民宿产业提质升级研究——以浙江省台州市大陈岛为例

吴 琪，朱芬芳，潘相相

（1.台州科技职业学院；2.浙江天宇药业股份有限公司）

《旅游民宿基本要求与等级划分》（GB/T 41648-2022）明确了旅游民宿是同旅游饭店、旅游度假租赁公寓并列的三大住宿业之一。民宿的定义是：利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。《民宿基本要求与评价》（浙江省地方标准）对于民宿环境和设施要求是：单栋房屋客房不超过15间，建筑层数不超过4层，且总建筑面积不超过800平方米。截至2021年年底，浙江省公安系统登记在册的民宿18842家，客房总数近20万间，就业人数超15万人次，总营收超80亿元。浙江省民宿数量、质量、效益等稳居全国前列，也是全国首个民宿等级评定试点省。

台州市是浙江省辖地级市。加强引导民宿产业发展的政策规范要求既是台州市积极响应省级政策的行动表现，也是实现乡村全面振兴的有效途径。大陈岛是台州市一颗有着红色记忆的“东海明珠”。1956年起，先后共5批467名青年积极响应号召，怀着满腔热血陆续登岛垦荒，铸就了“艰苦创业、奋发图强、无私奉献、开拓创新”的垦荒精神。时至今日，大陈岛垦荒精神历久弥新，依然感召着当代青年。大陈岛民宿产业高质量发展是大力弘扬垦荒精神的重要体现，应加以重视。

一、大陈岛民宿市场概况

大陈岛是一个富有传奇色彩的著名岛屿，岛上岗峦起伏，自然景观和人文景观独特，适宜度假、休闲观光和寻访史迹旅游。这一得天独厚的资源环境为大陈岛民宿产业的发展提供了有利条件。

据统计，大陈岛上民宿、酒店共47家，床位共1380张；餐饮店24家，可同时容纳1900人次就餐。岛上大部分民宿、餐饮店为岛民开办，少数几家精品民宿为外来人员投资建设。

二、大陈岛民宿产业存在的问题

由当地区文旅局牵头，区人社局、台州科技职业学院派员参与组成民宿市场调研工作组，于2022年8月18日—19日对大陈岛民宿市场进行了专项调研。调研以走访、实地考察等方式进行。调研组共走访了海钓之家等12家代表性民宿和餐饮店，实地考察了大陈岛民宿、餐饮市场，发现存在四个方面的问题。

（一）服务意识薄弱

调研发现，部分民宿前台人员不在岗，聚群聊天甚至在岗期间吃泡面等现象一定程度存在，主动迎宾意识薄弱。这种现象违背了《民宿基本要求与评价》（浙江省地方标准）中关于服务要求第四条：接待人员应自然、亲切，微笑服务，礼仪礼节得当。另外，有民宿 VC 房（Vacant Clean，就是干净的空房，可直接出租给客人）存在卫生间地面甚至漱口杯里全是水的现象。《浙江省民宿评定细则》中明确了民宿必须达标的项目：客房卫生间应有防潮通风措施，每天全面清理一次，无异味、无积水、无污渍，公用物品应一客一消毒。显然大陈岛部分民宿没有达到相关规定要求。

（二）品牌化发展不足

岛上民宿布局以小散户为主，发展战略定位不是很高，更有传言“用两个月来赚一年的钱”，旺季结束后部分民宿主人会离岛，对品牌发展战略缺乏深入思考。具体表现为：一方面，基于品牌发展的CIS（Corporate Identity System，企业识别系统）模型而言，大多民宿都缺少民宿文化主题的选题和提炼，甚至连最简单的视觉识别文化都没有；另一方面，客源覆盖面不广，目前市场上的客源多是本地人及周边一些城市居民，辐射范围不广，客流量有限，极具影响力的品牌几乎没有。

（三）配套设施不全

配套设施不全存在于多个方面。首先，表现在产业上下游，例如，布草清洗困难，缺少布草清洗公司，一些民宿经营者为了节省成本或是旺季时来不及送至市区清洗，他们往往在客人离店后不及时更换布草。其次，岛上缺少配套游乐设施，亲海项目、实践体验活动较少，难以留游客久住，在后期与游客访谈中也验证了这一事实。最后，生活配套设施不完善，缺少相应的优质教育、医疗资源等。

（四）招人难、留人难

客房服务人员年龄较大，基本在65岁以上。人员配比成为大陈岛民宿经营者头疼的问题，更别提优化组织结构。究其原因，一是淡旺季特征尤为明显，旺季服务人员工作强度大，一些员工不堪重负主动辞职，而淡季经营者又通过裁减员工从而减少经营成本；二是岛上娱乐设施较少，消遣方式有限，年轻群体很难在这种环境下长期生活，且很多父母为了孩子得到更好的教育选择离岛生活。

（五）经营成本高

大陈岛交通运输方式较为单一，这样就加大了物品运输成本，最终体现在售价上。有特产店老板表示，他们店里的干货品质很好，有很多人慕名而来，但是由于快递费用高昂，失去了很多交易机会。另外，民宿经营者表示，大部分游客到岛上来都希望能品尝到物美价廉的海鲜，但事实上，海鲜在打捞后都是直接运往市区，岛上经营者根本没有任何价格优势。

以上问题无疑会打击岛上经营者的投资信心且影响游客的复购率，很大程度上阻碍了民宿产业的进一步发展。

三、大陈岛民宿产业提质升级的必要性

一是政策要求。在高质量发展建设共同富裕示范区的背景下，发展民宿产业成为实现乡村振兴、缩小城乡差距的重要渠道。加强引导民宿产业发展的政策规范要求是地方文旅部门的重要工作；作为民宿经营者，应以标准为引领，强化质量管理，促进行业创新高质量发展。

二是大势所趋。在品牌竞争时代，民宿行业已经历过几轮“洗牌”，行业竞争的加剧对民宿产业提出了更高的标准，这就要求民宿产业加强软硬件设施建设，在服务上多下功夫，实现硬件有特色、经营有特色、管理标准化、服务标准化。而大陈岛上很多民宿连基本卫生标准都未达到，远不能满足现代消费者的需求。民宿市场已不宜再继续粗放经营，必须重新规范标准、提升服务，不断提高整体形象。

三是现有配套设施不全，阻碍民宿产业进一步提质发展。在自媒体如此发达且处于消费者主导市场的新时代，这种劣势会被放大，无疑会削弱民宿市场的竞争力。

四是目前大陈岛民宿主要是分散经营，难以形成集群优势，即难以降低配套成本和共享配套资源；缺少顶层民宿管理政策、扶持条例和产业规划；风格特色不够突出，规模小、档次低，缺乏知名头部品牌领航。

五是作为劳动密集型产业，员工是民宿发展运营中最基本也是最重要的构成元素，而大陈岛民宿面临着“用工荒”难题，品质的提升离不开人员的努力升级改造。因此，“花式”招人与留人举措亟待实施。

四、大陈岛民宿产业提质升级的对策

根据当前大陈岛民宿产业发展形势以及台州市旅游服务发展的需要，结合2022年11月由浙江省文化和旅游厅主办的浙江省民宿提质交流暨民宿政策宣贯活动要求，必须全方位提升大陈岛民宿服务的能力和形象。

（一）找准发展定位，明晰发展方向

《民宿基本要求与评价》（浙江省地方标准）指出，民宿的类型有等级民宿、文化主题民宿、非遗文化主题民宿、乡村侨舍以及乡宿，每一类都有相应的标准。大陈岛有着独特的资源环境，这为民宿产业的发展提供了得天独厚的条件。可以通过给岛上民宿经营者普及各项民宿政策，促使民宿经营者结合自身实际情况并对照政策标准找准发展定位，明晰发展方向。

（二）集群化管理，统一规范标准，推动品牌化发展

民宿各自为战的时代已经过去，集群化发展成为未来发展趋势。一是集群化管理，统一规范标准，使当地民宿走上规范化、标准化、正规化发展道路，提升民宿整体形象。同时，整合民宿资源，共享资源，共谋发展，最大限度解决当下大陈岛民宿资源短缺、配套设施不全的问题。二是加强政府引导，吸引一些民宿头部品牌在当地落户，提升当地民宿的经营和管理水平，加快推进高品质民宿集群发展。三是强调统一运营。对于民宿经营者而言，行业的优胜劣汰正在加速，抱团取暖、平台化专业运营才是求生之道。民宿集群人工智能会员消费系统的构建是民宿经营者需要重点解决的急迫问题。

（三）政府加强宣传推广

调研发现，大陈岛缺少专门负责旅游宣传的渠道，难以通过引流助力大陈岛旅游业发展。政府宣传推广具有两方面的作用，一是帮助民宿经营者节省成本，减少营销推广费用；二是官方宣传更具有影响力和可信度，减少游客疑虑。例如，四川省甘孜州文旅局局长刘洪通过把自己打造成“网红”以宣传自己的家乡，让更多人了解甘孜、来到甘孜，促进甘孜旅游业快速发展。当下，越来越多的官方代表成为当地“代言人”进行宣传，更有县长、书记直播带货等助农活动持续开展，表明各级党委、政府对“三农”问题的关心，对农民生活，尤其是贫困地区农民的生产生活非常关注和重视。政府可以通过微信公众号、官方微博、网站等大力宣传大陈岛旅游景观、特色资源，专业精准引流，从而促进大陈岛旅游业及民宿产业的发展。

（四）加大培训力度，用专业助力服务品质提升

职业教育是推进乡村振兴的重要力量，助力乡村振兴既是时代赋予职业教育的神圣使命，也是自身事业提升发展的重大机遇。职业院校可以根据大陈岛民宿产业实际发展情况，量身定制课程，不断加大培训力度，提升民宿经营者的业务素质、技能水平。

一是服务意识模块。民宿经营者普遍存在服务意识淡薄的问题（包括码头等服务窗口形象滞后），服务规范与标准执行随意性较大，改变认知、明确定位是服务品质提升的基础。应设置以下课程：职业窗口形象与服务礼仪、基础服务礼仪修炼、民宿评定细则讲解。

二是服务技能模块。旨在设计服务流程，对照标准训练技能，在机制配合下提升民宿服务的规范化与标准化，使其具备基本的灵活应变能力，为建设“品质大陈”打下基础。可以设置以下课程：民宿接待与语言沟通技巧；前台操作基础（流程和标准）；客房服务技能（流程和标准），涉及客房清洁整理、铺床技能等；餐饮服务技能（流程和标准），涉及餐饮摆台、酒水服务、点菜技巧等；客户体验与投诉处理；早餐开发与设计。

三是品质管理模块。旨在提升民宿服务的多样化和个性化，注重游客的体验，适合自身的定位与营销方式，掌握新媒体营销的工具与方法，实现流量变现。建议设置以下课程：客房夜床设计、餐饮主题设计、品饮茶艺服务、咖啡制作及设计、民宿农家乐品牌定位与营销、短视频制作与推广、花艺布置。

（五）举办技能大赛，扩大社会影响力，增强职业认同感

“民宿管家”成为被国家认可的新职业，让更多想要正规“身份”的民宿服务人员有了目标。有了“民宿管家”这个证书，可以享受国家人才补贴政策和相关福利，包括积分入学、积分落户、人才补贴等。要想让更多年轻人参与民宿产业发展，还需要不断刷新人们对民宿相关职业的认知，使人们了解“民宿管家”除了负责基本的客人接待、客房卫生服务，还需要了解当地历史文化，有互联网思维、懂营销，有审美有才情，是具有较高综合素质的全方位人才。

技能大赛无疑是全面、真实检验“民宿管家”工作水平的重要手段，浙江省总工会举办的2022年浙江省民宿女管家技能大赛中，个人单项赛包括房务技能、餐饮摆台、咖啡冲泡3个方面；个人综合赛决赛环节在6个场景（处理客诉、花式夜床布置、花艺布置、餐饮摆台、咖啡制作、茶艺）中抽签完成，选手在有限的时间内完成技能挑战，展现行业的高标准形态。调研组讨论商议，在大陈岛旅游淡季时可以组织技能培训，同时举办技能大赛，根据以往的技能大赛设定，给予获奖的参赛者和参赛企业相应的奖励，以鼓励大家积极参赛。通过比赛，可以达到提升服务品质和民宿员工职业认可度的目的。

五、结语

标准化水平的高低，反映了一个国家或地区产业核心竞争力乃至综合实力的强弱，先进、科学的标准体系已成为现代产业体系的重要组成部分。新时代促进民宿产业可持续发展应加强相关政策、标准体系的监管引导，不断提质升级，满足消费者个性化、多样化、品质化的需求。