我国政务服务的研究现状、热点和趋势前沿——基于Cite Space可视化图谱分析

文/华中科技大学公共管理学院 张玮婷

政务服务是各级政府、各相关部门以及事业单位，依据法律法规为公民个人、社会团体或企事业单位办理行政权力事项和公共服务事项的活动，是国家机关履行职能进行公共治理的重要体现。党的十八大以来，国务院大力推动简政放权，持续推进放管服改革和“互联网+政务服务”工作，运用大数据与人工智能技术赋能数字政府转型。当前，政界和学界都对政务服务予以极大的关注，然而，目前国内对政务服务的研究依旧缺少系统性的文献梳理，对现有成果的规律性认识和总结不足。因此，本文以发布在CSSCI期刊上有关政务服务的文献为对象，借助Cite Space软件把握我国政务服务研究的总体概况、热点主题、演进特征和发展趋势，从而为该领域的研究发展提供依据和参考。

一、研究方法和数据来源

（一）研究方法。本文以分析软件Cite Space作为研究工具，对我国政务服务的研究进行可视化图谱分析。该软件具有主题和领域贡献分析、科研合作网络分析、文献共被引和耦合分析等功能，可以通过定量的方式将文献信息可视化，生动形象地展示某领域的研究现状、发展规律和演进态势，被广泛用于文献分析。

（二）数据来源和处理。本文以中国知网为数据源，以“政务服务”为篇名或者关键词作为条件进行检索，共得到504篇CSSCI论文。这些文献的年份为2005年～2022年，数据的最后更新时间是2022年6月11日。为最大限度确保样本数据的有效性和准确性，人工筛选掉新闻报道、征稿通知、会议动态等对分析结果无益的文献，并结合Cite Space自带功能进行去重，最终得到480篇文献作为原始分析样本。

二、研究结果与分析

（一）我国政务服务研究的现状分析。具体如下：

1.发布数量和年度分布。我国政务服务研究兴起于21世纪初，检索到的最早文献是2005年邓崧等发表在《管理科学》的《从成本角度分析电子政务服务集成模型》。自2005年该领域文献数量一直呈波动上涨态势，《2012年全国政务公开和政务服务工作要点》发布后论文数量稳定提升至十余篇每年，2016年出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》后该领域文献量实现了激增，于2020年更是达到了91篇的最高峰数值。这表明，在国家强调政务服务建设的同时，学界也展现了高度的学术敏锐性并持续开展系列研究。

2.发文作者和合作网络分布。我国政务服务领域发文数量最多的作者是胡光伟，他最早于2009年在《情报科学》上发表文章《电子政务服务内容规划方法研究》，多年来致力于研究电子政务、政务服务能力、公众参与等问题；徐晓林是本领域著名学者，其发文量仅次于胡光伟，研究主题聚焦于政务服务质量、数据共享和数据中台等问题；近年来，张会平、司文峰、张定安、孟庆国等学者也就政务服务形成了系列成果，主要关注政务服务的数据治理、政务服务的智能化等问题。

结合软件分析结果，我国政务服务领域的核心人物及合作、互引关系如图1所示。胡广伟、徐晓林、王沐晖、孟庆国、张会平都是我国政务服务研究的学者，并以自身为节点形成了小规模研究团队，然而整体合作网络的密度值只有0.0042，表明合作关系依旧松散。除了极少数研究团队外，以张定安为代表的大量学者依旧依靠独立研究，且现有合作多局限于师生关系、高校院所内，呈现明显的个人指向和地缘指向特征。

图1 作者合作网络图谱

（二）我国政务服务研究的热点分析。关键词分布反映了领域内某主题的发文量和引用量，是研究热点的主要表征方式。图2是我国政务服务研究关键词聚类图谱，政务服务、电子政务、“互联网+”、数字政府、公共服务等关节词的节点较大，说明出现频率较高、时间较近，是领域的热点主题。对聚类标签和热点关键词进行合并、删减，本文将当前政务服务研究的热点主题大致归纳为三大方面：理论基础和价值导向研究、应用实践和效果研究、政务服务发展研究。

图2 我国政务服务研究关键词聚类图谱

1.政务服务的理论基础和价值导向研究。在理论基础方面，学界普遍认为国家是否长治久安与其政府服务提供的内容、效率和水平密切相关。甄贞和吴明认为，政务服务是政府转变职能和提升公众获得感的重要抓手，我国坚持全心全意为人民服务，政务服务的质量要朝着标准化、高效化建设的方向发展；蓝志勇则以一站式服务机构为例，从理论和案例层面深入研究该机构的运行机制，探究如何提供高效、便捷、公开透明的公共服务。在价值导向方面，关键在于坚持公众中心。政府必须加强问责制度建设以推进政务服务发展，简政放权的关键就在于自身改革到底到位、落实并强化政府责任；司文峰和胡广伟引入价值共创理论，对电子政务服务的价值共创实现流程和资源要素进行深入分析。伴随“互联网+政务服务”的推广，有学者强调了促进信息共享、深化放管服改革对公民价值的重要性。

2.政务服务的应用实践和效果研究。在应用实践中，张楠迪扬对浙江最多跑一次改革进行定量研究，借计量模型分析行政审批中的政务服务承诺时长问题；谭必勇和刘芮对上海一网通办进行案例研究，分析数字政府建设的结构要素以提供实践参考；孙宗锋和郑跃平借助网络爬虫，通过大样本量化分析探究政务微博发展的现状和问题。除此之外，还有学者围绕政务服务热线、政务网站等其他对象进行了深入研究。在影响因素方面，钱丽从公众满意度、感知信任和环境特征角度分析影响公众采纳的因素；冯朝睿和徐宏宇从技术、组织和环境方面探究政务服务能力的影响因素；汤志伟结合TOE分析框架，借助计量模型构建指标对我国行政区的互联网服务能力进行调查分析。随着“好差评”工作的推广，一些学者就其是否以及如何提升公共服务进行相关研究。

3.大数据时代政务服务发展研究。数字时代给政务服务提供了新的发展机遇。郑跃平等从公私合作的视角出发分析数字政府建设模式，将我国的建设划分成了平台垄断、服务交付和内部管理三大类型；张邦辉等从放管服改革视角研究政府公共服务和营商环境优化之间的关系，发现在线政务服务提高了企业的营商环境评价和市场化程度。近年来，学者们开始探究人工智能技术如何赋能政务服务。数字时代也给政务服务提出新要求、带来新挑战；徐晓林等提出政府数据共享是数字时代的现实需要，如何建设开放政府、提升政府数据治理效能值得研究；崔宏轶和冼骏探究了数据资源共享时效性、关联性和精准度的痛难点，并提供解决方案；谢小芹探究了政务服务方面存在的职责不清、制度缺陷问题并提出改进建议；张会平等则聚焦数字时代的信息安全，探究如何防止个人数据遭到滥用以维护公众基本权益。

（三）我国政务服务研究的趋势分析。对关键词时间线图谱信息进行分析，国内政务服务研究主题逐渐深入，已经从是什么、为什么转向了如何做的层面；研究方法更多元，兼顾了理论分析、案例研究、定量建模、混合研究等。我国政务服务研究研究大致划分为以下四个阶段：酝酿萌芽期、起步奠基期、蓬勃发展期、转型成熟期。

1.酝酿萌芽期（2005年～2011年）。2002年8月《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》印发；2006年3月《2006～2020年国家信息化发展战略》发布，政务服务建设进入了机制化探索阶段。此时学界发文量很少，尚未形成大量的关键词和聚类，文献仅围绕电子政务概念、政务服务质量、政务服务外包、政务服务评价进行研究和阐释，处于研究的探索化阶段。

2.起步奠基期（2012年～2015年）。2011年9月《关于开展依托电子政务平台加强县级政府政务公开和政务服务试点工作意见的通知》发布；2012年4月《全国政务公开和政务服务工作要点》发布，我国政务服务的实践朝着深化政务公开、提升服务水平的信息化方向发展，政务服务的转型进入试点化、全国化阶段。此时发文量较前一阶段有大幅增长，涉及的关键词和聚类比较丰富，相关研究围绕政务公开、信息公开、政务微博的做法和现状展开，政务服务的实践逐步朝着开放政府进一步深入发展。

3.蓬勃发展期（2016年～2020年）。2016年9月《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》印发，随后《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》等相继发布。随着信息技术的蓬勃发展，我国政务服务实践进入了“互联网+政务服务”“一体化政务服务”时代，政务服务转型走向了标准化、一体化、便利化阶段。此时研究发文量不断突增，绝大多数的高频关键词已经出现，相关研究围绕政务大厅、信息惠民、移动政务、跨省通办、便民热线、“好差评”等蓬勃发展，对研究的后续发展发挥了重要的引领作用。

4.转型成熟期（2021年至今）。2021年是“十四五”规划开局之年，也是我国加快数字化转型、建设数字中国的关键之年，中央和各省市单位先后出台多项政策指导数字政府建设，强调把数字技术广泛应用于政府管理服务。2021年，我国相继发布了《全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《关于加强数字政府建设的指导意见》，政务服务实践在现有的成熟基础上不断巩固强化，迈入数据赋能、智慧决策、协同治理、优质服务的数字治理转型新阶段。此时研究发文量较上一阶段有所回落但依旧处于历史高位，涌现出许多新的研究问题和关键词且热度不断爬升，如数字政府、数字治理、营商环境、区块链、智慧城市等。这表明，政务服务研究进入了新阶段，政府数字化转型将成为持续的研究热点，学界应继续结合数字政府建设的趋势浪潮，扩大学术合作网络、进一步探究政务服务数字化的系列问题。

三、结语

本研究借助Cite Space对CSSCI政务服务文献进行可视化图谱分析，探究该领域的研究现状、热点和趋势前沿内容，得出如下结论和建议：

（一）研究现状。自2005年以来，该领域受到学界广泛关注，研究成果增长迅速且依旧处于高位发展态势阶段。我国从事该研究的人员众多，但学者间的合作较少，仅有的合作关系也局限于特定的师生关系、高校院所内部。未来，学界要进一步扩大科研投入，在借鉴国外先进研究成果的基础上，同时开展科研交流合作，深入推进多学科交叉研究和合作研究的开展。

（二）研究热点。我国政务服务的研究主题呈多元化，热点大致归纳可以分为三大方面：理论基础和价值导向研究、应用实践和效果研究、政务服务发展研究。随着“互联网+政务服务”改革和“数字政府”建设的深入推进，目前多停留在概念剖析层面的数字政府研究难以满足现实需要。未来，学界要切实回应实践当中的问题，推动该领域的研究往纵深方向发展。

（三）研究趋势。近年来，国内政务服务研究主题逐渐深入、方法更加多元，经历了酝酿萌芽期、起步奠基期、蓬勃发展期和转型成熟期四个阶段。该领域研究热点一直动态波动，前沿主题较多、学科交叉明显。随着服务型政府建设和政府职能转变的纵深发展，政府数字化转型成为提高政府服务能力的现实需要。未来学界应积极顺应数字政府建设的趋势前沿，深入融合新思维、新技术、新方法、新手段，推动政务服务实现标准化、一体化、便利化、智能化。