政务平台融合嵌入社会治理数字化转型

李立景,杨 璇

〔广西民族大学 法学院,广西 南宁 530006〕

一、问题的提出

20世纪90年代,西方各国面临政府管理危机,新公共管理理论应运而生,建设服务型政府成为世界各国政府转型的重点[1]。互联网技术的便捷让各国逐渐认识到在线政务服务平台建设对于政府管理的重大价值。随着互联网科技的进一步发展,大数据与数字化政务服务平台成为了新的发展趋势。党中央和国务院同样高度认识到了互联网技术在社会治理中的重大作用。2016年4月26日,国务院办公厅发布关于转发国家发展改革委等部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》提出要加快推进“互联网+政务服务”,深入实施信息惠民工程,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。国务院于2016年9月29日印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》,对加快推进“互联网+政务服务”工作作出总体部署和具体工作要求。2017年1月12日,国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”的技术体系建设指南》,旨在通过加强顶层设计,对各地区各部门网上政务服务平台建设进行规范,优化政务服务流程,推动构建统一、规范、多级联动的全国一体化“互联网+政务服务”技术和服务体系[2]。2018年7月31日,国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》,就深入推进“互联网+政务服务”,加快建设全国一体化在线政务服务平台,全面推进政务服务“一网通办”作出部署[3]。国务院于2019年4月30日发布了《国务院关于在线政务服务的若干规定》,围绕促进和保障一体化在线平台建设需要从行政法规层面解决的问题作出了有针对性的规定。2022年3月1日,国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。这些文件的出台,有力地助推我国数字化政务平台的蓬勃发展,形成了线下实体工作平台、线上网站APP平台、热线12345平台三位为一体的政务服务体系,为数字化协同社会治理的探索指明了方向[4]。从具体的实践来看,数字化政务平台本身依旧存在着一些问题,同时数字化政务服务平台与其他政务平台以及融媒体中心等如何融合发展也存在问题。

从已有的研究成果来看,目前学者针对政务平台的研究多以地方政务平台为对象。比如以北京,上海,天津,贵州等地政务平台为研究对象,缺乏全国的整体性评估;多是微观的平台研究,少有宏观的制度构建,对策缺乏普适性;且目前的政务平台研究仅针对政务平台本身,没有关注在社会治理大背景下,政务平台同其他具有政务服务属性的社会治理平台和融媒体中心的融合发展路径。本文立足于社会治理,针对目前数字化政务平台本身存在的问题,以及同其他平台的衔接问题,提出以全国一体化政务服务平台为核心,以其他社会治理平台为支点,探索各平台融合发展的新路径,推动治理体系和治理能力现代化。

二、数字化政务平台存在的问题

1.服务标准不统一

从全国整体来看,这些年各地数字化政务平台不管是数量还是质量都在节节攀升,各省都建立了自己的政务平台。但与此同时,各地发展水平不一,服务标准也是截然不同。行政级别高的省直辖市的政务平台和工作人员整体上高于市县的水平,沿海地区经济发达城市的建设水平整体上也远胜西部地区的建设水平[5]。一方面是因为行政级别的高低影响到资源分配不同,导致政务平台网站和政务新媒体的建设水平,服务标准也是参差不齐。以广西壮族自治区为例,广西2020年第四季度对全区政府网站和政务新媒体抽查情况显示,2020年,广西全区正在运行中的政府网站548家,省级人民政府门户网站1家,市级政府门户网站14家,县级政府门户网站111家。第四季度共抽查政府网站222家,抽查比例40.5%,整体合格率为98.2%。总体上来看全区政务网站建设水平不错,但是依旧有许多区县网站存在更新不及时,对政策的解读不够,搜索功能、下载功能缺失等问题。从政务平台APP建设来看,广西已经建立“智桂通”平台,平台内功能齐全,一部手机办事无忧。而各地级市的地方APP大多只有基础功能,经常出现网络卡顿,APP闪退,登陆不上等问题。APP的功能、运营、栏目内容都未做到标准化,给用户带来的体验也是天差地别。因为不同地区经济发展水平客观上存在差异,导致经济发展水平较高的地区通常拥有更好的资源和人才,相对的政务平台建设就更完善。中央党校电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告(2022)》(以下简称《评估报告》)显示,一体化政务平台建设成果的显著提升是我国现阶段数字政府建设的显著特征,极具中国特色的一体化政务服务平台体系正在加速形成。但与此同时,从《评估报告》可以看出我国政务服务平台“东强西弱,南强北弱”的局面依旧存在[6]。

2.数字隔离持续撕裂

数字时代到来后,在媒介传播领域产生了三个群体概念:数字原住民,数字移民和数字难民。数字原住民即在数字时代成长的学生;数字移民即社会和学校里年纪较大的成人,虽然成长时并没有数字工具,但是在之后进行努力的学习,可以跟原住民进行有效的沟通;数字难民即为社会上选择逃离而不是融入本土文化的老年人。新冠疫情加速了数字技术的生活化应用和生活方式的革新,同时也推动了数字经济的发展。网购成为消费者的一大主流消费方式;腾讯会议、钉钉等应用程序横空出世,让线上会议网课成为了企业和学校在疫情时代的全新选择。疫情期间,大数据也在用自己的力量协同社会治理,助力疫情防控,“健康码”成为居民出行新“身份证”。但在数字经济逐步成为经济发展的核心动能时,由基础设施相对落后、应用能力相对匮乏导致的数字鸿沟现象也日益凸显。一方面是目前的政务平台不管是网站还是APP的建设并没有考虑到“数字难民”的使用感受,功能不够简洁,且并没有老年人专用的老年模式,从字体到内容都无法真正服务于这些游离于数字时代之外的人,而疫情的到来,无疑让数字鸿沟进一步扩大。另一方面政务平台一直以来的愿景是让数据多跑腿,群众少跑腿,但大量的“僵尸”APP给用户带来的不便,便用户只能选择去线下解决,最后的结果是线上线下都要多次跑腿。且更重要的是因为APP的不便捷,年轻人尚且无法很好地掌握,更遑论中老年人,对于智能机无法很好驾驭的他们在面对线上无法解决时只能去线下办公,而此时许多部门已经把这部分工作统一划归到线上申请办理。比如疫情时期的健康码、核酸检测登记、核酸检测结果查询,只能通过线上操作,一些中老年人无法自如操作智能手机来完成。而这些本应由相应部门负责的问题却统一交给了在线政务平台,数字化发展滋生了新的懒政。

3.政务数据碎片化

我国政务平台在近年实现飞速发展,各省加快政务平台建立和推广,但因为各地建立了自己的政务平台,各平台之间数据和信息并不共享和协同,就导致了信息孤岛的出现。目前,全国一体化政务平台已经初步建成并开始试运营,各地区数据共享协同工作开始推进。但在此之前,各省、自治区、直辖市都已经建立了自己的政务平台。例如湖南省的“新湘事成”,广东省的“粤省事”,贵州省的“贵人服务”,广西壮族自治区的“智桂通”,北京市的“北京通”等。同时一些地级市也相应建立了自己的政务平台,例如郑州的“郑好办”,南宁的“爱南宁”等,面对如此多且之前数据并不共享的平台,地区间共享意愿并不强,在数据共享的实际推进过程中阻碍重重,这也给用户带来极大的不便[7]。例如用户需要从A省到B省办公,出发前在A省做好核酸检测,但因到达B省后未做核酸,因为两省数据对接不畅,B省在没有电话或短信通知时因检测不到核酸检测结果就赋了黄码,严重影响居民正常出行与生活。同时政府各部门根据需要建立政务平台,由于缺少统一的规划,同样的功能同步建设,多个平台增加公众使用难度的同时,因为信息的不共享,用户需要反复提交同样的材料,使得最后结果反而降低了行政效率,给居民生活带来不便。不同部门的数据存储,栏目内容,业务系统都存在着差异,这也就导致即使碍于行政命令,共享数据势在必行,共享的也只是非核心数据,而且共享的数据总量少、质量差,甚至存在数据造假等现象。最终实际建立的平台很多,但民众的时间成本并未减少,且统一的政务平台建立后,各部门政务平台依旧存在,居民在政务平台上就某一问题提出疑问后,因为部门壁垒的存在,需要团结协作来共同解决并给出答复的事项并未得到回答,大大降低了民众对于政务平台的使用热情,民众与平台之间的“双向废弃”的困境也就难以突破。

4.数字资源管理能力不足

从目前的发展情况来看,未来的发展道路是提高数字政府建设水平,让数字赋能政府管理与服务,提高政府的服务能力和行政效率,全面推进数字化政务平台建设。同时数据治理强调的“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”已然成为推进政府现代化治理水平的重要原则。而目前尚存的问题是政府因为种种原因,对于数据的分析和使用能力不足,无法真正实现数字赋能协同社会治理。一方面是数据管理和使用能力不足。政务数据即在政务平台运转中所产生的数据,政务平台将这些数据收集起来就成了最开始的政务数据,在这些基础的政务数据之上进行数据的分析,二次形成的数据就是成果性数据,而政府如何对基础数据进行收集,收集后如何使用,进而如何进行数据分析成为成果性数据就成为了关键性问题。目前的情况是,因为全国范围内许多地区并未建立专门的数据管理和使用机构,同时相关大数据人才也处于稀缺状态,由此政府在数据收集过程差强人意,之后的数据管理使用过于单一,大多只是应用于单纯的某一件事上,而在此之上利用数据帮助政府与民众沟通,帮助政府都进行科学决策,对社会矛盾进行预测和舆论分析就远远不足。另一方面在数字化的大背景下,政府拥有海量且价值极高的数据资源,居民在注册政务平台时会将大量有关个人的身份,社保,行程以及医疗等相关数据提交给平台。这些数据在提交平台后,就对平台的数据保护能力提出了很高的要求。用户给平台提交的数据,不管是在数据收集,存储,使用,乃至共享给其他平台等过程中都存在着数据安全风险,从目前的安全防范体系来看,并未建立起一个令人信任有效保护机制[8]。同时大数据时代,因为数据时代与传统法律所保护的个人隐私还存在不同,个人数据隐私的侵权如何进行界定,个人数据被侵权后如何申诉也成为新的问题。不可避免的是,关于政务数据的性质目前没有统一的定论,是否属于国有资产,侵权的构成要件等问题也需要明确。从实践来看,这些都是需要立法来确定的,并且具有强烈的立法需求。

三、数字化政务平台与其他平台的关系困境

目前的政府平台主要有以下两类,一是电子政务体系下的各种平台,例如公共法律服务平台,矛盾纠纷解决平台等;二是宣传体系下的平台,例如融媒体中心。为了更好地进行矛盾纠纷解决,协同社会治理,各平台衔接联动,共同推进治理体系治理能力现代化已是大势所趋。

1.电子政务体系下的平台

电子政务体系下的各种政务平台,以公共法律服务平台和矛盾纠纷多元化解平台为例。目前的公共法律服务平台初步形成了线下、线上、热线三位一体的服务体系,而矛盾纠纷多元化解平台目前平台建设尚处于探索阶段,没有自己的专属热线。不管是发展已经取得一定成效的平台还是初步探索的平台了,都存在着以下问题:一是资源问题,包括平台搭建、运营的人才资源和统筹各机关配合的职能资源问题;二是制度问题,机制如何建立,如何管理,如何保障与其他部门的联动和衔接;三是知名度问题,现在政务平台因为宣传已经基本实现了全国覆盖,而目前其他平台尚存在使用率不高和群众知晓度不高等问题。

2.宣传体系下的融媒体中心

媒体作为社会治理体系中的重要组成部分,承担着舆论宣传,舆情回应,社会协同等重要义务,是推动国家治理能力现代化的重要工具。目前的融媒体中心面临着几大难题:一是内容上无创新,大多是一家原创,百家抄袭,生产内容匮乏,并未深入挖掘本身的潜能;二是在功能上“脱嵌”群众,融媒体中心虽然是宣传所用,但是其在设立之初就承担着一定的政务属性,而政务资源的匮乏也成为目前的普遍问题,多地融媒体中心并没有疏通“政务”与“宣传”的内在循环路径。官媒的存在本身就深植于政务,政务为其提供养分,宣传又反哺于政务服务,目前的融媒体中心并未处理好政务服务与宣传的关系,导致治理能力属性受限。

四、政务服务平台和其他社会治理平台融合发展的必要性

目前政务平台和其他社会治理平台都已经到了成熟期,但除了少部分平台尝试着进行与政务平台进行融合发展,互相嵌入外,大多数平台依旧处于割裂状态,这种状态与数字化转型提供一体化政务服务的发展方向相背,也与互联互通的大趋势不相适应。为了统一规划,避免资源浪费社会治理平台还需要进一步融合发展。

1.以政务服务平台为核心,对其他平台的价值

(1)以政务服务平台为核心融合发展对电子政务平台的意义。目前负责提供公共服务和纠纷解决的平台大多处于传统单体的系统建设思路,数据散落于不同的地方,即使经过大数据平台的处理,依旧无法发挥出数据的价值。一方面是因为全国各地的技术水平和人才储备参差不齐,对平台的认识不到位,往往是头痛医头,脚痛医脚,几乎没有整体性的建设思路,出现了跟风建设的情况,导致“公共法律服务平台,公共文旅服务平台,矛盾纠纷解决平台”等不成熟的平台匆匆上线,数据散落,重复,缺失,不规范。传统的单体系统建设思路带来的恶果就是系统建设的越多,民众的使用体验反而更差,面对的数据问题也就更严重。另一方面由于这些平台的建设部门不一,存在大量的自建平台和网站,有的甚至使用的不是公有云而是企业帮助搭建的私有云,导致平台众多,用户在遇到问题急需解决时反而选择困难。在此时,由政府统一规划的政务平台为核心,建立一体化平台,统一规范,统一接口标准,统一入口接入,之后在政务平台的统筹下统一进行消息提醒,统一通知各部门待办,为公众提供安全,高效,便捷的资源和服务。

(2)以政务服务平台为核心融合发展对融媒体中心的意义。从融媒体中心的本质上来看,融媒体中心是党媒属性和社会治理属性的综合体,尤其是县级融媒体中心,更是在中央顶层设计中被视为县域治理的重要一环,是国家治理体系在县域的重要布局。针对融媒体中心,尤其是县级融媒体中心存在的问题,以政务服务平台为核心,一方面可以借助全国一体化政务平台帮助融媒体中心从“单兵扩散”到“云端共连”国,省,市,县四级融合发展;另一方面政务服务平台可以帮助融媒体中心进一步凸显“党媒”特色,提高自己的服务质量和服务水平,充分利用当地的资源,新闻,用户和市场,在繁杂的媒体市场中保持自己的独特地位。

2.以其他平台为支点,融合发展对政务平台的价值

随着时代的发展,民众对于社会治理水平要求的提高,无疑对社会治理平台提出了更高的要求,各公共服务平台和融媒体中心的融合发展对于政务平台有以下好处:一是适应了智慧城市的发展要求,“智慧城市”起源于传媒领域,指在城市规划,运营,设计等领域,通过智慧数字技术,为政府赋能更高效的运营和管理机制。“智慧城市”建设离不开政务数据的完善,对政务数据的跨部门跨区域集中提出了高要求。政府一体化的政务平台是智慧城市建设的重要基础,通过一体化一站式平台,将政府提供的公共服务进行资源整合,用户统一入口接入服务平台,在平台内进行统一处理。因此,为了丰富一体化政务平台的功能和内容,为公众更好地提供服务,要求其他平台融入政务平台,帮助政务平台提高服务水平。二是面对政务平台目前的脱离群众和线下联络人员不足等问题,融媒体中心凭借独特优势,联系到更多的线下联络资源,获取更多的当地一手资料;同时在老少边穷地区,融媒体中心通过符合当地特色的宣传,深入群众,利用当地特色资源,将信息服务成果更好地嵌入区域经济发展中。三是有利于将目前存储在系统内部封存的政务资源真正得以利用,数据加工后变成更加容易被群众所接受的信息内容,迎合用户需求。以政务平台为核心,以其他平台为支点的多元主体交互与资源共享平台,一方面可以推动基层政务服务嵌入基层,面对基层复杂的情况实时解决;另一方面可以依附用户资源,利用实时交互便利激励用户合理表达诉求,促进民意、民智有序上传,提高政务平台服务水平,推动科学,民主决策。

五、社会治理平台的融合发展路径

党的二十大报告对于社会治理做出了系统论述,报告中提出了两个目标,一是要提升社会治理效能,这需要每个平台发挥自己的最大价值,起到引领作用;二是畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,这就需要各个平台精诚协作,融合发展,做好平台衔接工作,这部分的目标表述也是抓住了社会治理现实中的重点、难点、痛点,真正关注到了老百姓的利益诉求,如何解决这个难题,就需要真正打破平台之间的壁垒,以建设人人有责,人人尽责,人人享有的社会治理共同体为出发点和落脚点,以政务服务平台为核心,建立资源共享平台,统筹电子政务和宣传体系,共同推进社会治理共同体建设。推动各平台融合发展需要做到以一体化政务服务平台为核心,以其他平台为支点搭建多元主体交互和资源共享平台,在此平台的基础上建立大数据管理体系,统筹规划各平台的大数据。

1.政务为主,共建一体联动多元协同平台

政务体系下的各平台建设实践,既有已经正在运转的成熟平台,也有正在建设的待发展平台。建立以政务平台为核心的资源共享平台,旨在解决各平台面临的种种问题,利用现有的政务平台的资源优势,优化其他平台的建设,筑牢其他平台公共服务底色,助力解决目前各平台面临的资源问题和知名度问题。最终形成以政务服务平台为核心,以各平台独特功能为支点,进一步群众的诉求表达、利益协调和权益保障通道,同时融媒体中心配合提高影响力;最终以该平台为基础,整合服务末端,构建一站式一体化网格联动。

(1)加快一体化政务平台建设。政务平台是实现多平台联动的核心,推进政务服务“一网,一门,一次”改革是推进全国政务服务标准化的工作基础。目前,全国部分省份可以实现省内一网通办,和个别省份实现跨省通办,但是距离全国政务服务一体化还有很长的一段路要走。下一步的目标首先是要贯彻落实跨省通办,加快建立建成全国数据共享,做到省份间的标准化服务;其次要做到国省市县乡五级上下联通,全国一盘棋,以省级平台为衔接,上接国家政务平台,下接市级政务平台,县乡统一使用市级政务平台,如此打通上下协同问题,加快推进政务服务标准化,打破因行政级别不同导致的服务标准不同;最后加强平台建设统筹,发挥全国一体化数字正购物平台的协调作用,统筹各地政务平台,做好融合工作,推进国务院数据信息与地方平台的数据“双向奔赴”。同时要完善相关服务标准政策在地方实践中已经出现过星星点点的关于政务服务标准化的文件,但因为出台文件的级别,机构等不同,目前各地总体来说还是各自为政,全国政务服务标准化,实现服务事项全国无差别受理仍然任重而道远。这就要求国家出台统一的服务标准政策法律。先明确政务服务的范围,具体包括哪些,行政权力和公共服务是否需要分别划分[9];然后健全政务服务标准体系,制定国家政务服务标准化规范,完善规范体系;最后出台相关政策和法律依托,加强对起步较晚地区的平台建设帮扶,包括技术指导和人才引进,帮助起步较晚地区加快发展道路,努力达到全国统一标准运行[10]。

(2)以政务平台为核心,打造社会治理平台集群。目前的一体化政务平台是政务平台中政策倾斜最大,资源最丰富的平台,其他平台稀缺的人才资源和职能协调资源,由政务服务平台来居中协调,平台知名度和使用率问题,通过政务平台进行引流。其他平台可以作为政务服务平台的子平台,根据各地建设模式的不同,因地制宜的选择是平台融合,丰富政务平台的功能;还是选择平台嫁接,用户在政务平台申诉后,由政务平台引流到其他平台。关于热线平台同理,目前政务平台12345是最为人所知的热线,并且多地已经实现与110、119、120等热线的联通,例如公共法律服务热线12348和人社政务服务热线12333等可以选择与政务热线平台并线,在后台将群众诉求分流整合。目前已经开通独立热线的平台都可以选择此通道进行并线,用户实现一号通;同时也有一些并未开通热线的平台,例如矛盾纠纷多元化解平台,可以选择成为12345热线的功能之一,实现“12345+多元”调解模式。

2.理念转变,以部门为中心到以服务为中心

中国共产党的宗旨是全心全意为人民服务,党的十八大以来,各地区各部门认真贯彻党中央国务院的决策部署,努力建设让人民满意的服务型政府,在数字化政务平台的建设过程中,更要坚持为人民服务意识在先,切实考虑到人民群众的需求,不断提高为人民服务能力,打破传统的“官本位”思想,破除形式主义的樊笼。传统的部门分立、各平台不相协作的模式下,城市管理主要以部门为中心,公民根据自己的情况找到对应的消防,城管,法律服务,纠纷解决等单位业务系统,遇到需要多部门协同的复杂问题往往无法迅速解决。为此我们需要转变传统的以部门为中心理念,以服务为中心,围绕如何高效处理一件事,利用一体化平台打造综合运行管理系统,实现跨领域,跨部门的业务协同与联动。公民可以通过平台实现各系统一键调动,一体联动,让事件发现及时全面地处置,满足联动和综合调度的需要,助力城市治理效能的提升。

一方面政府树立服务理念,切实地考虑民众所需,数字化政务服务平台的关键不是数字化也不是平台,而是政务服务。各级政府和部门要转变观念,从公众角度发出,增强平台的实用性和互动性。合理设置平台的功能和栏目,做好功能的区分,使公众使用平台可以更加便捷,目前的大多平台的功能依旧不多,尤其是公众反映意见功能欠缺,或者即使有投诉功能也是形同虚设;目前的政务平台交互性差,沟通能力薄弱,可以采取人工回复和机器回复相结合的方式来进行互动,及时了解公民所需并予以解答[11]。通过将功能和页面设置得更加清晰便捷,加上良好的互动情况,激发民众对于政务平台的参与度和参与热情,根据民众参与过程中产生的问题,再进行改进,俯下身子,问政于民,使政务服务真正地服务于人民。

另一方面政务平台的发展在科技和智慧的同时也应当肩兼顾社会公平问题[12]。科技应当具有普惠性,老年人也不应成为数字时代的边缘人。这就需要政府平衡好数字福利与社会公平的关系。首先,政务平台应与手机企业合作,推出老年模式,做好适老版APP,页面尽量精简易懂;其次,政务APP要加强广告屏蔽、方言识别等功能的把关,把这些真正困扰老年人的问题解决;最后,不能放弃线下工作,各种场所加强无障碍环境的建设,通过线下办理,专人服务等为老年人,残疾人等特殊群体提供便利服务,使其享受到应有的权利。

3.数据融合,打造社会治理大数据体系

数字化时代,数字化政务平台的出现推动了国家治理能力现代化的进行,如何利用数据服务于社会治理也成了数字化时代国家治理能力的必然要求。面对繁多的政务数据,建立数据中心和数据管理机构对政务数据进行统筹管理已经势在必行。2015年9月国务院印发《促进大数据发展行动纲要》,提出要加快政府数据开放共享,推动资源整合,提升治理能力;强化安全保障,提高管理水平,促进健康发展。笔者认为,社会治理大数据体系应当在政务数据管理机构的统筹下进行,应当首先统一数据管理机构的标准,之后通过行政力量牵头,对数据进行分析,同时做好大数据的保护。

(1)随着智慧城市的发展,各省市都建立了自己的政务数据管理机构对数据进行管理,但是因为各地不统一,且有些地级市并未建立。2018年至今,各地政务主管理机构百花齐放,各自为战,并没有国家统一的政务数据中心规制,想要真正发挥出数据潜能,打破传统数据的信息孤岛,势必要统一进行规制。首先建立自上而下层层管辖的数据管理中心,做到从上到下的三定,定机构,定岗位,定编制,打破各地级别不同的现象,例如北京大数据中心为级别为正局级别,而同为直辖市的上海级别为正厅级,并且所归属的单位也不相同,全国统一机构的级别和确定上下从属关系后才能确保每一层都能按照相关规定进行执行,最终实现数据互联互通,发挥数据潜能[13]。其次依靠现存的政务数据中心,通过互相借鉴经验和数据共享,避免新建立的政务数据管理中心资源浪费,使全国各地尽快建立数据管理中心。最后为专门的数据人才设置岗位,提升数据管理部门大数据分析和利用能力,通过对政务数据的分析和对比,切实解决社会矛盾,以及预测社会风险,使每一次恰到好处的矛盾纠纷解决都是因为背后强大的数据支持。

(2)建立完善的数据共享体系。首先是从法规层面对政务数据共享作出明确要求,确保政务数据共享制度化、规范化、标准化发展。推动完善《全国一体化政务大数据体系建设指南》,加强数据收集,存储和开发利用,推进数据依法共享,统筹推动全国各地区各部门政务数据平台建设,完善政务数据配套体制机制增强数字政府效能,营造良好数字生态,不断提高政府管理水平和服务效能。其次是完善线上线下的统计机制,线上服务主要是通过互联网站和移动端的数据,线下数据包括居民反映事件的最终处理情况,居民对于处理的评价以及使用人数的统计等,通过线上线下数据的统一,共同反映到统一的大数据系统中。最后要完善政务数据的配套机制。例如完善政务数据共享监管机制,确保各地区各部门依规进行数据共享,防止个别数据提供部门因部门壁垒拒绝进行数据共享。完善政务数据实时更新机制,使政务数据更新跟得上社会的发展脉络,使数据服务于政府决策,根据现有数据预测可能发生的社会矛盾,将矛盾解决于萌芽之中。完善全国一体化的大数据中心统筹规划和顶层设计,对各地区,各部门政务平台、政务数据进行统一规划,避免平台的重复建设和信息孤岛的出现。

(3)做好政务数据安全防护。数字化政务平台作为超级数据平台,拥有着海量数据的同时,也面临着巨大的风险,政府在收集公民信息的同时也天然地对这些数据具有保护义务,刑法修正案,网络安全法和民法典已经对数据保护的基本原则进行了规定,在2021年数据安全法制定后对数据安全进行了更为全面的保护,如何让数据保护政策与法律切实落地要求我们:首先对数据管理各地统一标准,然后根据重要程度进行分级,根据每一等级数据的重要程度进行对应的保护,加强居民重要数据的保护力度;其次完善相关法律规定,例如关于政务数据是否属于国有资产,数据流动共享过程中的保障制度以及数据风险评估制度等;最后建立健全数据风险安全防范和责任制,安排定期进行数据风险审查,检查可能存在的风险并进行数据丢失问责[14]。

六、结论

随着中国进入社会主义新时代,社会主要矛盾发生改变,中国正处于五千年之大变局,由此而来的社会矛盾的变化倒逼政府进行矛盾纠纷解决道路的探索。数字化时代政务平台的出现首先有利于整合各类资源,提供更好的信息服务。政府作为社会治理的最重要的主体,掌握着最多的信息与资源,数字化政务平台的建设可以帮助政府对现有的信息进行低成本的存储,并通过整合已有信息后对信息以更好的平台进行公开。大到国家政策的解读,小到社区停电通知,公众可以在平台上查询或搜索到最新消息。其次有利于协调政府各部门,提高行政效率传统的政府的组织结构是科层制的体制,同时各职能部门之间存在着职能的交叉,管理不一,民众在办事时就会陷入困扰,不知道如何找到对应的解决部门。数字化政务平台的建立使这种科层制的体制更趋于扁平化,统一在平台的协调下工作,通过在平台上提问,平台内迅速整合现有信息,对接需求部门。在国务院的指导下,各地建立窗口办件,部门窗口授权到位,“一网,一窗,一次”办好,让需要群众少跑腿,数据多跑腿,审批的事项变少,群众的办事成本就变低,在平台的帮助下,进一步优化政务服务,提高政府的行政效率。最后有利于形成数据闭环,提供精准服务在数字化政务平台的作用下,政府可以借用大数据、云计算等手段,充分发挥数据优势,利用数据信息迅速锁定用户痛点信息,对社会矛盾问题进行信息整合,动态跟踪,精准解决用户问题[15]。政府利用现有的数据进行矛盾纠纷解决,在这个过程中又形成新的数据,这些新形成的数据一方面可以帮助解决类似案例,另一方面也可以让相关部门做好预案,预判到矛盾的发生和公众的需求,政府根据目前的需求热点把政务服务由被动化为主动。在这个数据循环的过程中,数据形成了闭环,政府提供精准服务,社会需求和政府供给也达到了动态平衡。

本文从社会治理的视角,着眼于解决社会矛盾、协同社会治理的共同取向,提出以政务平台为核心,以其他平台为支点,融合融媒体中心共同推进社会治理。针对数字化政务服务平台本身的问题和同其他平台的关系问题,系统地论述了在数字化时代如何融合发展。党的二十大提出要建设人人有责,人人尽责,人人享有的社会治理共同体的社会治理愿景。在新的目标下,坚持以服务为中心,推动社会治理平台的互联互通,打造一体化一站式的政务服务平台,建成完善的大数据治理体系,最终形成的“一核多支,融合共治”的新治理格局,推进国家治理体系和治理能力的现代化。