外卖平台解决物流配送“最后一百米”的对策研究

朱少英 李振

［摘 要］“最后一百米”又称末端配送，是物流配送的最后一个环节，它的优势是可以实现“门到门”按时按需送货上门。但在实际末端配送中，由于社区安全等限制条件或配送员配送时间紧等原因，往往会导致不能按时送货上门。外卖物流配送“最后一百米”，指的是外卖骑手送到小区后，小区到用户家中的距离。为了妥善解决物流配送“最后一百米”存在的问题，提升配送服务质量，各外卖平台可以联合小区物业，解决外卖物流配送“最后一百米”的问题。

［关键词］外卖；末端配送；物流；共同配送

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.23.021

［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2023）23-0069-04

0     引 言

隨着我国网络餐饮市场规模不断扩大，外卖用户规模快速增长［1］。越来越多的人点外卖，越来越多的人选择送外卖，外卖行业竞争也越来越激烈，末端配送管理的效果影响着外卖平台品牌和形象、直接决定着客户的体验，末端配送是决定各外卖平台物流服务质量的一道分水岭，做好末端配送管理对提高外卖平台竞争力有着重大意义。

1     外卖平台的配送现状

1.1   外卖的定义

外卖，是指销售供顾客带离店铺的商品（一般指自己店铺现有的）。外卖以用户的即时洞察为核心、以大数据为驱动，围绕着本地生活服务平台打通线上和线下消费场景，线上实现交易闭环，线下通过即时配送完成交易履约，从而为更多用户提供从需求发起到商品验收的一站式服务。

1.2   外卖的发展

随着电话、手机、网络的普及，外卖行业得到迅速的发展。数据显示，从2016年的0.63亿人到2019年的4.23亿人，中国在线外卖用户规模逐年增长。截至2022年12月，我国网上外卖用户规模达5.21亿。

1.3   外卖的配送对象

外卖的配送对象主要有餐饮食品、花卉园艺、蔬菜生鲜、水果、酒水饮料、个人洗护、家居日用、美妆护肤、宠物生活、医药等。外卖是个很广泛的词，过往的理解就是快餐的外送服务，但随着广大用户“即需要、即外卖、即使用”的方便快捷的“外卖生活方

式”的形成和普及，如今一切卖家提供的外送商品都可以是外卖，可说是“万物皆可外卖”。

1.4   外卖平台现状

外卖市场竞争激烈，由几个大型平台垄断，如饿了么、美团外卖、百度外卖等。这些平台通过广告、优惠券、营销活动等手段争夺用户，并与餐厅合作建立供应链关系。

1.5   外卖平台配送现状

以美团外卖为例，美团外卖目前主要有六种配送方式，分别是：美团专送、美团快送、混合送、自配送、美团跑腿和全城送。美团专送主要由专职骑手配送，配送站会给骑手主动派发订单；美团快送主要由兼职骑手配送，以骑手抢单的模式派单；混合送指的是专职骑手和兼职骑手混合配送，配送范围一般在5千米以内，3千米内以专送为主，3～5千米以快送为主；自配送指的是自己组建配送团队或与第三方合作配送；美团跑腿指的是下单指定物品一小时内同城送达的配送服务，以骑手抢单的模式派单；全城送主要由美团跑腿承接配送，目前这种配送方式只针对于美食品类商家。

2     外卖平台物流配送“最后一百米”存在的问题

2.1   人难进

不少外卖骑手透露，想要进小区并不是件容易事儿，因为有的小区出入需要登记，甚至不给进，外卖骑手只能想办法进去，如从地下车库进入，还有绝大部分小区不允许车辆进入，外卖骑手只能在小区里步行送外卖，非常辛苦。而外卖骑手的配送时间往往比较紧，从商家到小区已用了大部分配送时间，如果在小区这里遇到各种问题难进去，往往会导致超时而被扣工资，甚至被客户投诉。

2.2   人难找

外卖骑手好不容易进入小区，按导航找到用户所在的楼房，但往往卡在楼下不能进，不少外卖骑手透露，浪费了不少时间在一楼干等，主要是一楼锁门了，需要致电用户，用户有时不能及时听电话，或者按了门铃用户也没有及时开。还有一些楼盘比较大，布局有点像迷宫，想找到用户所在的楼房不是那么容易，尽管有导航也花费了不少时间才找到，尤其对于一些新手，更是有难度。

2.3   安全问题

外卖骑手进入小区，送货上门，存在两方面的安全问题。一方面是小区安全问题，外卖骑手对于小区住户来说，就是陌生人，对小区存在一定的安全隐患。近年来，外卖骑手通过外卖信息判断用户是否独居，是否是一个女性独居，然后选择合适的时机进行入室抢劫等事件不断发生，由此可见，外卖骑手送货上门存在安全隐患。另一方面，越来越多的大学生或者女性进入送外卖这一行业，对于某种时机如用户是独住的大龄男性，一个年轻的女性送外卖上门，同样也是一种危险。

2.4   交叉配送造成运力浪费

围绕用户生活全场景、全品类的即时消费需求，网上外卖平台通过快捷的履约配送服务、丰富的商家和商品供给覆盖，帮助用户实现了“即需要、即外卖、即使用”的方便快捷的“外卖生活方式”。这种方式无法提前预测订单量，订单路线，订单用户等，故所有的外卖平台都会存在派单乱的问题，或者配送路线重复的问题。在同一个小区，经常同时出现多个外卖骑手送外卖进来，“最后一百米”的配送路线重复较严重。

3     外卖平台与物业共同配送

3.1   对外卖平台及外卖骑手的好处

外卖平台与物业联合一起解决外卖“最后一百米”的配送，能解决目前外卖平台物流配送“最后一百米”存在的问题。外卖骑手送外卖到小区后，由自己小区的物业保安把外卖送到用户家里，就不存在人难进、人难找的问题。因为小区的物业保安是最熟悉小区的，相对外卖骑手进入小区后只能步行送到用户家中，小区的物业保安则可以通过骑电动车或者单车，走最近的路线，送外卖到用户家中，大大提高“最后一百米”的配送速度，提升准时送货率，减少用户投诉，提高用户满意度等。而外卖骑手也能接更多的单，配送时间也更充裕。在末端配送过程中，选择客户可接受的模式进行配送，可以提高服务质量；并对路径进行优化，降低配送成本，提高配送效率［2］。

3.2   对用户的好处

相对外卖骑手，用户更信任自己的物业保安，由他们送货上门，安全隐患大大降低。用户不再需要重复告知外卖骑手用户家的具体位置，或者告知一楼密码，大大方便了用户。

3.3   对物业的好处

外卖骑手送外卖交给物业保安，不再进入小区，对小区来讲，安全系数大大提升，物业的安全压力也能得到一定减少。据有关调查，一天之内进入小区的外卖骑手多得上百人次，一些大楼盘就更多了。而外卖平台不同于快递企业，没有相对固定的人负责的固定的配送路线，故进入同一小区的外卖骑手都不是固定的人。把外卖交给物业保安，并给予一定的费用，也能增加物业保安的收入。

4     外卖平台与物业共同配送的具体措施

4.1   各外卖平台合作

共同配送是一种新型的物流配送模式，在国外物流发达国家中的应用非常普遍，已然成为了一种主要的配送方式［3］。各外卖平台的外卖骑手送到小区门口后，各外卖平台联合将“最后一百米”的配送共同外包给小区物业，统一由物业保安送货上门。共同配送是指在一定区域内为了提高物流效率，对许多企业一起进行配送。每个客户企业在参与共同配送的过程中要树立正确的观念，虽然每个企业成立背景及经营理念不同，但是在参与共同配送的目的和目标上是一致的，都是为了提高效率降低成本，所以参与共同配送的企业客户树立正确的合作观念，求同存异，助力共同配送目标的实现。在实际实施过程中要想统一各个企业的合作理念是比较困难的，可以通过成立参与共同配送物流企业联盟或者政府牵头进行统一管理的办法［4］。通过整合零散用户需求，减少最后一公里的物流成本，优化时效，提高用户体验。物业与所有外卖平台一起，为解决物流配送的“最后一百米”而努力，让用户获得更好的物流体验，提升行业的服务能力。

4.2   努力争取物业的支持

各外卖平台联手合作后，需要获得各小区物业的大力支持。双方需要就场地、网络系统、费用、装备、培训等方面进行协商签订协议，尤其是配送费用的问题。物业保安配送外卖的收入主要取决于：①送单量：送单量是对收入最直接的影响因素。可设置奖励机制，单量达到一定数量后，可获得额外奖金；②单价：订单单价主要受地域、季节、气候、时间点，还有特殊订单五方面的影响，各外卖平台需要针对不同的情况给与一定的补贴。

4.3   对物业保安进行培训

各外卖平台需要对物业保安专门人员进行培训，包括平台规范培训、专项技能培训、配送技巧培训、异常应对培训，以及安全培训等。除了培训，还要求物业配备一定设备，包括不同规格的餐箱、统一服装、头盔等。对每位物业配送保安进行培训考核才能上岗，包括礼貌用语、微笑服务等。

4.4   增加物业端信息功能

外卖平台需要增加物业端的信息功能，此功能主要包括外卖骑手已将外卖交接给物业，以及物业已将外卖交给用户等方面信息的反馈。更应要有统计信息功能，包括5分钟或者3分钟内大概有多少外卖订单在送往这个小区，这就需要各外卖平台的外卖骑手在离小区一定距离的时候及时上报，这样物业才能统计订单量，从而安排配送人员和配送设备。以往外卖骑手送外卖可以从小区的东西南北门都可以进，现在外卖平台与物业合作后，指定一个门接收所有外卖平台的外卖，如指定北门或者南门，这样物业就可以从多点到一点，通过作业活动的规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率，也能有效消除交叉配送。各外卖平台需要对物业保安进行这方面的培训，包括信息系统培训，如何统计订单信息，线路优化设计等。

4.5   协助物业解决订单高峰期的问题

订单高峰期时，物业可以安排多名保安进行外卖配送，一般情况下，小区每个门的保安是一到两位，然后再加上不定时巡逻的保安一到两名。各外卖平台合作后，将小区“最后一百米”的配送外包给物业进行共同配送，需要物业增加一到两名保安。但在订单高峰期时，可能满足不了准时送货上门，这时候需要各外卖平台与物业一起解决这个问题。目前外卖平台的配送主要包括专送和众包配送两大方式，物业也可以参考外卖平台的配送模式，在订单高峰期时用众包配送，或者增加保安配送，但需要外卖平台给与一定补贴。众包配送模式是着重整合社会闲散运力资源、灵活分配配送任务的一种配送模式［5］。小区物业配送的众包配送，主要由年满18岁以上的本小区人员构成，尤其是在放寒暑假的时候，不少高中生、大学生利用假期的时间去做兼职。如果本小区有兼职可以做，相信会有不少人加入。除了放假的高中生、大学生，还有不少全职妈妈也想找兼职做，主要时间灵活合适，相信也有不少全职妈妈加入，但需要各外卖平台对这些众包配送人员进行培训，以及指导物业如何管理这些众包配送人员。

4.6   各外卖平台与物业合作可能存在的问题

各外卖平台与物业合作可能存在的问题主要包括费用结算的问题，配送质量问题两大方面。费用结算问题，由于各外卖平台有自己的配送单价，并且都是不一样的，例如某地美团外卖给的配送单价是5～7元，饿了么给的是4～6元，但他们对配送时间和超时罚单的规则都不一样，可以说是各有各的优点和缺点，这就有可能导致给到物业不一样的规则和费用，不可避免存在争议。这就需要各外卖平台合作，打破规则，给到物业一个统一的平台规则和费用。还有一个大问题就是配送质量的问题，例如用户由于外卖配送质量问题包括外卖有渗漏，超时而拒收等，难以追究是外卖骑手还是物业方面的责任。就这需要外卖骑手与物业保安交接时务必进行验收，包括包装方面、时间方面等，需要外卖骑手与物业保安双方共同拍照签字上传，以明确划分责任。

5     结束语

从餐厅打包，到电话订购，再到网站订购，外卖行业得到了迅猛的发展。学生和白领成为网站订购的主力。随之也发展起来很多互联网餐饮订购外卖企业，外卖平台和外卖骑手。随着我国经济活力的全面恢复以及外卖行业监管进一步加强，外卖行业数字化水平不断提升，新消费趋势凸显，行业覆盖内容更加丰富多元。与此同时，外卖行业生态与骑手权益保障也受到社会广泛关注，行业生态环境持续改善，各外卖平台与小区物业联合解决配送“最后一百米”，一起推动外卖行业健康长远发展。

主要参考文献

［1］林丽鹂.多方共治防止外卖食品浪费［N］.人民日报，2023-07-21（18）.

［2］李园园.末端配送模式与路径联合优化研究［D］.西安：长安大学，2022.

［3］徐欣欣，张丽.“互联网+”物流背景下电商物流“最后一公里”配送问题及对策研究［J］.中国物流与采购，2023（4）：70-71.

［4］吴素素，许蔓菁，王东旭.城市共同配送影响因素及实施策略研究［J］.全国流通经济，2023（11）：125-128.

［5］張珈瑞.网络环境下广府煲仔饭外卖物流配送模式研究［J］.食品研究与开发，2023，44（13）：225-226.