社会保险业务经办的现状、问题与对策

刘丽芳

社会保险经办管理服务与参保人员的切身利益存在紧密联系，甚至在一定程度上会影响社会保险事业发展。并且随着信息化和现代化的发展，信息技术在政务服务中的作用愈发显著。随着政府服务“简政放权、优化服务”的要求不断精细化，需求和问题更加多样与复杂化，要满足参保群众个性化要求，需积极优化社会保险经办服务模式。并且随着参保人数的增加，经办人员的工作压力也在不断增加，因此需积极出台相对方便、快捷与安全的服务经办模式，以此促使参保群众业务经办的满足感、幸福感得到提升，充分突显社会保险业务经办的“数字化”。

社会保险经办机构的主要职责是执行社保政策、提供社保服务、经办社保事务等，经办机构具体工作质量的好坏，会对政府在人们心中的形象产生直接影响，甚至还会影响着人民群众对国家政策的信任度，关系到社会的和谐稳定。因此，应积极完善社会保险业务经办模式，尽可能保证工作效率及整体服务质量。

社会保险经办概述

社会保险经办是政务服务的重要组成部分，是国家或社会基于法律法规的各项规定，采集与维护符合条件的参保单位及参保个人相关的社会保险信息，承担参保人有关社会保险涉及的各种业务的办理，例如参保登记、个人权益记录、账户管理等，同时为其发放社会保险待遇的一种行为过程。社会保险经办的具体服务对象是社会参保群众，而具体的服务内容则是社会保险的各项业务，相关服务目标是促使社会保险制度逐渐转变为具体行为，同时令政府的社会保险政策充分落实到社会大众身上。

目前的社会保险经办服务模式具体可分成两种形式：一种是传统的业务大厅经办模式。目前已经发展出了“一柜通”集成服务模式，通过业务整合、流程再造、人员培训、轮岗操作等工作，实现了人社服务的“一窗受理、一柜办结”。这种模式主要是经办服务机构将各级政府体系作为主要依托，服务于参保单位与个人的模式。此模式的主要优势是经办的门槛相对较低，并且流程也十分灵活，非常适合需要掌握社会保险政策的参保人，或者是年龄较大的老年群体。而另一种则是网上经办模式。参考人员通过互联网平台获取社会保险经办机构的服务。该模式的优势是可摆脱时空的束缚，在有网络的情况下可随时随地办理社会保险的业务，此模式可有效节省参保群众时间与成本，主要受众群体是较年轻群体。但因为受到技术等因素的影响，导致很难全面实现所有业务全部开通网上经办。

社会保险业务经办现状

随着网络的发展与普及，极大方便了企业与办事群众，并且各地出台了网办的业务经办方式，企业与办事群众可在网站申请与直接办理业务。并且多个部门的业务被整合到了一起，例如，工商、社保、就业、税务部门的业务都是互联网的，在工商局申请取得营业执照后，信息将自动推送至社保网站，同时完成社保开户的相关业务，企业能够直接在人力资源和社会保障局官网办理企业职工的社保增加业务，并可直接在网上生成缴费单据。缴费单据会直接推送到税务网站，企业可再到税务网站直接缴纳社保费即可。网络化的广泛应用，令企业和个人更愿意到网上办理各项业务，在此背景下，电话咨询业务明显增加，甚至还会出现电话打不通投诉至上级部门的情况。基于此，要合理调整工作安排，适当控制前台办事人员数量，增加大厅的外网电脑数量，配备充足的工作人员指导企业与个人在网上进行业务办理。另外，适当增加咨询电话的数量与接听电话的人员数量，以此有效应对大量电话咨询需求。网络办事更加便利的情况下，需将工作的重点集中到指导与咨询方面，有效控制大厅前台的实际工作人员数量，并且将人员安排至电脑自助区、后台接听等工作岗位。各科室的人员存在数量明显不足的情况，各项业务为保证安全性，增加了逐级审核权限，科室人员应配备齐全，各个崗位要配备最少两名业务办理人员以应对某岗位工作人员临时开会或出差时导致业务审核不能及时办理的情况发生。

社会保险业务经办存在的问题

部分业务职责边界不够明确 部分社保经办机构推行的是分级管理，省级对市级经办机构仅是经办管理服务指导，各市经办机构内设的科室缺乏统一性，由此致使在指导经办服务方面出现了省里的一个业务部门对应市里多个处室，市中的一个处室同时对应省里的多个处室，这对于上下联动和交流沟通相对不利，甚至会在某种程度上对工作效率造成不良影响。除上下业务部门设置无法统一的情况外，省本级各业务处室间还有着较明显的职责清晰度缺乏的情况，特别是一些历史遗留问题与新问题的交织，极易导致出现业务流转与衔接缺乏畅通性，甚至对业务经办效率造成明显的不利影响。

流程标准化不足 目前社保经办服务重视朝着“一次办好”“全省通办”“跨省通办”的趋势发展，这是社保经办服务未来的发展趋势，需要社保经办服务保证标准化，实现流程的统一。但不同地区的社保工作在长时间的发展中形成了本地化的政策与经办流程，业务流程很难保证统一。“放管服”改革的推行与各项改革政务服务工作的开展，多次梳理了社保业务经办流程，但在应用中很难落实到位。

队伍建设不到位 目前部分社会保险经办服务队伍的素质水平不齐，精细化与专业化的程度也较低，特别是缺乏熟悉经办业务和明确新型技术的复合型人才，并且随着社会保险政策的更新，经办业务愈发优化，经办人员难以有效应对社会保险政策的变化与业务种类的增加。

信息系统缺乏完善性 虽然社保大厅窗口业务量逐渐降低，但电话咨询的业务量明显增加，甚至还出现了不少电话打不通就投诉至上级部门的情况。办事群众对网办服务渠道不够了解与熟悉，导致网办服务渠道的作用难以最大化发挥作用，之所以会如此，主要因为受到了各种因素的影响。例如，网上服务系统的设计缺乏人性化，针对不同的用户类别开发了不同的网上服务系统，整体类别比较多，将其展示在同一区域，未进行有效分区，各个渠道可办理的业务也不同，经办人很难在短时间内正确分辨。

社会保险业务经办的问题解决对策

完善社会保险经办服务体制机制 一是增强顶层设计，合理梳理管理体制。在调查研究中可知，各个国家的社保经办服务都使用了垂直管理的模式，经办机构自名称至内部设置统一规范，对人、财、物的分配进行合理统筹，基于统一规范的业务标准、规程等，对外提供服务。由此可实现职责与人员的科学配置，边界也相对清晰，沟通渠道保持畅通性，在控制成本的同时，保证效率。政策的统一可保证参保人员之间的公平性。通过统一规范统筹推动社保经办一体化服务，十分有力解决各地各自为政的情况，在有效消除政策制度壁垒、经办服务碎片化的同时，在全省甚至全国开展顶层设计工作，充分理顺管理体制，可促使社会保险政策的统一性得到保证，便于单位和群众进行各项社会保险业务的办理。

二是充分完善规章制度。实现全省政策的有效统一，对基金的收支管理进行有效规范，明确规范待遇项目，对缴费标准和待遇计算方法进行合理统一。另外，增强经办机构的内控管理工作，形成相对完善化的风险防控体系，促使内控制度、岗位管理制度更加健全，基于新的业务实际，引导风险管理制度和经办业务流程的优化。

增强业务流程再造 目前的窗口和人员配置背景下，要积极发挥综合柜员优势，尽可能保证经办效率，并且在此过程中充分实现流程再造，在业务梳理中利用信息数据加快汇聚、共享与运用数据，并且利用信息共享的方法实现证明材料的精简，进而促使业务经办的效率得到有效提高。对业务经办操作规程进行有效规范，规范经办环节术语，促使指南相对简单易懂，保证群众一看就懂，令经办人员操作更加规范化，做到群众满意。实现流程的标准化，使再造后的流程更具实践应用性。

重视员工管理工作 一是合理开展专业的业务培训。首先，促使开展专业的业务培训，令培训频率得到有效提升，促使培训形式更加丰富化，让培训覆盖范围得以拓宽，坚持需求的导向作用，深入开展专业能力的调查研究，明确干部能力的不足之处，聚焦经办管理服务中的一些矛盾问题，合理开展专业的培训计划，完善政策解读和案例分析，使培训精准度、实用性等得到充分保证，在丰富工作人员专业能力的同时，实现工作理念的更新，令其眼界得以开阔，提高工作人员政治素质与服务技能。

二是科学配置专业人员。一个人长期在一个岗位工作很容易出现麻痹与懈怠情绪，因此明显增加出现失误问题的概率。针对这种情况，要进行适当的人员流动，这可在提高工作人员业务能力的同时，保证业务经办效率。另外，要实现队伍结构优化，对工作人员年龄、性别、素质能力、工作经验等进行系统考量的基础上，科学分配工作人员。要适当增加接听电话的人员数量，应对大量咨询电话需求。

完善信息系统建设工作 首先，促使网办服务系统更加完善。将社保服务事项搬到“网上”“掌上”，加深网办深度，完善互联网端各业务经办渠道。对群众而言，深化网办业务能够有效提高其网上办事的效率。就使用者角度进行功能设计和开发，可实现经办流程优化，操作流程更加简单。其次，重视信息系统维护。配备充足的专业信息技术人才积极完善业务需求处理反馈机制，分类处理业务需求审核的各种内容和环节，提高整体审核效率。另外，加速开发业务需求，提高系统测试、升级工作的效率，解决信息系统功能方面存在的问题。

综上所述，随着各种全新政务服务理念的应用，社保经办提高服务的关键主要集中在发挥数字化技术作用，加速社保数字化转型，实现信息系統的有效整合，提高信息化建设水平方面。通过增强顶层设计，完善经办管理服务规章制度，实现流程再造，合理进行人员管理配置与培训等相关工作，完善信息系统建设工作等措施，促使经办服务的水平不断提高。