关系管理视角下公众人物微博回应行为研究

王 燕

(合肥师范学院 外国语学院，安徽 合肥 230601)

一、研究背景

Spencer-Oatey通过对跨文化交际中的话语冲突现象的长期观察与思考，针对传统面子理论的不足，提出关系管理模式，其本质上是礼貌理论，但是比传统的礼貌观和面子理论更宏观，可以看作是面子理论的改进模式[1]。国内最早关注关系管理理论的学者是冉永平，他通过对冲突性、冒犯性话语进行语用分析，验证了关系管理理论比顺应论更能阐释冲突性话语对人际关系的社交语用制约[2]，这与Spencer-Oatey的研究出发点不谋而合。陈新仁提出了一个改进后的模式，增加了利益、情绪两个管理维度和伤害关系管理倾向[3]9。

社会科学领域对公众人物的微博研究，主要在传播学、社会学、心理学角度下进行，语用学视角下的研究起步较晚，文献也相对较少。语用学研究更为关注的是公众人物如何通过一系列的言语行为，利用面子工作或者礼貌策略，将言语行为、亲和动机和建立和谐关系联系起来。吴东英教授和其团队对此做了一系列研究：通过分析2012—2013年一年期间微博最具风云影响力榜上最有影响力的三名男明星和三名女明星的微博(共4012篇)，发现中国名人微博最常见的言语行为是分享信息、表达立场和发出谦虚指令，其表达方式多为非标准、非正式，符合中国网友间交流的方式，和中国传统的面子和礼貌、权力和地位划分无关[4]；跟踪了十大全球品牌三个月内在中国微博和美国Twitter上发布的官方信息，研究他们如何利用个体面子行为和关系面子行为建立积极的、被社会认可的形象，并通过分析中美官微上言语行为的异同点，探讨文化差异性[5]；对粉丝关注量排前四位的美国明星Twitter和中国明星微博进行为期六个月的跟踪和检索，总结出中美名人微博各排名前四的言语行为，排名第一的均为自我披露，Twitter中排名第二为情绪表达，微博中排名第二为问候[6]。研究结果支持Spencer-Oatey和Kadar的观点：东西方不同的信仰和意识形态可以影响我们的行为[7]。除此之外，沈彬通过研究公众人物微博的互动交际，对虚假不礼貌的两类娱乐功能的实现进行定性分析，发现交际参与者的“无关不礼貌”评价与娱乐功能的实现存在内在联系[8]。范松以面子理论和礼貌原则为理论基础，分析公众人物微博中不同的道歉策略和语用效果，认为公众人物要尽量并合理地采取积极道歉策略[9]。

综上所述，语用学视角下的公众人物微博礼貌研究存在以下几个问题。首先，研究理论框架多为言语行为理论、虚假不礼貌和传统礼貌理论，在关系管理模式下展开得寥寥无几。其次，目前对某种具体的言语行为研究较少，更没有对“回应”这种言语行为的研究。而公众人物对于舆情的微博回应属于冲突性话语，对冲突性话语进行语用分析可以更好地探究关系管理模式的解释力。鉴于以上不足，本研究拟在关系管理模式的框架下，描述公众人物对于舆情的微博回应中的关系管理行为，并探讨影响关系管理策略使用的因素，期待能推动公众人物微博礼貌研究的进一步发展。

本研究语料有以下几条选择标准。首先，时间跨度为2010—2020年，舆情仅针对其本人，且有较大影响力；其次，只挑选公众人物个人账号，不选取工作室账号或者官方账号，并且开放了评论。按照此标准，共收集到98条语料。需要指出的是，微博回应主要有两个关系管理对象：读者和事件参与者。本研究主要考查对读者即大众的关系管理。拟回答两个研究问题：研究对象运用哪些策略、在哪些维度进行关系管理？哪些因素影响策略的使用？

二、公众人物微博回应的关系管理维度

通过对语料的数据统计和定性分析，发现在对舆情的微博回应中公众人物主要关注关系管理中的五个维度：素质面子、社会身份面子、公平权、交往权和交际目的。

(一)素质面子管理

Spencer-Oatey采用了Goffman[10]对于面子的定义，认为其是“说话人所声称的正面社会价值”，也是面子理论中的积极面子。她进一步将面子分为素质面子和社交身份面子。素质面子又叫个人面子，指交际主体在能力、技能、智力、外表、品行等个人素质方面，希望得到正面评价的基本愿望，涉及个人自尊或个人形象问题。在98篇语料中，有34篇包含感谢的言语行为，主要感谢大众的关心、理解、批评、提醒、支持与帮助，有9篇微博回应的第一句就是感谢，25篇在结尾处感谢，5篇开头和结尾均有感谢，说明公众人物较为注重维护和提升大众的个人面子，让大众感受到尊重，也体现出关系管理中的和谐—提升取向。如：

例1：谢谢大家的关心。没有拒绝任何配合(第一句)……再次谢谢大家关心。(最后一句)

例2：感谢所有关心和爱护我们的人，让你们担心了。(第一句)

例3：谢谢大家的关心！谢谢！(最后一句)

(二)社会身份面子管理

社会身份面子指交际主体在身份、角色等方面，希望得到认同与维护的基本愿望，涉及说话人对以上方面的判定和评价，也涉及说话人对对方身份面子的公共价值的评价。称呼可以展现说话人在交流中建立的关系身份，选择恰当的称呼方式体现了说话人理解和运用礼貌原则的能力[11]。在对中国名人微博的研究中，发现称呼语的使用较为亲密、随意，如盆友等[4]131。但是微博回应文中称呼较为正式，很多与问候、感谢、道歉言语行为相联系，较为多变，有以下几个特点：首先，在98篇语料中，有20篇没有任何称呼，原因为只关注回应事件的本身。其次，部分回应文的出发点在于公众人物认为自己有对大众解释的义务，因此称呼和行文都采取理性、客观的表达方式，称呼分别为大家(59篇)、各位(7篇)、网友(6篇)、公众(5篇)。再次，12篇回应文使用了较为亲密的称呼语，如“你们这些一直在我身边支持我的朋友们”“深爱我的观众”“一直支持、陪伴我的朋友”，目的在于拉近和读者的距离，与大众进行情感互动，建立亲密友好的关系。值得注意的是，不是所有的称呼都是和谐取向，有12篇回应文的称呼有明显的关系伤害取向，如“无关大众、别有居心的人”“有心人”“爱听爱信的人”“各位好事的网友”“无良大号”，针对的是读者中公众人物认为多管闲事或者怀有恶意的人和营销号，批评他们歪曲事实的行为，表达不满情绪。

(三)公平权管理

公平权指的是人们都有权受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人无端地强迫或命令，不被他人利用或剥削，与面子理论中的消极面子相对应。在本语料中有两个方面可以体现公众人物对公平权的管理，即自称和祈使句的使用。

1.自称

公众人物是指一定范围内拥有一定的社会地位，具有重要影响，且能因此从社会中得到巨大利益，并与社会公共利益密切相关的人物。通常情况下，公众人物和读者在社会地位、影响力、财富上有较大的差距，但在微博回应中，公众人物通过一些自称，有意缩小这种差距，强调和读者之间的平等地位，和读者进行关系平等的对话。如：

例4：我只是一个带货主播……

例5：我真的就是个普通人！！

2.祈使句

以言行事行为中的指使类行为违反了人际和谐管理模式中的交往平等权[12]。通过研究发现，在微博回应中，公众人物提出建议时，采取祈使句的句式，大多集中在“(我)(恳)求……”(6篇)、“(我)(恳)请……”(13篇)、“(我)希望……”(22篇)，以此来营造平等友好氛围，避免强迫对方按照自己的指令去做，或强加自己的意见给对方，破坏公平权。如：

例6：求大家放过我们……我真的好奢望！求大家不要再说了！求大家不要去打扰她……求你们！

例7：深望社会各界宽。恳请各位当以我为戒！

(四)交往权管理

交往权指交际者认为自己有参与和解脱交际的权利，能够选择情感上的融合与分离，因此包括交往参与—交往分离和情感参与—情感分离两方面。在本研究中，交往参与—交往分离主要指读者对公众人物舆情真相的知情权，情感参与—情感分离指公众人物和读者之间的感情交流。

1.知情权

公众人物对读者知情权的管理，有以下三种具体情况。

(1)44则回应直接承认舆情为事实，伴随的常见言语行为是承认问题、解释问题、道歉、改正问题(例8)。尤其是面对有确凿的证据，或者是触犯道德和法律底线的舆情时，直接承认错误，并且诚恳道歉，深刻检讨，争取将负面影响降到最低。另4则回应虽然承认是事实，但是同时表达是自己的隐私，与大众无关(例9)。

例8：时至今日都是我咎由自取，错就是错，与任何人无关。

例9：是因为这是我老x家的家事，我觉得跟大伙说不着。

(2)42则回应不承认舆情的真实性，常用的语步为否认问题、解释问题，经常采取逐条列出的形式(例10)。3则回应不承认舆情为事实，且认为是个人隐私，无需汇报(例11)。

例10：我决定还是自己写免得真的有人被误导。

例11：个人私事无须利用媒体向无关大众汇报……也希望大家尊重他人私事，遵守彼此界限。

(3)3则回应随后被证实为撒谎(例12)，6则回应避重就轻，混淆事实，顾左右而言他，严重影响了其公众形象和商业价值(例13)。

例12：交点朋友真心不容易，新年了祝愿大家都能交到知心好朋友，谢谢大家的关心。

例13：我深深感觉到：在我身后，有一张巨大深不可测的利益之网，在向国家的人权和法律挑战！

2.情感的表达

35则回应文不仅关注于解释事件本身，还着重情感的传递和表达。3则回应在开头通过问候、寒暄的言语行为，表达了对读者的关心，建立与读者的情感连接(例14)。17则回应态度真诚，或剖析真实的内心想法，或诚恳地道歉(例15)。负面事件越严重，态度越诚恳。15则回应表示新闻为不实信息，对传播者表达了明确的愤怒和不满(例16)。

例14：祝大家五一假期快乐，出门做好防护，保护好自己和家人。

例15：从来就对得起自己，对得起所有事情，没什么好愁苦的。

例16：欲盖弥彰，善恶自有真相，不是不爆，时候未到。

(五)交际目标管理

交际目标指人们在相互交往中的具体的任务或互动目的，可分为事务型交际和关系型交际两类，微博回应主要为事务性交际。在98则语料中，12则通过标题，明确表明回应文的目的，如“致歉信”“我的说明”。交际目标可大概分为两类：一类承认舆情属实，主要目的是道歉，有34则(例17)；另一类否认舆情是事实，本人亲自解释、澄清，以降低舆情对本人的影响，为自己争取舆论支持，有55则(例18)，其中有5则借澄清的机会对自己的作品进行自我宣传(例19)，更有甚者自带微博话题标签，有自我炒作的嫌疑，引起读者的反感。在55则否认回应文中，有6则被证实为故意偷换概念，企图混淆事实，欺骗大众，适得其反(例20)。

例17：对不起！这件事让我深刻反思了自己的行为，对自己造成的不良社会影响，我感到十分抱歉和愧疚，很抱歉我做了一个错误的示范，我会承担相应的责任并接受处罚。

例18：本来不想写这个微博因为太无聊了！但后来有太多新闻了，我决定还是自己写免得真的有人被误导。

例19：我投入白鹿原的紧张准备和拍摄工作已有半年时间，这是一部需要也值得全身心投入的电影，正是我最喜爱的事情。谢谢！

例20：上一段感情在2016年10月以分居结束，并已经由朝阳法院公开审理，判定离婚，判决表明：本人婚姻期间从未出轨，从未插足他人婚姻。

三、关系管理策略使用的影响因素

(一)和谐取向

影响关系管理的关键要素在于交际者所持的关系取向，分为提升、保持、忽略、挑战四种[13]，陈新仁增加了伤害这个类型[3]9。其中关系提升、保持是和谐取向，忽略、挑战和伤害是趋异取向。公众人物对舆情的微博回应是其本人和团队危机公关能力的重要体现。为了事业发展和商业价值，回应是经过深思熟虑、反复推敲后的结果，基本是关系提升取向，其交往目的是最大限度消除舆情对其负面影响，树立积极良好形象，挽回个人价值和商业价值。另一方面，公众人物对在他们看来“别有用心的人”，或者事件的推波助澜者，有明显的挑战甚至伤害取向。

(二)语境变量

语境变量主要包括参与者关系、信息内容、交际角色和活动类型。在网络语境中，由于用户大多是匿名，每个用户都是潜在的公众信息源，因此而产生的平等性削弱了在社会层级中存在的表现出尊敬或顺从的压力，社会层级不再发生作用[14]。也有学者总结了中国名人微博特征：语言表达不标准也不正式，符合中国网友之间的交流方式，不关注中国传统的面子和礼貌，也不符合权力和地位划分，相反，其最大关注点是和粉丝建立联盟和团结[4]131。本研究验证了以上部分观点。在本研究语境中交际角色是固定的，为大众和公众人物，在社会财富、社会地位和影响力方面有非常大的差距，但是交流不受传统权力和地位的影响，尽量抬高大众的素质面子，通过感谢、问候等言语行为和情感交流拉近距离，强调平等权和交往权。同时，微博回应文有其鲜明的特点，如表达较为正式严肃，关注传统的面子和礼貌，有固定的八大语步，即问候、道歉、承认问题、否认问题、解释问题、改正问题、自我宣传、感谢，只是每篇的侧重点有所不同。

(三)语用原则和惯例

语用原则和惯例体现的是大的文化框架下个体在交际活动中受到的影响，本研究中同样有很多中国文化的影响因素。比如，中国传统文化强调谦逊的品质，95%以上的回应文都以谦虚、踏实、诚恳的态度，对真实的舆情真诚道歉，对虚假的舆情努力澄清，耐心解释。中国人讲究面子和礼貌，回应文通过感谢、道歉等言语行为尽可能抬高大众的素质面子，并且使用祈使句、称呼、自谦、敬语表达礼貌。诚信是中国文化中的人伦准则，91%的回应都是基于事实，讲究诚信，尊重大众的知情权，只有三则后来被证实为撒谎，引起更消极的社会效应。

四、结语

以关系管理模式为理论框架，通过分析公众人物对舆情的微博回应来揭示其关系管理情况，并讨论了影响策略使用的三大要素。一方面丰富了微博研究的理论视角，另一方面拓展了关系管理模式在社交网络平台交际实践中的可应用性。但是交际有说话人和受话人两方，本研究仅限于对说话人的分析，在以后的研究中可以通过考察受话人的反馈来检验是否达到预期的交际效果，进一步提高理论意义和实践价值。