视触觉视角下无人零售商店设计探究

倪瀚　黄一灿

摘要：目的：无人零售商店作为一种新的零售方式，目前以科技感、自助化为特征吸引大众眼球，视觉上推陈出新。但在信息高速发展的时代，仅靠视觉设计，用户容易产生审美疲劳，加入新的感官刺激或许能够优化用户的购物体验，且对品牌来说会形成独特的卖点，增强品牌效应和顾客黏性。文章以优化用户的购物体验为出发点，探讨如何从视触觉角度优化无人零售商店的用户体验。方法：研究视触觉结合的设计方法及研究现状、无人零售商店的研究现状，因为还未发现将视触觉结合的设计方法应用到无人零售商店的案例，所以在进行理论研究后，结合当下的痛点，提出新的设计方案，从视觉、购物体验、感官娱乐性等方面探讨如何构建无人零售商店的设计方案。结果：无人零售商店的用户群体并不单一，不同人群有不同的痛点，因此可从多角度出发发现不同的设计点。文章列举了针对盲人的设计假想，根据用户在无人零售商店的行动轨迹，在每个行动节点增加视触觉结合的设计，以此提升感官愉悦度和优化用户体验。结论：单一的感官体验已经难以带给大众新鲜感，应将视触觉有效运用到设计中，增强互动，提升用户参与度，以此提升购物的便利性和优化购物体验。但这也有缺点，如成本高、实施起来会有一定的困难等。

关键词：视触觉；无人零售商店；用户体验；多感官设计

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）24-0-03

1 关于视触觉

1.1 视觉和触觉结合

在多感官的基础上，结合视觉和触觉，向用户传达视觉和触觉两个感官的信息，使其获得一种多感官协调互通的体验，拥有一种全新的体验，进行微妙的情感交互。除常见的视觉设计外，融入新的触觉设计，将产品的功能、质感、温度等进行艺术化处理，从多个维度向用户传达产品信息，并且在使用产品的过程中降低操作难度，优化用户体验，加深产品在消费者心中的印象。多感官设计在产品中的运用对消费者认知产品有很大的帮助，更贴合消费者的心理诉求，能够减少消费者在认知和操作上的困惑。

1.2 视触觉设计的发展现状

视触觉结合的设计方法目前并没有普及，当前主要体现在智能手机、平板电脑等电子屏幕上，以二维方式呈现的比较多［1］。并且近年来视触觉设计越来越广泛地被应用到包装上。在此之前，包装同质化现象严重，大众容易产生审美疲劳，消费者对产品的包装提出了新的要求，仅从视觉角度出发难以提升顾客对品牌的忠诚度。在产品设计中，力反馈手控器、数据手套是目前常用的触觉交互设备［2］，表达的途径向多维化和互动化发展。应打破以往传统的设计方式，通过产品的多感官互动，增强用户的参与感，使用户在使用产品的过程中更具主动性。

1.3 视触觉结合的必要性

随着生活水平和认知水平的提高，人们对设计提出了更高的要求，除具备审美性以外，还应具备能有效吸引消费者的因素。如果仅从视觉角度来设计，首先，产品的复杂多样化难以使顾客对产品有充分且全面的了解，会造成使用上的不便；其次，用户的体验不够丰富，单一的体验难以提升顾客忠诚度［3］；最后，容易造成产品同质化，仅从外观来看，相似的产品失去了独特的卖点，导致顾客在使用相似或相同产品時，难以产生新的感官交互体验，从而失去兴趣。

在信息技术高速发展的时代，用户易产生审美疲劳，单一的场景、产品设计已经难以满足用户的心理需求，因此要增加多感官设计。当前产品多种多样，产品信息层出不穷，信息的杂糅性极易导致用户对产品产生错误的认知，从而降低易用性，造成使用上的不便。产品的易用性不足，会影响用户的体验，用户需要更多的参与性，以此获得购物时的满足感与成就感，而参与离不开交互，因此应丰富用户的体验。单一的视觉体验难以突破传统审美，并且审美的多元化使用户拥有多样化的选择，难以提升用户对品牌的忠诚度。用户留存率的高低决定产品能否带来良好的收益，单一的用户体验会降低用户留存率，且仅靠外观设计或许会失去独特的卖点。应在分析竞品间的异同点之后，对比得出产品的优劣势，突出优势，弱化劣势，带给用户良好体验，激发用户的兴趣，从而提升获客量。

人的审美体验和感受不仅仅在于视觉上，还与材料的质感有关，构成人类审美体验的基础包括触觉、视觉等感官体验。要以视觉感官为主，辅以触觉感官，抓住核心，达到最佳的体验效果。在情感关怀方面，关怀特殊人群，丰富信息层次，提升人们的感官愉悦度，弥补特殊人群感官上的缺陷，如盲人往往更依赖触觉。触觉指示能够协助特殊人群购物等一系列活动，并且加强人文关怀更有利于打造良好、积极的品牌调性，提升品牌在大众心中的形象，往往能在新客留存上发挥重大作用。情感化设计与产品触觉体验息息相关，以触觉为中心的设计往往更细腻，更容易使人产生情感共鸣，人们通过触觉能够获得环境信息，增强沉浸感和幸福感。此外，产品的材质也可作为触觉信息传递［4］。

除了增强视觉冲击力外，还提供新型互动形式，增强用户在消费过程中的体验感，提高对比度和感官上的饱和度。体验设计和情景设计涵盖消费者不同的感官偏好，在此基础上增添趣味设计更有利于增强体验感。

2 无人零售商店

2.1 无人零售商店研究现状

2016年，“新零售”概念一经提出［5］，阿里巴巴研究所就将其定义为“以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态”。无人零售旨在构建一种新的“人—货—场”关系，以往的以产品为中心转变为以用户为中心。

这种消费结构的改变，意味着消费者拥有了更强的参与感，也为卖方带来了更大的设计挑战。除了商品本身外，通过优化用户的购物体验来提升用户的满意度，成为传统商店所不具备的新的竞争力。

本文通过知网检索文献，以“无人零售”为关键词统计发文量，发现2016年出现“新零售”概念后，2017年、2018年的文献研究量都呈现增长趋势，而2019年、2020年出现了直线下降的现象，到2021年再一次上升。其中，研究的主题以“无人零售”“新零售”“便利店”为主要方向。本研究提及的无人零售商店则主要集中在无人零售便利店。

无人零售商店的发展具有个性化特点［6］。无人零售商店的消费者多为“80后”“90后”这些年轻人，他们多追求个性化，消费方式也由物质需求转向享乐主义。在此背景下，品牌效应不可忽视，除了Logo、装修风格等靠视觉打造的品牌效应外，还应从多感官角度优化用户体验，以提升用户的忠诚度。

无人零售商店作为高科技时代的产物，以方便、快捷为特点打入零售市场，除了追求个性化的年轻人外，还有很大一部分隐性需求得到了满足，即现在很大一部分“社恐”“i人”早已厌倦需要面对导购和收银员的购物过程，这部分用户不喜欢与人交流，无人零售商店正好满足了此类用户的需求。并且这部分用户数量庞大，抓住这部分用户的核心需求，提升自助化水平，可以在追求效率的同时提升体验的趣味性。

2.2 无人零售商店的用户体验

无人零售以新的销售模式进入市场，依靠全自动化的购物体验吸引消费者［7］。传统商店的核心竞争力是商品，无人零售商店的竞争力除了商品外，还有无人零售带给消费者的体验。消费者在无人零售商店购买的不只是商品，更是一种体验，能够在购买的过程中获得愉悦。良好的购物体验是无人零售商店的特色，也能在无形中增加销售额。良好的视触觉设计能够为用户带来极大的乐趣，从而在购物过程中达成很好的默契。商品及场景交互的整个体验过程，决定消费者是否会选择再次购买，因此在无人零售的情况下，如何创造更好的交互场景来和用户愉快互动，成为当下设计师应思考的问题。

2.3 无人零售商店的用户行为

用户在无人零售商店的行为可分为“入店—选购—支付—离店”这四个环节。在入店阶段，吸引用户走进来的主要是视觉元素，如门店的装修、品牌效应等（品牌效应还含有心理因素）；入店之后，店内应明亮宽敞，给予消费者舒适的视觉体验和积极的心理暗示；选购阶段，店内装饰布局不宜繁多，并且要迅速清楚地传达出购物信息（商品分区、价格等）；支付阶段，交互界面应为错误的支付方式提供有效的措施，机器使用应简单快捷，站在扩大消费者人群的角度来说，应考虑到不同人群的使用情况；离店阶段，消费者会根据整个购物体验进行判断［8］。

3 将视触觉结合应用到无人零售中

3.1 应用的必要性

3.1.1 丰富信息层次

现有的无人零售商店多以舒适的环境、强烈的视觉冲击以及品牌效应来吸引顾客，带来逼真的视觉体验，然而用户在使用过程中能够获得的触觉体验相对匮乏，忽视了多感官设计的重要性。设计方式应由传统的视觉设计演变为视觉和触觉相结合，优化用户的体验，进一步刺激用户的感官机能。例如，在瓜果时蔬区域，货架上可以设置带有具体蔬菜质感的体验区，并且加强气味引导，对某一种蔬菜可根据新鲜程度排序，将相应触感的感应区与价格放在一起，用户能够更直观地选择新鲜的或性价比高的时蔬。多感官互动产生的联觉反应能使人体同时接收到更多的信息，突破单维度的信息传达方式，信息呈现方式更加多维，效率也有所提升。

3.1.2 优化购物体验

顾客在无人零售商店，面对的是商品和购物场景，在这个购物场景中，仅靠视觉不足以使用户沉浸在场景中，并且缺乏参与度和自主性。在视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉这五种感官中，触觉能引发很多联想。形容触感往往是根据以往的经验，触觉最容易辨识，触感的误差性最小，留下的记忆能够长久保留，并且可以成为一种潜在的经验。如果能够营造良好的触觉体验，那么不仅会在当时产生较好的购物体验，而且能给顾客留下美好的回忆，在为顾客带来便利的同时，尽可能回归顾客需求的核心。

3.1.3 增强感官娱乐性

综合考虑商品、消费者、传播媒介（无人零售商店）等因素后，在无人零售商店购物的过程中，科学地调动消费者的感官，能够为消费者带来独特的享受。利用触觉可以突出设计对象的特质，增强感受。购物过程是消费者与商品的对峙，创造视触觉结合的消费空间能够增加多维度的互动。触觉这一感官的加入，不仅能够提升购物的便利性，而且能够为整个购物过程增添娱乐性和趣味性［9］。支付阶段所用到的屏幕是目前所有阶段中最具有交互意义的设计。在信息爆炸时代，屏幕作为一种最常见的传播媒介，在消费者传达信息的过程中发挥着重要作用。虽然屏幕在传达信息方面发挥着不可或缺的作用，但是消费者在无人零售商店购物的整个过程中，很难获得沉浸式的购物体验，这有悖于以用户为核心的理念。因此，需要在屏幕方面优化视触觉设计，以优化消费者在交互过程中的使用体验。

3.2 应用方法

根据用户在无人零售商店的四个阶段来讨论。在入店、选购、支付、离店等环节，目前支付部分的交互体验比较多。在入店阶段，用户接收到的信息是店内灯光及装修风格，可以通过增强现实技术为用户提供一个虚拟场景，也可以在人际互动层面提供拟人化体验，弥补无人零售缺乏“人情味”的缺憾，增强虚拟交互空间的沉浸感。在选购阶段，可以对指示标、购物架、分类区进行改造，从颜色、材料的质感等方面进行仿真处理。例如橙汁饮料的外包装，通过模仿橙子果皮的肌理，使消费者立即联想到这是橙汁饮料而不是其他饮品，建立有效的识别关系，更具趣味性和情感性。同样的方法也可应用到零食区，薯片和芋头片触感的细微不同能够引起联想。包装的仿真设计也可以应用于货物架、分类区的改造。在支付阶段，涉及交互界面、购买的商品存放问题，便利性和交互界面操作的容错率极为重要，界面可以在按键方面进行觸觉设计。在离店阶段，快节奏的生活是人们选择无人零售商店的原因之一，因此可以从提升便利性的角度，如环保购物袋的取放、对周围地标的指示等，带给消费者购物之外的便利。

4 结语

用户体验是决定产品是否合格的重要元素，而在新零售背景下，新的购物方式——无人零售商店，完全利用场景为人们提供良好的服务，是一个全新且巨大的挑战。人与设计对象构成互动关系，利用视触觉能够赋予设计新的指导意义，视触觉设计对优化用户体验发挥着不可磨灭的作用。本文从多感官角度的视触觉设计阐述了多感官结合对优化用户体验的重要性，突破了传统以视觉为主的设计方式，带给用户全新的体验。

无人零售商店的用户不局限于追求个性的年轻人、想要避免与人交流的“社恐”、有视觉障碍的特殊人群，不同用户有不同的需求，但每一个用户都希望获得良好的体验。视触觉设计能够丰富用户的感官体验，提升购物效率，但也不可避免存在缺点。第一，部分用户在购物时并不喜欢触碰公共区域，因此触觉设计可能并不会对这类用户产生主导性作用；第二，触觉设计成本高，相对于视觉设计来讲，是一种全新的设计，创意与调研成本高，成品产出需要繁复的流程，实施起来比较困难。无人零售商店可以考虑此类设计。

参考文献：

［1］ 王建罡，陈幼林.视触觉在公益主题交互设计中的价值［J］.包装工程，2021，42（6）：265-271.

［2］ 刘佳，郭斌，张晶晶，等.视触觉融合的增强现实三维注册方法［J］.计算机工程与应用，2021，57（11）：70-76.

［3］ 锁立赛，姚建明，周佳辉.基于顾客需求偏好的面向无人零售终端的供应链资源整合优化研究［J］.中国管理科学，2021，29（10）：84-95.

［4］ 周小舟，任鹏程.触觉设计在产品设计中应用研究［J］.工业设计，2016（4）：93-94.

［5］ 郭旭峰.无人零售模式现状及未来发展探讨［J］.河北企业，2020（5）：101-102.

［6］ 孙杰，郑佩燕，邱绍浪.“无人零售”消费者购买意愿影响因素分析：基于结构方程模型［J］.统计与管理，2020，35（11）：123-128.

［7］ 王墨竹，姚建明.基于顾客多维满意度刻画的无人零售终端配置优化研究［J］.管理学报，2019，16（1）：133-141.

［8］ 邹靖，鲍懿喜.可供性视角下无人零售商店的用户体验要素探析［J］.装饰，2019（10）：112-115.

［9］ 许嘉慧，路小欣.包装设计中视触觉的审美构建［J］.湖南包装，2021，36（2）：77-79.

作者简介：倪瀚（1977—），男，江苏无锡人，硕士，副教授，研究方向：信息与智能交互设计、健康产品开发、用户研究與生活形态、智能设计与系统创新、产品语义学。

黄一灿（1998—），女，河北定州人，硕士在读，研究方

向：信息与智能交互设计、健康产品开发、用户研究与生活形态、智能设计与系统创新、产品语义学。