报修系统在高校后勤管理中的应用研究——以南开大学物业报修系统为例

任东帅 王德静

报修系统在高校后勤管理中的应用研究——以南开大学物业报修系统为例

任东帅 王德静

[南开大学]

随着后勤服务外包、管理人员精简、师生需求日益提升，后勤维修工作在效率和质量方面面临更高的标准和要求，后勤管理部门则面临着更加繁重的协调和监督任务。在此背景下，传统报修模式的弊端日益显露，信息化报修系统应运而生。信息化报修系统以其高效的信息流转速度、完善闭环的运行模式、长期准确的数据积累沉淀，在推动后勤维修管理部门提高工作效率、提升监督效能、优化经费结构和推进后勤信息化建设等方面发挥了重要作用。

报修系统；维修工作；服务外包；后勤信息化

一、传统报修运行管理模式的弊端

（一）时效性差，无法满足师生的现实需求

为顺应后勤社会化改革的趋势，高校实行服务外包的模式，将零修工作纳入物业服务范围。对于规模体量较大的学校，物业范围的零修量大，加之后勤部门人员精简，致使传统报修运行模式下的人工登记派单任务繁重，信息流转速度慢，易出现重复遗漏等问题[1]，进而导致维修时效性差，无法满足师生对后勤服务快捷化现代化等更高层次的需求[2]。

（二）缺乏统一的报修信息收集和调度平台

在外包模式下，不同物业服务企业的维修区域划分明确，不同区域的报修方式和联系人各有不同。除物业零修外，学校还设有其他专门的维修部门来进行大型土建、水暖电类维修。复杂的责任分工给师生报修带来极大不便。为加强联动机制[3]，切实提升后勤服务水平，急需以学校为整体建立统一的报修途径和调度平台，以实现统一途径的信息接收和不同维修部门之间的高效协调。

（三）对维修工作量及经费投入产出效益缺乏科学统计

学校每年需要支付大量的维修费用来保障设施设备正常运转和改善师生工作学习环境，但基于维修事务量多活杂涉及范围广的现实特点，在传统报修模式下，难以对大量的文件和数据进行汇总处理，导致无法准确统计全年维修工作量和维修费用的具体支出，经费的使用结构尚有很大的优化空间。

（四）无法全面收集用户评价数据，难以进行客观考评

学校后勤管理部门需要真实有效的数据对各外包服务企业的维修工作进行客观的评价对比，以促进不同企业之间形成良性竞争，从而达到提升校园整体物业服务水平的效果。当前人工接单派单的方式无法及时收集师生关于维修效果的反馈数据，后勤管理部门只能采取抽查方式进行监督考评。受限于管理人员的精力和经验，无法进行全方位全过程监管。创建快捷高效的信息统计方式，通过可视化的指标数据来实现标准统一、客观高效、全面多元的考评尤为重要。

（五）对外包服务企业的管理缺乏有效工具

在服务外包过程中，传统报修模式缺乏配套软硬件管理设施的支持，导致后勤管理部门对外包企业的维修工作缺乏管理工具，监管状态呈现两极分化。一种是学校后勤管理部门在服务外包过程中不敢下放权责事项，过度监管，过多参与外包企业具体的维修管理工作，使外包服务企业无法发挥出规模优势和专业优势；另一种是学校后勤管理部门对服务外包理念存在理解偏差，认为服务外包即全部责任风险的转移，对外包企业的维修工作疏于管理、缺乏监督，加之企业的逐利天性，使得服务过程中出现偷工减料和质量下滑的情况，埋下安全隐患的种子。突破传统报修管理模式，建立以信息化、数字化为抓手的管理工具迫在眉睫。

为及时有效地接收报修信息、畅通报修渠道、优化维修经费支出结构、监督物业服务企业的维修质量和完善服务外包管理模式，各高校开始建立信息化报修系统。

二、报修系统的功能模块

（一）报修工单管理模块

1.录单

录单是指系统对报修信息的收集过程。搭建报修系统的目的是为广大师生提供便捷的报 修反馈渠道、提高学校的后勤服务质量，所以报修方式应符合师生用户的使用习惯，报修渠道应多样便捷，报修信息收集应简洁完整。为此本物业报修系统提供了两种报修方式：手机APP（如微信小程序、飞书APP等）报修和电话报修。收集的数据包括报修人联系方式、维修地址、报修类别、问题描述及故障照片。通过以上两种方式收集的报修数据均可集成汇总至物业报修系统后台，作为后续维修工作的基础信息。

2.派单

派单是指系统自动将报修单转派至维修人员账号的过程。系统建立初期，后勤管理部门根据合同约定将不同物业服务企业的服务区域及楼宇名称导入报修系统，同时也将该企业的所有维修人员匹配至不同楼宇，通过管理区域来划分账号权限，为物业服务企业和维修人员个人开通账号。基于上述信息的录入，报修系统可以通过识别维修地址来实现自动派单，将报修单立即派发至所在区域的维修负责人员。

3.接单

维修人员接到报修单后，可在手机客户端查看报修信息，根据报修问题描述及图片可精确判断、准确对症[4]，并携带相应耗材工具到报修地址进行维修。这样可以避免因信息不对称而导致的二次上门情况，从而实现较高的维修时效性。

4.结单

维修完成后，维修人员将耗材录入系统，并操作结单。系统可以计算从派单到结单的维修时长，用于监督各物业服务企业的维修效率。

5.评价回访

评价回访即报修人对维修效果的满意度评分过程。报修人在完成报修操作后，可随时在手机端查询维修工单的进程节点。待维修人员结单后，系统会自动弹出用户评价窗口，报修人可以根据上门及时率、维修质量、维修人员服务态度等来综合评价对此次维修的满意程度。系统会持续收集师生评价，作为物业服务企业维修工作的考核依据。

（二）数据统计分析模块

系统可长时间积累沉淀报修工单管理模块中生成的各项报修数据，并从不同角度进行分类统计分析，生成各类报表，供后勤管理部门和物业服务企业参考。

1.项目工单报表

系统可以实时记录统计全校的报修工单详情，后勤管理部门可以任意筛选查看某段时间内的工单总量和物业服务企业的接单量、结单量、接单及时率、上门及时率、差评数量等，为后续对外包企业的监管和考评提供数据支撑。

2.员工工单报表

系统可以记录每位维修人员每月的接单量、结单量、超时上门数、差评工单数和工作时长。物业服务企业可以通过系统记录的大数据全面了解维修人员的工作状态，科学开展维修人员的绩效考核，用数据排名激发员工工作积极性。

3.维修类型报表

系统可以将报修单按照给排水类、电类、五金类、房屋本体类等进行分类统计，同时可以记录每类报修单维修过程中使用的耗材数量、余量，有利于合理预测各类维修耗材的采购时间和采购数量。这样，既可以避免因采购不及时造成的维修进度延误，也可以避免因无依据的过量采购造成的经费资源浪费。

4.楼栋地址报表

系统可以根据报修地址分楼宇统计报修工单数量，后勤管理部门可以通过此项统计了解各楼宇内设施设备的使用现状，对于报修频繁且报修量较大的楼宇，可加强分析故障原因，进行楼宇专项工程改造，提前消除安全隐患。

三、报修系统及报修数据的重要意义

（一）提高维修效率，快速改善师生工作学习环境

报修系统可以架起师生和维修 部门之间沟通的桥梁，使双方之间的信息传递更加直接，从而极大地提高维修效率。在收集信息方面，报修系统处理信息比人工登记信息更加准确全面，不易出现重复遗漏等错误；在分发派单方面，系统根据前期导入的区域划分和区域维修人员信息来进行工单派发，可以达到零误差、无延迟的派单效果。[5]高效的维修工作有利于快速改善师生在校园中的工作学习环境，同时提高师生对后勤工作的整体满意程度。

（二）全面客观地统计年度维修问题，优化维修经费使用结构

通过对报修数据的统计分析，可以全面掌握学校全年不同类别维修工作的工单数量、具体问题、维修时长和耗材使用等信息，从而准确统计全年的维修工作量和经费的投入使用方向，进而为本年度的维修工程审计提供真实的数据支撑，为下一年度的预算申报和经费分配比例提供科学有力的依据，有利于优化维修经费支出结构、提高维修经费使用效益。

（三）判断维修"旺季"，预测问题发展，提前检修保养

通过对报修数据的分析，可以预测学校维修问题的发展趋势，提示学校各部门通过加强日常维护保养，延长设施设备的使用寿命，为学校降低大修成本。另外，通过分析不同时间的报修数据，可以总结规律，了解全年范围内的各设施设备的维修“旺季”和“淡季”，合理制定全年的维修工作计划。对于工单量较多的时间段，可以提前增派维修人员、提前购置维修材料、提前预判、提前检修，利用寒暑假时间做好大排查和集中维修，减小开学后的维修压力。对于工单量较少的时间段，可以安排维修人员进行细节维修和设备养护。

（四）利用大数据为后勤监督考核体系提供有力支撑

通过报修系统可实现对物业服务企业维修进度的全过程监管、实时监控。报修人、物业服务企业、学校后勤管理部门三方可以同步更新维修信息。学校后勤管理部门可查询报修人对维修效果的满意程度，从而加大对物业维修时效性和维修质量的监督力度。通过系统，整个维修过程形成闭环，各项操作环环相扣，从而实现责任到人、监督到位。另外，利用系统数据，如师生满意度、上门及时率等客观评价指标可以更加准确透明地对物业服务企业进行考核评价。用师生的满意程度来评价服务质量的优劣，可更大限度地发挥师生在校园后勤服务中的主人翁意识和参与程度。

以本报修系统为例，后勤管理部门每月通过系统来统计接单时间在15分钟以内、结单完成时间在30分钟以内、师生评价80分以上的报修单数量，各项数量占报修单总量95%以上视为考评合格。对考评合格的物业服务企业，学校全额支付其当月服务费用；对考评不合格的物业服务企业，按照比例扣减当月服务费。该考核模式，标准统一、数据透明，物业服务企业接受和认可程度高。在大数据的监督下，各外包物业服务企业维修效果和服务质量均有明显提升。

（五）完善服务外包模式，实现甲乙双方共同成长

通过使用报修系统逐步明确和细化外包服务模式下后勤管理部门和外包服务企业的权责事项。学校利用系统数据来全方位宏观掌握各外包服务企业的维修工作质量，完成对外包服务企业的监督管理。外包服务企业则通过系统落实具体维修任务，监督具体人员的工作情况，利用系统中的大数据来科学考评和管理员工。后勤管理部门通过报修系统提升了管理监督效能，同时，物业服务企业也在不断提升自身服务品质和人员管理能力，从而实现了服务外包模式下甲乙双方的共同成长提升，有利于外包服务模式的优化和长远发展。

（六）以点带面，推进后勤信息化建设

以报修系统为切入点，通过信息化方式切实有效地提高工作效率，节省人力和时间成本，让师生和后勤管理部门切实感受信息化 系统为学校后勤服务工作带来的极大便捷，从而逐步更新后勤管理监督部门传统的管理理念和工作模式，紧跟后勤信息化的发展趋势，将信息化系统作为管理抓手，实现后勤管理水平突破提升，为学校的发展提供更优质的服务和更有力的保障。

四、结语

建立物业报修系统，实现高校物业服务信息化，对于提升高校后勤管理工作有着重要意义。通过信息化方式加大师生在后勤服务中的参与度，以师生的满意度为指挥棒，有效督促后勤服务队伍的服务意识和责任意识的提升；以可视化数据为依据，预测维修问题的时间发展，重视前期的预防和维保，优化维修经费的使用结构；以信息化建设为抓手，提升监督管理效能，促进高校后勤服务外包模式的长远发展；以物业报修系统为切入点，以点带面，逐步推进高校后勤信息化监管体系的建立和完善，推动高校后勤服务水平迈上新的台阶。

[1]卯钰鸿,陈祖龙,熊静,刘军.信息化报修系统数据管理设计[J].设备管理与维修,2022,（07）:7-9.

[2]田佳,沈茜,张振芳,许芳.基于信息化的高校后勤服务监督体系建设探析——以四川大学为例[J].高校后勤研究,2021（04）:43-45.

[3]沈茜.基于信息化的高校后勤监管体系构建研究[J].高校后勤研究,2022（02）:31-33.

[4]罗薇,程勇,于渊博,刘媛,王璐.高校后勤日常维修信息化管理研究[J].冶金管理,2021（17）:179-180.

[5]鲁肖肖.高校后勤报修系统的探究与设计[J].信息与电脑（理论版）,2020,32（13）:71-73.

（责任编辑：胡新龙）