健康管理实践中的人文关怀研究

吕志伟

随着经济和社会的高质量发展,人们的健康意识稳步提升,传统的卫生服务体系已不能充分满足人们对于健康的追求。健康管理逐渐成为人们提高身体健康水平的重要途径和手段[1]。健康中国战略的实施,健康产业不断迭代发展,社会上专业的健康管理机构不断涌现且业务量剧增,这对提高公民的健康意识、健康知识、健康水平等意义深远。已有关于健康管理的研究多侧重在功能、技术和管理层面，对于健康管理实践中的人文关怀价值及提升路径研究较少。在新的时代背景下,研究健康管理实践中的人文关怀，不仅可以为健康管理工作综合质量的提升提供系统化思路，同时也是“健康中国2030”规划实现的必然要求。

1 人文关怀的概念和内涵

自从现代医学模式从传统的生物医学模式转为“生物—心理—社会医学模式”以来，人文关怀成为现代医学不可或缺的内在要素。在新的医学模式下，仅仅通过医疗技术维度为患者解除病痛是远远不够的，还要对每一位患者保持尊重、关怀、理解和爱护，这正是医学实践中人文关怀的体现[2]。人文关怀理念强调“以病人为中心”，不仅注重病痛的解除，更是一种帮助患者缓解焦虑情绪、保持良好身心状态、提升社会适应能力、坚持以人为本的理念和方法。它通过关注人类的情感、道德、文化等方面，提高患者依从性和健康服务质量，更好地满足患者多元化需求[3-4]。

健康管理实践中的人文关怀是在对患者全维度尊重、关心、保护和帮助的基础上，通过和谐、愉悦、高效的沟通，取得患者信任、配合，全方位掌握患者的个人健康信息，从而对患者进行综合评估、健康指导、健康监督等，最终实现保障健康的目的。

2 人文关怀在健康管理实践中的重要性

人文关怀应体现在健康管理的全流程，尤其是体检后健康管理干预方案的制订、执行情况的落实和执行效果的指导监督上，这对提高健康管理中的服务质量乃至全民健康水平意义重大。人文关怀还可以提高医护人员的工作效率和质量，更好地为患者提供服务，为健康管理实践提供更全面、更细致以及更有效的服务，这在慢性病管理、健康教育以及医疗服务等领域具有广泛的应用价值。分析原因可以总结如下两点：第一，人文关怀模式下的健康管理能够从身体、心理、沟通、宣教等多方面展开工作，能够营造一个温馨、安全、舒适的健康管理环境，还可维护患者的心理健康，为后续健康管理的开展打下良好基础，保证健康管理方案的顺利实施[5]；第二，人文关怀是一种对需求、人格、生命的尊重，在提供健康管理的同时还可满足患者的尊严、人格、精神上的需求，使其感受到真正的关心和尊重，建立更好的信任度，改善心理依从性。

通过提供充满人文关怀的健康管理，可使患者感受到真正的温暖，使患者在得到美好享受的同时，更加顺应了现代医学提倡的将“以疾病为中心”转变到“以病人为中心”的趋势，推动整体健康管理服务与时俱进、锐意进取，更好地为患者提供人性化健康管理，促进健康水平的全面提升[6]。

3 人文关怀在健康管理实践中的现状

3.1 健康管理工作人员的人文关怀品质有待加强

多项研究显示,健康管理实践中工作人员的人文关怀品质处于良好或中等水平，人文关怀未得到充分施展。如陈雪君[7]对20 名健康管理中心工作人员的人文关怀品质进行调研发现，人文关怀品质维度得分仅为良好水平。龚英[8]对21 例健康管理中心的护理人员进行调研发现，人文关怀品质平均得分处于中等水平。田红梅[9]等对广州市150名健康管理中心的工作人员进行调研发现，健康管理中心护理人员的人文关怀品质呈中等水平。徐培[10]对郑州市90 名健康管理中心的工作人员进行调研发现，健康管理中心员工的人文关怀品质呈中等水平。

3.2 健康管理工作人员的关怀理念相对缺乏

健康管理实践中工作人员的关怀理念相对缺乏，未对人文关怀在健康管理实践中的重要性形成高度认识，亟待加强人文关怀理念。如陈雪君[7]指出，相较于关怀能力和关怀知识而言，健康管理工作人员的关怀理念最为缺乏。龚英[8]调研发现，四个人文关怀品质维度中，得分由高到低依次为关怀能力、关怀感知、关怀知识、关怀理念。田红梅[9]等调研发现：四个人文关怀品质维度中，得分由高到低依次为关怀知识、关怀能力、关怀理念、关怀感知。徐培[10]指出：四个人文关怀品质维度中，均分得分由高到低依次为关怀感知、关怀知识、关怀能力、关怀理念。由此可以看出，健康管理实践中，工作人员的人文关怀理念相对缺乏，亟待提升。

3.3 聘用方式、工作满意度和同事关怀度对健康管理实践中的人文关怀度影响较大

通过对健康管理中心工作人员的人文关怀品质进行分析发现，聘用方式、工作满意度和同事关怀度对健康管理实践中的人文关怀度影响较大。聘用方式是对健康管理工作人员人文关怀品质影响最大的因素，在编人员得分普遍高于合同制人员。聘用方式受学历、任职资格、就业门槛等影响，进而影响工资收入、福利待遇、培训和晋升机会等，导致关怀品质呈现差异化[9]。良好的工作氛围是提高员工工作满意度的基石。良好的工作氛围可以使其心情愉悦，以更充分的耐心对待患者，同时也有利于其在工作和帮助别人的过程中更好实现个人价值，提高自我满意度；相反，则会降低员工的积极性，加重逆反心理和内耗，甚至造成负面影响[10]。同事之间充满关怀可以提升员工的归属感、安全感和幸福指数，更好地提升服务质量，克服工作遇到的种种困难，消化不良情绪，保持积极、良好的工作状态[9]。

4 提升健康管理实践中人文关怀水平的途径

4.1 转变健康管理工作人员的人文关怀理念

健康管理工作人员首先应转变工作理念，不断提升对人文关怀的认识高度，培养人文关怀精神，发挥主观能动性，改善对来访患者态度和操作中的人文关怀，结合已掌握的知识和积累的经验提升实践中的人文关怀水平。以积极、友善、热心、温和的态度去接待每一位来访患者，倾听其真实感受，让其获取信任感、安全感、舒适感和温馨感。同时在接受健康管理前，做好解释工作，给予相应指导，减轻内心焦虑和担心，以自然、放松且坦诚心态来接受健康管理咨询和健康指导，从而真正提升来访患者的配合度、体验度，最终实现健康管理质量的全面升级。

4.2 增强健康管理工作人员的人文关怀知识储备

人文关怀知识和技巧是健康管理实践中的重要前提。只有掌握了充分的知识，才能将知识运用到实践中，进而提升人文关怀能力。健康管理机构可以通过开展讲座、宣讲、网络课程等形式对员工开展系统化、多元化的人文关怀教育和知识培训。在转变关怀理念的同时，增强知识储备，提升关怀能力。通过知识检测、技能测试、技能比赛等形式，提升员工的知识掌握度和积极性，强化对于人文关怀知识的理解和多场景运用的能力。

4.3 拓展健康管理工作人员的考核范畴

对职工进行系统考核是提升职工水品和行业竞争力的重要途径。通过科学、合理的考核手段可以提升员工的综合业务水平，打造健康管理中心的口碑、提升市场竞争力。但对员工的考核不应仅仅拘泥于业务能力方面，人文关怀维度也是重要的考核维度。通过科学、有效、合理的考核手段可以提升员工的人文关怀意识和人文关怀水平，进而提升综合业务能力。另外，通过加强员工人文关怀维度的考核，还可提升员工的工作积极性、亲和力乃至综合实力。

4.4 关注员工身心健康，提供良好的工作环境，提升工作认同度

徐培[10]等研究发现，员工对所从事工作的认同度、满意度以及同事之间关怀程度是影响健康管理中心工作人员人文关怀品质的重要因素。作为健康管理机构，在关注来访患者的人文关怀体验的同时，也应将人文关怀理念洒向自己的员工，关注员工的身心健康及工作体验，才能更好地保障健康管理工作的顺利、高效开展。健康管理机构同时应注重员工工作环境的提升和同事之间和谐度的构建。良好的工作环境不仅有助于来访者心情愉悦，对工作人员的精神状态也会产生正向作用；和谐的同事关系是打造良好工作氛围的重要保障，对提升员工的综合幸福指数和满意度意义重大。

4.5 完善空间布局，打造温馨环境

提升健康管理实践中的人文关怀水平除了注重人员水平的提升以外，还需注重空间布局的提升，为来访患者提供更多的便利。完善空间布局，可以彰显健康管理中心的服务意识和服务水平，让来访患者更多地感受到便捷、人性化的服务体验。提供科学、有序且文明的健康管理秩序，在重要位置及核心部门设立标识牌和路线指引图，降低来访患者的问询率，节约健康管理时间[11]。若条件允许，可合理开发志愿者等资源，做好秩序维持、患者引导、健康问询等服务。强化便民理念，提供物品寄存、共享轮椅、免费测血压等便捷服务。

营造干净、整洁、温馨的环境有助于来访患者保持良好的心情，积极投入到个人的健康管理进程中。在患者等候时，可向来访患者发放健康宣教手册、观看健康宣教视频，了解更多的健康知识，树立健康信念；亦可通过播放舒缓音乐和视频等方式，缓解来访患者的内心不安、焦虑情绪。

4.6 践行医学伦理要求，注重信息安全

健康管理实践中应注重践行医学伦理要求，要公平对待每一位来访患者，应根据对方的职业、地位、性别、年龄等差异化对待，做到严谨负责、一视同仁地面对每一位来访患者[12]。对于患者的健康信息，坚持保护隐私、尊重人格的原则,特别是一些敏感的健康信息，更要注意保护隐私，选择合适的方式及场景告知，细节之处彰显人文关怀。

信息化时代，个人的健康信息都会通过计算机、网络或云端进行储存。若健康信息遭遇黑客攻击或有意泄露，都会给健康管理中心的工作开展和患者本身带来不良影响，影响患者的生活质量甚至生命安全。因此，应特别注重健康信息的保护，提升网络安全意识和风险防范能力，系统完善信息安全，确保患者信息不丢失、不泄露，提升患者的安全感和信任度。