公立医院以“五维评价”提升行风作风建设精准度实践研究

文/南通市第六人民医院 杨凯莉 蒋杏茂 金琰斐（通讯作者）

一、背景

为贯彻落实中央和省、市委关于作风建设的系列要求，经市委常委会研究，2022年确定为全市“机关作风建设提升年”。按照《关于开展全市“机关作风建设提升年”活动的实施方案》（通办〔2021〕1号）要求，市卫健委全系统开展“机关作风建设提升年”活动。

医院以2022年作为集中整治时间，以开展“全员作风大排查、机关作风大评议、领导干部大走访”三项活动为抓手，分三个阶段推进行业作风建设系列要求落地落实。

“机关作风大评议”拟在了解基层一线对职能科室和临床一线对医技科室现状的总体评价及意见建议及机关作风存在的问题，切实整治推诿扯皮的“不作为”、消极懈怠的“慢作为”等作风问题。

二、“机关作风大评议”实施情况

医院根据实际情况，通过问卷星自主设计调查问卷，从基层一线对行政职能科室作风建设大评议和临床一线对医技科室作风建设大评议两大方向，采用定向问卷形式，对16个行政职能科室和9个医技科室进行评议，共向全院发放机关作风问卷调查表1420份（行政职能科室作风建设大评议问卷762份，临床科室对医技科室作风建设大评议问卷658份），共回收问卷724份（行政职能科室作风建设大评议问卷383份，临床科室对医技科室作风建设大评议问卷341份），总体回收率51%，有效问卷724份，有效率100%。具体实施情况如下：

（一）问卷内容。问卷题型选择按照主客观相结合的原则，客观单选题是对科室作风方面的评议，不带主观倾向性、暗示性；主观填空题是对整个职能科室或医技科室的意见建议，属于开放式填空题。

本文通过简化行风作风概念，结合医院实际工作，为客观单选题设计五个维度，即从效率、质量、执行力、行风、纪律方面对各科室进行评价，具体表现是诉求作出的回应态度、对提出问题的处理结果、对上级要求和工作落实的执行力、执行“九项准则”情况、科室内部管理和工作纪律五个主要方面。主观题内容详见表5。

（二）发放形式。以院党委名义做全员发动，大力宣传，由党政办公室牵头，在企业微信上以科室为单位“点对点”发放，提高职工参与度，意在通过作风建设的“透明度”提升人民群众的“满意度”。

对每个科室进行作风方面的评议，科室第1题为总体评价，其余2～5题为跳题。以办公室为例，若对第一题中办公室在作风方面的总体评价是“好”，则第二题办公室在作风方面存在的具体表现无需作答，直接跳到对下一科室的总体评价；若对第一题中办公室在作风方面的总体评价是“较好”及以下评价，则需对办公室在作风方面存在的具体表现进行评价。共包含五个维度（如图1所示）。

图1 问卷内容部分截图

（三）记分规则。客观题按照5级记分规则，科室单选题按照5个等级，分权重，分别记分。科室矩阵量表题“较好”跳之题总分不超过80分，五维评价下的好、较好、中、差、较差分别记分16分、15分、14分、13分、12分；科室矩阵量表题“中”跳之题总分不超过60分，五维评价下的好、较好、中、差、较差分别记分12分、11分、10分、9分、8分；科室矩阵量表题“中”跳之题总分不超过60分，五维评价下的好、较好、中、差、较差分别记分12分、11分、10分、9分、8分……以此类推（详见表1）。

表1 科室矩阵量表题记分规则

（四）统计分析。根据回收样本计算出各科室平均分，平均分=矩阵平均分*5*样本数/合计样本数，以办公室为例（详见表2）。

表2 办公室得分情况

行政职能科室作风建设大评议问卷回收383份，回收率50.26%，统计得分情况详见表3。

表3 职能科室统计得分情况

根据表3显示，基层一线对行政职能科室作风建设总体评价，“好”达到90%的有12个科室，占总数的75%，目前总体评价比较满意。各相邻科室的“好”占比总体相差不大，除了信息科82.25%和药剂科87.73%，“好”占比较低且差距较大。排名靠后的科室，如办公室、人事科、财务科等是医院临床科室眼里的“机关科室”。

根据表4显示，临床对医技科室作风建设总体评价，“好”达到90%的有4个科室，占总数的44.44%，总体评价低于对职能科室的评价。各相邻科室的“好”占比总体相差不大，除了药剂科82.70%和检验科80.35%，“好”占比较低且差距较大。

表4 医技科室统计得分情况

主观填空题是对整个职能科室或医技科室的意见建议，回收情况（详见表5）。

表5 主观题作风大评议调查问卷统计情况

三、通过“作风大评议”延伸出的问题分析

机关，作为政治学名词，一般指掌握公权力的组织，医院本不具备称作“机关”的资格，但作为医院内设机构的职能科室对大多数临床医技科室来说，被当作医院的“机关”科室，职能科室作为另外一种意义上的“机关”存在。此次活动可以总结出医院“机关作风”存在的主要问题如下。

（一）临床一线对“机关”作风评议重视度不高。根据问卷回收情况可知，在院党委“三令五申”各科室广泛发动的情况下，问卷回收率仅51%，一方面，说明临床一线对该作风评议重视度不高；另一方面，折射出临床一线对职能科室作风建设工作的不认可。传统的机关作风“门难进，人难见，事难办”“等靠要”现象依然存在，日常工作中最明显的体现是“章难盖”，一份科研合作项目协议要经过层层“关卡”审核后方能盖好章，需耗费半天时间在各部门之间穿梭备案签字，造成临床对职能科室总体满意度不高。

（二）临床一线和职能科室间信息反馈渠道不畅通。职能科室和临床一线是医院的两大中枢神经，职能科室是领导的“参谋手”，上传下达、组织、协调、督促、落实各项工作，是服务临床一线的管理部门；临床一线是服务患者直接为医院创收的基层部门。根据主观题收到的意见、建议来看，问题集中在职工意见建议反馈渠道不畅通，“多下基层一线了解需求”“避免扯皮推诿”“设立信息收集群”“定期召开座谈会”所占比例较高。

（三）临床一线提出的意见建议悬而未决。临床科室提出具体问题，交办下去得不到反馈信息，或久拖不办不复；对于同样的问题反复出现反复提，还是得不到解决，长久以往会打消临床一线提建议的积极性。开展活动不能停留在表面，要发扬“钉钉子”精神，追踪问题到底，拿出解决办法，从具体问题入手，一件一件抓落实，切实解决职工最关心、最直接、最现实的热点难点问题。

四、解决思路

作风建设永远在路上，只有进行时，没有完成时。要始终以人为中心，坚持问题和目标导向相结合，全面推进医院机关作风建设规范化、常态化、长效化，持续提升管理效能，从以下几方面着手。

（一）增强主动服务临床一线意识。医疗服务质量与安全是医院发展的生命线，是医院工作的核心。帮助临床解决问题，属于间接服务于患者，职能科室的服务态度，一定程度上决定了临床的服务水平。医院要从院级层面牢固树立为临床服务的观念，做到“一讲一不讲”“三围绕”，即只讲怎么办，不讲不好办，切实落实医院“临床围绕病人转，医技围绕临床转，后勤科室围绕临床医技转”的工作作风。职能科室由“被动”在办公室等着临床科室来提需求，到“主动”下临床一线去解决问题，临床“亮”问题，职能给“方子”，以积极态度为临床服务，同心聚力谋医院发展。

（二）建立多渠道问题征集机制。为畅通职工建言献策渠道，及时收集处理、反馈职工意见建议，医院制订了《职工意见建议常态化收集处理反馈办法（试行）》，成立职工意见建议处置领导小组，下设办公室（以下简称“意见办”），实体化运行，主要负责问题受理、收集、整理、分发、督导、考核等工作，在机构成立前的过渡阶段由院党政办具体承担相应工作。职工可通过书面、电话短信、邮箱、网络平台、访谈交流、满意度测评及问卷调查等途径提出意见建议，由意见办常态化进行收集整理。此外，例行开展每周院长接待日活动，患者、家属、职工与院长零距离沟通。

（三）设立服务改进闭环管理机制。医院以改进医疗服务质量为目标，运用PDCA模式，收集问题（首接负责制）—第一时间了解情况—分解责任部门—进一步了解情况—反馈（不管能否解决都需要）—落实整改（持续改进）—完成后再反馈，强化意见建议管理，创新建立“职工意见建议常态化收集处理反馈机制”“医疗服务质量持续改进机制”“服务问题闭环管理工作机制”等，明确三大类问题的牵头主体、管理职责、征集范围、收集方式、办理流程和奖惩管理措施。对发现的问题进行清单式管理，强化跟踪问效，逐条销号。同时也对常态化的发现、解决问题，通过明确制度、流程予以系统解决。

五、结语

加强卫生健康系统行业作风建设，是坚持“以人民为中心”的直接体现，是加快转变政府职能、深化“放管服”改革的具体行动。更好地为临床一线服务、为患者服务，用心用情改善医疗环境，及时有效地解决一线问题，提高服务效率和质量，以作风建设新成效开创“作风正、人心齐、事业兴”的盎然发展局面，为医院高质量发展注入蓬勃力量。