“最多跑一次”示范性医院创建的实践与探索——以金华市某三甲综合医院为例

郭文俊，李仪，俞卫珍，鲍群雄

浙江大学医学院附属金华医院/金华市中心医院党政综合办，浙江金华 321000

“最多跑一次”改革是浙江省深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想中以人民为中心发展思想的生动实践[1]。在医疗卫生服务领域中深化“最多跑一次”改革是浙江省政府民生领域中重点改革任务，也是推动改革向公共场所延伸扩面的先行试点[2]。根据2019年7月份省委改革办《关于加快推动“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的通知》文件精神，金华市中心医院以“服务+智慧+人文”为主脉络，聚焦群众就医过程中的痛点、难点和堵点，以“关键小事”为出发点，不断强化资源整合、要素供给、协同推进，着力破除体制机制障碍、健全现代医院管理制度，提供优质高效的医疗服务，优化舒适和谐就医环境，积极打造优质、便捷、智慧、人文的“最多跑一次”示范性医院。

1 “最多跑一次”示范性医院创建现实意义

1.1 “最多跑一次”示范性医院创建是落实“互联网+医疗健康”关键所在

根据国务院审议通过了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[3]，意见指出要充分发展“互联网+”优势，让群众少跑腿，充分享受更多的优质医疗服务。“最多跑一次”示范医院以“便捷、智慧”为创建目标[4]，通过“信息跑”牵头，“技术跑”“仪器跑”“部门跑”协同，帮助患者不断实现“近跑近等”“少跑少等”“不跑不等”，切实改善就医体验。

1.2 “最多跑一次”示范性医院创建是推动改革向公共场所扩展重要举措

按照浙江省《关于认真贯彻落实推动“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的通知》要求[5]，选取人流量大、群众关切度高、示范带动作用强的公共场所优化提升作为示范性公共场所。医院作为公共场所人流量密集、与群众最息息相关的公共场所之一，解决停车难、就医不便利等一些难点、痛点、堵点，不仅是广大就医群众共同的强烈需求，也是加强医院自身建设的迫切愿望[6]。“最多跑一次”示范医院创建对撬动全面深化公共场所服务领域改革[7-8]，提高全市人民获得感、幸福感、安全感，更好助力浙中高水平医学中心建设目标，推进高质量高水平“健康金华”建设具有十分重要意义。

1.3 “最多跑一次”示范性医院创建是践行“敬佑生命福泽百姓”根本宗旨

习近平总书记在全国卫生与健康大会上指出[9]医疗卫生服务领域的重点任务为建机制，围绕重点领域、关键环节，全力以赴在基础性、关联性、标志性改革上取得跨越式突破。“最多跑一次”示范性医院创建最根本出发点和落脚点是使人民群众获得更便捷、更优质、更人文、更智慧、更可及的医疗卫生和健康管理服务[10-11]。根据方案要求涉及“五大工程”共32项重点任务，着手改变群众“就医难”“就医烦”“就医远”，不断从“关键小事”入手逐步解决就医“头等大事”。

2 “最多跑一次”示范性医院创建实践思路

2.1 工作步骤

“最多跑一次”示范性医院创建明确分“三步走”实施步骤，征集意见建议阶段、明确方案阶段、组织实施阶段，力争通过两年时间，以优质、便捷、智慧、人文为创建要求，实现就诊更加便利、沟通更加有效、诊疗更加安全、体验更加舒适的卫生服务新模式。

2.2 具体举措

围绕“五大工程”，32项重点内容展开，力争实现“七大目标”：①交通环境改造提升工程。包括公交便利化、停车便利化，重点研究规划实施市中心医院院区改造拓展建设项目；②全流程智慧就医升级工程。针对就医引导、候诊、病情信息获取查询、支付等环节，重点建设一批信息化系统；③个性化医疗服务优化工程。重点是建设“互联网+药事”“互联网+医疗”“互联网+护理”系统，同时在院内规划建设“最多跑一次”综合服务厅；④医疗资源高效配置工程。推进远程医疗服务，建设区域共享中心，建设医联体综合系统，加强社会公益服务，打造公共场所管理服务示范区；⑤人文关怀植入工程。围绕医院主广场美化改造、文化长廊建设、厕所革命、组建社会志愿者队伍、创建全国文明单位等。

2.3 工作机制

在创建“最多跑一次”示范性医院的过程中，建立健全计划、执行、督查、整改、激励的闭环工作机制。①强化组织领导，提高思想认识。成立了创建“最多跑一次”示范性医院领导小组，建立健全了改革管理责任体制，形成了主要领导亲自抓，分管领导直接抓，支部书记、职能科室负责人分线抓的三级工作管理格局。②细分改革目标，加强项目管理。制定《“最多跑一次”示范性医院建设任务分解表》，让每个目标责任落实到具体部门和相关负责人。各职能部门根据任务分解进行项目规划，撰写《项目绩效目标申报表》和《项目可行性报告》，对于涉及经费预算的项目按财务要求编制资金使用明细表，真正让“最多跑一次”示范性医院创建工作落地生根。③建立例会制度，形成长效机制。建立周工作例会、领导小组月例会制度。根据近、中、远期目标实施要求，定期总结分析工作推进情况，针对各时期工作遇到问题和困难，讨论研究解决办法。例会制度的实施为决策研究、项目推进、部门协作等工作提供了良好的沟通机制。④建立周报机制，掌握改革进展。为督促“最多跑一次”示范性医院创建工作的推进，及时掌握各项目进展情况，根据目标任务分解建立项目进展周报机制，每周将项目进展情况逐级汇报至相关部门和企事业单位。通过三级周报机制，医院和上级主管部门及时掌握工作进度，协同推动各项举措在规定时间节点内保质保量地落实。⑤加大宣教工作力度，共享改革成果。通过微信公众号、金华日报社、金华电视台和院内广告等媒体平台宣传深化“最多跑一次”示范性医院的指示精神、工作感悟，以及新开展的系列新举措、新服务等工作内容，同时充分发挥全院职工的志愿服务意识，宣传和引导人民群众科学享用新服务项目、新设施设备，并且志愿者队伍和医护团队也发挥着与广大人民群众信息交互的沟通作用，成为一个有效的对外沟通主体，为持续优化医疗服务提供信息反馈功能。⑥加强对外学习交流，提升改革创新能力。在推进“最多跑一次”改革的过程中[12]，通过“走出去、引进来”的方式加强学习交流，不断向优秀单位吸取先进经验，提升了改革创新能力，同时通过实地参访改革工作先进单位，为下一步的改革思路指明方向。

3 “最多跑一次”示范性医院创建工作成效

3.1 优质

优化住院服务流程，提高医疗服务效率。为患者提供床位预约、入院缴费、入院检查检验预约安排等一站式住院前服务，通过实行预约住院登记制度，除危重症患者和急诊患者外均由该中心预约管理，动态根据床位变动情况按照病情轻重缓急与预约顺序安排患者入院；提供出院病区服务，不出病区为患者提供床边结算、自助结算及发票打印等出院手续病区办理服务；在医院和医联体内，建立统一的住院床位池，统筹管理和调剂使用床位，缩短住院等待时间。推广多学科诊疗服务模式，为肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等患者提供综合诊疗服务。建立一站式检查预约中心，通过检查集中预约服务模式，预约时间精准到35 min以内，患者B超、心电图、CT、磁共振等检查项目尽可能在1.5 d内完成。

3.2 便捷

完善科室位置示意图、行走引导路线，让群众“看得懂、找得到”。丰富检查检验报告、个人病案信息获取方式，开展“云影像”服务模式，支持手机等智能终端查询，设立检查报告自助打印服务模式，使患者通过扫描二维码自动查阅检查结果，已开放门诊病历手机自助查询功能，增设了候诊、住院等环节导医手机提醒服务，优化了医保信息系统，提供医保信息自助查询服务。同时在互联网医院平台基础上支持辅助诊断和诊间预约模式，推动检查检验结果电子转化，进一步减少患者检查检验排队等待等多次往返消耗时间。基本完成“厕所升级”目标，让厕所“找得到、上得了、总有纸、无异味”。院内增设了自助服务机、寄存柜等公共服务设施设备。健全出生“一件事”联办机制，推广出生医学证明申领、落户、参保登记等“九事联办”一站式服务，实现“出生一件事”一次都不跑。

3.3 智慧

进一步深化“互联网+”在卫生健康服务中的应用，完成“互联网+医疗”“互联网+护理”“互联网+药事”等健康服务流程的信息化模块设计，通过了互联网医院审批。基于5G技术的智慧医疗服务进入实质性的探索阶段，导医机器人进入产品测试阶段。智慧停车场项目进入招标公示阶段，建成了院内3D导航系统，将设施设备、就诊流程等导引信息都与应用程序互联互通，满足“问路”“就诊”“寻厕”“寻车”等需求。进一步深化了智慧支付服务，实现了刷脸支付、移动支付等多种支付方式，同时与金融机构探索开展“医后付”等新服务项目。

3.4 人文

联合浙师大美院，美化了医院中心广场，在院内及周边涉及配备以“敬佑生命、福泽百姓”为主题的标识系统和景观设施；按照“智能+节能”要求，实施院区照明系统改造提升；增设了自助电子阅览屏，规划设置阅读书吧；打造“爱在金医”服务品牌，定期加强行为规范和文明礼仪培训，强化医德医风建设，构建和谐关系；顺利通过三级甲等综合医院复评工作，2020年成功创建全国文明单位。

在医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动中，医院工作成效明显，在2021年全省26个三甲综合医院关于“最多跑一次”改革指标中医院网上预约人次数1 239 838人，预约患者比例为73.58%，预约患者按时就诊人次数1 199 149人，比例为96.72%，门诊患者平均预约等候时间为14.1 min，门诊医生准时出诊率为98.68%，门诊智慧结算率为88.50%，病房智慧结算率为89.84%，电子票据覆盖率和检查智慧预约率为100%，预约患者按时检查率为95.72%，三甲综合医院日间手术比例为24.62%，各项指标均有明显改善，在最新三级公立医院绩效考核结果中，医院全国排名第76名，等级A+，位列全国三级公立综合性医院前6%。荣获中国现代医院管理典型案例评选奖项7项，其中《医保支付方式改革驱动的医院DRG病组管理》获运营管理组银奖。基于信息技术的临床路径变异管理项目荣获2021年浙江省医院品管大赛金奖。