疫情防控期间推进政务服务事项网上办理的研究

赵曼

摘要：现阶段，新冠肺炎疫情在全国各地仍呈现散点式爆发态势。2020年以来，营口市多次发生新冠肺炎疫情，为有效减少人员聚集，克服疫情带来的不利影响，阻断疫情传播，保障人民群众身体健康和生命安全，营口市积极推进政务服务事项网上办理，为办事企业和群众提供便利的服务，确保疫情防控不放松，政务服务“不打烊”。但从目前来看，营口市在推行政务服务事项网上办理中仍存在一定的问题，本文通过总结营口市政务服务网上办理存在的问题，分析问题产出的原因，从而有针对性地提出对策建议，以便更好地服务好企业的复工复产和群众的办事需求。

关键词：疫情防控；政务服务；网上办理

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.23.032

2020年以来，营口市深入贯彻落实习近平总书记关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作的重要指示，创新行政管理和服务方式，加强数字政府建设，扩大电子证照应用，更多事项实现“网上办、掌上办、一次办”，更好的解决企业和群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”的问题。积极打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境。

1疫情防控期间营口市政务服务事项网上办理基本情况

疫情就是命令，防控就是责任。自新冠肺炎疫情发生以来，营口市深入贯彻中央、省疫情防控工作部署，有效遏制新冠肺炎疫情扩散和蔓延。营口市民服务中心作为人员较为密集的公共场所，是疫情防控的重点区域。在2020年疫情爆发初期，为避免人群聚集，防止交叉感染，营口市民服务中心迅速做出反应，暂停窗口现场对外办公。在此期间，市行政审批局仅受理网上申报业务，不受理線下业务。涉及办理住房公积金、医保、社保等业务若因此产生滞纳金，一律减免。同时，疫情防控阶段以“互联网+政务服务”为支撑，倡议广大企业和市民朋友在疫情稳定前，尽量选择营口政务服务网、智慧营口APP等“非接触式”的线上办理途径，积极推行电话咨询、网上办理、快递邮寄等不见面方式开展审批工作，最大限度减少人员流动聚集，减少赴实体窗口现场次数，最大程度降低交叉感染风险，保障广大人民群众的身体健康和生命安全。截至目前，随着疫情防控措施的逐步完善，营口市政务服务事项具备网上申报、咨询、预约、下载、查询、投诉、支付等具体功能，34个进驻部门开展1287项政务服务事项，已实现651项全程网办，“全程网办率”达到50.58%。确保审批工作高效、便民，持续优化全市营商环境，不断提高办事企业和群众的满意度和幸福感。

2当前营口市政务服务事项网上办理工作存在的问题

在积极推进政务服务“网上办理”的过程中也存在一些问题，具体表现在以下几个方面。

2.1营口政务服务网公众知晓率和使用率不高

目前，营口市“互联网+政务服务”的建设尚处于完善阶段，营口政务服务网存在重建设轻应用的现象。疫情防控期间，虽然行政审批事项能进行网上办理，但由于部分办事企业和群众对于营口政务服务网并不熟悉，对网站的关注度不高，不能熟练操作和掌握网上申报流程，更倾向于在实体大厅面对面办理行政审批业务，网上申报的应用情况并不理想。

2.2一体化在线政务服务平台信息录入有待规范

疫情防控期间营口市政务服务事项平台录入存在审核事项流程图、流程图说明、结果样本、申报材料、办理环节等填写不规范或没有上传等问题。部分流程图绘制过程中没有注明标题，且所列内容与对应的政务服务事项不一致；流程图中部分环节与实际办理环节没有全部对应上。大多数部门没有填报流程图说明，有的部门所列流程图的表述不清、不细、不实。部分部门未上传“结果样本”，有些部门上传的“结果样本”与实际的审批结果不符。所列申报材料虽然有法律法规名称，但一些部门没有将相应的具体法律条文进行细化。有些部门在一体化在线政务服务平台录入的一些行政审批事项没有提供行政审批所需空白样表和示范文本，部分事项责任科室、审批环节等信息仍处于空白状态。针对省行政审批事项“四减”和“颗粒化”相关要求，部分事项没有在平台中进行动态调整。

2.3证明事项告知承诺制亟待深入推进

较长时间以来，“办事难”一直是群众“心头梗”，各种五花八门的证明材料“拦在”群众办事路上，影响群众的幸福感和获得感。营口市作为证明事项告知承诺制试点，仍存在部分办事企业和群众对哪些证明材料可以实行证明事项告知承诺还不清楚，群众知晓度还有待提高。目前，营口市行政审批过程中实行告知承诺制案例还比较少，覆盖面较小，证明事项告知承诺制还有待进一步推进。

2.4审批与监管信息化衔接有待加强

从事中事后监管工作实践来看，政府各职能部门之间未实现信息实时传递和无障碍交换。政府部门事中事后监管没有形成合力。疫情防控期间各政府部门对事中事后的认识程度还存在差异，导致部门推进的进度各不相同，同时部门之间缺乏统一有效的沟通协调，未形成统一标准的数据共享机制，面对监管出现的新情况、新问题，往往是单个部门的单打独斗，致使监管难度大、效率低。

2.5部分行政审批事项没有实现“一网、一门、一次”办理

现阶段营口市部分审批事项仍留在专职审批机构之外的部门，这已严重违背了“相对集中行政许可权改革的”初衷，无法实现“一个部门负责办”“一枚印章管审批”的要求。特别是疫情防控时期，全国都积极推行无接触网上办理的不见面方式开展行政审批工作，个别审批部门将一些审批事项以及审批链条中的一些重要环节仍然保留在原有部门，这样导致一些行政审批事项无法集中统一办理，在行政审批过程中出现群众两边跑的情况，给群众造成更大的负担。

3产生问题的原因分析

3.1缺乏互联网思维

疫情防控阶段，政府部门更注重“互联网+”在技术方面的建设水平，只是将“互联网+”与政务服务项目简单的结合，并没有将用户至上的思维深入融合进日常的政务服务工作中去，“互联网+政务服务”仍然停留在“政府为中心”的层面，政务服务改革缺乏本质上的创新。同时，办事企业和群在使用互联网办事的意识不够强，对政府开展的行政审批制度改革了解不深入，也在一定程度上影响了改革的开展。

3.2信息技术应用不充分

“互联网+”信息技术应用推广和普及程度不足。由于年龄原因以及文化水平的差异，疫情防控期间“互联网+”在中老年群体中的使用率还是比较低，办事企业和群众更习惯于传统的面对面的办事方式，因此进一步推行和普及 “互联网+政务服务”是一个长期而又艰巨的工作。

3.3行政审批权授权不到位

目前，虽然一些政府部门依照规定入驻市民服务中心并设立了窗口，但窗口只能进行简单的申报材料、许可或审批件的收发，还有些审批窗口由于没有权力进行审批，收到审批申请后仍然要送回原职能部门去办理。个别部门仍然不同程度存在事项入驻不全、“体外循环”“两头办理”、授权不到位的现象，从而不利于进一步推动“一网、一门、一次”改革向纵深发展。

3.4市级电子证照库的建设有待推进

当前，按照国家、省对电子证照类型代码、目录信息等标准规范要求，营口市电子证照库还处于建设阶段，与省统一的电子证照库还存在一定差距，现阶段还不能实现充分依托电子签章和电子证照系统，去实现加盖电子印章或加签数字签名。还不能达到证照、证明、批文、鉴定等事项办理结果的全面电子化。

4加快推进营口市政务服务事项网上办理的意见建议

4.1注重宣传引导

充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体、微信公众号、门户网站、移动客户端等载体和新闻发布会等形式，将信息公开，办事指南查询、网上预约、在线申报、在线咨询、在线服务等网上服务功能结合起来。在疫情防控期间进一步加大宣传力度，加强社区管理，充分发挥街道办事处、社区便民服务站最接近基层的优势，可以在企业门口、小区门口、单元门门口张贴行政審批网上“不见面审批”办事倡议书，让办事企业和群众避免疫情防控期集中到大厅办理业务。同时也让企业和群众对网上办理行政审批业务有一个更深入的了解，建议大家疫情防控期间尽量通过营口政务服务网、智慧营口APP办理业务。通过扫码下载APP了解网上申报流程，转发朋友圈去分享告知行政审批网上“不见面审批”办事倡议书，提升营口政务服务网在社会公众心目中的关注度和应用性。

4.2动态调整一体化政务服务平台信息

行政审批部门应当制作申报所需材料的空白样表和示范文本，并公示在部门网站，方便公民、法人或者其他组织下载。积极开展行政审批事项“颗粒化”，推进落实减环节、减材料、减时限、减次数的要求。动态更新辽宁省一体化在线政务平台信息，对审批事项涉及具体办事事项、受理条件、申请材料、办事流程环节时，限权限责任要素进行精细拆分，把规范和标准建立在最小运行单元上，动态调整流程图和办事指南，落实行政审批事项“四减”工作要求，为进一步巩固和深化减环节、减材料、优流程和不见面审批的工作成果，实现政务服务信息化、一体化、达到为“一网通办”的工作目标提供数据基础。实现信息多跑路，群众少跑腿，最大限度减少群众办事跑动次数。

4.3加快推进证明事项告知承诺制试点工作

积极开展证明事项告知承诺制试点工作，切实做到减证便民优化服务。要系统梳理目录清单，统一规范工作流程，联通共享数据资源，全力推进政务服务公共数据资源整合和共享，进一步健全诚信管理机制，加强规范事中事后监管，最大限度降低实行告知承诺制的风险。因疫情影响无法开展现场评审和抽样检测的项目，可临时免除相关程序，由申请人作出证明事项告知承诺，疫情结束后再组织补充现场评审和抽样检测。依法建立申请人诚信档案和虚假承诺黑名单制度，加大失信联合惩戒力度，加强跨部门联动响应，协同监管，完善“一处失信、处处受限”的联合惩戒机制。对于失信行为，行政机关应当依法依规撤销行政决定，追究责任，并将承诺不实信息录入个人诚信档案。

4.4加强事前审批和事中事后监管的信息化衔接

政府各部门应强化信息沟通，实现业务协同，促进部门之间信息共享、执法联动、综合治理、无缝衔接。要优化工作程序，畅通信息和相关信用信息在各部门间的推送、反馈、公示通道。深化事中、事后监管清单管理制度。通过权利清单明确法无授权不可为，通过责任清单明确法定职责必须为，按照权责对等，权责一致原则，落实“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的要求，编制事中事后监管措施清单，切实消除监管盲区。实现“事前管标准、事中管检查、事后管处罚，信用管终身”。注重部门衔接，按照“双告知”要求，对需办理其他行政许可的市场主体，及时提醒其按规定申请办理相关后置许可，并告知许可主管单位。同时，采取召开联席会议、建立告知台账、开展联合检查等形式加强部门间的配合联动，形成监管合力。

4.5积极推进“一网、一门、一次”和“放管服”改革

办事窗口要实现百分之百的审批率，对只能进行简单收发材料的窗口进行整改，将“体制外”业务合并到审批大厅规范管理，积极推进相对集中行政许可权的改革发展。避免再出现事项入驻不全、两头办、授权不到位的现象，疫情防控期间努力实现更大范围的政务服务事项“最多跑一次”，甚至“不见面”的网上办理模式，采取线上办理线下邮递资料的方式完成，提高在线行政审批的效率，不断提高便民利企的服务水平。

5结束语

在疫情防控时期，营口市要进一步推进政务服务事项向自助端延伸，推动更多服务事项“掌上办”“指尖办”。通过热线电话、门户网站、移动终端APP、微信、支付宝等第三方平台拓展办事渠道，提升政务服务便利化水平，完善疫情防控期间营口市行政审批事项网上办理的程序，确保审批工作高效、便民。全力打造“快办、严管、便民、公开”的审批服务模式，持续优化营商环境。

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