新时期公共图书馆读者服务工作质量提升策略

文/北京市房山区燕山图书馆 纪毅

图书馆事业的长久发展、进步和突破需要不断在与读者的互动中深耕读者的需求。随着数字化、网络化、智能化的迅速发展，微博、微信、抖音等新媒体平台使信息和知识获取较过去更方便快捷。作为新时期公共图书馆管理人员，应充分将新兴科学技术手段及媒体平台优势，融入图书馆工作中，积极创新服务模式与内容，丰富应用场景，为读者提供集优质与个性化为一体的服务，提高读者满意度，增加公共图书馆的社会影响力。

一、新时期公共图书馆读者服务工作的特点

（一）馆藏文献资源形式丰富化。传统公共图书馆馆藏资料以纸质图书、报刊、论文、报告、政府出版物及多媒体光盘、唱片等为主。在数字化、信息化迅速发展的背景下，紧跟时代步伐，建立可检索的数字资源库，加强数字化馆藏资源建设是当今公共图书馆改革创新的必经之路。在继承传统图书馆馆藏功能的基础上，数字化资源建设将收集互联网电子资源、整理录入馆藏纸质资源，将材料保存为数字化信息，创建数字资源库，能丰富馆藏文献资源的形式。在着力完成馆藏特色化建设的同时，完善和丰富了馆藏资源体系，并利用数字化资源平台推出特色馆藏资源宣传专题，引导读者完成阅读，使特色馆藏数据库得到充分利用。

（二）服务对象范围扩大化。传统的公共图书馆借阅服务偏向线下服务，通常需读者到现场办理咨询、借阅及归还手续，且借阅服务要基于先行办理的借书证。信息化时代，图书馆馆藏资源可通过线上手段获取，本地和异地读者只需登录图书馆运营的网络信息平台，注册后即可浏览信息资源，享受优质、高效的服务。线上服务功能的开发，使人们不再受到时间和空间的限制，任何有查询需求的读者只要通过计算机或者手机、平板电脑等移动终端上网，就能随时随地登录线上平台，完成图书查阅及参与线上活动。

（三）服务模式多样化。随着“互联网+”的服务模式渗透进生活，读者对于阅读内容的需求偏向丰富化、趣味化，对于阅读服务的需求偏向便捷化、个性化。传统的读者服务模式大多是被动的，忽略了对读者进行差异化考量。“互联网+”智能技术引入后为读者提供数字化信息服务，平台可以根据读者的兴趣爱好、浏览记录进行精准推送，提供个性化的服务；平台还可以提供线上服务功能，如查阅书籍馆藏及借阅情况，读者可进行线上预约及手续办理，完成电子版书籍阅读及下载等；图书馆能够通过线上开展阅读推广活动促进全民阅读。

（四）馆员能力专业化。新时期，互联网普及率增加，读者对图书馆依赖度降低，传统图书馆行业受到较大冲击，公共图书馆正处在重大变革时期。公共图书馆要想更好地生存和发展，需要馆员的高综合素质和过硬的专业能力，要具有良好的沟通与学习能力，不断完善知识结构。馆员的工作职能在管理图书的基础上，发展成为信息资源的管理者、读者阅读的引导者、知识文化的传播者。图书管理员只有与时俱进，不断提升自身综合实力，才能顺应时代要求，确保图书馆的可持续发展。

二、提升公共图书馆读者服务工作质量的重要性

（一）有助于提升国家文化软实力。建设文化强国是实现中华民族伟大复兴的前提和基础。文化是一个国家软实力的体现。公共图书馆是一个国家文明的标志，也是国家文化软实力的体现。习近平总书记在党的二十大报告中强调，我们要增强文化自信，建设文化强国，发展文化事业，激发文化创造力，满足人民日益增长的精神文化需求。公共图书馆作为公共文化体系中重要的组成部分，馆藏文献、资料凝聚着从古至今人类的知识和智慧，是文化传播的主要途径。公共图书馆工作者要积极响应国家政策，以服务好读者、提升读者服务工作质量为宗旨，吸引越来越多的人走进图书馆，增长知识，提升智慧，实现提升国家文化软实力和中华文化影响力的最终目标。

（二）有助于推动精神文明建设。公共图书馆作为我国科学、文化、教育事业的重要组成部分，是建设和传播社会主义精神文明的重要基地，在推动精神文明建设，满足人民精神文化需求方面发挥的作用和产生的影响最为直接、最为广泛、最为深远。

根据马斯洛的需求层次理论，当人民最基本的温饱和安全需求满足后，对于精神的需求就会循序渐进增长，图书馆就是人民的“精神粮仓”。公共图书馆贮存着我国大量的文化典籍，收藏着各类地方文献，保存着各个时期、各种流派、各类思想的著作，文学作品在促进国家传统经典思想的传承，促进国民对国家文化的认同，促进民族精神传承方面，发挥着重要的作用。公共图书馆要通过举办内容丰富的阅读会、讲座、沙龙等线上、线下活动，扩大宣传范围，引导读者走进图书馆、利用图书馆，参与到图书馆各项读书活动中。公共图书馆要积极主动提升读者服务工作质量，宣传和传播弘扬中国特色社会主义文化、培育践行社会主义核心价值观，推动社会主义精神文明建设。

（三）有助于维护社会稳定。良好运营公共图书馆对社会具有潜移默化的长期影响，是维护社会稳定的不可忽视的力量源泉。知识丰富、内容精彩的书籍，具有良好的精神面貌、积极主动为读者提供服务的工作人员，都会成为传递正能量的使者。一本好的书籍可以使人的心灵得到净化、消除负面情绪；可以启迪智慧，遇到困难、迷茫不知所措时，能够在书中寻找到答案。皮罗果夫说：“书就是社会，一本好书就是一个好的社会，它能够陶冶人的感情与气质，使人高尚。”公共图书馆就是精神文明建设的起源地，是维护社会稳定的重要根基。

三、读者服务工作质量提升的策略

公共图书馆作为公共文化体系中重要的组成部分，是建设和传播社会主义精神文明的重要基地。本文以北京市房山区燕山图书馆为例，具体分析读者服务工作质量提升的策略。

（一）加强公共图书馆馆藏资源建设。馆藏资源建设是图书馆开展各项工作的基础和保障。加强馆藏资源建设的方式，除扩充馆藏纸质资源，大力发展特色馆藏资源建设，创建数字资源平台外，完成网点化建设是增加馆藏资源的新手段。

燕山图书馆不断完善四级图书网点建设，构建了阅读服务联合体，建立了信息交汇与共享的资源平台。以燕山馆、下属4个街道馆、33个社区图书馆和图书服务点为服务延伸，打造开放式、数字型的联合服务。目前，燕山馆和4个街道馆已加入北京市“一卡通”系统，读者办1个证就可以在全市420家图书馆借阅图书，到就近的图书馆归还；还可通过网上平台查询、检索、浏览和下载，共享全市420家图书馆数据库内容。33个社区图书馆的图书已完成规范化管理，实现统一排架，统一检索。

为加强特色馆藏资源建设，燕山图书馆开展了地方文献的搜集整理，于2021年4月23日“世界读书日”启动地方文献征集活动，通过妥善收藏、保护、开发和利用地方历史文化材料，进一步丰富特色馆藏资源。已收集地方文献300余册，逐步形成查阅燕山史料的特色馆藏。

（二）加强公共图书馆数字化资源建设。新时期，图书馆行业应积极响应国家数字经济政策，赋能传统图书馆数字化转型，催生图书馆行业新业态发展。在数字化趋势下，公共图书馆应加强数字化馆藏资源建设，开发和利用数字资源阅读小程序，打造数字阅读空间，大力推广数字阅读。读者通过登录图书馆的门户网站或手机扫描二维码，就可浏览到海量优质数字资源，感受信息化的发展带来的便利，增加获得感和满足感。为此，燕山图书馆购置“红色故事会”资源库1个，内含红色经典连环画上千册，增加“宝宝智库”和“商业百科”两个数据库的内容1200余册，并通过“阅读经典，见证美好”微信小程序推出，完成数字资源推荐。燕山图书馆不断增加优质数字资源供给，推出创新服务举措，持续营造出人人想读书、时时能读书、处处有书读的社会氛围，希望在数字化的加持下，使阅读成为燕山人民生活中不可或缺的一部分。

（三）有效应用微信平台创新服务模式。在新媒体时代背景下，微信平台作为一种新兴媒体，具有用户规模庞大、使用门槛低、覆盖面广、使用成本低等优势，已成为当下获取信息的重要工具。公共图书馆应深挖微信平台的作用和优势，创新读者服务模式。公共图书馆可创建本馆微信公众号，设置本馆风采栏目，发布视频或图文形式的文章，提供读者本馆最新动态消息。通过微信公众号发布新书推荐、活动预告等信息，读者可以第一时间知晓图书馆的最新馆藏、举办活动的情况等。

燕山图书馆通过“文化燕山”微信公众号，向读者宣传、展示推广本馆。利用微信后台统计数据，准确掌握读者的服务需求和兴趣爱好，为读者提供有针对性、精准化、个性化的服务。“文化燕山”微信公众号创建了读者反馈机制，开放评论区，用于读者表达发表自己的建议和意见，增加互动性。馆员根据读者反馈，积极改进服务内容和服务形式，从而提高服务质量。

同时，图书馆可以利用多种方式推广微信公众号，增加用户数量，让更多读者了解图书馆，查阅数字资源，参加线上活动等。燕山图书馆应积极利用微信平台功能，开展丰富多彩的线上活动，既能传播了文化知识，又能丰富了地区居民的文化生活。

（四）提升馆员服务意识和服务能力。以服务好读者为重中之重，应该是每一个公共图书馆从业人员的工作准则。馆员直接面对的是读者，馆员的精神面貌和服务水平影响着读者对图书馆服务的评价。一方面，公共图书馆要重视馆员服务意识的培养，将他们的服务观念从被动的职业需要转变为积极主动。通过宣传、培训，讲座等方式，使馆员认识到自己所从事工作的重要性和意义，提高职业认同感；另一方面，要重视馆员服务能力的提升，应定期组织馆员参加业务培训、到他馆参观学习、与同行交流分享等。燕山图书馆通过开展专题线上培训、年度业务工作培训以及组织赴房山区图书馆参观交流等方式方法，聚焦图书分类保存、数字化建设及运用、服务读者等板块，提高了整体业务能力和服务水平。

（五）营造良好的阅读环境。合理规划图书馆的室内外布局，营造环境优美、安静舒心的阅读环境，给读者提供更好的阅读体验是公共图书馆要去思考和践行的重要工作。公共图书馆应考虑到读者的实际需求，在合理安排各个空间区域功能的基础上，为读者提供更加良好的阅读环境及人文环境。燕山图书馆在走廊与墙壁上选择与图书馆的风格相协调的书法、绘画及名人名言等，既庄重又不呆板，营造出一种富有诗意的文化氛围。同时精心设置了借阅区、阅览区、会议室、报告厅等，良好的图书馆软环境，可以使读者沉浸在阅读的快乐中。

图书馆的硬环境同样重要，要做到馆内环境干净整洁，书架上文献摆放整齐，室内采光适宜、通风透气。燕山图书馆为读者提供卫生间、饮用水、WIFI、休息区等基础服务，馆员主动维持馆内秩序，保证读者享有安静的阅读空间，为读者形成良好的阅读心境提供条件，进一步提高了读者对图书馆的信任度。因此，图书馆应充分重视人文与自然的构建，让每一位读者都感受到浓郁的文化氛围。

四、结语

公共图书馆作为传播文化的重要场所，肩负着启迪人类智慧的重要使命。公共图书馆要不断学习，不断完善知识体系，提升服务能力，做到以读者为本，给读者更好的阅读体验，为读者提供更加优质的服务，满足人民日益增长的精神文化需求。