高速公路服务区转型面临的问题及实施路径

朱锦红

摘要：近年来，高速公路路网渐趋饱和，多种交通工具客流分流，使高速公路服务区的拓展功能范围、客流群体发生了较大改变，服务区作为相邻城市的沟通桥梁，各个社会层级对服务区的关注度越来越高。本文针对高速公路服务区转型过程中存在的问题，提出了以服务质量提升，实现服务区社会效益、经济效益双赢的对策，推动高速公路服务区顺利转型升级。

关键词：高速公路；服务区;功能体系;运营管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232902

近年来，我国高速公路快速发展，里程可达14.26万公里。按照50km左右一个服务区的设置要求，高速公司服务区作为道路交通的一部分，承担着提供地区间便利的出行服务、促进地区间产业融合等社会责任。我国的高速公路网规划格局，以国家高速公路为主，以地方高速公路为辅，高速公路网对生产要素的地区间流动、旅游业的发展和不同区域间时空距离的缩短起着至关重要的作用，加快了地区间的人员、商品、技术和信息的交流，优化了资源在空间上的有效配置。

高速公路服务区是高速公路的辅助设施，除基本的休息、检修、入侧等服务功能外，还具备娱乐、信息服务、物流仓库等扩展功能。高速公路相对封闭，服务区的服务对象流动性高，且服务对象的需求水平存在客观差异，所以，服务区在提供服务的同时，还要考虑到顾客需求越来越趋于多样化，从而不断更新管理方法和服务方式，为顾客提供多元化的服务。同时，要建立科学合理的服务体系，以实现服务质量的进一步提升。

一、高速公路服务区概述

高速公路服务区，是指为高速公路上的驾驶员提供服务的区域。该区域按照一定的距离要求，在高速公路沿途设置，为来往驾驶者提供暂时休息的区域。驾驶者可以驶入休息区，停车休息，并享受服务区为其提供的饮食、娱乐、购物、住宿、车辆维修、加油、信息咨询等服务。在高速公路上设置服务区，可有效缓解驾驶者长时间行车产生的疲劳感，有效降低因疲劳驾驶而导致的交通事故发生频率。

从高速公路服务区功能分区的角度，将服务区划分为两个主要功能区，即停车休息区及服务区。停车休息区为驾驶者、乘客等提供停车休息和如厕服务。服务区则包括饮食、住宿、购物、娱乐、车辆维修等多种服务功能，服务种类较多，可为驾驶者及乘客提供多样化和个性化服务。通常而言，进入服务区的车辆及顾客对停车休息区的需求量较大。

服务区根据建设规模、占地面积等，可以被划分为甲、乙、丙、丁四个等级。不同等级的服务区的占地面积、车流量、地理位置、网络交叉程度等都存在一定差异。

二、高速公路服务区转型面临的问题及成因

（一）高速公路服务区转型面临的问题

其一，部分服务区的建设投入与运营不一致。服务区可能在初期的规划建设中缺乏长远眼光，作为高速辅助设施，相关人员在设计服务区时，考虑的问题与运营所需往往不协调。不合理的建设规划会造成一定程度的交通堵塞，妨碍人们的正常通行。早期规划设计考虑不全面，后期需要开展二次建设，这无疑增加了额外的费用成本。

其二，许多服务区的经营项目没有从真正满足人民的需求出发，仍然只提供基本的服务。人们对服务区功能和服务类型的需求日益变化，通常，停车场、加油站、餐饮店、公共厕所等是休息区必不可少的基础设施，然而，大多数服务区对这种服务模式缺乏创新，无法有效发挥服务领域的扩展功能，且内部布局不合理，停车位与实际车辆不一致，加油站位置设置不合理。此外，一些服务区缺乏地方特色和文化的挖掘与承接，制约了地方的宣传与对外发展。

其三，服务区的固有消费群体狭窄。由于服务区绝大多数是封闭式的，主要的服务群体狭窄，决定经营品种和定价与大众市场有所区别。

（二）高速公路服务区转型问题的成因

1.设计缺乏文化内涵和特色

服务区在高速公路两侧对称设置，建筑风格大多一致，缺乏人性化考量，不能反映该地区的人文文化和自然地域特征，也不能与周边自然环境相协调。

第一，服务区作为附近城市的展示区，原则上应展现城市的自然地理特征、景观特征和自然优势，发挥对游客的吸引力，这不仅能提高服务区的个性化设计水平，还能带动周围城市旅游业的发展。但设计者和运营者为了降低建造难度，通常不考虑将周围城市的自然风貌、个性特征等融入服务区设计中。

第二，服务区自然景观的设计较少，大大降低了整体的美感。在这方面，与国外服务区景观设计存在较大差距，是我国高速公路服务区设计亟待突破的重点。

第三，基于不同地理特征、地势条件，顾客对服务区的需求也是不同的。但是，由于设计师缺乏长期性规划和个性化设计，通常千篇一律，忽视了顾客的个性化需求。

第四，在基础设施方面没有长远考虑而设置预留量，如电力、排污设施等。

2.社会形象亟待提升，潜在经济效益有待挖掘

目前，大多数服务区的社会形象难以推动区域经济发展，服务区的建立不能真正带动经济效益的增长。建设服务区品牌、创新服务管理模式是服务区转型过程中需要关注的重点工作，由于缺乏统一化管理，各个服务区的运营模式不同，服务区一般采用承包或租赁的经营方式，承包主体为了在短期内获得最大化的经济效益，通常会放大在商品和服务方面的优势，服务费用和商品费用远远超出市场价格，顾客迫于无奈只能购买，对服务区的评价较低，也是服务区社会形象较差的一大原因。

3.运营管理缺乏长远的发展战略

服务区现有的经营管理主体的经营目标缺乏长远规划。究其原因，一是因为经营主体分散，二是因为经营主体国有化。服务区经营主体国有化和私有化都存在相应问题，在国有经营的运行态势下，服务区间缺乏竞争意识，对国有资金的依赖程度较高，不利于服务区自我寻求发展的新突破。而经营完全私有化，则会存在经营主体只顾经济收益，忽视服务质量的情况，导致评价较差，不利于服务区的长远发展。部分服务区还存在资源浪费严重或开发过度的问题，经营氛围较重，前期缺乏调研，建设投入和运营情况参差不齐，配套设施不完善，休闲等服务功能尚不足，无法与顾客需求相匹配。

例如：设计人员在设计服务区时，缺乏对区位因素、车流量等信息的全面调研，将其他地区的设计图纸硬套在某一服务区上，缺乏长期发展规划。或许能满足现阶段的服务需求，但随着车流量的增加，占地面积小、服务类型少的缺点逐渐暴露。经营者面对这一情况，一般会选择二次扩建，但二次扩建不仅要考虑资金因素，还要考虑其是否具有充足的空间资源，资源浪费问题较为严重。

4.应急反应能力不足

服务区经营管理模式改革和服务功能创新应以安全为核心，保障人身安全是高速公路服务区的根本。作为司乘人员出行中的休息站，服务区必须具备一定的应急反应能力。一旦发生突发事件，必须有足够的物资储备，才能确保顾客的安全。现阶段，服务区安全服务功能概念和体系结构不明确，缺乏系统、详细、明确的紧急安全规范，安全符合标准的地区数量并不多，这在一定程度上制约了服务区业务功能变化和体系结构重组。

三、高速公路服务区转型的实施路径

（一）改善高速公路服务区的外部环境

首先，牢牢围绕“业态布局+公共空间+品牌引进”的主线，提前制定商业规划，从功能布局、商业空间、装饰效果等方面制定整体规划，设计相应的建筑方案，通过建筑空间、建筑材料、建筑色彩等营造商业氛围，改善环境。其次，以市场为导向，以消费者为中心，以产品质量差异化、产品差异化扩张、价格差异化、促销差异化等方面入手，改善服务区的外部环境，打造符合市场需求、以服务区域功能需求为中心的指标体系。同时，积极响应乡村振兴和精准扶贫战略，在服务区内设立当地特色产品销售展厅，有效带动周边地区的经济发展。为了丰富游客的文化体验，还可以增设非物质文化展销或新产品展示窗口，将服务区作为宣传阵地。

（二）拓展高速公路服务区的经营范围

随着综合服务区、主题特色服务区的建设，服务区的服务功能、经营形式将更加丰富多样。服务区在经营管理过程中，要建立整体经营体系，把公众商品和小众商品区分，统一管理停车场、加油（加气）站、休闲、就餐、卫生间等区域。同时，要根据消费者的需求，增加ATM自助服务、电动汽车充电堆、洗车服务等。服务区可以在统一管理的前提下，积极寻求与外界的合作，引进更全面的产品服务，并与当地助农平台合作，将农产品的实体销售与电商对接，平衡商品价格。例如：当人们进入服务区，通讯运营单位自动向其发送当地特色旅游资源、农产品等信息，人们通过官方短信中提供的链接，登录当地的助农网站，选择购买农产品，服务区提供货物配送服务。

服务区应安装休闲娱乐区健身设备、自动售货机设置、24小时服务窗口；开展特色商品宣传和其他形式的特色商品宣传；在互联网上实现特色商品的网购服务等，尽可能做到差异化服务。专营公司要深入研究和分析服务区消费群体的消费需求、消费水平、消费偏好、商品特征，根据不同地区开展不同的促销战略、组合展示，实现精准营销。同时，充分发挥服务区平台的优势，在提升消费者满意度的同时，提高销售收入。

（三）构建合理的高速公路服务区功能布局

布局设置是服务区实施良性服务的重要组成部分，结合区域位置优势，从省时、省力、省地等方面出发，升级为开放式多功能服务区域。同时，建立全方位的物流运输模式，使服务区域成为货车物流运输的主要节点，通过分散运输，发挥小型货车的特点，进一步丰富服务区布局的设置，更有效地推动我国高速公路运输的发展。创意定位和布局设置完成后，扩展服务领域的功能结构。除了基本功能外，服务区还应构建更多的功能模型，如“服务区域+旅游模型”，构建服务区商业综合体模式，在周边建立商业综合体，特色打造游、购、娱一体化的商业联系圈。此外，适时举办小型贸易展览、新车展销会，宣传具有地区特色的文化商品、旅游路线、贸易商品等，结合服务区的基本功能，打造更具亮点的贸易型服务区。

（四）推动高速公路服务区的智能化升级

智能化是“服务区+智慧”的重要体现。移动互联网时代，可以整合和利用海量、分布式、异构的信息资源。服务区有大量的公共交通设施，在运营过程中可以生成大量的出行数据。因此，应用新技术，开发信息资源，深入挖掘客户服务的价值，更全面地了解客户的需求。通过互联网平台建设，O2O、线下线上联动营销，打造特色产品、特色餐饮、景区门票、住宿等的预订，连同客货中转反驳预订等方式，实现线下线上融合发展和精准营销。同时，组建终端查询机器，提供服务内容、旅游景点、风土人情、地方文化、餐饮、交通状况、气候等信息的实时查询，实现人路和谐，打造智慧、智能、便捷的交通网，促进服务区的创新和发展。

高速公路服务区通过客户数据分析，可满足不同类型的客户需求。在数字化不断深化的时代，人们的日常生活和出行活动都可以被转换为数据予以存储。整个服务区覆盖专业的电子化设备，可以对客流量和客户分类形成基本了解，建立数据库和处理中心，便于服务业务的开展，根据现有数据分析大众出行需求偏好，为提高服务区的客户满意度提供决策依据。

四、结束语

高速公路服务区转型升级是地区经济发展提出的需求，服务区服务、管理和运营转型升级势在必行。各个高速公路服务区要坚持与地区经济联动发展的原则，将区位因素、地区人文特征、自然地理优势等纳入服务区的设计、扩建工作。服务区的优化服务、促进转型升级不能忽视“顾客需求”这一核心要素，应用现代化技术，可进一步提高服务区的信息化水平，为顾客提供多样化、个性化、信息化的高质量服务，满足顾客的多种需求，以顾客的满意度提高高速公路服务区的社会形象。

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