HR服务台，全心塑造内部客户体验

高亚璇

传统的人力资源组织架构一般是按照职能来划分的，具体可分为招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系等模块。但是，伴随着人力资源管理理论的发展以及新的组织形态和商业模式的不断涌现，人力资源三支柱模型应运而生。近年来，越来越多的企业将三支柱模型应用于人力资源管理当中。

人力资源共享服务中心（以下简称“HRSSC”）作为三支柱模型的重要组成部分，不仅能够为员工提供“一站式”的人力资源服务，打造员工入离职全生命周期服务，也可以为企业各业务单元中涉及人力资源管理的一切基础性、事务性工作提供统一的人力资源服务，例如人事档案管理、劳动合同管理、员工投诉与建议处理、咨询服务等。它以标准化的流程为基础，使事务类工作标准化，标准类工作流程化，流程化工作信息化，最后达到数字化和体验化。HRSSC是新人力资源管理的核心环节，将员工视作内部客户，是员工效率提升专家以及员工的坚强后盾。HRSSC的重要职能之一就是为员工提供咨询服务，提高员工的工作满意度，其中，HR服务台是员工咨询服务的有力工具。笔者在此仅围绕HR服务台的应用以及效率提升进行探讨。

HR服务台的运营方式

在企业管理中，员工经常会有各种各样的人事问题需要咨询，传统的咨询工具在解决效率和质量上都不尽人意，因此人力资源服务台应运而生。人力资源服务台是解决员工咨询这一问题的有效工具，可以有效解答员工的困惑，提高员工的满意度。

现有的员工咨询服务工具主要包括以下三种：第一，人工线下服务，主要通过专业工作人员现场解答员工疑问；第二，人工线上服务，由人力资源专业人员通过电话、邮件、APP等平台来解决一些常见的问题；第三，智能线上服务，主要通过网页、APP、微信公众号等自助系统为员工提供智能服务。

近年来兴起了一种新型工具，即HR服务台，华为的员工呼叫中心就是其中的一种。员工呼叫中心就是将呼叫中心这一模式引入员工服务当中，作为解决员工咨询问题的统一平台，给员工提供一个统一的人事服务入口，让员工遇到问题有处可问。此类平台由人、系统、制度、流程、知识库五要素组成。人是指提供专业服务的人力资源工作者（以下简称“HR”），他们需要对公司的各种制度有深刻的理解，并且具备丰富的人力资源专业知识；系统作为服务平台，需要强有力的技术和信息化的支撑；制度作为可落地、可执行的工作规范，将日常工作行为可视化、具体化地呈现出来；流程则是企业根据组织和业务现状对工作职责以及协作机制进行合理的设计，实现闭环管理；知识库是根据员工的需要，对文档等知识素材进行碎片化整理和口语化呈现，在此基础上构建一套有效的知识更新系统。五要素不可分割，相互依存。人依托知识库，在制度和流程的指导和赋能下，通过系统来实现服务员工的任务。

服务台通常采用三层交付模式。第一层是自助智能服务，例如员工想要了解考勤、社保、加班等相关制度，可以通过自助智能服务获取答案，这一层主要依托知识库的内容。如果员工感觉没有得到满意的答复，可以进入第二层——人工服务，由专业HR接受問询和服务请求，提供相应的实时解答。这一层是事务处理中心，处理集中化的事务性操作方面的业务。第三层是将人力资源专家顾问、业务伙伴纳入共享服务中心，提供业务支持。这种运营模式可以根据员工提出的各种问题进行输出总结，转为可视化分析，一方面可以了解员工普遍关注的问题有哪些，另一方面可以依托数据分析及时对知识库进行查缺补漏，不断完善，争取在第一层解决80%的问题。

流程标准化的结果就是将事务性的业务剥离出来纳入平台，使业务部门可以聚焦专业性、战略性的工作，致力于核心业务的发展，使员工的工作质效得到大幅提升和改进。

HR服务台运营现状与问题

目前，HR服务台在运营中还存在着一定的问题，影响员工咨询问题的解决效率和体验感。

以某潮玩零售公司为例。第一，该公司网站界面上人力资源服务台的入口不够直观，员工在遇到问题要咨询时难以快速找到服务台所在位置，有的员工甚至不知道公司还有人事服务台，导致一些常见的事务性问题也去找HR面对面咨询，过程烦琐，浪费时间。第二，人工座席人员的设置以及分配不合理。例如，在呼叫等待过程中，由于时间差导致一位员工的提问有时会由多位座席人员共同介入，造成人员和时间的浪费。第三，客服回复不及时，员工的问题不能得到及时解决，满意度不高。第四，知识库内容不够完善，更新不及时，员工提问的同类型问题没有及时归纳到知识库中，需要人工多次重复应答，造成人员的浪费。第五，工单流程没有形成有效闭环，问题解决后不能及时关闭工单，工单一直处于进行状态，无法及时评价，延误了运营人员后期对工单问题的分析、复盘，以及后续完善知识库的进程。

四步提升内部客户服务体验

HR服务台的建设虽有效提高了HRSSC工作中员工咨询这一服务的质量和效率，提高了内部客户的体验感和满意度，但随着互联网技术的不断发展，HR服务台仍有很大的优化空间。

●加大宣传力度，适当调整页面布局

首先，企业可以通过会议投屏等方式广泛宣传本公司的HR服务台，或在新员工办理入职时对HR服务台的功能详细进行介绍，争取达到员工群体全覆盖式宣传。同时，还可以通过宣传和推送或者调研活动，对员工的自助习惯加以引导。其次，对服务台界面进行优化调整，将其放在显著位置，无论是在线咨询还是小程序，让员工遇到人事问题时可以一键轻松查找到咨询入口。

●善用新技术，加强信息化建设

服务台的建设与运营离不开信息化建设。在运营过程中，要善用各种新技术进行流程优化。以服务台自助功能为例，过去，大多数企业采用较多的是传统的电脑端服务平台，除了网站、语音服务等，现在企业越来越多地把服务渠道转移到移动端。近年来较为流行的是自助机器人服务，比如某银行员工想开具收入证明，只需到公司的网页版或手机版服务平台上提交相应的服务请求，按照指令填写相关内容，就可以在最近的打印机上打印出收入证明。

●提升客服人员专业素质

HR服务台人员须是熟悉人力资源业务的通才，了解人力资源相关模块的业务，在处理复杂问题时具备较高的判断力和解决能力。因此，企业要重视对服务台人员的人力资源技能培训，或者以实际场景演练的方式，帮助他们提高问题解决能力和应变能力，使其能够根据具体情况灵活调整服务策略，提供个性化的解决方案和建议。与此同时，人工客服人员也要主动加强学习，了解员工关注的问题，熟练掌握相关问题的处理流程。

●持续流程优化，重视数据分析

在HR服务台实际运营中，类似问询、薪酬福利、入离职手续、劳动合同等基础性人力资源事务都被纳入其中。企业可以按照问题类别，合理配置人工座席人员。比如，为全部座席人员设置技能标签，将工单具体问题分类后分配给相关技能人员，一个工单由1—2位专业座席人员介入解决。这样一来，既提高了服务质量与服务效率，又节约了人力成本。此外，也可以参考某互联网在线销售公司的服务界面，在对话框内增加提醒功能，若座席人员没有及时回应，就会每隔五分钟提醒一次。问题得到解决后，要形成流程闭环化管理，对于员工不能自行结束咨询的工单，可以引入机器人进行提醒或者设置系统自动关闭功能。从时间、业务等不同维度，对运营过程中持续产生的数据进行组合，通过数据分析，实现业务问题实时预警，提前预知关注，不断反推流程的精益化。

随着新兴数字信息技术和人力资源管理实现深度融合，从基础人事体验到全生命周期自助服务，以“员工体验、数据驱动”为导向的人力资源共享中心对HR提出了更高的要求。数字化转型并不是简单的技术创新，还需要在运营、流程、数据、人员和技术等层面上进行统筹规划和设计，而HR服务台的建立和优化便是其中一项重要内容。

作者单位 北京林业大学经济管理学院