基于高速公路服务区人力资源管理问题的研究

■季 敏

（甘肃省高速公路服务有限公司）

引 言

高速公路作为影响我国交通基础设施建设水平的关键因素，经过多年的建设发展已经成为构成交通基础设施体系的重要部分。从客观角度上来讲，与国道以及省道级公路相比而言，高速公路在通行能力以及服务能力方面要求更为严格。其中，服务区作为高速公路建设体系的重要部分，可以为司乘人员提供一系列服务体验与功能，如加油、餐饮以及休憩等，具有重要的纽带作用。尤其在今年

甘肃启用升级版“司机之家”，为保障途经甘肃境内的货车司机“停下放心车、洗上热水澡、吃上可口饭、睡上安稳觉”，首探保险补偿解决货车司机的“后顾之忧”。近些年来，随着社会经济水平以及国民生活质量的持续提升，司乘人员对于高速公路服务区的要求已经不再满足于基本服务内容以及相关体验方面，而是迫切希望可以在原有基础上，增加丰富多样的服务体验以及功能模式。在这样的发展背景下，高速公路服务区需要对人力资源管理问题予以高度重视。究其原因，主要是因为人力资源管理水平会关乎到服务区服务质量以及管理效果，且在一定程度上会对现代服务区经营管理发展产生重要影响，必须加以高度重视。

1 高速公路服务区概念分析

1.1 功能定位

高速公路服务区需要立足于高速公路运行特点，并结合司乘人员生理、心理需求以及车辆安全运行要求，对服务区功能体验以及相关发展模式进行合理定位。

一般来说，高速公路服务区在功能定位方面主要围绕被过往车辆以及司乘员提供多功能服务场所，如加油服务、维修服务、餐饮服务以及休息服务等，此外多数高速公路服务区还可以提供购物、住宿等服务[1]。

从功能定位角度上来看，高速公路设置服务区的主要目的在于为过往司乘人员提旅途便利，并促进高速公路运营环境得以优化发展。近些年来，随着我国高速公路建设事业的蓬勃发展，路网结构规模以及高速公路车流量明显加强。在这样的发展态势下，服务区所彰显出的功能优势越来越明显，并且已经逐步发展成为朝阳产业的代表形式。

1.2 特点分析

结合高速公路运行特点以及服务区定位功能来看，高速公路服务区在特点方面主要表现如下：

（1）唯一性。高速公路服务区在服务对象定位上主要针对高速公路上的司乘人员而言。因此在服务对象定位上具有唯一性特点。

（2）流动性。高速公路过往车辆较多且司乘人员数量较多，因此受服务对象存在明显的流动性特点[2]。

（3）多样性。高速公路司乘人员在消费需求表现上主要受到个人的生活水平以及文化差异等影响而产生不同消费需求。针对于此，高速公路服务区需要考虑到司乘人员多样化消费需求，在服务模式上应该尽量保障多样化体验。

（4）不稳定性。高速公路服务区经济效益往往会受到天气、路况等因素影响而产生不稳定问题。再加上部分地理位置相对偏远，过往车辆相对较少，会对服务区经济效益产生一定影响。

1.3 发展机遇

新时期高速公路建设事业的深入持续发展，促使高速公路服务区所面临的发展机遇越来越多。在这样的发展态势下，高速公路服务区应该紧抓时代机遇并且主动立足于高速公路服务区功能定位发展，从各个方面针对高速公路服务区发展问题以及服务体验问题进行深度规划。其中，高速公路服务区在新时期所面临的发展机遇主要如下：

一方面，司乘人员的客观需求会对服务区经济效益产生必然影响。近些年来，随着我国汽车拥有量的不断增加，高速公路所涉及到的车流量也随之上涨。在这样的发展背景下，驶入服务区的司乘人员数量与以往相比明显增加。为满足司乘人员生理以及心理需求，高速公路服务区工作人员应该主动立足于司乘人员客观需求，从多个方面针对服务区服务模式以及服务体验内容进行转型升级，今年甘肃启用的升级版“司机之家”胶囊房，与保险公司合作，运用保险补偿机制解决货车司机油、货被盗的“后顾之忧”。该项保险覆盖当前甘肃所有联网收费公路服务区，对进入服务区的全国各地所有货车及其货物损失和人身伤害，均提供公众责任保险免费理赔服务。以期可以在满足司乘人员客观需求的同时，促进高速公路服务区经济效益发展[3]。

另一方面，信息产业的高速发展为服务区经营发展提供了全新的可能条件。结合当前发展情况来看，信息技术的迅猛发展使得服务区可以针对车流以及人流进行信息交换。在信息交换过程中，往往会涉及到多个商机。以客运中转站为例，物流信息站所呈现出的信息服务可以进一步促进服务区经营管理水平，并保障其可以在服务区经营中占据更多份额。如此一来，可以为高速公路服务区深入持续发展奠定良好保障。

2 高速公路服务区人力资源管理现状问题及相关分析

从客观角度上来讲，高速公路服务区经营管理水平以及服务模式升级改造都需要依赖于人力资源管理。究其原因，高速公路服务区人力资源管理水平对服务区工作人员资质能力、职业素养以及服务模式产生至关重要的影响。如果高速公路服务区人力资源管理工作欠缺，往往就会对高速公路服务区服务工作的贯彻落实造成阻碍性影响。因此，高速公路服务区必须加强对人力资源管理工作的重视程度。然而结合实际情况来看，因受到多方面因素的影响，当前高速公路服务区在人力资源管理方面还是存在明显的短板问题，表现如下：

2.1 人力资源来源明显不足且人员职业素养亟待提升

高速公路建设事业的持续深入发展促使行业内部对于人才的需求量明显增加。然而结合实际情况来看，人才缺口大始终是高速公路建设事业亟待解决的问题。举例而言，高速公路建设行业始终缺少能够独当一面的技术人才以及高级管理人才。可以说，高速公路建设行业人才培养以及补给速度难以与增长需求相匹配。再加上某些服务区地理位置相对特殊且环境相对封闭，难以调动工作人员主观能动性。最重要的是，部分一线员工主要来自服务区周边村落，在人力资源来源方面表现较为单一，且后续补给严重不足[4]。

除此之外，部分高速公路服务区在人才激励体系构建方面存在滞后性问题。并未结合实际情况，对人才激励体系进行合理健全与优化，人员流动性较大且难以吸引专业人才。最重要的是，部分工作人员在职业素养以及专业技能方面有所欠缺。如部分管理人员可能来自各行各业，对于高速公路服务区管理工作缺乏专业认知，且在日常工作中并未完全立足于以人为本、创新实践的理念精神，导致高速公路服务区服务质量难以得到有效提高。

2.2 绩效考评制度不合理，员工职业生涯规划匮乏

部分高速公路服务区并未意识到绩效考评制度的重要性，导致在人力资源考评评价方法的选用上欠缺科学性与公正性。与此同时，虽然部分主管单位对各服务区的奖惩制度以及相关指标进行了制定，但是因部分指标缺乏合理性或者制度落实不到位，导致权责利相结合的业绩考评制度内容难以真正体现出来。除此之外，部分工作人员对于自己在服务区的未来发展表现的十分迷茫。

再加上服务区管理人员并未对员工的职业发展作出清晰合理的职业规划，部分工作人员难以在服务区中看清自己的未来发展，因此导致近些年来服务区人员流动问题始终十分明显。即便有部分经营主体在提高员工待遇以及职务晋升方面进行了大量实践，但是在实践过程中，还是缺乏一套切实可行以及可量化的职业生涯规划作为保障，难以为员工资质能力的提升以及工作意识的加强奠定基础[5]。

3 高速公路服务区人力资源管理措施及前瞻性建议

对于当前高速公路服务区人力资源管理工作所存在的短板问题，主管单位及相关负责人员应该深刻意识到加强人力资源管理工作的重要性。并主动立足于高速公路服务区经营管理发展趋势，立足于司乘人员生理需求以及心理需求，从多个方面针对高速公路服务区人力资源管理问题进行前瞻性部署。

3.1 利用多渠道引进人才，拓展服务区人才资源

积极打破传统相对单一的人才引进机制，是有效拓展服务区人才资源的重要保障。在人才引进过程中，人力资源管理者应该主动运用网络以及媒体等新兴手段对人才招聘机制进行健全完善。并适当引用校企合作方式，结合高速公路服务区工作需求，定点培养服务区人才，以切实提升服务区管理人员的专业能力以及工作水平。与此同时，高速公路服务区未能对人才储备库进行合理构建。最好可以按照长、中、短等灵活聘用方式，实现弹性经营过程。在此基础上，对多层次人员档案进行合理构建，以强化人力资源管理效果。除此之外，高速公路服务区可在旺季时适当增加人员聘用，淡季时可适当减少，保障运营成本得以减少的同时，增强从业人员专业技能与职业素养。

3.2 高度重视员工培训工作，增强员工资质能力以及专业素养

高度重视员工培训工作是保障人力资源管理组织效果与开发效果的重要方式，同时也是培育与形成高素质人才的重要方式。在培训期间，相关负责人员应该加强对管理层人员的培训管理。

一方面，让管理人员可以明确高速公路服务区工作理念，并结合高速公路服务区功能定位，让管理人员充分熟练业务。并在熟知经营的过程中，明确当前管理工作存在的不足问题。并让管理人员自觉立足于前瞻性以及预见性工作角度，对工作服务形式以及内容进行适当调整与优化，保障司乘人员可以在服务区中体验优质服务。

另一方面，在培训管理期间，应该让管理人员公平对待不同顾客群体，保障每一位顾客人员都可以体会到高速公路服务区的优质服务。需要注意的是，在培训过程中，相关负责人员应该主动结合服务区实际经营情况，有计划、有目的的进行培训，可适当运用实际案例去教育与引导员工形成良好的服务意识。

3.3 健全完善绩效考评机制，适当改进激励机制内容

为切实提高服务区员工的主观能动性以及激发员工的工作热情，服务区管理人员应该坚持以标准化指标作为依托，对目标考核制度进行适当健全与完善。并在此基础上，严格按照高速公路部门所制定的标准制度对考核指标进行有目的地量化处理，这样做的主要目的在于确保每一名职工人员都可以意识到自身岗位职责的重要性，促使他们更规范，更科学地实施相关工作。

除此之外，在激励机制内容的改进优化方面，服务区管理人员应该充分立足于提高服务品质以及创造服务效益的本质目的，对传统激励机制制度以及相关内容存在的不合理问题进行改进。如可以通过增加员工薪酬差别，彰显出能者多劳、多劳多得的薪酬理念，让每一位员工可以坚守自身的岗位，并调动个人的主观能动性、积极性，组织开展企业文化培训让他们感受到认同感，归属感，更好地铆足干劲完成各项工作任务[6]。

3.4 注重员工职业生涯规划问题，切实发挥企业文化凝聚功能

为减少高速公路服务区人才流失问题，管理人员应该立足于高速公路服务区经营发展情况以及发展趋势，对员工职业生涯规划问题进行统筹推进。在规划过程中，应该主动立足于可量化性以及可预见性标准，让每一位员工可以深刻意识到自身岗位职责的重要性，并通过自身的努力达到某个级别，增强个人的主观能动性。

除此之外，部分服务区处于城镇边缘地带，工作环境相对闭塞。为进一步激发员工的主观能动性以及工作热情，服务区管理人员应该积极营造和谐友好的工作环境，并坚持按照以人为本的理念原则，关注员工的生活困难以及工作困难，让员工可以在工作过程中感受到家的温暖。

4 结 论

总而言之，稳定提升高速公路服务区人力资源管理水平是有效增强高速公路服务区服务效能以及可持续发展水平的重要保障。针对于此，在今后的发展过程中，高速公路服务区应该将管理侧重点放在人力资源管理水平提升方面。最好可以主动立足于高速公路服务区发展情况，对当前服务区人力资源管理工作存在的短板问题进行及时补齐。并着重针对当前管理工作流于形式的现状问题进行妥善处理，如可以结合新时期高速公路服务区服务质量要求，积极转变管理人员传统理念，并采取科学合理的服务模式以及创新实践方法，稳定提升高速公路人力资源管理效果，为司乘人员提供更优质的服务体验。