

（二）互联网技术与门诊流程效率的关系

互联网技术的应用可以大幅度提高医院门诊流程效率。总体来看，互联网技术的主要功能包括如下五个方面：

首先，在医院的就诊流程中，最棘手的一个问题要属挂号。而在互联网技术的支持下，患者则可以通过登录网站或公众号选择医生在线挂号，从而大大缩短挂号时间。此外，多数患者在接受非住院治疗的过程中，需要定期复诊，复诊就要找之前的医生。在以往传统的线下挂号过程中，复诊相对困难，复诊效率较低。而在互联网技术的支持下，复诊也可以在线上进行，患者在复诊前可以通过医院提供的网络平台了解该医生的患者预约人数，以决定是否挂号复诊，并选择合适的时间复诊。这样一来，既大大缓解了患者的就医压力，也保障了医院门诊的稳定运转，对患者和医院都有好处。

其次，互联网技术还可以支持在线缴费。在以往的医院门诊流程中，患者需要耗费很多排队时间在窗口缴费，而互联网技术则可以实现线上缴费，帮助患者节约缴费时间。相对而言，基于互联网平台的缴费，与传统的线下缴费比较，不仅效率更高，而且准确性更强，既避免了传统缴费的错误，又能实现一次性缴费，无需找零；既方便了患者就医，也提升了医院的工作效率，还极大地降低了医院的工作成本，使得医院可以将更多人力安排到医治环节中，提升医院的整体医疗水平。

再次，互联网技术还可以通过智能设备及相关的线上渠道为患者提供挂号提醒信息、缴费信息、候诊信息等。这样不仅进一步突出了就诊环节中以人为本的服务观念，也更有利于和谐医患关系的构建。

从次，患者可以通过登录医院的公众平台及网站掌握相关信息，其中包括医生的出诊时间、个人简介、就诊费用、检验报告等，患者及家属可以根据自身需求调整时间调整，在一定程度上减少就诊成本，并基于一定的安排，选择合适的医生治疗，这样可以有效保证治疗满意度。

最后，对于现代医院而言，患者提供的多元评价是促进医院可持续发展的重要资源。在互联网技术的支持下，医院可以在门户网站及相关的公众服务平台设置评价功能，患者可对医生的诊疗过程及服务水平进行评价，并对医院的管理方案提出改进建议，引导医院全面了解患者各方面的需求。医院可以根据患者的不同情况设置不同的治疗和护理方案，以提高工作水平。通过互联网平台进行评价和信息发布，也能有效激励医院员工，促进其在工作方面的积极性。尤其是关于门诊医生工作态度和工作能力的评价，可以使医生规范自身行为，提升治疗水平。

（三）医院门诊流程的弊端

目前，国内大多数医院的门诊流程仍在沿用传统模式，患者来到医院的门诊部后，需要按照以下流程操作：排队—挂号—候诊—就诊—划价—缴费—候检—检查—就诊—开药—缴费—取药—后续治疗（详见图1）。不难看出，在这一个流程中，患者需要重复多个环节，不仅要浪费大量的时间，也极易产生医患矛盾。总体来看，医院门诊流程主要存在以下弊端：

首先，就诊环节过于繁琐。几乎在每个就诊环节中，患者都要耗费较多的时间排队，尤其是在挂号和缴费时，耗费的时间往往要多于就诊时间几倍以上。其次，医院内部的建筑布局存在一定的局限性。受多方因素的影响，医院大多将设计重心放到了突出医疗功能方面，而忽略了就诊流程的简便化。由于医院的空间有限，候诊区域过于狭小，经常可以看到患者在医院拿着一大堆检查单不知所措，也找不到相应的检查室、诊室，耗费了大量的时间和精力。最后，管理水平有待提高。由于医生的日常工作比较繁忙，患者拿到检查报告时，出诊医生可能已经更换，导致患者无法找到最初的出诊医生。此种情况同样存在于互动环节，尤其是专家、教授的门诊时间更为有限，这也在无形中增加了就诊高峰出现的次数。

二、互联网技术在提高门诊流程效率方面的作用和局限

（一）信息化建设主体的转变

通过上文可知，互联网技术对门诊流程效率的提高具有十分重要的促进作用。在传统的诊疗流程中，无论是医院还是患者，都要耗费较多的人力、物力以及财力。想要进一步实现诊疗流程的优化与再造目标，地方卫生行政部门及院方需要从根本上转变管理理念，结合以往的诊疗流程和管理经验进行完善和改进。随着互联网技术的快速普及，互联网思维逐步形成。在信息化建设的过程中，医疗机构的角色被赋予了服务者的内涵，这在无形中为现代医院带来了更多的发展机遇和挑战。

（二）凸显医疗数据的安全性

在以往的门诊流程中，医院要凭借自身的信息技术人员全面获取医疗数据。而在当前的“互联网+”时代，大数据技术也被广泛应用于医疗环境中，信息服务厂商在向医院提供信息服务的同时，也保证了数据信息的完整性与精准性。但仍需注意的是，互联网技术虽然可以有效提高门诊流程效率，但也会衍生出医疗数据的安全问题。因此，如何构建出更安全的就诊环境，是现代企业管理者需要重点关注的任务。

（三）门诊管理思路的调整

门诊流程的逐步优化与调整，势必会对传统的管理模式提出改革要求。尤其是在当前的时代背景下，医院的管理者必须要从根本上转变以往的管理思维，积极打造符合大数据技术应用要求的门诊管理模式，以此确保新流程的高效运转。但就目前的门诊管理现状来看，仍然存在较多不足，新旧模式之间的转变对大数据技术的包容性还有待提高。

三、提升医院门诊流程效率的对策

（一）完善医疗服务组织

医院门诊流程的优化与重组会涉及医院内部个别科室的切身利益，因此，在运用大数据技术提高医院门诊流程效率的同时，医院的管理者势必要从细节入手来完善管理方案，根据实际要求逐步增加业务系统或应用系统，同时也可以根据医疗工作者的工作情况自主开发手机应用软件。需要重点强调的是，为了避免在流程重组的过程中受到外界阻力的干扰，院方还要整合多方资源逐步完善医疗服务组织制度，并单独设置实施小组，院长要亲自担任组长，以此保证整个团队的决策权力，为后续项目环节的顺利开展提供支持。

（二）优化门诊流程

当一切准备工作就绪后，院方则需要将后续的精力放到对门诊流程的优化与改革上，具体的操作流程如下：

1.患者登录医院的公众服务号、APP或门户网站，根据自身的就诊需求，选择自助服务内容。

2.患者可以通过手机App或公众号预约挂号，并精准选择目标科室、医生以及就诊时间，同时可以通过在线支付功能缴纳挂号费。

3.就诊当天，患者可以通过手机App或公众号查看自己的就诊信息，了解目标医生的科室排队情况，同时安排好就诊时间，不需要过长时间的等待。

4.医生在与患者交流时，也可以通过医院内部的信息系统了解患者的电子病历卡。同时，患者也可以在App上查看医生开具的处方。

5.患者可以通过登录手机App或微信公众号，随时调取治疗单、检查单、药品处方单、相关费用等信息。如果存在疑问，想要与医生进行进一步确认，则可以通过在线客服功能寻求帮助。

6.当患者完成缴费后，医院内部的信息系统将向药房直接下达配药指示，药剂师则可以根据配料单信息提前完成配药。而后医院内部的HIS系统将会通过电子显示屏或广播的方式提醒患者到药房取药，从而有效节省排队取药的时间。

7.完成取药且没有后续治疗方案的患者，则可以直接离开医院。

8.在患者拿到治疗单或检查单后，同样也可以通过登录手机App或公众服务号在线缴费。完成缴费后，即可直接到相关科室进行检查。在这一环节中，患者同样可以提前了解目标科室的排队状况，灵活安排就诊时间。

9.完成上述检查环节后，患者再次回到科室复诊，经与医生面对面的交流和诊断后，即可离院。

（三）加强信息化建设

如果想要高效率地完成诊疗流程的优化，在运用互联网技术的同时，也要加强医院的信息化建设力度。尤其是在当前的移动互联网背景下，人们几乎人手一台智能手机，整个流程优化必须要紧跟时代的发展脚步，充分发挥出信息技术的优势，以患者为中心逐步优化流程，从而全面提高医院的服务水平与核心竞争能力。

首先，医院要投入更多的资金和资源研发公众号和移动App的各项功能，并根据门诊流程的改造要求设计出符合自身发展的医疗综合集成管理平台，其中应包括管理系统、支付系统、交易系统、对账系统等，同时还要保证系统运行环境的绝对安全，保护好每一位患者的个人隐私。

其次，院方还要保证硬件设施的先进性和完整性。通常，硬件主要包括可供患者扫码的自助挂号与缴费机、摄像头、物理监控系统，医保卡模块、挂号预约与取号系统、自助满意评价系统等。而最为常用的硬件设备则包括自动读卡器、健康卡读卡器、化验单打印机、电子显示屏等。

四、结束语

综上所述，在“互联网+”背景下，我国的医疗事业蓬勃发展。为了能够为广大患者提供更加便捷、更加优质的服务，医院应合理利用互联网技术和大数据技术，逐步优化诊疗流程，整合多方资源，加大对内部医疗人员的教育和培训力度，投入更多的资金完善医疗设备，更好地提高医疗技术水平。

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