旅游服务业标准化工作的先行者

张瑞洋

武汉市优立华盛标准化管理咨询公司（以下简称优立华盛）成立于2012年，是国内领先的旅游行业标准化专业咨询服务机构，国家标准委第一批标准化服务业试点（唯一一家旅游行业标准化服务产业培育试点项目承担单位），是全国旅游标准化推广基地（武汉）的技术保障单位，并与中国旅游研究院武汉分院、中南财经政法大学标准化研究中心等众多学术及科研机构建立了长期的、良好的战略合作关系。优立华盛作为旅游服务业标准化工作的先行者，拥有专业的标准化专家团队，主导和参与了10余项旅游行业标准、地方标准的起草，独立开发了数个切合标准化工作实际的专业工具平台。

通过十几年的理论研究和不断实践，优立华盛可以为客户提供包括企业一对一辅导、标准实施检查评估、地区创建计划制定、精细化培训、迎检验收辅导、信息化技术平台等地区旅游标准化整体咨询；企业标准培训、企业标准制定、标准化管理体系建设等企业标准化咨询；城市导向系统设计、各行业导向系统设计等公共信息导向系统咨询；标准宣贯、标准实施、标准编制等标准业务咨询；流程图编制、SOP编制等服务标准咨询；以及通过旅游标准化综合平台、景区标准化管控平台、旅游咨询中心服务平台、标准实施助手、全域通平台等底层技术平台提供标准化管理咨询服务。

随着旅游服务业的快速发展和国家标准化工作的不断推进，优立华盛先后为玉龙雪山、知音号、黄鹤楼、岳阳楼、大小洞天、天涯海角、中国唐城、欢乐谷、南湾猴岛、木兰天池、荷兰花海、亚龙湾热带天堂森林公园、青海宾馆、三亚维景国际度假酒店、古隆中等知名旅游景点企业提供咨询服务，贯彻落实《国家标准化发展纲要》，提高企业标准化程度，推动企业标准化发展。

旅游服务业标准化试点建设典型案例

贯彻“知音礼遇”，提升服务质量——知音号

2021年，优立华盛为湖北首个服务业标准化试点单位——知音号提供标准化管理咨詢服务。依据GB/T 24421系列标准要求，辅导知音号对现有的411项标准文件进行重新梳理、修订，并制定企业标准体系框架，将公司文件分为服务通用标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系，业务涵盖了整个景区的管理和服务。知音号通过标准化的方式打造高质量对客服务，将“知音礼遇”标准化服务融入每一个服务细节，成为知音号产品的一大亮点。通过对一线工作流程的梳理、以服务SOP的形式凝练服务标准，规范了涵盖售票服务、咨询服务、秩序维护、游客引导在内的36项一线对客服务流程的工作细节。同时，建立了一套“发现问题-分析原因-解决问题”的工作模式，让剧场部等一线对客服务部门持续改进服务细节，解决了“一米栏”在内的多项服务隐患，大幅度提升了游客满意度。根据《服务业标准化试点评估计分表》中第三部分的相关要求，公司进一步明确实施目标，结合公司行业经营范围，共制定了14项国家、行业标准并列入《服务业标准化试点工作书》，聘请专家团队开展标准专业解读培训，运用信息化手段开展标准实施工作。完善相关标牌、标识的更新，针对“知音号”的公司logo、平面图、楼层指引、标识标牌等编制完整版的《知音号公共信息导向系统方案》。定制开发了“标准实施助手”小程序，提供标准实施自评、公司标准实施评估、国家标准查询、平台疑问解答等功能，通过程序落实标准各项条款要求，统一上传标准实施记录材料，在线审核标准实施情况，辅助完成国家、行业标准落实工作。在一年的创建工作期间，协助知音号制定了《服务业标准化监督管理制度》，根据创建工作推进进程，及时反馈问题和情况，进一步强化领导，明确责任，监督标准化工作进程。加大宣传力度，提高员工服务意识，提升员工工作水平。

梳理体系文件，规范服务流程——玉龙雪山

2022年，优立华盛为丽江玉龙雪山提供了标准化管理咨询服务。基于LB/T 023的工作要求，结合玉龙雪山管委会及其下属事业单位的实际经营情况，以简化、统一为目标，诊断及梳理企业标准体系，合并共性的企业标准，融合新建立的一线服务流程，双方采取“线上+线下”的形式，收集19家企业（单位）的组织机构图、企业标准体系、企业创建工作文件、内控体系、认证资料共2359份，并以制度查阅为基础，一共梳理出152个一线对客岗位的190项流程，形成《岗位流程清单》。通过为期一个月的梳理和双方研讨，明确了以玉龙雪山管委会及下属事业单位为边界的标准体系建设范围，并通过《玉龙雪山标准体系编制说明》来规范相关公司自行建立其标准体系的工作。

助力智慧建设，增强竞争实力——南湾猴岛

2018年，优立华盛为海南南湾猴岛提供了标准化管理咨询服务，推动了南湾猴岛的信息化建设进程。立足人性化角度，合理改进景区服务通用基础标准体系，完整构建服务提供标准体系，有效制定服务保障标准体系，全面建立岗位规范，积极配套质量反馈和处理标准，科学地建立了《南湾猴岛生态旅游区标准管理体系》，按照P-DC-A（计划-实施-检查-改进）的管理模式，以每实施三个月为周期对标准体系进行监督和检查。体系共收编生态旅游区适用的国家法律法规70份，体系内共包括标准243份，其中引用国标、行标和地标118份，自编生态旅游区标准125份。从游客安全、人性化管理、智能化操作等方面实施了改造建设工程，实现了景区视频全监控、WIFI全覆盖、语音全IP，意在使游客游览更安全、旅游体验更舒适、景区管理更精细、操作更智能。修改和完善了景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，采用中、俄、英、日、韩五文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

关注游客基本需求，提升游客满意度——武汉东湖绿道

优立华盛为东湖绿道提供的智慧厕所建设方案，通过对软硬件的双向升级，全面提升了旅游厕所的服务质量。厕所入口处设有设施使用信息提示系统，不仅可以显示厕所内的空间平面图和各个厕位分布位置，还通过交替变换的红绿两种颜色，表示厕位是否正在被使用，每个厕位上方有led显示屏，标志“有人”或“无人”，十分醒目。这是升级后智慧厕所最一目了然的优点，不用进入后挨个敲门询问，节省了时间，群众和游客更容易根据显示信息掌握排队时间，决定是否留下来排队或选择离开就近入厕。此外，公厕内还安装了温湿度检测器、气味检测器、新风系统、中央空调等，大大地优化了厕所的环境质量。

优立华盛还设计了游客满意度采集系统。依据GB/T 39071《品牌评价 消费者感知测量指南》、GB/T 39869《品牌评价 旅游目的地》、GB/T 19014《质量管理 顾客满意监视及测量指南》、GB/T 19038《顾客满意测评模型和方法指南》的相关要求，通过线上与线下、软硬件结合的方式，按照宏观-中观-微观层次依次开展调查工作，为景区经营管理的持续改进及发展奠定坚实的基础。采取通用项目和专用项目调查相结合的标准化方式开展调查工作：通用项目调查重点满足一般需求，包括各种评奖、标准的要求，如GB/T 17775《旅游（区）质量等级划分与评定》的要求；专用项目调查重点满足景区自身的发展以及产品开发、服务质量提升、景区管理等特殊需求，如景区文创产品开发调查、新的服务项目、老服务项目提升（如卫生间服务、公共信息导向）等多种项目调查等。最终根据调查分析汇总进行定量和定性分析，撰写通用项目和专用项目调查测评报告（测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等），根据调查测评内容，按照宏观-中观-微观提出相关结论及建议，宏观如景区品牌提升报告，中观如资源配置能力提升报告、申报项目建议等，微观如提升景区管理与服务质量报告或建议等。

对标准化服务业市场的思考

旅优立华盛副总经理王哲表示，经过对前期开展企业标准化实践工作的全面观察和分析，标准化服务业市场也面临着一些困难和挑战。

一是工作缺乏持续性，标准化效果难以持续改进。首先，一些企业虽能认识到开展标准化工作可以降低成本、提高效率，但是开展企业标准化工作的方式往往以“创建”等短期项目形式推进，工作重心是在文件层面上建立企业标准化管理机制，导致标准化工作具有一定的期限性。一段时间后，前期建立的标准化成果往往会逐渐失去其权威性，员工也可能出现兴趣和积极性下降的情况。其次，随着企业内外部环境的变化，原有的标准化工作也可能出现滞后于市场、失去实际应用价值的情况。再者，员工的换岗、离职、新员工招聘等人员变动也会对标准化工作的持续性造成一定的影响。

二是企业标准化工作缺乏适宜的评价机制。由于企业标准化工作具有高度的专业性和复杂性，因此需要建立适合企业自身水平和经营目标的评价机制，才能够准确地评估企业的标准化水平和效果。目前大多数企业标准化工作存在着缺乏适宜评价机制的问题，一方面，目前使用的评价指标过于单一、生搬硬套，不符合企业实际情况，导致评价结果不准确、不全面，不能有效指导企业改进；另一方面，评价过程中缺乏科学性，评价标准不够明确、操作流程不规范，导致评价结果容易受到人为主观因素影响，降低了评价的可靠性和准确性。此外，企业标准化工作的每个环节都需要评价，但其评价工作常常无法及时、全面地进行。

三是缺乏对标准实施工作的重视。很多企业对标准化建设工作的认识存在一个认知偏见，即认为标准化的主要目的就是制定标准，这种片面的理解让他们忽略了标准实施工作的重要性。实际上，标准化工作不仅仅是编写标准文件，更重要的是推广、执行和监督实施标准的过程。只有在标准实施工作得到充分重视的情况下，标准才能真正发挥作用，企业才能真正从标准化工作中受益。因此，企业需要重视标准化工作的全过程，从标准的编制到实施，再到标准的持续改进和更新，这样才能实现运营效率和产品质量的螺旋上升，在竞争中占有优势。

对企业标准化发展的建议

对于企业应该如何开展标准化工作，王哲给出了自己的想法。

一是长远布局标准化建设和管理工作。企业应将标准化工作作为发展战略的一项重要内容，以实现企业的长远发展和规模化经营为目的，对企业内部的各项业务进行规范。企业在标准化建设工作中应尽量避免短期行为，通过长远的标准化发展规划来融合企业经营目标和企业标准化建设。通过制定标准化管理制度、经营规范、技术规范等，为企业的可持续发展提供有力支撑。在实施标准化建设和管理工作时，企业需要做好以下几个方面的工作：首先，建立起符合國家标准和行业标准的标准化管理体系和标准化操作规程，并进行有效的实施和监控。其次，制定适合企业自身特点和发展需要的标准化建设和管理计划，并在实践中进行不断调整和优化，以保证标准化管理的持续有效性。同时，要提升员工标准化意识，培训员工标准化技能，确保企业整体标准化管理水平的提高。长期的标准化建设和管理工作，在企业传统管理模式的转型升级中显得尤为关键。它不仅对提高企业内部管理效率和质量、优化资源配置起到重要作用，还直接关系到企业品牌形象与市场竞争力的提升，以及在未来市场竞争中的生存和发展能力。

二是建立健全标准化工作评价机制。企业需要根据自己的经营管理目标，建立切实可行的标准化工作评价机制，建立企业标准化工作的长期目标与短期目标，明确企业标准化工作的领导小组与责任部门，建立健全各级各类标准的宣贯、制定、实施、复审等工作流程，完善标准化工作的激励保障机制。建立健全企业的标准化工作评价机制，是企业发展的必要条件。首先，能够帮助企业对工作进行规范化、标准化，有效提高工作效率和质量，从而提高企业的核心竞争力。其次，能够帮助企业对员工的工作表现进行科学、公正、客观的评估，激发员工的工作积极性和创造性，进而增强员工的归属感与团队精神。此外，能够帮助企业实现管理与人才培养的有机结合，为企业的长远发展提供持续的人才支撑。总之，建立健全企业的标准化工作评价机制，不仅能够提升企业综合实力，也能为员工和企业的共赢提供坚实的保障。

三是重视标准化工作的数字化转型。数字化转型是目前企业不可避免的改革浪潮。企业数字化转型指的是通过引入数字技术，改造企业的各个方面，实现商业流程、组织架构、产品研发等多个维度的全面数字化改造和提升。将数字化转型与企业标准化建设融合，将极大提高企业标准化工作的实施效率和覆盖程度。从标准化流程的数字化、标准化信息的管理数字化、标准化数据的分析挖掘数字化等方面入手，通过信息化技术，将标准化工作打造成为一个高效、便捷、精准的工作体系，从而提升企业标准化工作的质量和效率，同时也为企业的数字化转型奠定更加坚实的基础。重视企业标准化工作的数字化转型，不仅能够帮助企业提高生产效率、降低成本、提升产品竞争力，还可以提高企业的核心竞争力，增强企业的可持续发展能力。